第五章信访工作

信访工作 教学目的 通过学习，熟悉信访工作的原则和制度，掌握信访工作的基本程序和工作要求，能按要求做好各种类型的信访工作。 教学方法 该课程属于“专业岗位为中心、问题引导为中心”的课程范型，应采用启发式教学、讨论式教学、案例教学的方法组织教学。 教学重点 信访工作的要素、制度和原则； 信访工作的程序与方法； 案例分析。教学难点 信访工作的程序与处理方法； 技能训练。 教学时数 理论教学1.0课时 实训教学1.0课时 教学内容 案例分析： 一天，乡政府秘书小刘正在值班，突然来了一位上访者， 此人姓朱，是大河村的农民。据朱某反映，其邻居横行霸道，最近 在他屋门前砌起一堵围墙，影响了他家人的出入，经村干部调解无法解决，要求乡政府出面处理。小刘听罢，义愤填膺，感到这家邻居也太霸道了，光天化日之下，竟敢挡住别人家的去路。一种见义勇为的冲动感油然而生。于是，他随口答复说：“他不讲理，你把他的围墙推倒不行?怕什么?”朱某听秘书如此“答复”，以为得到了乡政府的支持，不禁神气百倍，回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。对方不服，也拉另外一帮人马，砸了朱家的门窗，最后双方大动干戈，两败俱伤。村干部在处理此事时，朱某振振有词地说：“是乡政府刘秘书叫我推倒的!”此时，小刘方知自己答复不慎而闯了祸。 从上述案例中，秘书人员应当引出那些值得借鉴的教训？ 从上述案例中，秘书人员应当引出那些值得借鉴的教训？ 第一个是因为秘书信口开河酿成祸；教训是：答复不慎，招来麻烦。具体说来，至少有以下三点教训值得我们借鉴： 1答复一定要慎重。给信访群众作答复，是信访工作中一个极为重要的关键环节。答复是否得当，不仅体现秘书人员自身的思想政治和政策水平，文化道德修养以及业务熟练程度，而且关系到信访工作的实际效果，即社会矛盾的化解或激化。“答复”得当，群众情绪得以正确疏导，矛盾易于化解；反之，矛盾极有可能激化，导致群众重复上访。在一般群众的眼中，秘书是领导的代言人。 因此，秘书在接待群众来访时，必须注意自己的身份和形象，说话 须“斟酌词句”，做到慎之又慎。 2答复一定要依据政策法规。在社会主义市场经济条件下，有许多信访问题涉及到党和国家的政策法规，政策法规也是秘书处理信访问题的依据和准绳。因此，秘书人员在正式答复信访群众前，必须熟悉党和国家的有关政策和法律，做到答复得当而准确。为避免个人知识的局限性所出现的漏洞，秘书在书面答复时，最好先经集体讨论，再报主管领导人审定，做到万无一失，以防答复不慎给工作造成被动。 3秘书在口头答复时一定要有涵养。秘书在接待群众时，要耐心听取群众的申诉，然后慎重给予答复，不要为群众的情绪所左右。那种“他伤感我流泪，他发火我拍桌”的行为，不是秘书应有的品格。假如把信访接待比作一场文艺晚会，那么，秘书应是晚会的主持人，而不是观众。紧紧把握住这一点，才不愧为一个合格秘书，答复的漏洞也将减少到最低限度。 信访工作 一、信访、信访工作的涵义和要素 信访，就是处理人民来信和接待群众来访。人民来信指人民群众给党政机关、企事业单位及其领导人的信件；群众来访指人民群众到领导机关要求领导或工作人员见面接洽。负责处理群众来信和接待群众来访的工作，就是信访工作。信访工作是各级党政机关和企事业单位的一项经常性的工作，也是秘书工作的重要内容之一。 完整的信访工作包括六项基本要素：信访者、信访受理者、信访形式、信访内容、信访处理者、信访结果。 二、信访工作的任务 各级信访部门工作的基本任务是： (一)受理本地区、本系统、上级机关交办的来信来访。 (二)定期综合研究人民群众来信来访问题，及时向有关党政领导机关反映，并提出解决办法和意见。定期进行信访工作总结。 (三)向有关地区、单位和部门交办来信来访案件，并认真督促、检查直至解决问题为止。 (四)协助党政领导机关检查本地区、本系统信访工作，发现问题，解决问题，组织交流经验，对下级信访部门的业务进行指导。 三、信访工作的作用 信访工作的作用是由信访工作的性质、地位和任务决定的。在不同的国家、不同的历史阶段，由于社会所赋予信访工作的任务不同，因而信访工作的作用也有所不同。在我国现阶段，信访工作的作用主要表现为： (一)联系群众的桥梁。 密切联系群众是党的优良传统，尽管党和政府联系群众的渠道是多种多样的，但是信访工作这种特殊渠道是任何渠道所不能替代的。通过人民的来信来访，各级党政机关可以直接了解到党和国家的方针、政策在基层贯彻落实的情况，直接了解社会各阶层和人民群众的情绪、要求和呼声，直接了解社会风气和党内状况。而通过信访受理者的出色工作可以帮助群众排忧解难，满足群众的合理要求，密切党群关系、政群关系、增强人民群众对党和政府的向心力和凝聚力，充分调动人民群众的社会主义积极性。 (二)信息反馈的窗口。 信访工作的特殊地位决定了它的特殊功能，即社会信息沟通的窗口，党和政府与群众联系的渠道。信访是一种简便、直接、迅速反映群众意见、建议的形式。来自信访中的社情民意是一种宝贵的信息资源，是各级领导机关及领导人从会议、资料和调查中难以得到的重要信息。这正如刘少奇同志所说，群众来信是会上听不到、报纸上看不到的“文件”。通过这条渠道，可以广泛地了解社情民意，可以从中掌握群众的情绪及群众对各项政策的态度，以便有的放矢地调整有关政策，进行合理决策。信访部门应该成为开发、收集、研究、处理民间信息的中心，多渠道、多形式、多层次、多流向地为领导决策提供有价值的民间信息。 (三)集纳智慧的渠道。 信访工作是一个博采众议，开发民间智力资源的有效途径之一。特别是在国泰民安、百业兴旺的今天，来信来访的对象和内容，较之过去都发生了很大的变化，越来越多的人们由要求解决个人问题，逐步转向关心现实生活中的新问题，特别是一些有创见的专家、学者和实际工作者通过信访这个渠道向党和政府献计献策，许多深刻的见解对四化建设有较大的实用价值。因此可以通过信访渠道博采众议，把来自人民群众的意见和建议，特别是对涉及中心工作的热点、疑点、难点进行分类分析、综合研究，提出决策意向，以便决策层参考采纳。与此同时，也可以借助信访渠道的优势，对一些鲜为人知，但又十分重要的“冷线”进行有计划的追踪调查分析。 (四)民主监督的有效途径。 我国宪法规定：“一切国家工作人员必须倾听人民的意见和建议，接受人民的监督，努力为人民服务。”人民通过信访可发挥其监督作用，这有助于推动国家机关及其工作人员克服官僚主义，打击违法乱纪行为，纠正不正之风，加强廉政建设。近年来我国各地破获的大案要案，半数以上都是通过信访渠道提供的线索。从系统论的观点看，信访部门又是国家管理体系中的监督系统，它体现的监督作用是其他监督部门所不能代替的。 (五)调节矛盾的缓冲器。 矛盾是普遍存在的现象，社会就是在不断解决矛盾过程中进步的。从整体上说，信访活动就是社会矛盾直接或间接的体现。通过信访工作，可以及时有效地解决这种矛盾，调整人与人、人与组织、组织与组织、组织与社会的关系，减少和消除不安定因素，维护社会的安定团结，协调生产力与生产关系，经济基础与上层建筑的协调和改善，促进生产力的发展。信访工作对矛盾调节，一是通过受理信访者的申诉和要求，按照党的方针政策，实事求是地解决问题，满足其合理要求；二是及时调解处理有关方面纠纷，把矛盾解决在初发阶段，防止事态扩大；三是通过调查处理来信来访中检举揭发的问题，惩治不法，扶正除邪，安定社会。信访活动这种调节矛盾的作用，在社会改革时期尤为重要。 四、信访工作的原则 (一)坚持实事求是、调查研究的原则。 实事求是，一切从实际出发，是马列主义、毛泽东思想最根本的原则，也是信访工作多年形成的优良传统。处理信访必须实事求是，这表现在一方面群众信访反映了群众对党和政府的信任，要相信人民群众中的绝大多数态度真诚，反映问题基本事实是真实可信的；另一方面由于角度、利益的不同，由于群众对情况了解的直接与间接的差异，也许与事实不符，信访人员不能仅凭一面之词轻率判断。因而必须实事求是，对问题进行认真调查核实。对历史遗留问题，对背景复杂的大案要案，更要认真对待，实事求是的处理。 (二)依据国家法律、政策办事的原则。 信访提出的各种要求，反映的种种问题，都必须按照现行法律、政策予以解决。不能超越法律、政策的范围，自行其是，随意处理。一方面要注意防止个别领导机关，凭局部利益、自身好恶对待群众意见，不按法律政策办事，另一方面要帮助教育群众，不能有“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的错误倾向。 群众反映的问题多，情况复杂，不可能事事都有明文规定，也没有解决一切问题的固定模式。这就要求信访干部对具体问题具体分析，不搞一刀切。群众的问题多种多样：有合情合理合法的，不合情合理合法的，还可能有合情合理而不合法或半合法的，以及无法可循的，或过去的政策已失去时效无法执行的，这都应从实际出发，在不违背国家法律、政策的前提下，根据具体情况，进行研究，妥善解决。 (三)坚持解决实际问题与思想教育相结合的原则。 群众来信来访中既有实际问题，也有思想认识问题。例如，信访者提出一些超出规定之外的过高要求，强组织之所难；有的问题本身就是思想认识问题；有的所提要求脱离现实，甚至纯属无理或偏见。这些问题，一般属于人民内部政治生活中的是非问题。对这些既不能视而不见，听而不闻，又不能用行政命令的方法、强制的方法加以压服，而应采用民主的方法、说理的方法、批评与自我批评的方法，进行疏导教育，帮助他们提高认识，解开思想上的疙瘩。如果对群众的思想认识问题和不正确的要求，不理不问，或采取堵、训、压的办法，结果不但不能解决矛盾，反而会使矛盾激化、思想对立，使问题更加难以解决。 (四)严格执行分级负责、归口办理的原则。 “分级负责，归口办理”是信访工作的分工处理原则。各省、市、县的专门信访机构，是一个领导综合部门，不可能具体处理大量的信访问题，所以必须实行“分级负责、归口办理”的原则，具体处理。 所谓分级，指中央、省(市、自治区)、市(地)、县、镇(乡)、基层等各级，该哪一级管的问题由哪一级负责处理，而不能“矛盾上交”。要避免上京告状或动辄走访高级领导机关，应力争把大多数问题就地解决。 所谓归口，是指党委、政府以及下属的政法、文教、工交、财贸、纪检、统战等系统，该谁解决的由谁解决。信访人员要熟悉当地机关系统的归口、分工情况，准确认定归口对象，防止归口不准，往返转递。归口部门要以高度负责的态度解决问题，防止相互推诿。 (五)“件件有着落，事事有结果”的原则。 件件有着落，事事有结果是指对所有群众来信来访所反映的问题，都应由某一单位或部门认真负责地进行处理，并将处理情况和结果反馈信访者本人，属于上级交办的还要反馈回报上级交办单位。一件群众来信，一起人民来访，处理是否恰当直接关系到党群关系，关系到是真正尊重人民群众的民主权利。每一个来信者的周围，每一个来访者的后面，都有一群人在看、在等。答复一件来信往往影响一群人，解决一起来防往往能导致一串相类似问题的解决。所以处理人民来信来访，必须件件有着落，事事有结果。这是对待信访工作的基本态度，也是做好信访工作的最起码的条件。事实上，坚持这一原则是信访者与信访受理者之间的一种信息“双向沟通”。这是从根本上解决来访所反映的问题石沉大海和克服信访工作方面官僚主义的重要措施。 五、信访工作制度 信访工作制度主要包括以下十种： (一)登记制度。人民来信来访，均应单独编号登记。主要项目包括：来信采访者的基本情况(包括姓名、单位、职业、住址等)、来信来访反映的主要问题、处理意见。登记要准确、简明。 (二)呈阅制度。信访数量较大的机关，信访工作人员要挑选重要的信访问题，提出初步处理意见，送领导人阅批。对信访中反映的突出问题和带普遍性的问题，可用信访简报、摘报、专题报告或呈阅笺等，呈报领导及时掌握了解。 (三)交办制度。凡上级机关或领导阅批的重要信访问题，可用发函的形式，交有关部门或单位调查核实，正确处理，并限期报告处理结果。 (四)转办制度。对于一般的来信来访，都可以按照分级负责、归口办理的原则，分别转送有关单位处理。但要特别注意的是：凡属揭发、控告性质的来信来访，应转给被揭发、被控告单位或个人的上级领导机关处理，决不可转给被揭发人的所在单位。 (五)催办制度。信访部门将问题转交下级或有关部门后，要及时检查和催办。催办方法有多种形式：定期或根据需要发催办信、催办单；电话催办；派人下去催办；请人上来汇报催办等，久拖不办的重要问题，还可采用查办的方法解决。 (六)回告制度。上级或其他单位转交本单位办理的信访问题，在处理完毕后，应向交办单位回告结果。如长期未能定性处理的，也应回告情况和原因。 (七)审查结案制度。承办单位上报信访问题处理结果的回告材料，原交办单位要认真审查，及时结案。结案标准是：事实清楚，结论正确，处理符合政策，手续完备。上报结论和处理意见，必须有申诉者签署的意见。 (八)复信制度。对信访的处理结果，应分别情况，给来信来访者书面复信或口头答复。原则上由承办部门负责办理。复信要注意签署日期，加盖公章，留存底稿。若口头答复，要作记录存档，以备查考。 (九)信访档案制度。各级信访部门在信访工作中形成，并作为历史记录保存起来的文件、资料(包括来信登记卡片和簿册、接访记录、案件调查处理报告、处理结果记载、统计报表等)、人民来信，均应按性质分类整理，立卷归档，建立信访档案。 (十)领导接待日制度。指领导干部按事先规定并公布于众的时间人民来访，亲自处理一些信访案件的制度。 以信访案例说依法信访 “分级负责、归口办理，谁主管、谁负责”是国务院信访条例规定的信访工作原则，广大人民群众懂得这个原则，依法进行信访活动。但也有的信访人不懂得这个原则，盲目信访，无序上访，给自己造成了人力、财力资源的浪费，给有关部门增加了无效工作。现选择两个涉法信访案例进行剖析，以信访案例说依法信访，引导信访人学法用法，依法进行信访活动。 案例一：依法申请行政复议 霞浦县陈先生来信，反映他因驾驶货车与另一辆卡车相撞，造成对方卡车严重损坏，当地交警部门对其做出处罚，并当场扣押其车上所载货物。陈先生对此有异议，要求政府对事故性质重新认定。省信访局办信处收到该信后，当即回复来信人，依据行政复议法，此问题应由做出处罚决定的部门的上一级主管部门负责受理，建议其向相关部门申请行政复议。时隔不久，办理此案的交警部门发来复函，说明经过审核，当事人双方在该事故中均存在过错，应各自承担法律责任，原处罚决定显失公正。后来，经过调解，双方达成协议，被扣押的货物归还给了本人。 剖析交警部门处理交通事故，是依据行政处罚法进行处罚的。受罚者若对交警部门的处罚不服，应向做出处罚决定的交警部门的上一级部门申请行政复议。受罚者陈先生原来不知道可申请行政复议，经信访部门指点后，他依法申请行政复议，使问题很快得到合法公正的处理。 案例二：谁主管，谁负责 尤溪县某村村民联名来信，反映该县某公司因建供电站占用了村民的集体土地100多亩，毁坏土地200多亩，致使村民与该公司之间的矛盾激烈化。村民要求解决补偿问题。信访局办信同志当即回信告知来信人，此问题已转省国土资源厅处理。经省国土资源厅层层交办落实，很快，当地土地部门就组织了调查组进行调查。经过调查了解到，建电站是因城乡建设需要，经批准依法有偿征用土地。随后，该部门马上深入下去召开村民代表大会，向村民宣传有关政策、法规，劝说村民顾全大局，支持经济建设，并按政策和法律规定，落实了土地补偿问题。 剖析在群众的来信来访中，反映征地矛盾纠纷的较多。处理好征地矛盾纠纷关系到保障群众切身利益和维护社会稳定的问题。征地矛盾纠纷，要按土地管理法处理。因建设和发展需要，经批准依法征用土地，是合法征地，个人利益要服从整体利益。本案例某村村民联名来信反映的问题，按照“谁主管，谁负责”的原则，应向县国土资源局反映，由县国土资源局做出处理或做出解释。因村民来信投送到了省政府，所以转省国土资源厅依法处理。 六、处理信访问题的程序和要求 处理人民群众来信来访的基本方法是：综合反映，分别处理。综合反映，就是对群众来信来访中所反映的各种问题，进行具体分析，综合研究，从现象到本质，从个别到一般，由此及彼，举一反三，从中发现带有苗头性、倾向性、普遍性的问题，经过加工整理，供领导在决策和指导工作时作参考依据。分别处理，就是根据党和国家的政策、法令、规定、制度，对群众反映的应当解决、也能够解决的问题，区别不同情况进行恰当的处理。这两种方法互相交替、配合使用，不可偏废。 下面分别就处理来信、接待来访、办理案件、三个部分介绍处理信访问题的具体方法和要求： （一）、处理来信 处理来信的基本要求是：及时拆封准确交办，妥善处理，做到件件有着落，事事有结果。 处理来信来访的程序 信访工作的程序，根据信访的具体形式，可分为处理来信程序和接待走访程序。 1.处理来信的程序 处理来信的程序可分为:拆信 阅读 登记 办理（包括报告、转办、承办、催 办、查办） 答复（存查）。 （1）仔细拆信。 收到群众来信，必须及时拆阅，做到不积压、不错收、不遗失。拆信时应注意保持信封上邮票、邮戳、地址的完整无缺，要看清来信的正文和附件，防止漏取、散失，然后把来信放在信封上方装订在一起，并在信的右上角加盖收信印章。 （2）认真阅读登记。 认真阅读信件，弄清来信的全部内容，并在事先准备好的工作笔记、登记簿或卡片上逐项填写，有附件的来信要详细注明。 （3）及时办理。在完成了拆信、阅读、登记这些准备工作后，信访工作进入了真正意义上的办理阶段。这一阶段的处理要根据信件的内容而定。 一般有以下几种: 报告。 工作人员应将阅信时发现的需要作综合反映的情况和重要、重大问题报告给领导阅批。按信访工作的原则，重要、重大问题不漏报，无关紧要问题不滥报。 报告形式可以采用综合反映或摘报，送主管领导审阅。 转办。 按照“分级负责，归口办理”的原则，将有关信件分别转给对口单位和部门处理。 转办视信件内容、轻重缓急等情况，又可分统转、单转、函转、要回报、抄转等形式。 承办、催办、查办。 来信中凡是由上级领导信访部门交办的问题，或兄弟信访部门转来的本该由本部门处理的问题，应由本信访部门人员承办。或作深入了解，自行解决，或会同有关部门联合办理，或提出处理意见，呈报上级部门批示解决，或再转交有关部门解决。对于交办、转办的信件，要经常或定期催促办理。 函转和要回报的信访信件，通常是上级领导或信访部门认为需要调查处理的重要、重大问题，这种信件的处理要有专人负责,转交时要立案登记，转发后要定期催办，要求下级部门按期回报承办结果，然后进行认真审结，并将该结果报送领导审阅，经领导同意后方可答复信访者，查办过程中形成的所 有文字材料都要归档保存。 谨慎答复，小心存查。 答复指信访部门以回信的方式答复来信人提出的有关问题.凡信访部门能够解决的问题，应按有关政策、法律明确答复。 对于转出去办理的信件，要告诉来信人此信的下落，请他与有关方面联系。 对于重要、重大问题的回信,需经有关领导审批后方可做出. 2.接待走访的程序 接待走访程序可分为:登记 归口 接谈 办理（归口办理、当面办理、介绍去有关单位办理）。 （1）认真登记归口 任何走访群众都须履行登记手续，信访部门通常在来访者登记后还需由接待人员作初步交谈，根据走访者反映问题的内容和性质，介绍走访者去具体部门归口详谈。 （2）善于接待谈话 归口接待谈话要认真、专心、耐心听取走访者的陈述，不可粗暴、急躁，打断走访者的申述。 遇到不善言谈者，应循循善诱，创造良好的谈话气氛，以便全面了解走访人的意图和上访内容。遇有听不清楚的或特别重要的问题，要及时问清楚，尤其是事情发生的时间、地点、人物、起因、经过、结果、基层部门的处理意见等重要因素，一定要弄清楚，同时要边听边问边做记录（也可使用录音设备）。接待谈话完毕后，应将记录的主要内容复述给对方听，以防记错或漏记。如走访者带有文字材料，应该先看材料，了解事情的大致轮廓，再询问有关重要情节或有疑点之处;或者边看边谈。谈话中要注意观察走访者的情绪与健康状况，注意做好情绪稳定工作,如遇病重者要及时与医疗部门取得联系,妥善处置. （3）分门别类办理 通过谈话后，信访工作人员要根据走访者陈述的情况和要求,按照“分级负责，归口处理”原则，用口头介绍或开介绍信的形式,介绍走访人到各有关单位、部门联系处理;或以发函形式，将走访者反映的问题函告有关地方和部门处理;一些可以当面答复的问题，应按照政策和法律的规定当即明确答复，解释走访人提出的问题或疑问。 案例一、他这样接待来访者对吗 康乐华工有限公司的林平山，是一位刚从大学经济管理专业毕业的学生。因他毕业前在该公司实习，而且他针对该公司管理撰写的毕业论文中的某些观点很得指导教师赏识，他本人也认为对该公司改革有一定作用。来到该厂工作后，他对论文中的一些观点和看法更加成熟，因此，小林很想找总经理谈谈。但他去找经理那天，恰好经理外出开会，只有经理办公室张秘书在看当天准备上报的统计表。张秘书很客气地让小林坐下，并告诉小林：“经理不在，有何意见，我可以代为转达。”于是，林平山就滔滔不绝地讲了起来。张秘书一边看报表，一边听对方侃谈，但精神却集中在报表上。小林言谈中常带“像我们这样的小公司”，张秘书越听越高兴，结果，没等这位大学生把话说完，他便满脸怒气说道：“公司小是否埋没了你的才能?你是大学生，大才小用，何不去大公司呢?”张秘书的冷嘲热讽，激怒了小林，导致了双方的激烈争吵。最后，林平山非常气愤地离开了办公室。请你说说张秘书这样做对吗？如果换了你，你打算怎样做？ 分析与对策 秘书人员倾听领导讲话，也许能做到毕恭毕敬，因为这里除存在上下级关系外，还存在着传达或执行的问题。但是，要认真聆听一位来访者的诉说，甚至听他讲一些刺耳的话，而且要从头听到尾，恐怕就不是一件容易的事。 秘书人员在接待下级来访者中，应该明白对方是发言者，要给对方更多的说话机会，自己则要学会倾听。张秘书首先应该放下自己正在做的工作，以示对来访者的尊重。其次，态度必须热情、诚恳，和蔼可亲，消除来访者的心理障碍，建立相互间的信赖感，使来访者在轻松、舒畅的气氛中谈出自己的意见、问题和建议。第三，避免不必要的插话和阻拦对方的话头，这样可以从对方不间歇的讲话中了解其意图。第四，在恰当的时候，简短的提问或予以点头、手势等，可以使对方感到你正在注意倾听或对他所谈的问题很感兴趣。第五，对来访者未说清的主要问题和主要情节，应询问清楚，或以重复来访者陈述的方式加以确认。最后，对来访者反映的情况要作好记录，能当时答复、解决的问题，应根据有关规定及时答复和处理；对当时不能答复和解决的问题，绝不能急于表态，更不能轻易地下结论，应向来访者说明原因，经请示领导后再作答复。像张秘书这样接待来访者的做法，是很不妥当的。来访者高兴而来，扫兴而去，这是秘书的大忌。 （二）、接待来访 接待来访的基本要求是：热情接待，认真听记，恰当处理，耐心教育，维护秩序。 1、热情接待。凡是人民群众来访，都要先迎接，后问好，再让坐，然后请问姓名和单位。这是来访接待的5个具体程序。接待要讲文明，懂礼貌。 2、来访登记。应依次问准姓名、年龄、单位反映的主要问题等。对于有一定文化程度的来访人员登记表发给本人填写，然后由接待人员复核。住址以及反映主要的问题等。 3、认真接谈。接谈有8个具体程序：一要集中精力倾听来访人的申诉；二要眼疾手快地做好记录；三要耐心地进行必要的询问；四要明确告诉来访人员要对反映情况的真实性负责；五要复述记录的主要内容；六要征求来访人对记录的意见；七要向来访人索要书面材料；八要共同确认来访人反映的内容摘要。总之，接谈的任务是听明情况，查明事实真相，问清要求解决的问题和提出的具体要求。 4、恰当处理。就是对来访群众反映的问题作出符合党和国家政策法规的处理，满足群众的正当要求。具体要求是： 1）能当即答复解决的应予以答复解决。 2）应由所在地领导机关和单位处理的，可通过电话向有关 单位进行初步核对，弄清有关情况，酌情处理。 3）比较重要的、典型的问题，可及时整理材料或编写“来访简报”，送领导批办。 4）来访群众要求合理，政策允许，应该解决而长期得不到解决的问题，可交办或直接调查，查明情况后，督促有关单位处理。需要与有关部门共同研究处理的，应联系安排，组织落实，并动员来访群众回原单位，等待处理结果，以免盲目乱跑，劳民伤财。 5）来访群众留下的申诉材料，需要转办的，应及时转办。有关身份证明或其他证件，看后退还来访人，必要时可请来访人将有关证件复制一份留下，以便在送阅材料时附上，供领导判断处理。 5、立案。对于来访群众反映的重要问题，应根据立案标准立案查处。 6、回访。回访的过程，就是调查研究，解决问题，了结案件的过程。回访的重点，一般应放在问题已恰当处理而本人思想不通的人身上，以便有针对性地做好疏通引导工作。 案例二、无理取闹的结果 到职不久的李秘书被刚才的场面惊呆了：该县华西供销社被解职的四名职工，来到县供销社，找领导解决“饭碗问题”。因为县供销社支持了区社放开经营，他们下岗回家自谋出路，一月只发放生活费。在接待室里，无论李秘书怎样解释政策，他们也不理睬，非要找领导解决问题不可。最后，这几个人冲出接待室，拦住正要外出办事的社领导，大吵大闹。有两个中年妇女还抱住领导的脚，躺在地上叫喊：“打死人啦，打死人啦!”一边又用头往领导身上和地上撞，以致额头上皮破血流，谁也劝阻不了这几个人的吵闹。最后，还是秘书老高打电话给附近的派出所，将他们带离接待室，并遣送回家，借助强制手段，才平息了这几个人无理取闹。 分析 李秘书昨天在信访接待中，因态度不好而受到领导批评，于是，今天对一些无理取闹、胡搅蛮缠、扰乱正常工作秩序的人，就束手无策，不敢坚持原则，显然是不妥的。 信访条例第二章第十四条规定：“信访人应当遵守信访秩序，不得影响国家机关作秩序，不得损害接待场所的公私财物，不得纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人员，不得携带危险品、爆炸品以及管制器械进入接待场所。” 信访条例第二十二条规定：“信访人不遵守本条例第十四条的规定，影响接待I作的，信访工作机构可以给予批评教育；批评教育无效的，信访I作机构可以请求所在地的公安机关将其带离接待场所，并按照国家有关规定予以收容、遣送或者通知其所在地区、单位或者监护人将其带回。”第二十三条规定：“在接待场所携带危险品、爆炸品和管制器械的，公安机关或者信访工作机构应当予以收缴。” 本案例中信访人的行为，已经超出了信访人的权利，破坏了信访秩序，影响了机关工作秩序。因此，高秘书通知派出所将其带离接待室，并遣送回家，是完全符合信访条例规定的合法行为。如果不采取强硬措施，任其胡闹下去，不仅影响正常的机关工作秩序，而且会影响社会稳定，破坏安定团结的政治局面。 李秘书的困惑，主要是没有弄清热情接待与依法办事的辩证关系。对于一般的来访群众，秘书人员必须热情接待，做好深入细致的思想教育工作，不能态度冷漠；而对那些批评教育无效、无理取闹、破坏信访秩序的信访人，必须按照信访条例的规定，采取强硬手段，将其收容或遣送回家，不能任其胡闹。思想教育与依法办事相结合，才是解决一些特殊信访问题的有效措施。李秘书应当认真学习信访条例，在信访工作中区别对待，因人而异。 （三）、办理信访案件的基本程序 1、立案交办。就是受理信访的部门立案，将信访问题函交有关部门或单位办理，并要求汇报处理结果。属于下列情形之一者应立案交办： 1）重要的或长期顶着拖着不办的申诉，待解决的问题； 2）需要了解的重要情况和问题； 3）对严重违法乱纪或党内不正之风问题的检举揭发； 4）对严重压制民主和打击报复事件的投诉； 5）对党的各项方针政策阳奉阴违、不贯彻执行的人和事的检举揭发； 6）领导批示或上级交办的问题。 凡立案交办并要求报告处理结果的信访问题都应填写信访登记表，发文通知承办单位，限期查处，报告结果。 2、直接查处。凡是属于本级职责范围内的信访案件和其他不宜转交下级机关或单位办理的案件，立案机关应直接派人调查处理。有时，为加快办案进度，提高办案质量，领导同志应包干负责承办信访案件。具体方法是“三定三包”(定办案单位、定办案人员、定结案时间；包调查、包处理、包做思想工作)，做到包一案、查一案、结一案、了一案。 3、结案和上报。结案是从受理到查处全部过程的终结。结案的标准是：事实清楚，结论正确，符合政策，手续完备，并有申诉者的意见。对于负责同志批办和上级领导机关交办并要求报告处理结果的信访问题，都要及时上报。 4、督促和检查。这是使信访案件件件有着落、事事有结果的重要措施。特别对交办的信访案件，更应加强督促检查。应重点抓好以下几个方面的问题：一是抓逾期不报的信访积案；二是抓报而不结的信访要案；三是抓结而不报的信访老案；四是抓久办不决的信访难案。催办也是信访部门督促、检查处理信访问题的主要方法。 七、几类信访问题的具体处理办法 （一）、对集体上访的处理 对集体上访，应说服劝导上访群众推选代表，反映情况，尽量减少集体往返，影响工作。集体聚众哄闹的，可以不予接待，或报请有关部门制止，要旗帜鲜明地反对借集体上访为名，行破坏安定团结和危及社会稳定的活动。 （二）、对揭发、检举、控告的处理 对这类性质的信访，应深入了解，搞清事实真相，区分界限，严肃处理。需转办的，只能转给被检举、被控告者的上级领导机关或政法、监察、纪检部门，不得转给被检举的单位或本人。要严禁打击报复行为，如有打击报复者，应予追究直至依法惩处。对于误告，应予解释说明，批评教育；对于诬告陷害别人的人，就按宪法第41条“不得捏造或者歪曲事实进行诬告陷害”的规定，批评教育直至送司法机关依法惩处。 （三）、对匿名、化名信访的处理 对匿名、化名信访，首先要搞清所提问题的真相，根据情况区别对待。一般而言，不提倡匿名、化名的做法，但在检举、控告类信访中，信访者出于怕打击报复的畏惧心理，采用匿名、化名的方式，也是难以避免的。如四川省渡口市曾破获一件贪污公款26万元的大案，就是以匿名信揭发的。信访工作人员应着重弄清事实，如无十分必要，未经领导批准，不必追查信访者的真实姓名，也不能因匿名、化名而将问题搁置不理。 对少数借信访名义，匿名、化名进行诬告、诽谤活动的人，一经查明应报请有关部门予以追查，依法处理。在改革中，有的人有意采用匿名、化名方式，制造混乱，对此信访工作人员应有清醒的认识。 （四）、对无理取闹者及某些病患者的处理 这在国务院关于维护信访工作秩序的几项规定8月22日发布)中已有说明：“对于来访人员中已经接待处理完毕、本人坚持不走、说服教育无效的，可由信访部门出具公函，公安部门协助，送民政部门管理的收容遣送站收容送回。”“对于来访人员中有伪造材料、冲击机关、强占接待室、拦截汽车、破坏公物、串连来访人员闹事和殴打工作人员等违法行为的，由公安部门依法处理。”“对于来访人员中的麻风病患者，由信访部门通知卫生部门派人检查；其中有传染性的，由卫生部门负责处理，信访部门予以协助。” （五）、对查问性信访的处理 来信来访查问对本人信访的处理结果，如属转办的一般问题，可以告知已转给何部门或单位，请其直接联系。但对于信访人所在单位前来查阅来信或来访记录，必须持有县以上党政机关的介绍信，并有正当理由，经请示领导，同意后方可查阅，否则不予提供。 （六）、对上访群众食宿医疗问题的处理 根据有关规定，凡到上级党政领导机关所在地进行上访的人员其食宿、路费均应自理。只对极个别确有特殊困难者，才酌情适当解决，但必须从严掌握。如发现有急重病患者，应及时向领导反映，或送医院先行治疗，后通知其所在地区政府或单位派人负责领回。 挡驾工作 一、挡驾的意义及范围 1.意义 在接待来访过程中，有些来访者会提出直接面见领导人的要求，秘书人员不能一概应允，应区别对待。对一般性的来访者或非善意的来访者所提出的这类要求，应加以拒绝。 其目的有三个: （1）可以帮助领导节约宝贵的时间 一般的来访者都有一种普遍心态，认为只有主要领导人才能解决他们的问题或满足他们的要求，所以，事无巨细，都要找主要领导人。其实，多数问题都可以由职能部门解决，秘书人员应根据问题的不同性质，安排来访者到相关的职能部门去解决问题.如果一时不能解决，秘书人员可将来访者所提出的要求记录下来,向有关领导反映并保证给来访者一个答复，这样，可以为领导人节约大量宝贵的时间。 （2）可以帮助领导摆脱繁杂事务的纠缠 事务性强本是秘书工作的一大特点，这一特点也充分体现在接待过程中。由于组织的活动是与整个社会相关联的，因而会产生大量的事务性工作，凡属常规性的事务工作，无论是本单位或外单位的，秘书人员一概要承担起来，不应直接将来访者引见给领导人，使领导摆脱繁杂事务的纠缠，以便集中精力抓大事。 （3）可以帮助领导避免陷入无谓的纠纷之中 信访活动中的大多数案例是属于申诉求决之类，这里面隐含着大量的纠纷，有许多纠纷不是一时片刻就能解决的，因而秘书人员遇到这类来访，要予以挡驾，并把来访者所提出的问题和要求记录下来，同时告诉来访者，将把所记之事转告有关领导，尽早给来访者一个答复，这样既做好了接待工作，又帮助领导避免了许多纠纷，以便领导把精力放在主要工作上。 2.范围 来访者可以分为两大类:外部来访者和内部来访者。 （1）对于外部来访者，来自上级单位和有重要事项联系的一般不能挡驾，应直接引见给领导人，其余则需酌情而定。 对于涉及推销产品、事务纠纷、投诉之类的来访者应坚决挡驾，并告知对方去相关的职能部门解决; 对于涉及业务洽谈、人才流动、产品开发等类的来访者，应婉言回绝对方面见领导人的要求，但可答应约见，最终由领导人决定是否面见。 （2）对于内部来访者，原则上不予引见，除非事关重大，或时间紧迫。而一般性的问题，可告知来访者，或找职能部门解决,或利用平常的日子，在与领导接触的过程中向领导反映。 （3）无论是内部或外部的来访者，凡属心理不健康、精神上有缺陷的，都应予以挡驾。 二、 做好挡驾工作的要求 （1）了解来访者的情况 秘书人员要有一个记事本，专门记载来访者的有关情况，在交谈中了解对方的姓名、性别、年龄、工作单位、职业、性格类型、精神状态、来访时间、反映的情况、提出的要求、是否重复来访等。 特别是对要求面见领导人的来访者，要弄清对方面见领导的意图，以及面 见领导后可能采取的行为方式等，可在记事本上做出记载，日后若再次来访且性质相同，便可根据前次的安排决定是否挡驾。 （2）领会领导人的态度 领导对于是否面见来访者，是根据不同的来访者、不同的时间、不同的问题等决定的,秘书人员应依据即时情况做出决定. 一般而言，有三种情况: 对于无理取闹、纠缠不清，或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，不宜让领导接待，应予以坚决挡驾。 来访者所反映的情况比较重要，但领导者因要处理更重要的问题而分不开身，可暂缓安排面见。 秘书人员不能确定问题的性质和领导者的态度，可先行挡驾，待请示后再作安排。 （3）具备良好的心理素质和较强的判断分析能力 多数来访者都是通情达理、明白事理的人，当他们提出面见领导的要求被拒绝后，一般都会听从秘书人员的安排，转向相关的职能部门去寻求帮助; 但也有相当一部分来访者会坚持自己的要求，一定要面见领导，当遭到拒绝后，就会以种种方式表示他们的不满，这就要求秘书人员有较强的控制能力和较大的承受能力。较强的判断分析能力。 主要是指秘书人员对来访者所反映问题的性质和来访者的即时心态能做出较准确的分析判断，以便决定是否挡驾和如何挡驾. 凡属不需要领导直接介入的事宜，无论来访者如何强调其多么重要或多么严重，都要予以挡驾，因此，准确把握问题的性质就十分重要了。 （4）掌握挡驾的技巧 挡驾是秘书工作的重要内容，挡驾的实质是拒绝，但又不是简单的拒绝。 挡驾是一门艺术，是拒绝的艺术。它至少涉及到心理学、行为学、交际学、礼仪学、语言学等方面的内容，从这个意义上讲,拒绝是一门综合性的艺术。 秘书人员应下工夫去学习相关的知识，在实践中积累丰富的经验，不断总结，不断提高，运用创新意识，摸索出新的、有效的方法，为领导挡驾。 三、 挡驾的技巧 有效的挡驾应该有三个标准: 一是为来访者解决了问题，使来访者能满意离去; 二是与来访者建立了良好的人际关系，来访者虽然没有见到领导，但仍对秘书人员充满了感激 之