神龙公司质量管理体系的过程质量控制方法（郑宏文）

神龙公司质量管理体系的过程质量控制方法Methode de controle qualite du processus du systeme administratif de qualite a DPCA郑宏文摘 要 本文描述了神龙公司质量管理体系的总构架和质量管理体系五大过程的基本内容，详细介绍了七大质量控制方法，这些方法是确保过程质量的手段，也是过程结果的评价依据，构成了神龙公司质量管理体系的基本骨架。关键词 质量体系总构架 五大过程 七大质量控制方法1.前言质量是企业永恒的追求，好的产品质量和服务质量可以提高用户的满意度，使用户忠诚于企业的品牌，并不断地吸引新用户。为此，企业必须在设计、制造和商业化的每个阶段加强质量控制。在设计阶段，首先要了解用户的期望，经常性地预测可能出现的风险，以便及时做出正确的决择并清除、化解这些风险；在生产阶段，要控制生产的散差，为此生产人员必须严格实施工艺卡、监控计划和相关程序，从厂长到操作工都要牢记并遵守产品和工业化过程设计阶段所确定的标准；在销售网点，要与销售商一道，确保获得用户的满意。质量就是由各阶段结果的组合而得到的。因此，为确保获得各阶段和最终满意的质量，必须加强过程质量控制，以获得我们向用户承诺的产品质量和服务质量。2.神龙公司质量管理体系总构架神龙公司的质量管理体系总构架是在东风公司和法国标致雪铁龙汽车公司全面提升合资层次的背景下，为适应神龙公司的发展而重新策划的。“神龙公司质量体系总构架图”（如图1）规划了公司的企业活动，制定了每个活动质量管理的方法，并将这些活动进行关联，形成闭环，体现了公司的质量控制链，它浓缩了质量管理的“八大原则”和标致雪铁龙集团的质量管理“精髓”。质量管理体系总构架的推出，展现了神龙的质量“地图”。图13.神龙公司质量管理体系的五大过程根据“神龙公司质量体系总构架图”，可将神龙公司的经营活动从质量管理方面划分为五大基本过程。3.1在产品/工序方面分为三个过程（1）设计过程（包括工业化设计、调试、爬产过程）“一辆设计很好的车”。（2）生产过程“一辆符合要求的车”；（3）储运过程“一辆精心呵护的车”。这种划分是和汽车或部件的各个阶段相一致的。立标会J0表示项目开始，立标会J6表示商业化投产日期确定。3.2在商业化方面分为两个过程（1）新车投放网点准备过程“一个准备很好的网点投放”：准备品牌和网点以便持续地将产品成功投放到市场。（2）商务过程“一个满意的用户”：网点和用户之间关系的提升。这五个过程相互作用，相互依存，并且都以用户满意为目的。图24、七种控制方法介绍在总构架图中，我们对五大过程采用了七种控制方法：（1）新项目的立标管理方法（设计过程）；（2）批次接收方法（设计过程）；（3）现生产亮牌控制方法（生产过程）；（4）新车物流外观评价方法（储运过程）；（5）服务质量调查方法（商务过程）；（6）用户车辆质量调查方法（售后车辆使用的质量水平）；（7）用户质量问题处理方法（用户质量问题处理）。4.1新项目的立标管理方法在设计过程中，我们采用的主要控制方法是项目立标管理，用立标会的方式推进和控制项目进展。在项目的“质量关键路径”上评价项目的阶段成果，并尽早估计对商业投产日期和批量生产启动条件的影响，检查项目潜在的三类风险：（1）产品风险即可能降低预期“产品性能”的风险。这些是技术性质的风险，其后果是可能会造成设计成本很高或工艺投资昂贵。如果处理不好或者不处理，这类风险可能会演变为一个项目风险；（2）过程风险表现为过程能力的降低：包括可靠性、返修率、一次合格率等。这些也是技术性质的风险，其后果可能是造成生产成本很高或者投资费用超高。如果处理不好或者不处理，这类风险也可能会演变为一个项目风险；（3）项目风险表现为项目成本偏移、批量启动推延、与最初的“技术任务书”相比产品或过程的功能减弱。通过立标阶段时，对影响决定商业化投产、达到项目目标有影响的重大事项表达质量意见。对项目立标的管理，我们编写了程序整车项目或总成项目立标通过的判定原则，程序确定了立标通过的原则。项目主管在立标会开始时介绍评估综合结论及为消除难点制定的整改计划。质量部负责立标会（J0预备性阶段的启动立标会至JFin项目结束的立标会）质量意见的撰写，并给出各阶段立标会评估综合结论。针对SOD（开发纲要）项目立标书中规定的每一指标项，必须有“绿色”、“桔黄色”“红色”的结论。质量意见中明确指出阻碍立标通过的“红色”项，并给出其他问题的改进方案。只有红色项消除后才可通过转到下一立标。项目立标的管理造就了神龙公司的平台管理机制，它是神龙公司“双品牌”战略的一个基础，可保证神龙公司产品开发在质量、成本与期限方面的目标。4.2批次接收方法在批量生产初期及调试、爬产过程中，“批次接收”可以使生产爬坡规律化，并巩固获得的质量水平。生产以批次方式进行，对于每个批次，外观质量水平和功能质量水平是通过IQA（外观质量指标）和IQF（功能质量指标）在批次生产的汽车样车上进行测量的。如果测量值低于指标值，批次就被接受，并且被商业化。反之，此批次的所有汽车必须进行检验和返修以后，才能被商业化。批量生产阶段的批接收程序规定了自小批量生产到批量投产之后着重依据整车扣分与跑道故障试验的评价对工业生产过程进行总体确认的方法，确保商品化车在均值与离散性方面达到所要求的质量水平，并根据所得结论调整爬产计划。车辆的商品化由质量部负责，不授权给工厂的质检分部。在这段时间内，产品车连续按批提交给质量部整车试验室，由其根据经抽查所得出的质量结论和所要求的质量目标来接收或拒绝车辆。考虑的目标是批提交之日所确定的目标。在一段预定的期限内，若所有批自首次提交就被接收，并且已接收的批具有这一时期生产计划的代表性，则认为该工业化生产过程总体上被确认，质量部取消批接收，转由武汉工厂质检分部确保新车的商品化。取消批量投产阶段的批接收之后，质量部通过每天的整车扣分和跑道故障试验跟踪来确保对质量的监控。4.3现生产亮牌控制方法公司对生产过程的控制主要是采取“现生产亮牌控制方法”（下文简称“亮牌方法”）。亮牌方法是质量部对现生产整车质量水平进行监控的一种措施。此方法的依据是每周由整车试验室测定的外观质量指标（IQA）和功能质量指标（IQF），在选定的时期内，通过对整车抽样，测定外观和功能指标。将抽样结果与目标相比，得出是否符合目标的结论。神龙公司的质量标准现生产亮牌方法规定：现生产中，由质量部将商品化的认可权委托给武汉工厂的质检分部。如果工厂的质量下滑，质量部将收回此授权。亮牌方法需要跟踪2个参数：（1）连续4周（SS-3周），大于或等于B级缺陷的平均数（加权抽样数）：大于或等于B级的功能质量指标（IQF）平均数和大于或等于B级的外观质量指标（IQA）的平均数。（2）最近6周（SS-5周），IQF和IQA扣分的周扣分。实施亮牌方法可以在参数超过规定限值时，对整车亮黄牌，提出警告；如对相关车型亮红牌，质量部将收回商品化授权。亮牌以后的批接收：需对大于或等于B级的缺陷进行跟踪。如果被亮红牌，就将进行批接收。如最近连续6周的IQF和IQA扣分被亮红牌，必须制定改进计划。结束批接收：当连续5天生产的批次，一次性送检都低于限值时，取消批接收。此后，重新进入新一轮的4周和6周的观察期（进入批次接收：状态A和B）。在此阶段，如果有较大的滑坡，质量部可以恢复批次方法。4.4新车物流外观评价方法储运过程的质量控制是定期通过新车外观评价标准测量储运过程中车辆的质量水平。神龙公司质量标准整车物流中的商品车外观评价标准规定了在整车物流交接检验中对商品车进行检查的方法、质损的评价等级、质损的分类以及质损的部位与零部件编码图。其评价范围包括：测量商品车在出库或向最终客户交货时发生的质损；统一整车物流的上游和下游在外观质量方面的评价标准。所有与整车物流相关的单位（生产部成品车库、分库外委方、运输商及东风标致和东风雪铁龙网点）都要实施本标准，从而以相同的手段和方法来评价、记录商品车质损。4.5服务质量调查方法在商务过程中，公司主要通过服务质量调查来对过程控制进行测评。服务质量调查包括售时服务质量调查和售后服务质量调查。售时服务质量调查是为了解用户对销售网点在销售过程中的服务质量的看法。售后服务质量调查是为了解用户对售后网点在售后服务过程中的服务质量的看法，售后服务包括车辆保养、质量保修和维修。用户服务质量调查工作程序将用户对售时、售后服务的评价转换成可持续改进和定量测量的数据，从而为制定售时和售后服务用户满意度质量指标、评价神龙公司服务质量状况、进行服务质量改进提供科学的依据。服务质量调查由一个专门且独立的机构完成，调查周期为每年一次。调查对象为神龙公司及主要竞争对手用户。商务部是用户服务质量调查的负责部门，负责申请调查费用、拟定调查方案、调查问卷、签订技术协议书、组织调查实施对结果进行分析处理，并组织调查结果发布会。调查结果发放给总经理、各部部长，根据调查结果，商务部制定售后服务质量改进行动计划和售时服务质量改进行动计划。4.6用户车辆质量调查方法公司的用户产品质量调查工作程序规定了新车快速调查和可靠性调查的方法。快速质量调查通过电话进行，可以对我们私家车用户的新车使用10周后的车辆质量进行测量。以代表性抽样实施调查。可靠性调查通过信件或面访方式进行，可以对我们主要市场的用户车辆质量进行测量：用户反馈其新车在1年或3年使用期内出现的故障，用户借助满意度打分表（1-10分）给出打分，并反馈有关车辆总成或零部件方面的所有故障信息：详细的描述、故障出现的原因、维修条件、对用户影响的严重程度等。质量部用户质量分部是神龙公司产品质量调查的负责部门，它和PSA标致雪铁公司共同拟定调查方案、调查问卷、与调查公司签订技术任务书、与调查公司签订调查合同、对调查结果进行分析处理并组织调查结果发布会。可靠性调查每年开展一次。对公司生产的所有车型每年都要进行13次快速质量调查，调查对象为神龙公司现生产车型及主要竞争对手车辆用户。调查结果发放给总经理、各部部长、售后部门及工厂质检分部等相关部门，相关职能部门根据调查结果开展产品质量改进工作。为了确定我们的整车质量水平与质量规划及竞争对手相比所处的位置，神龙公司系统地运用了两种类型的用户车辆质量调查方式：即新车快速质量调查EQR和可靠性质量调查QAS，对用户使用的车辆进行调查和评定。新车快速质量调查主要测量用户车辆使用10周时的质量状况，调查通过电话完成，它能够对用户反馈的故障作出快速反应，尤其是从用户的角度了解故障出现的几率和严重程度，并通过对笔录的分析，了解用户故障出现的条件。调查结果可用于修订外观质量指标IQA和功能质量指标IQF产品质量审核标准，并在内部针对用户敏感的问题进行质量测量，和竞争对手进行质量对比，特别是新车投放时质量水平的对比。可靠性质量调查通过收集用户车辆在使用1年和3年过程中遇到的故障信息，测量我们主要市场上的汽车质量状况，并和竞争对手进行比较，同时关注在较长时期内质量变化的趋势，为新项目制定目标和为同类质量问题提供改进方向。4.7用户质量问题处理方法对于用户质量问题的处理，现生产平台是快速反应的转动板。它汇集从质量部传来的用户车辆调查的质量问题、从商务部门传来的售后质量故障信息，由质量分析员协助的现生产质量负责人（RQS）在现生产过程中快速反应，编制售后质量问题唯一性清单，召开质量全景会对质量问题进行决议，对产品、工艺和监控计划进行更改，并指导工厂改进，制定返修工艺卡指导售后部门进行用户车辆的返修。公司的用户质量问题处理工作程序规定了用户质量问题处理、改进的组织和运行模式。用户质量问题的处理过程是自发现问题到解决问题的一系列活动，它遵循用户质量问题的反馈与收集、预分析、立项、分析、研究确定解决方案、工业化实施、用户效果监控跟踪、问题终结或取消或重新研究补充措施的工作原则，相关部门应在各阶段各司其职。（1）用户故障信息的接收两个商务部反馈的用户故障信息；两个商务部反馈的保修期内的故障信息；质量部的用户可靠性质量调查结果；生产现场和整车可靠性试验中发现的涉及产品工艺设计方面的故障信息；来自法国现生产平台的信息；来自供应商的信息。（2）用户故障信息的处理技术中心现生产车型平台用户质量室对以上故障信息进行统计并建立故障信息排列图，对主要问题的产生原因进行预分析，并在质量全景会上提出问题立项建议。（3）售后质量问题唯一性清单售后部门负责优先处理的问题应在四周内列入唯一性清单（从发出故障警示到进入唯一性清单）。唯一性清单分三个方面：问题严重性、对用户或公司造成的经济损失、故障发生频次，并根据严重程度划分为红、黄、白色问题。（4）用户质量全景会技术中心负责定期组织召开用户质量全景会，主要处理唯一性清单中的问题。由各相关部门的分部主任或其代表、技术牵头人及项目负责人参加。其主要内容包括汇报唯一性清