顾客服务部技术管理规定

客户服务部技术管理规定客户服务部技术管理规定1.目的和适用范围目的和适用范围为了做好客户服务和维护的技术管理工作，确保安装和维护质量，特制定本管理程序。本系统描述了XX客户服务技术管理的相关内容、方法和要求。本系统适用于客户服务部。2.管理职责管理职责2.1客户服务部技术附件科负责客户服务技术的全面管理，包括技术规范和技术管理规范的制定、规范实施的协调、规范实施的检查和评估。2.2各客服中心负责技术和技术管理规范的实施，确保规范的有效实施，并按要求总结和反馈实施结果。3.管理内容和要求。管理内容和要求3.1维护技术文件的分类和管理3.1.1维护技术文件的分类。客户服务和维护技术文件分为四类：安装和维护技术指南(汇编本)、安装和维护技术指南(单独本)、纳入服务通信的维护技术文件和维护流程通知。客户服务部3.1.1.1安装与维护技术指南(汇编)技术附件科定期(每年一次，在年度服务工作会议之前)编制和汇编历年的安装与维护技术文件，并将新产品的安装与维护技术作为安装与维护协议的附件之一编入其中。客户服务部3.1.1.2安装与维护技术指南(小册子)技术附件课应根据新产品的市场情况，在批量生产后10天内完成产品的编写和分发。它可能是一个产品或一系列产品或几个产品的汇编。3.1.1.3安装和维护技术文件纳入服务通信客户服务部技术附件科可将新产品的安装和维护技术指南、改进产品的安装和维护技术信息、产品的技术更新信息、安装和维护技术改进信息以及中心和网点的高级安装和维护技术经验纳入服务通信。3.1.1.4维护流程通知是一份临时安装和维护技术文件，也可用作技术管理通知。其格式如表1所示。3.1.2维护技术文件的命名和编号3.1.2.1安装和维护技术指南(汇编版本)根据年份和产品命名：第二十年/华宝空调安装和维护技术指南第二十年/荣盛冰箱维护技术指南3.1.2.2安装和维护技术指南(单一版本)根据产品命名：空调(冰箱)(安装)维护技术指南。3.1.2.3安装和维护程序通知只有这样的维护技术文件需要编号。编号规则为：客户(技术、航空安全)-客户(技术、航空维护)-客户(技术、航空维护)-编号日期顺序否。3.1.3技术部件部负责维修技术文件的编制、审核和批准。技术零件部主管负责审查和批准技术文件。客户服务部负责发放号码。必要时，专业公司的技术开发部和质量保证部负责会签技术文件。3.1.4维修技术文件的传输3.1.4.1维修技术文件的分发范围安装和维修技术指南(纲要版)、安装和维修技术指南(单独版)以及服务通信中包含的维修技术文件分发到所有中心和网点。发行范围3.1.5维修技术文件档案管理3.1.5.1维修技术文件原件及维修技术文件编制中使用的参考设计和工艺文件、技术部件部及其中心和网点的技术改进活动的原始数据和结果，以及与技术管理相关的会议纪要、业务联系函、生产计划和A类零件分配计划，应由技术部件部技术文件管理员专门保管。文件应分类、编号、登记和记录在一个账户中，并应做好防火、防盗、防潮、防尘和防虫的保护。3.1.5.2各服务中心应指派专人管理维修技术文件，参考3.1.5.1。3.1.5.3维修技术文件的软盘数据也应由技术零件部的技术档案经理管理，并进行编号、登记和建帐。3.1.5.4维修技术文件安装维修指南保存期限为5年；剩余保质期为3年。3.2维修技术改造管理公司的新产品和产品技术改造信息由技术配件部门吸收、消化、转化为维修技术文件，进行技术指导和技术培训。维修技术文件是技术规范的指导性文件。3.2.1维修技术改造管理流程(详见附件维修技术转化管理流程)3 . 2 . 2管理流程描述流程1: 1。技术零件部根据新产品鉴定会议纪要、技术改进会议纪要、新产品、技术改进产品试生产计划、试生产进度等，在小批量试生产前，以业务联系函的形式向专业公司的技术开发部和分厂提交技术资料要求。2.新产品的技术数据包括：a)功能特性。b)新的功能原理。c)操作说明。d)技术参数。e)制冷系统(图纸、趋势和设计特点)。f)电气控制系统(原理、控制规则、电路图、接线图、电气元件分布图)。g)结构特征，结构分解图(包括零件清单)，难零件的拆装过程。h)故障排除。3.改造或技术产品的技术数据包括：a)改造原因。b)更换零件。c)相关技术和过程描述。过程2: 1。专业公司技术开发部在将技术文件分发给分厂的同时，将内容相同的技术文件分发给客户服务部。2.技术开发部和分厂应根据客户服务部的技术资料要求，在小批量试生产完成后10天内向客户服务部提供技术资料。过程3: 1。根据新产品小批量试生产计划，技术部已派出下一个分厂参与新产品的小批量试生产，并学习和了解了新产品的维修技术。过程4: 1。总结和跟踪小批量新产品试制中遇到的质量问题。过程5: 1。技术零件部准备维修技术文件，并将其传送给技术开发部进行审查。过程6: 1。技术附件科将在产品批量生产后10天内，以安装和维护技术指南、安装和维护流程通知或服务沟通的形式，向全国所有客户服务中心发布经批准和发布的维护技术文件。维护流程通知应注明分发范围和保密级别。3.3维修技术咨询、指导和改进管理技术附件课负责为客户服务中心的日常维修技术提供咨询和指导服务，并应不断改进安装和维修技术的手段和方法，以提高工作效率和质量。通过技术改进活动解决问题。3.3.1维护技术咨询、指导和过程2: 1。服务中心收集服务中心自身和服务网点在服务过程中遇到的技术问题，并反馈给技术配件部门。2.服务中心收集本中心和服务网点在维护技术文件执行过程中提出的异议，并反馈给技术附件部。3.服务中心收集中心自身和服务网点在服务过程中产生的先进维护方法和经验，并反馈给技术部件部。4.服务中心通过各种渠道收集本中心和服务网点学习的先进维修技术和方法，并反馈给技术配件部。5.一般问题可以总结并每月反馈一次(表3)。紧急问题可以立即反馈。过程3: 1。对于困难的技术问题，技术附件科应进行筛选。对于那些有现成解决方案的，应立即通知中心。对于没有解决方案或解决方案不满意的，技术附件课将根据程度向专业公司技术部门反馈。同时，技术附件科和各种服务中心可组织技术研究活动，寻求解决办法。在证明解决方案有效后，将其编制成维护技术文件，并传送至各中心。2.技术附件科应负责解释和指导维护技术文件执行过程中出现的异议。如果维修技术文件本身确实存在问题，则负责对维修技术文件进行修订，将其汇编成维修技术文件，并传递给中心。3.对于先进的维修技术方法和经验，经技术部验证有效的应编制成维修技术文件，并传递给各中心。4.技术附件科应负责验证通过各种渠道获得的先进维护技术和方法的可行性。技术附件科组织实施已验证的可行性，并将相关维修技术文件传递至服务中心。过程4: 1。服务中心应筛选出网点反馈的技术难题。对于有现成解决方案的，服务中心应立即引导网点。对于没有解决方案或解决方案不满意的，服务中心应反馈给技术服务部。同时，还可以组织中心和服务网点开展技术研究活动，寻求解决方案。解决方案被证明有效后，将被编制成中心维护技术文件(附表4)并传送至所有网点。2.服务中心负责对维修技术文件执行中出现的异议进行解释和指导。3.服务中心应执行技术附件科根据3.1.4.2发布的与技术改进相关的维护技术文件。3.3.2维护技术改进的计划和实施。除日常技术改进工作外，每年1月，各服务中心根据自身情况和产品维护故障，向技术附件部报告其承担的改进项目课题。采用自报与指令相结合的方式，编制年度维修技术改进计划，经科长审核、部长批准后，送相关部门实施。各种改进项目的实施应通过QC小组活动进行，并注意充分发挥所有维修人员的智慧和力量，集思广益。技术附件科负责根据计划的时间表和要求进行检查和协调。在正常情况下，该计划将每六个月定稿和修订一次。年底，技术部将检查年度改进计划的完成情况，并对所有成绩给予表扬意见，由部给予奖励。同时，在年度服务工作会议上将组织交流。3.3.3对销售部门的技术咨询和指导。所有服务中心都与sal合作技术附件部分的培训材料包括：维护技术文件、客户投诉处理和相关管理系统。2.特殊情况下，技术附件科负责根据需要提出临时技术培训需求和培训计划，并组织实施。3.技术附件科负责服务中心主任和中心工程师的技术培训和评估。4.分公司服务中心主任和中心工程师负责中心人员和服务网络骨干的技术培训和考核。培训结果将报告给技术附件科备案。5.服务网络的技术骨干负责对其维护人员进行技术培训和考核，并将培训结果报服务中心存档。6.技术附件科负责规划、实施、检查和评估服务系统维护技术培训的全过程。3.5产品质量信息反馈技术附件课负责客户服务信息反馈中的产品质量信息管理。客户服务中心负责收集、整理、汇总和输入服务过程中的产品和服务质量信息，并反馈给技术配件部。3.5.1产品质量信息反馈管理流程(详见附件维修技术咨询、指 导、改进管理流程)3 . 5 . 2信息内容：1。产品故障质量信息(每个部分)2。维修零件信息3。3.5.3管理系统3.5.3.1管理职责：1 .客户服务部技术部分负责产品质量信息管理，定期提交产品质量信息反馈报告。紧急信息的即时反馈。客户服务中心有权对产品质量和服务质量信息的反馈进行监督、管理和指导，必要时对信息内容进行主动调查。2.客户服务中心负责收集XX集团空调、冰箱产品的质量信息，为技术附件部生产的产品质量信息提供及时、准确的信息。也为技术附件部门的特殊信息调查提供了各种便利。客户服务中心有权监督、管理和指导下属网点开展信息反馈，必要时对信息内容进行主动调查。3.5.3.2产品质量信息反馈组织框架(岗位和人员)1。客服中心主任和工程师负责管理和指导网点按规定做好产品质量信息反馈工作，并对信息进行审核。对信息质量负责。2.票据录入员(结算员)负责录入条码，及时录入各种数据和信息，并对信息录入工作的质量负责。3.修理工应负责准确描述故障现象和故障原因，按规范填写安装和维护证书，确保信息来源的基础，并对基础信息的质量负责。3.5.4管理过程描述过程1: 1。网点将收集安装、维护和业务方面的信息，制作相关文件，并进行回访确认。从用户和其他渠道收集的信息应每10天提交给客户服务中心。2.客户服务中心的信访人员每月填写两次“产品质量信息反馈表”，按产品和品牌分开。技术服务部门(信息管理赞助商)客户服务中心(工程师、账单失败者、请愿者、维修者)网络(技术骨干)、信息工作者、维修者流程2: 1。客户服务中心的申请人应在收到安装维护单后3天内进行回访、确认并交付。2.工程师应在收到维修单后1天内进行审核，然后提交给信访人员进行审核确认。3.在销售过程中，工程师收到将损坏的机器退回工厂的登记表、记录机器更换的证书后，工程师应立即通知工程师过程6:客户服务部技术部质量信息分析主持人反映信息存在严重问题，必要时与相关人员进行调查。中心积极配合，向客户服务部提交质量信息报告。过程7:质量信息管理分析发起人将批准的质量信息报告传递给公司领导、集团质量控制部和专业公司的相关部门。并跟踪其纠正措施和实施过程。3.5.5质量控制和管理措施1。客户服务中心规定，网点应每10天返还相关安装和维护订单的固定日期。2.客服中心应及时培训下属网点填写表格并提供样表。3、经过培训，