突发事件或异常情况处理规程

零客网 www.L 连锁零售|商业地产|在线文档交易|资料下载|人脉拓展|猎头招聘1 范围本标准规定了各类突发事件、异常情况的处理作业规程，适用于物管中心（处）对突发事件的处置工作。2 编制依据/引用文件2.1 Q/CMPMCXX 应急防护手册术语零客网 - www.L 连锁零售|商业地产|在线文档交易|资料下载|人脉拓展|猎头招聘33.1 突发事件：突然发生，不可预料，不可控制，不可抗拒，有可能造成人身、财产损坏的事件。3.2 危险物：易燃、易爆、易腐蚀的物品及有毒、有害的气、液体。3.3 暴力行为：公开使用暴力或其他手段，如：打、砸、抢、偷、绑架等危害人身、财产安全的行为。4 工作流程、工作内容与质量要求工作流程工作内容质量要求1发生突发事件 辖区内出现突发事件，立即采取有效措施进行控制，并逐级上报，包括：a) 治安事件；b) 交通事故；c) 火警；d) 设备设施突发事故；e) 突发公共卫生安全事件；f) 灾害天气；g) 其他情况。1. 准确判断，快速反应，及时上报。2. 火警、设备设施突发事故、突发公共卫生安全事件、灾害天气突发事件，参照应急预案处理。2保护现场 安管负责人组织安管员到现场，以发生突发事故现场为中心设置警戒线进行保护，禁止无关人员进入。 注意观察周围情况，注意自身保护，尽可能控制当事人离场，控制事态发展，维护现场秩序。 通知值班人员照相或录像（有录像条件时）。3. 处置果断、及时，控制事态不继续恶化。4. 确保自身安全，尽可能不放过可疑人员。5. 拍照/录像及时、清晰，保存完好。3紧急集合 需要大批人员增援时，由安管负责人召集备勤人员紧急集合。 所有收到集合信号人员按要求集合。 召集人说明情况分配任务。6. 集合时间、地点、要求等信号明确、清楚，及时到达。7. 着装和装备（需要时）符合要求。8. 任务分配具体、明确。4处理/处置 按各类突发事件或异常情况的处理方法处理。 向有关方面、领导、客户通报事态发展情况。 必要时启动相应的应急预案。9. 处置果断、方法得当，能有效控制事态发展。10. 不造成重大人身伤亡、财产损失。5总结记录报告 当值人员将发生的事件填写在安管值班/交接班记录（表3804）中。 事后安全主管填写突发事件处理记录（表38026），并报物管中心（处）存档，重大事件应报公司安全管理部门。11. 记录填写及时、清晰、真实、准确。5 客户失窃、受扰的处理方法与质量要求服务流程处理方法质量要求接报案信息1 接收人记录报案人提供失窃、受扰的案情报告。 记录报案人的姓名、时间、地点及联系电话。1. 接听电话语气适中、用语标准。2. 记录文字明晰、详细。通报主管部门2 接报人及时通知安管负责人，说明案件的详细情节。3. 5分钟内通报，叙述清楚，简明扼要。 赶赴案发现场3 安管负责人或当值领班带领不少于1名安管员迅速赶到案发现场，同时通知门岗及其他岗位注意可疑人员。 立即布置警戒线，保护好现场，控制现场秩序和物品，使用照相机或监控录像留下相关证据。 初步判断事件性质，确定行动方案。4. 接案10分钟内到达现场。5. 现场秩序不混乱，不放过可疑人员，不破坏现场证据。调查取证4 询问失窃、受扰情况，做好询问笔录。6. 情况清楚，记录详细。5案件调查处理 一般案件 调看事发当日监控录像，工作记录，寻找破案线索。 对现场可疑人员询问去向、弄清意图，查看身份证（可行时），劝离或重点监视。 客户不要求报案的、经客户确认后登记失窃、受扰情况。7. 案件性质判断准确。8. 处置果断、反应快捷，迅速控制局面。9. 方案经客户确认。10. 迅速查明线索，不漏掉可疑人员。严重案件6 及时通知相关部门/单位领导。 经业户同意向公安机关报案。 向警方详述案发情况，初步掌握的情况，说明所涉及相关人员的详细资料。 如系盗窃案，应初步查明被盗物品情况。 如客户受到人身伤害，应将被害情况一并报告。11. 通知做到及时迅速。12. 叙述详实，清楚。分析记录7 分析事件特点，总结经验，制定防范措施。 填写突发事件处理记录（表38026）。13. 填写及时、清晰、内容完整、真实，保存有序。6 突发事件、异常情况处理方法与质量要求类别情景处理方法质量要求治安事件打架斗殴 劝阻双方停止争吵、斗殴，尽可能将争吵、斗殴的双方或一方人员劝离现场。 保护自身安全，尽可能减少损失。 迅速逐级报告上级领导处理，必要时经主管领导同意报相关政府部门处理。1. 及时准确控制事态发展，在制止争吵、斗殴时，不得发生言语和肢体冲突。2. 汇报及时。暴力行为 保持镇静，迅速制止事态恶性发展，尽可能制服罪犯。 重大案件要立即报警，并注意自身保护。 安排救援人员迅速赶到现场或封锁事发地出入口。 若犯罪分子逃跑，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等。3. 处理问题要果断、迅速。4. 报警清楚、汇报及时。5. 除执行公务的公安人员外，任何人不得擅自移动任何案发现场的人和物品。 醉酒人员 好言相劝，或者带离到适宜的地方待酒醒。 如醉汉不听约束，发生妨碍交通和治安秩序或毁坏公私财物等情况时，应立即报警。 如醉酒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险时，应立即送附近医院抢救。6. 判断准确，处理要妥善，报警及时。7. 针对不同情况采取相应的处理方法。精神病人 丑疯子（裸露身体，影响他人）：a) 一旦发现要想方设法让其穿上衣服，并设法与其家人取得联系或报警处理。b) 劝阻周围人员不围观。 武疯子（行凶打人、滋事）：立即制止不正当行为，保障业户安全，需要时报警处理。 政治疯子（乱涂乱画，影响公共秩序）：一旦发现立即制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，必要时报警处理。8. 判断准确，处理要妥善；报警及时。9. 针对不同情况采取相应的处理方法，注意自身安全。交通事故车物损坏 保护现场，留住当事人，通知物品责任部门定责定损。 确定事故责任人后，根据损失协调责任人按物品赔偿规程进行赔偿。 非司机责任，疏导车辆离开现场，并在安管值班/交接班记录（表3804）中记录。需要时，协助有保险的司机履行理赔手续。10. 调查清楚，核实准确。11. 记录清楚，描述详细，可追溯。人员伤、亡 救助伤员，保护现场，疏导交通。 根据情况报警。 协助交警处理事故。12. 及时采取急救措施，妥善处理。异常情况呼救/求助 判断呼叫方位，及时赶到现场确认原因。 采取相应措施处置，尽可能帮助呼救/求助人员，必要时报警。13. 警觉性高，仔细分辨异常情况。14. 快速反应，及时处置。异常情况闲杂人员逗留 控制闲杂人员进入内部区域或在公共场所做不文明行为。 若对方是小商贩、推销人员，应劝阻他们尽快离开。 若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽量拖延时间，找机会上报或通知公安机关。12. 仔细识别（观察1-2分钟），礼貌询问，不卑不亢。高空堕物 查找、保存坠落物品，及时上报。 根据坠落点和落地影响范围，寻找坠物来源，并通知领班/安管员到坠物来源处调查和消除安全隐患，同时控制无关人员远离此区域，必要时设立警戒线。 如发现责任人，对其进行批评教育。造成损失者，应协调其赔偿损失。情节严重者，上报公安机关处理。 如果未找出责任人，应张贴告示警告或以对客发文的形式通知所有业户，并指出行为的严重性。13. 及时查找，妥善保存。14. 判断准确，措施有效。15. 掌握分寸，处理妥当。跳楼 立即上报和报警。 根据需要，经过主管领导批准，可指定两人以上进行说服工作。 联系跳楼者家属、单位或相关人员。 疏散地面的人员、车辆，布置警戒区域，禁止无关人员入内。 协助相关单位处理。16. 报警迅速、准确。17. 耐心说服。18. 能联系到与跳楼者相关的人员。19. 按相关单位的要求提供协助。危重病人或人员伤亡 轻伤可现场急救处理（唯有受过急救训练有经验者，方可急救）或送伤员到就近的医院进行救治，并根据当事人要求决定是否报警处理。 重伤立即拨打急救电话、报警电话，并设法通知其单位或家属。 人员死亡立即上报公安机关处理。 妥善临时保管伤者或病者的财物，及时归还。20. 救助伤员要准确判断，及时处理。21. 现场指挥有序，不混乱。22. 财物不丢失、不损坏。异常情况上访 通过询问、观察，了解来人意图，注意发现群体性上访人员。 发现上访人员及时上报，通知中控室/监控中心跟踪录像。 安管主管/客服部门通知业户主管部门接待处理。 劝说上访人员在指定地点耐心等待。 阻止上访人员进入无关区域和张贴标语。 注意发现是否携带危险物品，立即制止，迅速上报。 根据业户要求，通知上访人员指定代表与业户接触（适用于群体上访处理）。 必要时，通知公安机关做好出警准备。 如人数多，举动异常，情绪激动，无法控制，应按照相应应急预案执行。23. 了解个体、群体上访特征，能及时发现，五人以上为群体上访。24. 通报及时迅速，信息准备。25. 不与上访人员发生冲突，保持冷静，注意安抚、缓和上访人员情绪。26. 观察仔细，行动果断，及时汇报。27. 做好备勤人员召集安排。紧急情况火警、火灾 立即报告，紧急处置，消除余火。 必要时启动火灾应急预案。28. 报告处理及时。设备设施异常 立即通报工程