饭店质量管理教案首页

广东江门艺华旅游职业学院教案首页 任课教师 雷 艳 职称 教 师 备课日期 2011年 2月20日 课程名称 饭店质量管理 选用教材 饭店质量管理 授课日期3-12授课班级酒店管理1班本次授课的章节课题 第 四 章 如何控制后台保障部位运行质量 课型 理论课 授课时数 2 本次授课的目的及要求 通过本次课学习，要求学生掌握安全消防工作的检查点和工作标准；了解二线办公室的工作标准；理解工生活区管理要点_ 本次授课的重点、难点 1、安全消防工作的检查点和工作标准_ 2、工生活区管理要点 本次授课教具及参考书 授课教具：多媒体 参考书： 【1】郑向敏著.饭店质量管理.北京：旅游教育出版社,2005 【2】龚益鸣主编.质量管理学.上海：复旦大学出版社，2000 【3】谷慧敏主编.世界著名饭店管理精要.沈阳：辽宁科学技术出版社，2001 【4】奚晏平编著.世界著名酒店集团比较研究.北京：中国旅游出版，2004 【5】蒋丁薪.饭店管理概论.大连：东北财经大学出版社，2007 【6】陆彗.现代饭店管理概论.北京：科学出版社，2005 【7】朱承强.现代饭店管理.北京：高等教育出版社，2003 教学方法 讲授法 举例法 讨论法 对比法 课后练习 复习本节，预习下节 本次授课小结与改进措施 注：教学内容书写在本页后面第四章 如何控制后台保障部位运行质量一、安全消防工作的检查点和工作标准一）组织机构关键点：建立并健全上述组织，并保证其发挥应有的作用二）工作制度关键点：建立健全上述15项制度，制度文件装订并妥善存放于保安部办公室三）工作预案关键点：上述预案必须齐全，相关人员要熟知并能够应急操作，要有日常培训四）安全技防措施关键点：技防设备设施齐全有效，坚持做好工作记录五）接报火警程序关键点：接报火警后，保安、客房、工程、大堂经理、四个部位人员要在3分钟内到达火警现场并携带上述工具六）发生火警情况下进客房程序关键点：紧急情况下，以最快的速度进入火警现场，以便尽快控制火势七）安全教育培训关键点是什么呢？二、二线办公室的工作标准1、人员自身要求关键点：二线人员应维护良好的工作秩序，养成严格的自我约束习惯，并有监督和检查机制2、服务意识、服务态度、服务效率关键点：饭店要用要求一线人员待客的标准要求二线人员，即使树立殷勤待客（对待内部员工）的服务态度和尽责的意识3、办公环境的要求关键点：保持良好的办公环境和良好的办公秩序，高度重视环保和节能，并从自身做起，从点滴做起4、办公制度的建立和张贴关键点：张贴制度的标准化和一致性，示范点严谨作风在二线的表现，也是办公环境外在质量的重要标志5、办公室的安全与消防设施关键点：二线办公室的安全时刻不能忽视，并要责任到人三工程设备、机房运营要点一）设施设备共公布份检查点 二）供配电系统 三）给排水系统 四）空调系五）电梯系六）锅炉房 七）弱电（电脑、电话、音五、库房管理要点一）库房管理的总体要求二）粮油食品调料库三）酒水饮料库 四）烟茶库五）冷库六)物品库 七）办公用品库 八）印刷品库 九）工程材料库十）工程材料库六、停车场管理要点一）基本要求二）停车场设施 三）收费规定四）处理投诉五）消防设施 七、洗衣厂管理要点一）人员要求关键点：人员必须经本岗位技能培训或具有相关工作经验 二）工作环境要求关键点：制度明示，卫生符合要求，化学药剂专人管理，干洗设备封闭管理 三）设备管理关键点： 严格按照操作要求操作，注意水洗、干洗各种参数和温度，注意环保和节能问题四）安全消防要求 关