汽车服务工程实习报告

第二章 服务体制与整体流程-1- 服务体制与整体流程服务体制与整体流程 一、一、目的目的 1、建立客户良好的第一印象 2、在第一时间达到客户的期望 3、保证客户问题获得合理的解决 4、以标准化、统一化的作业标准，建立员工规范 5、提高客户满意度，进而提升服务站效益及品牌效益 - 2 -第二章 服务体制与整体流程 二、二、服务体制服务体制 1、 顾客的三大期待顾客的三大期待 立即检 查车辆 立即采 取对策 立即了 解情况 顾客顾客 期待期待 2、 服务体制服务体制 明 确 的 费 用 迅 速 的 作 业 满 意 的 对 策 创造满足客户需求的服务体制正 确 的 技 术 第二章 服务体制与整体流程-3- 3、 服务的使命服务的使命 可靠的技术 快速的作业 明确的价格 满意的对策 优质优质 服务服务 优质优质 汽车汽车 客 户 的 满 足 与 信 赖 整车销 量提高 服务 营销 收益的 确保 利润 保持 经销商和经销商和 服务站服务站经经 营的稳定营的稳定 4、 服务作业流程服务作业流程 5.派工及预检料 8.完工及 结算说明 6.维修作业 1.客户预约2.客户接待 3.互动预检 4.签约及客户关怀 7.质检 9.交车 10.跟踪 - 4 -第三章 服务作业流程步骤 第三章第三章 服务作业流程步骤服务作业流程步骤 第三章 服务作业流程步骤-5- 流程一、客户预约流程流程一、客户预约流程 一、一、预约的目的预约的目的 1、表达对客户的关怀 2、增加客户访问频率 3、提高服务站时间利用率 4、减少客户维修等待的时间 5、提高服务站的进厂率 - 6 -第三章 服务作业流程步骤 二、二、预约流程预约流程 1、 主动预约流程 流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具 1 预约客户名单筛选 对象 投诉客户 待处理客户 走合保养 定期保养 服务活动 前台接待 客户专员 客户档案 资料 2 制定客户邀约名单依对象重要性顺序 前台接待 客户专员 3 电话邀约客户邀约人员自我介绍 前台接待 客户专员 4 介绍服务内容介绍单位及服务项目 前台接待 客户专员 5 N 客户接受否 Y 礼貌结束邀约 对未接受预约的客户应 进行定保或活动意义 的说明预约的好 处上次未施工项目， 并致谢意 前台接待 客户专员 6 询问客户车况 前台接待 客户专员 7 约定服务项目/时间 提醒上次未施工项目 详载预约工作项目 预约时间 前台接待 客户专员 预约客户 登记表 8 感谢客户支持 电话结束时，应待客户 先行放下电话 前台接待 客户专员 9 登记预约薄 前台接待 客户专员 预约客户 登记表 10 通知车间备位，配件备料 以书面预先告知相关单 位有关工作人 员配件的准备 前台接待 客户专员 维修主管维修主管 配件主管配件主管 预约客户 登记表 11 预约前 60 分钟确认 以电话提醒客户并作最 后准备的确认 前台接待 客户专员 预约客户 登记表 第三章 服务作业流程步骤-7- 2、 客户主动预约流程 流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具 1 客户来电预约要求自报单位和姓名 前台接待 客户专员 2 详细询问客户需求 前台接待 客户专员 3 Y 服务活动咨询 N 主动介绍活动内容 前台接待 客户专员 服务活动 办法 4 倾听客户故障描述仔细倾听客户叙述，了 解客户需求 前台接待 客户专员 5 约定服务项目/时间 详载预约工作项目 预约时间 前台接待 客户专员 预约客户 登记表 6 感谢客户来电预约 电话结束时，应待客户 先行放下电话 前台接待 客户专员 7 登记预约薄 前台接待 客户专员 预约客户 登记表 8 通知车间备位，配件备料 以书面预先告知相关单 位有关工作人 员配件的准备 前台接待 客户专员 维修主管 配件主管 预约客户 登记表 9 预约前 60 分钟确认 以电话提醒客户并作最 后准备的确认 前台接待 客户专员 预约客户 登记表 - 8 -第三章 服务作业流程步骤 三、三、预约作业规范预约作业规范 前台接待前台接待 1、客户主动预约服务标准 （1）客户电话铃声响 3 声内必须要有人接听电话 （2）接电话的服务人员必须首先自行报出单位名称和个人姓名 2、预约资料准备和客户筛选时应详细准备客户资料，切勿张冠李戴。 3、服务站主动预约服务，优先考虑投诉客户、待处理客户、定期保养和走合保养客户。 4、定期保养和走合保养客户由长安铃木计算机综合管理系统定时筛选。 5、服务活动的客户邀请应将忠诚度较高、维修费用和次数较多的重要客户和长安铃木公 司的老客户优先考虑。 6、给客户电话联系时，应主动介绍服务站名和确认客户姓名、车牌号，并问候客户。 7、预约过程中如果客户不接受和目前不方便接受邀约，请及时结束邀约，并向客户表达 歉意。 8、客户叙述故障情况后需对客户叙述的情况作总结性陈述，以确认故障。 9、预约时段以客户方便时间优先考虑，其次考量安排在服务站空闲工作时段，如时间上 有冲突应委婉引导在客户让同时间。 10、服务站预约客户登记表应以日期作区隔，一日一份 11、对接受邀约的客户应表达谢意。 12、预约成功的客户应及时与前台、车间、配件等相关单位联系及时安排工位及配件。 13、每日下班前依据预约客户登记表中次日预约客户登录在客户预约欢迎板(如附件 2) 第三章 服务作业流程步骤-9- 1.您好，我是长安铃木 XX 服务站的服务接 待(顾问)XXX 2.您好，我是长安铃木 XX 服务站的服务接 待(顾问)XXX，从你的用车资料了解到 维修主管维修主管 1、根据前台接待传送的预约客户登记表(如附件 1)内容准备客户预约工作所需的技师及修 车工位 配件主管配件主管 1、根据前台接待传送的预约客户登记表(如附件 1)内容准备客户预约工作所需的配件 - 10 -第三章 服务作业流程步骤 附件附件 1 长安铃木服务站预约客户登记表 预约日期：预约日期： 年年 月月 日日 与用户联系时间 No.用户姓名车牌号 联系 电话 约定时间 第 1 次第 2 次 预约内容服务顾问 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 第三章 服务作业流程步骤-11- 附件附件 2 日期：日期： 月月 日日 欢迎如下预约客户进厂 序客户姓名车牌号码预约时间服务顾问 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 - 12 -第三章 服务作业流程步骤 流程二、客户接待流程流程二、客户接待流程 一、一、 接待的目的接待的目的 1、为客户创造一个良好的第一印象 2、体现主动服务的意识 3、保证流程顺畅、快捷 4、体现对客户的关注与重视 第三章 服务作业流程步骤-13- 二、二、 接待流程接待流程 流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具 1 迎接客户 立即招呼 1 分钟内有人接待 前台接待 导修员 2 引导车辆进入停车线手势引导停车 前台接待 导修员 3 问候客户并检视新客户或老客户核对客户牌照 前台接待 导修员 客户档案 资料 4 检视是否预约顾客 核对当日预约客户明单 预约客户在确认车号后 依预约内容进入步骤 8 前台接待 导修员 预约客户 登记表 5 自我介绍 新客户递上名片 用标准话术礼貌问候 前台接待 导修员 6 确认客户档案正确性 利用客户档案系统获取 客户详细信息并确认其 准确性； 新客户应询问相关信息 建立客户档案 前台接待 导修员 客户档案 资料 7 听取客户要求或故障描述 确认客户来意，使用 5W2H 方法询问客户要 求； 是预约客户，应主动说 出客户预约内容 前台接待 问诊/预 检记录表 8 记录客户要求 详细记录要点并复诵前台接待 问诊/预 检记录表 9 引导进入互动预检流程 简易维修及快速保养车 辆进入报价及派工流程 前台接待 导修员 - 14 -第三章 服务作业流程步骤 三、三、 接待作业规范接待作业规范 前台接待前台接待 1、客户到达服务站门口时，应立即出迎并以规范动作引导客户车辆至接待停车位。 2、用户车辆停稳后，应主动为客户开门（驾驶员一侧） ，做护头动作。 3、问候客户，面带微笑并使用标准问候语。 4、对老客户或预约客户必须要直接问候客户姓氏；对于新客户应自我介绍并递上名片， 并请教客户姓名在以后交谈中使用。 5、对于未按时前来的预约客户，应进行电话联系，尽力安排新的约定时间或日期。 6、对于新客户应收集相关信息建立客户档案，包括： 客户数据：姓名、地址和联系电话 车辆信息：购买日期、车型、车牌号和底盘号 维修记录：日期、里程、维修类型、所执行工作等。 7、确认客户要求。对于预约客户，应重复预约内容。检查客户维修保养手册上的定期 保养记录。对于所有客户，在交流沟通的过程中使用 5W2H 方法向客户提问。 WHERE 故障发生方位 WHEN 故障发生时间 WHO 故障发生时的当事人 WHAT 故障现象 WHY 故障发生原因 HOW DO 故障发生后做了哪些处理 HOW MUCH 预估（完工时间、费用预算） 8、与客户交流时应认真倾听客户的叙述，与客户保持目光接触，不要打断客户讲话， 需要时用提问确认双方的理解。 9、将客户描述的要求和故障现象如实记录在 问诊/预检记录表(如附件 2)上。 10、 简易维修及快速保养的车辆直接进入报价及派工流程，不经过预检车道 11 第三章 服务作业流程步骤-15- 1.您好，我是负责前台的 XXX，很高兴为您 服务 2.我是这里的服务顾问，李 XX，这是我的名 片，有什么需要请尽管吩咐 3.您是预约好了要来修理的 XXX 吧，我 是 4.先生/女士，请问您怎么称呼？ - 16 -第三章 服务作业流程步骤 第三章 服务作业流程步骤-17- 流程三、互动预检作业流程流程三、互动预检作业流程 一、一、互动预检的目的互动预检的目的 1、确认客户交修前车辆各部状况，避免客户不实指责 2、提高客户对服务站信赖感及交修意愿 3、提高服务站营收 4、体现对客户的关怀与服务价值 - 18 -第三章 服务作业流程步骤 二、二、互动预检流程互动预检流程 流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具 1 放置一次性四件套 座椅套、脚踏垫、方向盘 套、换档杆套 前台接待 2 将车开上预检工位举升机上 注意： 方向机操作 刹车作用 前台接待 3 仪表检查及里程记录 仪表及指示灯有无异常 行驶里程记录 服务顾问 问诊/预检 记记录表 4 车内饰情况及物品检查-1 分钟 车顶及各车门内饰及座 椅有否污损 车内有无贵重物品 服务顾问 (互动) 问诊/预检 记记录表 5 车外部六方位绕车检查1.5 分钟 注意 漆面有无刮痕 灯壳有无破损 服务顾问 (互动) 问诊/预检 记记录表 6 检查发动机室内部2 分钟 发动机周边有无 漏油线管异常 服务顾问 (互动) 问诊/预检 记记录表 7 将车举升约一半高度 检查轮胎、刹车片及减震器-2.5 分钟 目视胎纹深度、刹车片 尺寸是否在安全范围 减震器有否漏油 服务顾问 (互动) 问诊/预检 记记录表 8 将车完全举升 检查底盘情况- 2.5 分钟 以工作灯照明底盘各部机 件有无漏油线管异常 服务顾问 (互动) 问诊/预检 记记录表 9 导入检查结果说明及报价服务顾问 第三章 服务作业流程步骤-19- 三、三、互动预检作业规范互动预检作业规范 前台接待前台接待 当接待及问诊完成后，由前台接待将车辆安置在预检工位举升机上时，应注意了解方 向机、离合器及刹车系统是否有异响，及其操作控制功能是否正常。 服务顾问服务顾问 1、车辆开上预检工位后，接着引领客户进入预检程序，邀请她一起参与，让顾客 感到受欢迎和重要性。 服务用语：请和我预先检视一下你座车的状况。 2、仪表检查应查看机油压力、冷却水温等指示灯。 3、车内检查顺序，由车顶饰板、左前、右前、右后、左后门内饰接着左前、右前、 右后、左后座椅。 4、车内放有贵重物品，须提醒客户携走。 5、车外部六方位漆面、灯壳绕车检查顺序： 由左侧翼子板、车门、车顶 打开后尾厢查视行李箱、后尾灯 右侧翼子板、车门、车顶 车前方发动机盖、大灯 打开发动机盖检查油液面、皮带、水管、电瓶 6、引导客户检查过程中，须注意：一直面对客户。 7、 检查过程中，须随时将车辆状况、损伤记录于问诊预检记录表(如附表 2)中， 并随时向客户作互动报告。 服务用语（例）：你的车身漆面状况很好 你的消音器有点破损 8、对于发动机室、底盘等灯光较暗部件，须用工作灯照明，有异常之处须指引客 户亲眼查看。 - 20 -第三章 服务作业流程步骤 9、车底盘检查，由前方发动机、变速箱底部、传动轴、刹车分泵、悬挂、油、水 管路至排气尾管。 10、如有下列故障应与顾客一起进行行驶试车，确认顾客所指的内容： 异响、噪音 悬挂的异响 制动 加速不良 空调性能存在的问题 其他与行驶有关的项目 11、互动预检流程的标准作业时间以 10 分钟为原则 1. 请稍后，我立刻安排人员给你做一下全车预检， 可以吗？ 2. XXX，你车内这贵重物品，请妥善保管！ 3. 使用“让我们” ，例如， “让我们来检查一下刹车” ， 而不是“我现在要检查一下刹车” 4. 如果外观有伤痕 “XXX，车身这里有凹陷，需要一起修理吗？” “要不这样，这次我把费用算好。等您有空的时 候来修理。 ” 5. 如果汽车外观没有伤痕，则可以说 “XXX，您的车保护得真好啊！” 工作灯 维修四件套：座椅套、脚踏垫、方向盘套、换档杆套 平板举升机 工具设备工具设备 具设具设 11 第三章 服务作业流程步骤-21- 流程四、签约及客户关怀流程流程四、签约及客户关怀流程 一、一、签约及客户关怀的目的签约及客户关怀的目的 1、透明化交易 2、避免客户对收费的不满 3、凸显备件及工时服务价值 4、构建客户对服务站的信赖 - 22 -第三章 服务作业流程步骤 二、二、签约及客户关怀流程签约及客户关怀流程 流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具 1 检查结果说明服务顾问问诊/预检记记 录表 2 共同确认维修项目向客户简介需更换的配件 服务顾问问诊/预检记记 录表 3 确认所需零件库存确认所需零件的库存情况 服务顾问 配件主管 4 确定工作内容后开立车辆维修委托单 说明预检结果，及将进行 工作 服务顾问 维修委托 单 5 就价格及完工时间向客户概述 以车辆维修委托单为依据 简介维修项目、费用、时 间 服务顾问 维修委托 单 6 请客户签字授权进行维修作业 必须请客户在问诊/预检 记录表及维修委托单上签 字 服务顾问 问诊/预检 记录表维 修委托单 7 将维修委托单及相关维修文件，放入 工单夹内 服务顾问 8 引领客户至休息室或送客户离开 对于欲离开客户给于关怀 询问，是否需要交通工具 的协助 客户专员 服务顾问 第三章 服务作业流程步骤-23- 三、三、签约及客户关怀作业规范签约及客户关怀作业规范 服务顾问服务顾问 1、在预检作业结束后，将预检中发现的故障用简单易懂的语言向客户说明，向客户提 供维修方案，并说明维修原因及重要性。说明进行此项维修的好处以及不进行此维 修会产生的危害，要表现出对客户及其爱车的关怀。 2、使用车辆维修委托单(如附件 4)需要实施的维修项目进行估价，包括所需的工时费 和材料费。有关费用一览表应张贴于醒目位置。如此维修符合保修条件，则向客户 说明此维修为免费服务。 3、根据进行维修所需的标准工时、工作顺序、车间的工作负荷等向客户进行交车时间 的预估，并询问客户的意见。 4、确认客户对作业内容、估价金额、交车时间等内容的认可，并向客户明确更换下的 非保修旧件的处理方式，将客户意见记录在维修委托单上；对客户未同意的维修项 目也要在记录在维修委托单上，请客户在委托单上签字认可。 5、服务顾问应尽可能准确地估算维修费用,要使用标准工时,估算费用与实际发生费用 误差应控制在 5%以内。 6、如作业项目在标准工时表中没有查到,则按当地行业标准执行。 7、预定时间和实际完工时间误差应控制在 30 分钟以内。 8、客户专员引领客户至休息室后立即为客户提供茶水 9、 不要向客户销售其不需要的维修服务，也不要勉强客户购买他们不同意的维修项目。 - 24 -第三章 服务作业流程步骤 1.让我们为你做检查结果说明及报价 2.您的爱车的故障是因为 XXX 部件故障引起的， 需要更换这个部件，请您确认?” “请问还有 其它要求吗？ 3.您此次修理的费用大约是 XXX 元，修理需要 XX 时间，如发现其它不良的地方，可能增加 费用，到时我会联系你 4.维修过程中可能与您联系，联系方式是 XXX 吗 5.修理时间长，我们将在 XXX 时间交车，我会 在这里等您 客户专员客户专员 1、如客户要在服务站等候，引领客户到休息室，倒茶水并介绍休息室设施。 2、如客户要离开，可协助安排交通工具。 XXX，修理时间短，请您到客户休息室休息，完 工后我再通知您 第三章 服务作业流程步骤-25- 附件附件 4 车车 辆辆 维维 修修 委委 托托 单单 O 机电机电 O 钣金钣金 O 喷漆喷漆 O 三包三包 O 新车检查新车检查 O 召回召回 O 返修返修 O 其它其它 进厂时间：进厂时间： 预估交车时间：预估交车时间：接待人：接待人： 客户：牌 照 号：修理单号： 地址：发动机号：理赔编号： 电话：底 盘 号：购车日期： 厂牌车型行驶里程车体颜色进厂（接车）日期出厂(结算)日期 维维 修修 项项 目目 及及 材材 料料 序号修理项目费用类别故障代码标准工时工时费主管质检 1 2 3 4 5 6 序号配件名称数量单位单价配件费费用类别故障代码 1 2 3 4 5 6 7 8 工时费：工时费： 配件费：配件费： 其它费：其它费： 应收款：应收款：实收款：实收款： 报修：报修：结算：结算：专检：专检：收银：收银： 爱爱 心心 提提 示示 客户签字：客户签字： 服务站名称：服务站名称： 服务热线：服务热线： 服务站地址：服务站地址： - 26 -第三章 服务作业流程步骤 流程五、派工及预检料流程流程五、派工及预检料流程 一、一、派工及预检料的目的派工及预检料的目的 1、使维修工作有序进行 2、提高车间生产力 3、预先检取备件，节省时间 第三章 服务作业流程步骤-27- 二、二、派工及预检料流程派工及预检料流程 流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具 1 车辆维修委托单传递给维修和配 件主管 将委托单复件交给维修 主管和配件主管 服务顾问 维修委托 单 2 派工 把工作派给有能力按时 完成的维修技师 维修主管 维修委托 单 3 登录维修管控看板 将预定完工时间填入维 修管控看板 服务顾问 维修管控 看板 4 预检料 零件部人员依工单需求 零件捡料 配件管理 员 维修委托 单 5 备料在待领区 将预先捡料篮放在待领 区内 配件管理 员 维修委托 单 6 记录开工时间记录开工时间在工单上维修主管 维修委托 单 - 28 -第三章 服务作业流程步骤 三、三、派工及预检料作业规范派工及预检料作业规范 服务顾问服务顾问 1、客户同意施工后将维修委托单交给维修主管（第一联）及备件管理人（第二联）各 一联，明确作业内容和时间，以便及时派工和预先准备备件。第三联服务顾问自存， 第四联交客户留存。 2、维修委托单备件联由备件单位留存，维修主管联完工后交服务顾问作结账用。 维修主管维修主管 根据各班组的技术水平、工作时间、工作难度等合理派工，返修、保修、服务活动以及召 回等车辆要优先安排，以确保维修工作按时、按质完成，达到客户满意。 1、每张车辆维修委托单在派工时需预留 15 分钟给技师，以防止延迟 2、更新维修时间管控看板（附件 5） 。 配件管理员配件管理员 1、按照车辆维修委托单内容制作领料明细 2、依据维修备件明细检取所需要的零件 3、如所需备件无库存，应立即通知服务顾问向客户说明，并马上进行订购 第三章 服务作业流程步骤-29- 附件附件 5 - 30 -第三章 服务作业流程步骤 流程六、维修作业流程流程六、维修作业流程 一、一、维修作业的目的维修作业的目的 1、满足客户维修要求 2、展现服务站的专业技术 3、使客户安心 第三章 服务作业流程步骤-31- 二、二、维修作业流程维修作业流程 流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具 1 开车到维修工位，将维修委托单 交技师 维修前再确认四件套服务接待 维修委托 单 2 到零件部领取备件 技师维修前，到零件部 领料，并逐项确认后签 字 维修技师 维修委托 单 3 维修作业 按照长安铃木技术规范 进行维修作业，发现新 的维修项目及时提报 维修技师 维修委托 单 4 跟踪维修进度 定时查核工作进度、质 量 维修主管 服务顾问 维修管控 看板 5 增修项目向顾客说明并获确认 增修项目由服务顾问向 顾客说明，并征求其维 修意愿后取得顾客签名 服务顾问 维修委托 单 6 重新排定增修时程 调整维修时间管控看板 上之预计完工时间 服务顾问 维修管控 看板 7 旧料装到备件袋 将旧料装到备件袋，放 在右前座脚垫上 维修技师 8 维修项目自检 对修理项目依序作完工 检查 维修技师 维修委托 单 9 完工通知 维修单交回维修主管 或班组长 维修技师 维修委托 单 - 32 -第三章 服务作业流程步骤 三、三、维修作业规范维修作业规范 服务顾问服务顾问 1、在维修进程中随时与车间保持联系，发生变动时，如检查发现的新的维修项目、延 误交车时间等，需要及时与客户沟通，获得客户同意后方可进行维修。 2、如需要增加维修项目，与客户沟通时， a. 说明维修中发现的新问题 b. 要向客户解释为什么这个项目需要维修 c. 报给客户一个确定的价格 d. 征得客户同意后，确认什么时候可以完工。 e. 将客户同意的项目、价格、完工时间等写在维修委托单上，通知车间进行相 关作业。 3、完工后试车，确保维修质量。 X 先生/小姐，我们发现一个不良的配件 XX，需 要增加维修费用，配件费 XXX 元，工时费 XXX 元，一共 XXX 元， 需要 XX 修理时间。 维修主管维修主管 第三章 服务作业流程步骤-33- 1、如有建议或交修事项，应记录在工单上 2、作业进度发生变化或需要增加维修项目时，及时报告给服务顾问，以便服务顾问及 时与客户联系，取得客户谅解或认可。 3、维修过程中发现内部技术小组不能解决的技术问题时，及时与长安铃木售后服务课 技术服务人员取得联系，以便得到援助。 4、重视作业质量，树立质量第一观念，力争在规定时间内完成作业 5、试车完毕之结果，需记录在工单上 6、试车完毕后，告知服务顾问，并指出停放车位编号 维修技师维修技师 1、开工前检查 4 件套防护用品的使用情况，防止刮伤漆面并保持车辆清洁。 2、维修技师拿取零件后开始工作，应使用长安铃木标准化的工作及检测设备，按照长 安铃木技术规范进行作业，保证维修结果符合技术标准和客户的要求。 3、作业进度发生变化或需要增加维修项目时，及时报告给维修主管，以便服务顾问及 时与客户联系，取得客户谅解或认可。 4、视实际需要使用特殊工具或技术手册 5、若例行性保养，技师应用定期保养查检表 6、技师应在维修委托单上勾除已完成项目 7、更换下的保修旧件由专人-索赔管理员负责保管；非保修旧件包装后放在放在右前 座脚垫上 8、自我质量检验应对维修委托单上的工作项目、定保项目及发动机室内油、水系统逐 项检查，确认已全部完成。 - 34 -第三章 服务作业流程步骤 流程七、质检流程流程七、质检流程 一、一、质检目的质检目的 1、保证维修质量 2、使客户安心 第三章 服务作业流程步骤-35- 二、二、质检流程质检流程 流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具 1 维修项目终检 对所有维修项目进行质 量检验 质检员 技术工程师 维修主管 维修委 托单 2 记录结果 将质检结果记录在派工 单上。 质检员 技术工程师 维修主管 维修委 托单 3 问题处理质检不合格，通知返修 维修主管 服务顾问 4 洗车 要特别注意对维修部位 的清洁 洗车工 维修技师 5 完工通知 通知服务顾问并交给维 修委托单 维修主管 维修委 托单 - 36 -第三章 服务作业流程步骤 三、三、质检规范质检规范 维修主管维修主管 1、作业完成后，进行维修保养项目的验收并记录验收结果 依据维修委托单上所列的项目逐项验收，并核实有无漏项 将验收结果反馈给班组，以提高班组的技术水平，防止问题的再发生 检查有无物品遗漏，如：工具、资料等 验收完毕后，质检人员在派工单上签字 2、发现问题时，必须立即采取措施进行纠正，如有必要则进行返修作业 3、如因返修造成交车时间延误，需要告知服务顾问通知客户。 4、试车时，指派专业人员(服务顾问)试车，并说明注意事项及遵守交通规则 注意：严禁服务网点工作人员擅自使用待交的用户车辆。 5、试车者需测试委托维修项目，安全性，舒适性，操控性 6、试车的结果，需记录在维修委托单上；如试车不合格，告知服务顾问，提出更正措 施。 7、确认完成更正措施后，再安排另一次试车 8、维修或试车完毕，进行车辆内外部清洁 包括：1）洗车 2）烟灰盒 3）仪表板 4）地垫 5）车窗 6）座椅灰尘 7) 喷加空气清新剂（选项） 9、将修好的车停在待交车区, 必要时以隔温车罩覆盖车身。 10、 通知服务顾问车辆已完工。 第三章 服务作业流程步骤-37- 流程八、完工及结算说明流程流程八、完工及结算说明流程 一、一、流程目的流程目的 1、提高维修服务的透明度 2、增强客户信心 3、体现服务的完整性 - 38 -第三章 服务作业流程步骤 二、二、完工及结算说明流程完工及结算说明流程 流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具 1 验收车辆 目视检查车辆外观 及内部 服务顾问 维修委托 单 2 审核车辆维修结算单核对结帐明细 服务顾问 结算员 维修结算 单 3 通知客户取车 告知客户已按要求 完工 前台接待 4 陪同客户查验车辆 当着客户面前拿下 维修防护用品 服务顾问 5 向客户解说工作内容明细 解说维修内容、价 格、索赔、旧件 并说明增值服务项 目 服务顾问 维修结算 单 6 引导客户结算 陪同结账 请客户在维修结算 单签字 服务顾问 结算员 维修结算 单 7 交给客户发票、维修结算单及车钥 匙 发票及结算单整齐 亲手交给客户 结算员 服务顾问 发票 维修结算 单 第三章 服务作业流程步骤-39- 三、三、完工及结算说明流程规范完工及结算说明流程规范 服务顾问服务顾问 1、执行最终测试以确保所有的工作都完成 2、把汽车里外清理干净 3、在客户到来之前准备好结算单及发票 4、若顾客已离厂，联络顾客约定交车时间及结帐方式等事宜， 约定时间范围内服务顾问不得离开服务站 5、若顾客在厂内休息室，请顾客到交车区 6、客户到来后，陪同客户查验车辆，上车前，当着客户面前拿下维修防护用品。 7、用通俗易懂的语言向客户说明维修内容、费用明细、索赔内容、旧件、未同意 施工项目等。 8、向客户说明、车辆清洁、介绍增值服务项目。 9、如有必要，与客户一起试车，证明故障已解决。 10、 陪同客户结账 11、 结算后将发票,维修结算单及车辆钥匙整齐后由结算员亲手交给客户。 12、 更新保养记录 1、 不好意思打扰了，请允许我给您介绍一下维 修内容，请您一起来确认。您提出的现象是 XXX 原因，目前已 2、 更换配件的说明：更换的配件用塑料带装好， 一边提示实物，一边解释。 “XXX，我们已为 您更换了这些配件，请过目” “这是我们给 您更换纯正配件的包装，请您确认一下” 。 3、 费用确认：“这是维修费用结算单，工时费 XXX 元、配件费 XXX 元、辅料费 XXX 元，一 共 XXX 元，请过目” 。 - 40 -第三章 服务作业流程步骤 附件附件 6 车车 辆辆 维维 修修 结结 算算 单单 服务站名称：服务站名称：联联 系系 人：人： 服务站地址：服务站地址：服务热线：服务热线： 客户：牌 照 号：修理单号： 地址：发动机号：修理类型： 电话：底 盘 号：购车日期： 厂牌车型行驶里程车体颜色进厂（接车）日期出厂(结算)日期 维维 修修 项项 目目 及及 材材 料料 序号修理项目费用类别工时费序号修理项目费用类别工时费 14 25 36 序号配件名称数量单位单价配件费费用类别故障代码 1 2 3 4 5 6 7 8 工时费：工时费： 配件费：配件费： 其它费：其它费： 应收款：应收款：实收款：实收款： 报修：报修：结算：结算：专检：专检：收银：收银： 爱爱 心心 提提 示示 客户签字：客户签字： FMREV1.0 制造商：重庆长安铃木汽车有限公司 服务监督热线：/023- 第三章 服务作业流程步骤-41- 流程九、交车流程流程九、交车流程 一、一、交车流程目的交车流程目的 1、确保客户满意 2、创造客户下次进厂的基础 3、体现对客户的关怀 - 42 -第三章 服务作业流程步骤 二、二、交车流程交车流程 流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具 1 车辆使用建议 提醒下次保养里程、使 用注意事项等 服务顾问 维修结算 单 2 征询回访方式 询问客户愿意的回访方 式及时间 服务顾问 3 介绍服务网点热线 服务网点的 24 小时服 务热线 服务顾问 4 送客户离开感谢客户、送客户离开服务顾问 三、三、交车规范交车规范 服务顾问服务顾问 1、用户结账后，需向客户说明有关下次保养里程及以后车辆使用方面的建议。 2、服务顾问向客户说明交车后会进行电话跟踪回访，征询客户愿意的方式（手机或座 机）及时间，并标记在维修结算单上。 3、将能够随时与服务站取得联系的方式（24 小时服务热线）等告知客户，便于客户 随时获得帮助。 4、送客户到车辆旁边，帮客户打开车门，向客户表示感谢并道别，目送客户离开店门。 第三章 服务作业流程步骤-43- 1、 为了您更好的使用您的汽车，下次您应该在 XX 时间做保养， 请您放心的使用车辆，有 什么情况可与我联系 2、 如果您方便的话，我们会在 XX 时间，拨打 你手机对您进行回访 3、 非常感谢您的光顾，谢谢！请走好 - 44 -第三章 服务作业流程步骤 流程十、跟踪流程流程十、跟踪流程 一、一、流程目的流程目的 1、延续客户的满意 2、由客户的反馈以促进工作的改进 3、确保与客户的长期关系 第三章 服务作业流程步骤-45- 二、二、跟踪流程跟踪流程 流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具 1 跟踪回访准备 整理前三日内的维 修结算单 客户专员 维修结算 单 2 联系客户 依据客户愿意的时 间和方式 客户专员 售后满意 度回访表 3 询问客户是否完全满意 依售后满意度回访 表做好记录 客户专员 售后满意 度回访表 4 详细记录顾客不满意及投诉的要点 传送服务经理立即 处理 客户专员 服务经理 5 售后满意度回访表客户意见统计分析 安排相关部门进行 改进 服务顾问 服务经理 三、三、跟踪流程规范跟踪流程规范 客户专员客户专员 1、汇总维修结算单复本，3 天内主动电话联络关怀 2、打电话时应先报出单位名称、本人职位及姓名，然后说明此次访问的目的 3、 若客户愿意接受回访，首先对客户来店表示感谢；若客户不方便接电话，应向客户 道歉并表达另择方便时间再访后结束，最后在售后满意度回访表（附件 7）上注明。 4、利用售后满意度回访表（附件 7）询问是否满意我们的服务 5、完成回访后，立即记录在售后满意度回访表（附件 7） 6、若有顾客抱怨或不满意，应记录客户抱怨，连同售后满意度回访表（附件 7）及投 诉统计分析表（附件 7-2、附件 7-3）一并交给服务经理 - 46 -第三章 服务作业流程步骤 您好，我是长安铃木汽车 XX 4S 店(XX 服务 站)客户专员 XXX，可以打扰您几分钟为您做 回访服务吗？ 服务经理服务经理 1、服务经理应立即督促处理接到的客户不满与抱怨 2、将处理结果交由客服中心归档汇整 第三章 服务作业流程步骤-47- 附件附件 7 7 售后满意度回访表 车车主主车车号号车车型型发发动动机机号号维维修修日日期期 免检 定保 维修 钣喷 保修 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 回厂类别： 整体是否满意： 服务人员是否满意： 维修技术质量是否满意： 是否有待改进事项： 接待过程 报价过程 维修过程 结算过程 等待过程 交车过程 - 48 -第三章 服务作业流程步骤 附件附件 7-27-2 售后回访周次累计分析表 占比分析图示 其中：不满意数 第一周 占比第二周占比第三周占比第四周占比合计占比 维修台数 不满意率 回访总数 回访完成数 非常满意数 满意数 不不满满意意数数合合计计 服务态度 等待过久 维修质量 一次修复 维修价格 三包索赔 车辆质量 统计完整周期为周一周日, 每周四為呈报日服务顾问签名： 第三章 服务作业流程步骤-49- 附件附件 7-37-3 每月售后回访分析表 占比分析图示 其中：不满意数 本月统计占比去年同期占比成长率本月目标达标率 维修台数 不满意率 回访总数 回访完成数 非常满意数 满意数 不满意数合计 服务态度 等待过久 维修质量 一次修复 维修价格 三包索赔 车辆质量 服务顾问签名： - 50 -第四章 绿色通道作业流程 第四章第四章 绿色通道作业流程绿色通道作业流程 第四章 绿色通道作业流程-51- 一、一、流程目的流程目的 1、体现长安铃木“处处为您着想”的服务精神 2、满足客户方便、快捷的需求 3、提高服务站效率化管理 4、提高服务品牌口碑 二、二、适用范围适用范围 同时具备下列两项条件者同时具备下列两项条件者: 1、维修工时在 30 分钟以内的检查、更换润滑油、防冻液、保养、简易维修等车辆。 2、应为客户主动提出需求 3、服务顾问判定有必要提供此服务者。 - 52 -第四章 绿色通道作业流程 三、三、作业流程作业流程 流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具 1 迎接客户 立即招呼 1 分钟内必须有人接待 前台接待 2 引导车辆进入停车线手势引导停车前台接待 3 客户要求快速保修 判断客户的急迫性及工 作时间的可行性 前台接待 4 记录客户要求 记录要点并复诵 询问客户是否洗车 前台接待 5 开立车辆维修委托单说明将进行工作前台接待 维修委托 单 6 请客户签字授权进行维修作业前台接待 维修委托 单 7 放置必要的一次性护套检修部位护套即可前台接待 8 车外观及车内物品重点检查 车外观表面捡查 车内贵重物品捡查 前台接待 维修委托 单 9 请客户至休息室休息前台接待 10 派工维修主管 维修委托 单 11 维修作业及质检 技师自行针对工作项目 检验 维修技师 维修委托 单 12 完工及洗车 洗车工 维修技师 13 审核开立车辆维修结算单核对结帐明细 前台接待 结算员 维修结算 单 14 请客户结账陪同结账前台接待 维修结算 单 15 送客户离开送客户离开前台接待 第四章 绿色通道作业流程-53- 四、四、绿色通道作业规范绿色通道作业规范 1、车内检查重点在车内是否放有贵重物品，须提醒客户携走。 2、车外部六方位绕车检查依互动预检顺序，但只对车身外观进行重点检查，不检查发 动机室。 3、使用车辆维修委托单对客户需要维修项目实施维修。 4、 对赶时间的客户，不要再销售其他的维修服务 5、维修完毕后，如客户需要则对车辆外观清洁洗车。 6、将修好的车停在待交车区。 - 54 -第五章 客户投诉处理 第五章第五章 客户投诉处理客户投诉处理 一、一、客诉处理目的客诉处理目的 1、化解客户抱怨，确保客户满意 2、预防和减少客户抱怨的发生 3、重新建立客户对产品和服务的信心 4、维护企业形象和声誉 第五章 客户投诉处理-55- 二、二、客诉处理流程客诉处理流程