客务部量化管理指标

客房部量化管理指标 第一节 客房部经理 1对（副）总经理负责，计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜； 2. 保证楼面、洗衣及PA的工作正常、合理、有序地进行，每日巡视所管区域不少于2次； 3制定并督导员工的操作程序及行为规范，每3个月对员工的工作表现进行全面评估和考核，并与工资挂钩；4每年度主持或组织员工培训至少10次，以提高下属的业务能力和个人素养； 5每日查房至少20间，以保证客房的卫生质量。察看贵宾客房，拜访病客及长住客人；6每周与长住客人及VIP客人联系和沟通至少1次，以了解住客需求，减少投诉，完善服务；7每周至少与相关部门，如工程、前厅、销售等就工作协调和服务事宜做1次较正式的谈话和沟通；8每周就客房部为酒店内各部门提供的服务（如制服洗涤、台布洗涤、地毯清洗等）与各负责人进行沟通至少1次，以保证对内服务的完善；9制定部门预算，严格控制各类支出。每月客耗品成本率应不高于5%，各类成本指标和费用指标应在预算范围之内；10对资产进行系统的管理的控制，监督每月盘点及设施设备的使用情况，同时提出减少消耗、降低成本的措施，并督导主管落实。每月至少1次携带仓管亲临现场检查各项物资的使用和管理；11每年度至少1次就客房设施、设备的使用和更新情况向（副）总经理呈交书面报告；12留意市场的最新清洁用品及技术，选择适当的客房用品及清洁用具，以提高工作质量和工作效率。每年度主动与它酒店同行就清洁保养技术问题相互学习和沟通至少2次；13人员编制控制在75人以内；14每3个月至少召开全体员工大会1次，会议既要呈报（副）总经理；15每周主持领班、主管例会至少1次；16每月与员工谈心和沟通至少5次，以了解员工的思想动态和需求，听取基层意见，完善工作；17每年度组织员工活动不少于3次，以增进上下级之间的感情交流，增强部门凝聚力。第二节 楼层主管 1对客房部经理负责，主持所管楼层的房务工作； 2具有较高的觉悟和思想高度，对于经理的各项指令都能不折不扣地贯彻执行。工作效率很高，对于经理的指示应在1小时之内传达下去，特殊情况的不超过24小时； 3熟知客房工作的日常操作程序，具有高超的操作技能，做床不超过3分钟； 4每日至少检查相关文字资料2次，发现问题及时进行解决；（如领班查房报告、服务员工作报告、文员电话记录等）； 5每日至少主持班前会议2次。总结前一天的工作，指出不足，布置当天的工作任务，明确分工； 6每日至少巡视楼层3次。督导下属的仪容仪表、言行举止、行为规范和操作规范，检查经理下达的各项指令的贯彻情况；7. 每日至少向部门经理汇报工作1次；8. 对于投诉、突发事件及员工违纪等事件的调查处理，普通的不过10分钟，特殊的不超过24小时； 9每日查房至少40间。所查房间必须清洁无尘、设施设备状况良好。 10负责贵宾房间的卫生和服务，每日亲自检查VIP接待情况不少于2次； 11对下属负有培训的责任，每季度至少组织和安排员工培训1次；12协助部门经理对员工进行评估、测试，每3个月至少向经理提供考核内容和相关建议1次；13及时发现问题，协同、带领领班解决。与领班保持密切、良好的工作关系，每日至少与领班就当天工作中出现的问题沟通1次，每周至少与领班开工作总结会1次；14协助经理做好员工的思想工作，保证员工以健康愉快的心情投入工作。随时观察和发现员工的思想情绪变化，及时查明原因并汇报经理。整个处理过程不应超过48小时；15协助经理做好楼层资产的使用和管理工作，对各类物耗严格控制，以保证客用品成本不高于5%，清洁剂等指标在预算之内；16随时与前厅部、收银、工程等相关部门保持联系，以保证各项工作的顺利开展；17具有销售意识，善于督导员工推销和介绍酒店的服务项目，培养员工的全员销售意识。第三节 楼层领班 1对部门主管负责，协助主管主持房务工作。对服务员的言行举止、行为规范进行管理和监督，力求服务达到规定标准； 2每日参加1次班前会，每周参加1次经理主持的领班主管例会； 3经常巡视楼层，保证楼道的24小时洁净，立式烟筒内的烟头不超过2个； 4认真检查服务员的查房报告，每日至少与文员核对房态2次，以确保房态的准确； 5每日查房不少于70间。每间脏房在5分钟之内，住客房在3分钟之内 ，空房在2分钟之内； 6对所查房间的卫生负完全责任。所查房间应保证：地毯清洁、床铺整齐、家俱无尘、物品配备齐全、空气清新、无虫害、各类设施能正常使用。所查卫生间应保证：镜面光亮、马桶、浴缸、面盆洁净无毛发、地面无水迹、毛巾柔软洁净、洗漱用品齐全、所有设备状态良好。如客人因上述标准未达到而投诉客房的，领班承担全部责任。每周经经理、主管检查，发现卫生等明显不合格达3次的，将对领班作过失处理； 7具有较强的动手能力和过硬的操作技能。西式铺床的速度应在3分钟之内。清查房间的速度：退客房在30分钟之内，住客房在20分钟之内，空房在2分钟之内； 8具有提高的工作效率。接到办公室的指令，应在2分钟之内传达给服务员，需要亲自服务的，全过程不超过5分钟； 9与办公室随时保持密切的联系，以便高效地为客人服务。接到拷机20秒内必须回机，30分钟拷机不响应立即致电办公室要求试机； 10具有较强的服务意识，留意住客的特殊情况，寻找为客人服务的机会； 11处理投诉机智、果断，对于一般投诉，应在15分钟之内处理完毕，事后报告上级； 12严格管理下属，对于员工的违纪、违章行为应立即制止，并视情节在10分钟内作出批评、过失等处罚处理； 13利用空余时间对服务员进行随机培训，提高下属的业务水平； 14检查住店客人的物品遗失情况，配合文员做好失物招领工作； 15与工程人员保持良好的工作关系，对所辖区域的设施设备状态了如指掌，发现损坏及时报修。同时，负责对客房的设备及物品进行计划维护和保养； 16严格管理和控制的所辖区域的各类物资，每天检查和核对布草及客耗品数量1次，每月配合主管盘点楼面所有资产1次；17每日细致检查清洁设备和工作用具至少1次，发现遗失、损坏应立即调查处理；18具有销售意识，对酒店各前台部门的营业情况非常熟悉，能够主动推销酒店产品。第四节 楼层服务员1 对楼层领班负责，主要负责客房的整理工作；2 每日参加1次班前会，每3个月参加1次全体员工大会；3 保持过道卫生的24小时洁净，烟筒内的烟头不允许超过2个；4 认真检查房态，填写服务员查房报告，并于9：25分前交给领班； 5清洁房间的速度：退客房30分钟以内，住客房25分钟以内，空房5分钟以内； 6西式铺床的速度，不超过3分20秒； 7确保房间卫生合格，设备状态良好。每日返工次数不得超过3次；8累计3张过失单，将被责令下岗或接受再培训；9. 接到退房通知，应在3分钟之内检查完毕并报至办公室，从收银通知退房至文员报至收银全过程不超过5分钟；10接到客人需要服务（送水、要租借物品等）的信息，自接到文员通知至服务完毕反馈给办公室，全过程不超过5分钟； 11接到拷机信息，应在20秒之内回机。30分钟拷机不响，应主动致电办公室要求试机；12为给宾客提供及时高效的服务，必须与办公室保持密切的联系，随时汇报所在位置。进入某房打扫卫生时，应在10秒钟之内向办公室汇报所在房号，以便文员调配人手；13接到加床通知，应在20分钟内服务完毕，并通知办公室；14负责对客用毛巾、客耗品、清洁用具及设备的使用和管理，每日至少核对和检查1次；15留意住客的特殊情况，负责楼层的防火、防盗工作。对于客人的一般投诉，应在5分钟之内给予答复，20分钟内处理完毕。无法处理的应立即报告上级；16对酒店营业情况熟悉，能流利地回答客人对酒店服务项目的询问，做简单的推销；17具有热情的服务态度和良好的职业道德，待客真诚，为人正直。有一定的思想觉悟，能积极配合部门的一切工作安排。第五节 仓库保管员 1对客房部经理负责，领用、发放、管理和控制客房部所有物资； 2每天参加1次班前会，每周参加1次领班主管例会； 3对仓库进出帐目记录清楚，做到出入帐准确清晰，帐目整洁易查找； 4能够清楚掌握库存物品的使用量和使用周期，采取有效措施，做到库存物品无积压，无过期，并可根据库存量及时补仓，对已造成积压的物品提出处理意见，及时妥善解决； 5掌握所管库房物品的性能、价格、质量和保管技巧，对各类库存物资做到心中有数，每月对有关物资进行维护保养至少1次； 6每周对库存物品盘点至少1次，及时核对帐目，做到帐实相符； 7负责楼面、PA、洗衣房物品的发放，针对住客情况有效控制数量并严格监督所发物品的使用情况。工作效率较高，发完3-10F八个楼屋的客用品一般不超过2小时，其它用品不超过30分钟；8每周对楼面等处的周转物品、清洁物品进行检查至少1次，发现问题及时报告经理；9与楼面等处保持良好的工作关系，主动配合其开展工作，在接到配酒水、加棉被等通知时应10分钟内到位；10与酒店总库房保持密切联系，协助总库人员检查进货质量，发现问题30分钟内必须报告经理。根据本部门货品使用情况，向总库提供进货的数量和质量要求，每月至少2次与总库工作人员检查总库客房用品的积压情况，事后汇报经理；11每月对客房所有物资进行全面清点1次，认真填写盘点表并就物资使用、保管情况作分析报告呈交经理；12非常熟悉年度预算中的各类指标，采取各种措施协助经理保证各类费用达标。良好地掌握楼面、PA、洗衣房的工作流程，经常性针对营业中的节约问题向经理提出创建性意见；13分析每日损益表，在接表后24小时内至成本部查询明细科目并制成分析报告呈交经理；14对可二次利用的资源进回收、保管及加工，使之投入重复使用；15向经理提出物品报损的计划，并对报损物品进行检查和确认；16负责库房的安全与消防工作，保证库房的24小时清洁整齐；17有良好的职业道德和勤俭节约的意识，不断完善自身素质，作经理的贤内助；第七节 PA主管1 对客房部经理负责，确保全饭店范围内公共区域的清洁；2 每日主持2次班前会，每周参加1次领班主管例会； 3严格完成经理当天下达的任务，对工作质量和工作效率进行督导。主管安排的卫生，经经理检查3次明显不合格的，将对主管作过失处理；4经常巡视卫生区域，检查服务员的仪容仪表、礼节礼貌和操作规范，合理调配人手，保证区域的24小时洁净无尘。发现违章、违纪行为，应立即制止并在10分钟内作出批评、过失等处罚的处理； 5熟知各项卫生操作程序，对各类清洁剂的用途、使用方法了如指掌，了解各类地面、墙面、地毯的清洁和保养方法， 对各类机器的使用方法与注意事项非常熟悉，具有过硬的操作技能和较强的动手能力； 6制定机器的使用和管理制度，严格监督服务员，确保其正确使用机器设备。每3个月对员工进行1次现场培训，每2个月对员工的操作技能进行考核1次，以提高下属的业务水平； 7熟知各种机器设备的保养方法，每日监督下属做好日常保养工作，每月亲自清洁、保养机器设备1次；8根据经理要求和酒店实际情况安排公共区域的大清洁计划：a 每3个月对木质地板面、家俱进行打蜡1次； b每2个月对电梯进行打蜡1次；c每周清洁客用卫生间地面至少1次；d每4个月清洗各营业点的地毯、墙壁1次；e每月清洁公共区域的排风口、空调封口1次；f每周对铜器进行抛光1次；g每6个月对大厅及2楼地面进行打蜡1次； 10与各相关部门保持密切联系，了解其对卫生的要求，并主动向其征询意见，确保它部对客房提供的清洁服务满意。对于非本部门管辖的卫生区域，若发现问题，应主动提供清洁技术和相关资料，不允许视而不见。每周与各部主管就卫生问题沿通1次，对于各部对卫生及员工服务不到位方面的投诉，应在24小时内调查清楚并作出处理； 11与爱委会保持密切联系，做好酒店虫宣的预防和消灭工作。每日对大堂打1次坟子药，每周1次通知爱委会至各餐厅、厨房杀虫； 12负责安排对所有绿色植物的清洁和保养，向经理提供更换等建议；13协助经理做好员工的思想工作，确保员工队伍健康、积极、向上；14协助经理做好成本控制工作，严格控制清洁剂及清洁用品用具的发放和使用，确保各类成本和费用达标；15协助经理做好对PA员工的评估工作，每月就员工工资向经理提供个人意见；16保证酒店在各类卫生检查中顺利过关，由于工作安排不当、督导不力导致酒店蒙受损失的，主管将受严肃处罚。第八节 PA领班 1对PA主管负责，督导属下清扫员的工作，确保其达到酒店标准； 2每日参加1次班前会，每周参加1次领班主管例会； 3每日至少向主管汇报工作1次；4. 巡视公共区域，对服务员的仪容仪表、礼节礼貌以及劳动纪律进行检查。发现违纪，应在20分钟内作出批评、过失等处罚处理； 5有较高的工作效率和较强的责任心，对于主管安排的一般清洁工作，要在20分钟内落实好并反馈上司。地面等处的明显水迹、污迹存留时间不允许超过20分钟；6应练就一双慧眼，及时发现任何需要清洁的地方，确保公共区域地面、墙面、镜面、洗手间等处的24小时洁净。发现卫生质量不达标，应立即督导清扫员返工。每日经主管检查，发现卫生明显不合格达3次的，将对领班作过失处理；7业务能力较强，熟知各类清洁剂的功能和用途，能熟练操作各类机器设备进行工作。负责向员工讲解正确的操作程序和安全事宜， 督导下属正确使用各类用具和机器设备；8负责监督各类工作钥匙的领取和退回，发现下属违反钥匙管理制度，应严肃处罚并汇报主管；9负责对公共区域内设施设备的检查，发现损坏，应在5分钟内致电办公室要求维修，同时监督维修情况。报修后4小时仍无人修理， 应立即报告主管。10负责公共区域的消防工作，熟悉各类消防器材的用途和使用方法； 11负责对公共区域遗留物品的处理，督导员工及时交至办公室并与前台联系，以便客人查找；12检查公共区域内花卉植物情况，向主管提出更换等建议；13负责公共区域内虫害的消灭工作，发现问题及时汇报；14具有培训员工的义务，利用一切机会对员工进行随机培训；15与它部门保持良好的工作关系，明确自己的服务身份。在为相关部门提供清洁服务时，应督导员工礼貌、热情、确保各类清洁任务出色完成；16与楼层保持联系，收集楼面用剩的香皂等物品以备PA二次利用。具有较强的节约意识，监督对控制各类清洁物耗的使用，协助主管做好成本控制工作；17接到拷机20秒内必须回机，30分钟内拷机不响，必须致电办公室要求试机；18每日对会议室的卫生进行细致检查至少1次，确保会议室卫生清洁、设施状态良好，可随时投入使用；19每周对下属的工作表现进行评估并汇报主管，协助主管采取各类措施，确保卫生质量和工作效率；20每日对所有机器设备进行细致地清洁1次，以确保设备状态良好；21每日盘点机器设备、清洁工具及清洁剂1次，在交接班本上注明损耗和使用原因。对不正常损耗，应主动汇报主管；22协助主管，带领员工完成大清洁任务和各类保养工作；23具有较强的服务意识，善于发现客人的需求，适时帮助客人。对各营业点的位置及服务情况非常熟悉，可向客人作主动介绍和推销。第九节 PA服务员 1对PA领班负责，对公共区域内的所有物件进行清洁，并达到酒店卫生要求； 2每日参加1次班前会，每3个月参加1次全体员工大会； 3仪容仪表合格，待客微笑、有礼貌。发现员工不向客人问好达3次的，将受适当处罚； 4为保证公共区域随时清洁，应做到眼勤、腿勤、手勤，工作效率高，卫生质量好。每日所辖区域的卫生明显不合格达3次或明显污迹、水迹存留地面、墙面等达15分钟仍未清理的，将受适当处罚； 5有一定的操作技能，熟悉各种清洁剂的性能和使用方法，了解机器设备和各类清洁用具的技术性能及简单维修保养知识，能独立操作。违章操作损坏设备、用具的，按价赔偿并作严重过失处理； 6熟知酒店各营业部门的服务项目、服务时间、能向客人作简单介绍。了解当日会议安排，能对问询客人作指引； 7及时报告所辖区域内设施、设备的损坏及修复情况；8熟悉公共区域内消防器材的存放位置和使用方法，具备一定的防火、灭火常识；9发现虫害，及时汇报领班；10在公共区域内捡到遗留物品，应在5分钟交至办公室，并与总台联系，以备客人查找，同时，留意是否有客人返回寻找失物；11每日至少全面清洁会议室1次。确保会议室在使用前20分钟内被打扫干净，使用后40分钟内清洁完毕；12每周至少打扫1次行政办公室，保证卫生合格、物品配备齐全；13每日至少1次对商务中心、KTV、歌舞厅进行吸尘1次，对餐厅和大堂吧至少吸尘2次；14每日至少抛光大理石1次；15每日至少推尘10次；16每日清洁栏杆至少1次；17烟筒内的烟头不允许超过3个；18每日返工次数不允许超过3次，累计3张过失将被现令下岗或接受再培训；19各区域员工必须随时在岗，离开岗位应请示领班，擅自离岗10分钟的，将作为过失处理；20对待它部门员工和善、有礼貌、服务热情，不允许发生争执；21严格遵守钥匙管理制度，领取、返回钥匙应按规范操作；22服从领班的一切工作安排，配合领班做好成本控制工作。对于造成浪费的员工，部门将作处罚。 1对客房部经理负责，确保酒店客衣、制服、布草等的收发、保管和洗涤工作顺利开展； 2每日主持1次班前会，每周参加1次由经理主持的领班主管例会；3不断巡视车间，合理安排下属的工作，发现员工违纪或违章操作，应在10分钟内作出处罚； 4对所有岗位的操作程序非常熟悉，可以亲自动手带领属下完成工作。技术熟练，具备处理各类疑难问题的能力，随时监督和指导下属工作； 5对各类机器的使用方法和保养技巧了如指掌，并掌握一定的维修技术。每日上下班各检查机器运行状况1次；6.每周至少与工程部就机器运作中产生的问题沟通1次，事后将结果汇报经理；7.每3个月对下属进行岗位培训1次，每3个月协助经理对员工进行考核和评估1次；8. 每周与各餐厅楼层主管沟通1次，主动征询意见，进一步提高洗、熨质量； 9. 督导员工的工作效率，确保各营业点的布草及员工制服能够及时得到供应。对洗涤和熨烫质量负完全责任，每周它部门投诉3起，将对主管作过失处理；10. 对于酒店内部员工对制服或布草的投诉，应在24小时内调查清楚并作出处理，事后还应向它部门反馈；11对所有洗衣的洗涤、熨烫质量负完全责任，每日检查所有待送客衣的质量，发现不合格应及时再处理。每周客人对客衣的投诉超过2起，将对主管作过失处理。同时，确保所收洗衣在规定时间内送回：普通洗衣应从收衣时间起8小时内送回，加快客衣则在4小时内送回。对于VIP和长住客人的洗衣要尤其关注，要求保质保量，必要时亲自处理； 12出现客衣投诉，主管应在10分钟内赶至现场，并在1小时内圆满解决；13协助经理做好部门的成本控制工作，对各类洗涤原料严加控制，确保各项指标在预算之内；14每月末对洗衣房的机器设备、洗涤原料和库存物资盘点1次，并制成报告呈经理审核；15合理安排运营时间，节约水电、蒸汽；16确保操作车间物品整齐、卫生干净；17负责洗衣房的消防工作，严禁员工吸烟或动用明火。第十一节 制服房员工1. 对洗衣房主管负责，收发、保管制服和餐厅口布、台布，并对巾类和制服作修补、钉扣及加工；2. 每日参加1次班前会，每3个月参加1次全体员工大会；3. 服从主管的任何工作安排，不折不扣地完成各项工作任务，遵守部门的一切规章制度； 4. 明确自己的服务身份，深知自己是“服务员的服务员”，对待各部员工热情、有礼貌，服务周到细致。当月由于服务态度或工作不负责任导致员工投诉达4起的，将对该员工作最后警告或辞退处理； 5. 各类制服按部门分类摆放，有条理，易查找；具有较强的工作责任心和较高的工作效率，裁剪、缝纫技术熟练；a 员工更换制服需1分钟；b 入职员工领取制服需10分钟；c 离职员工退回制服需3分钟；d 在制服上绣号，1件需30分钟；e 缝补一件制服需8分钟；f 更换一条拉链需8分钟；g 每分钟可钉1粒纽扣；h 每分钟可按标准叠好制服3件并对号；i 每分钟可挂放制服5件；j 裁剪、修改一件制服需30分钟；k 缝补一张台布需8分钟；l 缝补一条床单需8分钟；m 与餐厅清点（或发放）布草，全过程不超过10分钟；n 制作制服日洗报表和台布日洗报表需20分钟；o 制服增减业务发生后10分钟内，应在制服卡和进销帐本上登记； 7. 每月对制服房所有制服和巾类进行盘点1次，确保帐实相符，并就积压或短缺制服向主管报告； 8同主管提出制服更换、报损等建议； 9负责制服房的卫生区域洁净无尘，保证所存衣物、巾类有一个清洁、干燥的存放环境； 10负责制服房的消防工作，严禁烟火并掌握消防器材的使用方法。第十二节 客衣取送工1. 对洗衣服主管负责，确保客衣的收取、洗涤、熨烫和发放；2. 每日参加1次班前会，每3个月参加1次全体员工大会；3. 每日按时上楼层收取客衣，见到客人要微笑、问好；4. 有较高的工作效率，确保收完所有客衣不超过30分钟。临时通知有洗衣的，应在5分钟内赶至楼面收取；5. 对每件客衣进行检查、分类和打号，全过程不超过2分钟；6. 对于收衣时间和应送回时间做到心中有数，确保：a 加快洗衣应从接到通知起4小时内送回；b 普通洗衣应从接到通知起8小时内送回；c 加快熨衣应从接到通知起2小时内送回；d 普通熨衣应从接到通知起4小时内送回；7. 根据洗衣单上的数量和收费标准制作统计表，将洗衣单和客衣收入报表送至收银。第十三节 水洗、干洗员工1. 对洗衣房主管负责，负责客衣、制服、布草的洗涤和烘干；2. 每日参加1次班前会，每月参加1次由经理主持的全体员工大会；3. 按照程序做好布草和衣物的检查分类和洗前去污工作，确保洗涤质量。每日不合格洗涤物未被剔出而直接投放洗涤达5次的，将给予员工过失处罚；4. 熟知干洗机和水洗机的操作方法，并具备一定的维修保养知识；5. 具有较强的节约意识，严格按照规定的剂量投放洗涤原料。人为造成浪费2次，作严重过失处理；6. 具有较高的工作效率，