如何提高管道建设招标项目客户满意度(PPT 38页).ppt

,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,中油管道物资装备有限公司,提高管道建设招标项目客户满意度,招标业务QC小组,发布人：詹欣2018年4月,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,一、课题背景面对激烈的市场竞争和多变选择的用户，很多招标机构都已意识到他们不是服务于市场而是用户，因此客户满意度已成为衡量招标机构竞争力的主要因素之一。名词解释：客户满意度(CSl)，亦即用户满意度指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是客户期望值与客户体验的匹配程度。,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,二、小组概况,制表人：张勋制表日期：2017.1.8,小组获奖证书,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,1、2013年度全国工程建设优质质量管理小组二等奖,2、2017年中国建筑业协会优秀QC小组一等奖,小组获奖情况,三、选题理由,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,四、现状调查,4.1调查方法分层法、标杆调查,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,分层法,4、统计分析,2、问卷调查,3、用户访谈,1、投诉采集,四、现状调查,1、数据收集投诉采集:通过投诉与建议系统对2014-2016年客户的意见进行调查、收集。,4.2调查过程-初步调查,在线投诉系统截图,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,四、现状调查,问卷调查,客户满意度调查表,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,回收的问卷,设计的问卷,设计问卷发放问卷回收问卷,四、现状调查,小组对23家客户进行问卷调查，收集到了21家客户反馈。分析、整理、统计结果如下：,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,2、统计分析：调查结果-1：,招标项目用户反馈、投诉情况统计分析调查表,制表人：金勇制表日期：2017.2.10,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,2、统计分析：调查结果-2：,制图人：金勇制图日期：2017.2.10,四、现状调查,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,四、现状调查,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,针对初步调查发现的主要问题“不支持远程开评标”和“招标资料归档交接不合格”，小组进一步深入调查。,4.2调查过程-深入调查,1、数据收集,新问卷调查（对象：16家客户）,四、现状调查,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,收集到16家客户反馈,4.2调查过程-深入调查,深入访谈,四、现状调查,制图人：金勇制图日期：2017.2.10,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,访谈调查,四、现状调查,制表人：金勇制表日期：2017.2.10,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,用户反馈、访谈的情况统计分析调查表,2、统计分析,调查结果,四、现状调查,制图人：金勇制图日期：2017.2.5,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,主要症结：招标信息化程度低招标归档资料不完整,标杆调查,四、现状调查,小组对业内先进进行了参观、访谈，调查发现大庆油田、华北油田、西南管道招标项目客户满意度分别为95分、94分、90分。,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,五、目标设定,根据现状调查以及招标业务小组现有人员的能力、水平，可利用的公司资源，小组预估能够解决“招标信息化程度低”、“招标归档资料不完整”这两个症结的90%，则数学量化计算如下：87.17+（100-87.17）69.64%70.83%90%=92.87,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,五、目标设定,确定目标：将客户满意度从87.17分提高至92分。,制图人：刘辉制图日期：2017.2.10,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,六、原因分析,5M1E：人、机、料、法、环、测,制图人：张勋制图日期：2017.4.19,七、要因确定,制表人：刘彦雷制表日期：2017.5.23,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,要因确认计划表,七、要因确定,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,七、要因确定,七、要因确定,通过以上11个末端原因的逐一调查及测试确认，小组最终确认出对“招标信息化程度低”、“招标归档资料不完整”影响程度大的3项要因：,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,3、专业知识不足,2、制度流程不健全,1、系统不好用,八、制定对策,制表人：刘辉制图日期：2017.6.24,对策表,5W1H原则,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,九、对策实施,对策一：更换系统,参加中石油组织的电子招标系统培训,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,1、引进中石油电子招标系统,电子招标室改造、设备购置及安装,九、对策实施,2、梳理、完善电子招标制度、流程,修订电子招标流程,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,对策一：更换系统,修订电子招标管理制度,九、对策实施,3、组织培训会,培训会现场,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,对策一：更换系统,九、对策实施,4、强力推广、应用新系统,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,对策一：更换系统,对策一实施效果：电子开评标系统使用率为107106100%=99%，98%，对策目标实现。,完成硬件建设后进行了系统测试，8月份正式投入使用，,至10月底累计开评标107次，其中使用电子招标进行了106次，1次未使用是因为骨干光缆被挖断。,十、效果检查,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,对9-10月的50个招标项目进行客户满意度调查、用户访谈，收集、统计的数据如下（部分截图）：,十、效果检查,制表、图人：刘彦雷制表、制图日期：2017.10.22,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,87.17,92,96,十一、巩固措施,措施一：修订绩效考核细则，并纳入公司文件,关于印发物装公司部门职责的通知,实施细则,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,十一、巩固措施,措施二：完善了电子招标、资料归档制度流程,电子招标流程,资料归档流程,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,十一、巩固措施,措施三：编制了大量标准文本,第七版资料归档范本,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,十二、总结及下一步打算,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,熟练使用电子招标系统进行开评标工作,专业技术方面,1、掌握了质量管理小组活动准则的要点2、掌握了分层法、关联图、流程图等数理统计方法和工具的应用,管理技术方