商务礼仪培训课件

商务礼仪基本知识,什么是礼仪?,礼仪是人们在社会交往活动中，为了互相尊重，而约定俗成的，大家共同认可的行为规范。,现代礼仪的分类,政务礼仪 传统礼仪 商务礼仪 公共礼仪 军事礼仪,为人子 方少时 亲师友 习礼仪,知礼 懂礼 习礼 用礼,礼 经国家 定社稷 序民人 利后嗣 礼记,不知礼 无以立,中国著名演说家李燕杰 礼者,理也,力也,利也!,商务礼仪的四个方面,仪容 仪表 仪态 语言,这是一个两分钟的世界，你只在一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你！ 罗伯特 庞德,人际交往中的魔鬼数字 73855定律,你说什么,语音语调,外在形象及肢体,调查发现：,世界著名的300名金融公司的决策人认为形象是：成功的关键2500名著名律师认为个人形象影响：收入,1. 要与脸型协调,2. 要与体型协调,3. 要与年龄协调,4. 要与职业协调,5. 要与服饰协调,完美形象,从头开始,凌型脸,圆型脸,.,长脸型,小脸,化眼线,鹅蛋脸,瓜子脸,发式与脸型,商务礼仪形象,DESIGNSCHOOL,EXTRUSIONSCHOOL,面膜,洗脸,防晒,乳,爽肤,面霜,完整的皮肤护理程序,早、中、晚； 春、夏、秋、冬少年、青年、中年、老年,时间：TIME.,上班：整洁大方、庄重高雅 社交：时尚潇洒、别致典雅 休闲：舒适宽松、自在得体,.地点：PlACE 地方场所位置,达到人景相融的最佳效果。,场合：OCCASION,服装穿戴的TPO原则,三 三 三原则,1986年,英国女王伊丽莎白二世访问中国,这是走出飞机舱门的女王.,身上有三个部位应当保持一个颜色： 鞋子、腰带、公文包,错误,正确,三一定律,TECHSCHOOL,262K TFT LCD,16M QVGA LCD,65K OLED LCD,不良站姿让优雅打折,176x220 pixels,128x160 pixels,让每一个人都喜欢你训练,标准站姿温和式一温和式二,第一种：前伸后屈式,第二种：双腿交叉式,第三种：架腿式,女士标准坐姿,男士标准坐姿,正位坐姿身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,双腿斜放式：身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。,第一种,第二种,男士两条线 女士一条线,整理工作环境,给予客人帮助,提供必要服务,捡拾地面物品,自己照顾自己,允许蹲姿的场景,“蹲姿”,服务一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。,、不要突然下蹲 、不要距人过近 、不要方位失当 、不要毫无遮掩 、不要蹲物体上 、不要蹲着休息,蹲姿要求,Text in here,ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developedby Guild Design Inc.,Text in here,ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developedby Guild Design Inc.,Text in here,ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developedby Guild Design Inc.,正确,正确蹲姿,错误姿势,优美仪态 -蹲姿,沟通礼仪,收入 年龄 健康 婚姻家庭 个人经历,交谈五不问：,原则： 准确 清晰 道德,别轻易打断别人不补充对方不纠正对方不质疑对方,沟通礼仪,交谈四个不准,沟通需要艺术,看眼神,一但学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的 泰戈尔,三角四边原则1/32/3原理,眼神与视线,让每一个人都喜欢你的训练,眼神与视线,胸部以上：安全区 腰部以下：隐藏区 身体以外：敏感区,如果与顾客单独进行一对一讲话的时候，要注意看顾客的交际三角区,看的部位：,看的要求：,第一次接触，与客户目光对撞的时候看的时间不少于3秒,看的时间：,听学会聆听,场景 一个顾客急匆 匆地来到某餐厅收银处 顾 客：小姐刚才你算错了50元收银员：你刚才为什么不点清楚，银货两清， 概不负责顾 客：那就谢谢你多给的50元啦,测试一下大家,培训师清晰的说出12个单词，学员只能用耳朵听，不能用笔记。等培训师全部读完后，学员把记得的单词记下来，比比谁的记忆力更好？钢笔、鸭子、耳朵、军旗、红旗、蜂窝茅台、手指、筷子、情人、香烟、开张,说讲究技巧,说话要热情、真诚、耐心、谦逊、亲和；把握好语气、语音、语调；措词要简洁、专业、文雅； 我能理解您这样的感受【平息不满情绪】 我会；我一定会【表达服务意愿】 您能，您可以吗【提出要求】 您可以【来代替说不】,比比那个更好,跟我说吧若方便的话，请告诉我。就这样吧您看这样怎么样？对不起了给你添麻烦啦!,十字金言与体语,您好 ！,请!,谢谢!,再见！,对不起,音从额拉出并送远,右手前摊掌,右手捂在左胸前,双手身侧斜下双摊掌,右臂屈臂右手立掌摆臂,动身体语言,头部：眼神亲切，友善，朋友式嘴巴：微笑手势：消极手势双手抱胸前，食指指人等身体：避免依靠，仰躺，抖腿，翘腿等,小例子,导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三”,手心向下，食指指人，大家感觉怎样？,错误的做法,笑一本万利,微笑的价值,笑是一种语言，微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的第一张名片,微笑的技巧,与眼睛结合眼型笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴还原+眼微笑与语言结合不能光微笑不说话或光说话不微笑，要边笑边说与身体结合配合一定的动作，比如点头，鞠躬等,一度笑-笑意 二度笑-微笑 三度笑-热情 四度笑-火热 五度笑-放肆,表情与微笑,表情与微笑,IT , , ,3,1,5,4,2,2005,Describe a vision of company or strategic contents.,Description of the contents,Description of the contents,Description of the contents,体声不外响,体味不外泄,体毛不外露,内衣不外穿,个人习俗礼仪四要素,名片礼仪,“名片”,名片的作用 设计与制作 名片授受礼仪,、顾客初次来访 、希望保持联系、对方索取名片、打算获得对方的名片,递名片,递VIP卡,递笔或筷子,双手为宜-递于手中-主动上前 -方便接拿 -尖刃内向,递接方式,看谁正确？,错误,正确,介绍礼仪,客人优先知情权,介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,尊者优先知情权,介绍礼仪,XX先生,XX小姐,XX女士,XX市长、局长、院长、书记等,（可以称谓所有的男性）,（可以称谓未婚的女性）,（可以称谓已婚女性）,（可以称谓有职务的领导）,XX教授、老师 （可以称谓职业）,XX阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的称谓）,称呼礼仪,做客与拜会时座位规则,中餐餐饮座次,主墙,主1,客1,客2,主3,客3,客4,主4,主5,秘书或助理女主人,主桌,1#桌,2#桌,3#桌,4#桌,西餐宴会座次,有司机时候(含出租车),1,2,3,4,4 人乘车,先招呼其他人坐 1, 2, 3, 自己坐 4,1,2,3,3 人乘车,先招呼其他人坐 1, 2 , 自己坐 3,但全车乘客只有一位女性时,不论其地位,应让其坐前座(除非有夫妇同行),乘车礼仪,相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际中，我们必须注意握手的基本礼节。,握手的来源:,握手礼仪,握 手 的 名 称 和 含 意,垂臂式,尊 敬、郑 重,抱握式,感 激、祝 贺,按握式,按 抚、慰 问,拍肩式,夸 奖、赞 誉,握手的方法,握手是推荐自我的好机会,目视对方 面带微笑,大方伸手 虎口相对,力度七分 上下震动,认 识 您 很 高 兴 ！认 识 您 是 我 的 荣 幸 ！久 闻 大 名 ，幸 会 ，幸 会 ！哇 ！ 好 帅 ！白 马 王 子 ！哇 ！美 若 天 仙 ！ 绝 代 佳 人 ！您 真 有 福 像 ！欢 迎 您 ，我 们 的 英 雄 ！,握手 是进行感情“投资” 是讨好对方的好机会,赞美的力量很神奇,赞美之于人心，犹如阳光之于万物。 莎士比亚,Text in here,特点 优点 亮点,清晨见的第一人,你的上级或下级,你的服务对象,每天养成赞美他人