酒店客房部管理制度

-值得下载和拥有的优秀word文档-酒店客房部管理系统(a)客房部质量控制系统：1、建立检查制度：(1)服务员自检：服务员应检查客房设备的完整性、环境的清洁度、物品的摆放等。在整理完客房并提交给上级检查之前。(2)领班查房：早班领班检查每间客房，确保质量合格。鉴于领班工作量大，要求他对所有客房、空房间和贵宾室进行全面调查，并对客房进行抽查。领班是服务员自我检查后的第一关和最后一关。他责任重大。因此，领班应该有高度的责任感。(3)主管抽查：除了确保每天抽查几十间客房外，主管还必须仔细检查所有贵宾室和客房。主管通过了查房。为管理的改进和调整、员工培训的实施和人员调动的计划等提供有价值的信息。(4)经理查房：客房部经理可以通过查房加强与基层员工的联系，了解更多客人的意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理应每年定期检查客房家具和设备的状况。2、检查客房标准：(1)、检查房间应定期巡视客房，从天花板检查到地面的每个角落，发现问题应记录在案，及时解决，防止延误和遗漏；(2)日常检验标准：房间：A.门：门锁状况良好，安全说明等。完好齐全，请勿打扰，餐卡完好齐全，安全钥匙，防盗眼，手柄等。状况良好，前后无污渍；B.墙壁和天花板：斑点、蜘蛛网、油漆剥落和墙纸翘曲等。C.隔板和基脚：清洁且状况良好；d地毯：清洁，无斑点、烟痕、纸屑等。e床：床罩干净，摆放正确。床下没有垃圾。床垫如期交付。F.硬质家具：干净明亮，无划痕，位置正确；G.软家具：无灰尘、无痕迹、无杂物；h抽屉：干净、灵活、使用方便，把手完好无损；E.电话：功能正常，无尘无痕，标志清晰完整，麦克风无异味；f .镜子和书柜：框架无尘，镜面光亮，位置正确；G.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，正常使用。h .垃圾桶：干净且状况良好；一、电视：正常使用，频道应设在中央，音量应调至较低水平，画面和音响效果良好；J.壁柜：挂架的数量和种类正确、干净，门、柜底、柜壁和挂架干净、完好；窗户：干净明亮，窗台和橱柜干净灵活；l窗帘：干净、完好、使用方便；M.空调：过滤网清洁，运行正常，温度控制符合要求；N.酒吧：干净、无味、完整；O.客人用品：数量和种类正确，状况良好，摆放符合规格；厕所：A.门：前后两侧清洁且状况良好；B.墙面：干净无污渍；C.天花板：无尘无痕，完好无损；D.地面：清洁无尘，无毛发，关节完好；e浴缸：内外清洁，镀铬部件清洁光亮，皂筒清洁，浴缸塞、浴缸装置、排水阀、水管开关清洁完好，接头清洁无斑痕，浴帘清洁完好，浴帘扣齐全，晾衣绳可自由使用；f、洗脸盆和梳妆台：清洁、光亮的镀铬部件，水阀正常使用，镜面清晰干净，灯具完好；G.卫生间：内外清洁，完好无损，冲洗顺畅；H.排气扇：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；一、客人用品：品种齐全，数量齐全2、发现有可疑或违法行为的人或事，应及时向安全部门领导报告；3、不要和客人的孩子玩耍，发现客人的孩子玩水、玩火、玩电，要劝阻，避免事故发生；4、不得带亲属或无关人员进入工作场所，不准留客人在值班室或宿舍值班；5.发生事故时，应通知值班经理和相关部门酌情处理。同时，应增加标志保护现场，并警告人员不要进入危险区域。6、发生火灾时保持镇静，不要惊慌，应寻求附近同事的协助，及时通知电话总机、消防中心，明确说明起火地点、燃烧物质、动火情况和本人姓名、工作编号，并向总经理和有关人员报告；7、在安全的情况下，使用最近的消防设备尽量控制火势，如果火势不受控制的蔓延，必须帮助引导客人从消防通道、楼梯撤离火灾现场，不要乘坐电梯；8、服从总经理或经理的指挥，全面保护酒店财产和客人生命安全，确保酒店正常运营9.未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店的机密信息。酒店的所有相关文件和信息不允许交给无关人员。如有任何疑问，请咨询者向总经理办公室或相关部门咨询。10、坚守岗位，不做与工作无关的事情。(三)开放式夜床运行管理系统：1.在未挂“请勿打扰”标志或门锁的情况下，轻轻敲门，向客房服务员报告，然后慢慢开门；2、应询问是否可以进来打扫房间，如果客人拒绝，服务员应在服务员工作记录表上注明；3、检查灯具、开关，确保正常使用，将空调开到指定的刻度，整理好房间用具和物品轻轻拉上窗帘，如果客人在场，操作前应征询客人的意见；5.执行打开夜班服务员的程序，从床边拉下被子并按要求折叠，将早餐卡和晚安卡放在床头柜上。6.清洁烟灰缸和桌面，将水壶装满热水，并将日报放在服务指南旁边。7、卫生间，主要是擦洗脸盆、抽水马桶、浴缸、换杯；8、用旧毛巾更换毛巾，确保毛巾干净整洁，以防客人需要额外的床来补充客人的用品；9、再次检查卫生间房间，除床头灯外，关灯并关上门；10.当打开床头柜时，如果一个人住在一个房间里，带电话的床头柜一侧是打开的；如果一个人住在双人房间，靠近卫生间和床头柜的一侧通常是敞开的；如果两个人住在一个大床房里，两边都是开着的；如果两个人住在一个双人床的房间里，靠近床头柜的那一面是分别打开的。(四)客房部主管工作职责：1、接受客房部经理的监督，直接向客房部经理负责，配合和监督客房销售控制工作，确保最高的客房入住率和经济收入；2.监督、指导和协调客房部的日常工作，为居民提供标准化、程序化和制度化的优质服务。3.负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等。4.定期计算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的消耗量，减少浪费。5.巡视楼层和公共区域，检查员工的工作态度和表现，做出公正的评价，奖优罚劣，确保良好的服务和设备。6.组织和主持每周工长会议，听取汇报，安排工作，解决工作中遇到的问题；7、检查领班的工作效率，纠正偏差，加强部门间的工作关系，建立完整的工作档案制度；8、经常与前厅主管保持联系，了解客人对客房部的意见；熟悉酒店客房用品的新产品和管理经验，选择和购买酒店日常用品1.负责所辖人员的工作安排和调配，监督客房服务员和保洁工的工作；2、巡视辖区，检查客房服务的清洁度和质量；3、检查房间维护事宜，安排房间清洁计划；4、检查各类商品的储存和消耗情况；5、时刻注意客人动态，处理一般客人投诉，有重大事故必须向部门经理汇报；6、掌握和报告所辖房间的情况；7、对下属员工工作提出具体意见；8.亲自接待贵宾，向贵宾展示酒店的礼貌。9.带领全班员工积极工作，持续解决关键问题，取得新的成绩；11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作(6)早班领班工作职责：1.监督管辖区域内早班和楼层勤杂工的工作，并对客房部经理负责；2、检查管辖区域内的所有房间，对小区卫生、服务质量和竣工效率负责；3、检查房间维护事项，严格控制维修房间、不良房间的数量；4、了解和掌握客人情况，批准房间状态；5、负责上报居民损失等事项；6.严格执行各项工作规定，对违反工作规定的员工进行处理并向上级汇报，负责对本部门员工的浮动工资进行考核；7.对下属员工进行不定期的业务和操作培训，不断提高他们的素质、业务水平和操作技能；班级范围内员工的思想政治工作，掌握员工的思想动态，帮助员工及时解决困难，建立良好的人际关系和工作氛围；9.全面负责辖区内卫生工作的安排；10.处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；11、定期咨询长期居民的意见，处理长期居民与服务员的关系；12、做好辖区范围内的防火、防盗和安全工作，以及通缉犯的调查；13.解决本辖区工作关系中出现的各种纠纷和内部投诉。如果出现重大问题，部门领导和经理必须报告。14、积极向部门经理提出可行的建议；15、撰写工作报告并参加部门会议；16、努力完成领导交办的其他任务。(七)日班楼层服务员的工作职责：1、领取楼层主钥匙，准确填写钥匙领用清单；2、服从领班的安排，打扫房间，填写服务员工作报告的内容；3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时有效的消毒；4.及时清理客房内的餐具，放在这层的服务室，并通知送餐部取回。5、确保房间内所有设施和物品处于良好状态，如有损坏立即向领班报告；6、检查房间内小酒吧饮料的消耗量，准确清点，开户并及时补充，如果发现客人有任何遗留问题，应立即向领班汇报；7、宾馆客人患病及特殊情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门报告；8.客人离开店铺后，检查房间设备和物品是否齐全、损坏，如发现问题，向领班和前台汇报。9、保持