职业素养培训之商务礼仪

东莞市正鑫企业管理顾问有限公司（石排）培训基地,职业素养培训之商务礼仪,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,一、礼仪的定义和重要性；二、常用的礼仪：1.仪容、仪表2.社交3.公务4.就餐三、课程回顾；,课程目录,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,礼仪的定义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,礼仪的重要作用,注重礼仪是成功的前提和保障,赢得同事及客户的喜爱,你代表的是企业的良好形象,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,正鑫培训基地：分享成长价值,常用礼仪,仪表社交公务就餐,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,正鑫培训基地：分享成长价值,职业形象,用餐,社交,公务,仪表,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,正鑫培训基地：分享成长价值,1、礼仪宝典之仪表,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,正鑫培训基地：分享成长价值,佛靠金装人靠衣裳,客房A区二楼走廊,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,男士着装,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,女士着装,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,关于着装的不成文规定,着装中有一条不成文规定：女人看头，男人看腰；男人看表，女人看包。女性的发型要典雅庄重，头发长于肩部必须挽起来或扎起来。原因很简单，一个年轻女人的一头长发一定很有魅力，而在商务场合中提供的是产品和服务，而不是你的性别魅力。在国际商务场合中，有涵养的男人腰间是不挂东西的。男人的品味通常与腰上挂的件数成反比。切忌勿将钥匙、手机等都往腰上挂。,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,男性着装,西装的搭配原则：两个单色，一个图案（西服套装、衬衣、领带中最少要有两个单色，最多一个图案）男士着装的三个三：三色原则：全身颜色不得超过三种色系三一定律：男士在正规场合的着装有三个部位色彩要一致：即鞋子、腰带、公文包。三大禁忌：一忌穿西装时左边袖子上的商标没有拆掉；二忌穿尼龙丝袜或白袜子。袜子应与皮鞋一个颜色。三忌穿夹克打领带。夹克是休闲装，不应配戴领带。,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,绅士形象五大破绽,破绽一：西装+白袜上榜原因：触目惊心破绽二：一根领带横扫天下上榜原因：自理能力差破绽三：西装袖子太长上榜原因：缩手缩脚破绽四：腰间成通讯基地上榜原因：品位有问题破绽五：正式西装+休闲皮鞋上榜原因：不伦不类,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,发型：短发，清洁、整齐；面容：每天刮胡须，鬓角不超过耳朵中间为宜；指甲：短平清洁；服装：合体、平整、整洁，口袋不放物品；皮鞋：光亮，无灰尘。,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,时尚靓丽端庄雅致,职业套装或司服鞋子：以黑色皮鞋为主，不露脚趾,禁忌,过紧、过露、过透、过短,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,发型：短发端庄自然、长发须服贴束发或盘头；妆容：宜淡；配饰：同质同色，不超过三件，不佩戴过于贵重、夸张或低劣的饰物；指甲：清洁、不宜过长，可选无色、淡粉的指甲油；袜子：贴近肤色，不露袜口、无破洞；皮鞋：光亮、清洁。,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,身体：挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直头部:眼光平视肩膀:放松舒展，面露自然的微笑双手:自然垂放。亦可叠握，(放在腰线附近)置于身前或身后双脚:略为分开男：平行步女：微丁字步,站姿,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,坐姿,姿态坐姿切忌将双腿分开有气势但谦虚要领进门未经允许不要坐落座时不要发出太大的声响面正对而膝侧向一旁等待时保持良好坐姿克服小动作,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,谦让有礼貌，请女士、客户先行不从谈话的人中间穿过走路的速度要适中行走中让客户走尊位（左边）,行姿,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,上体保持站姿，一脚在前，一脚在后,小半步的距离，两腿同时向下蹲,前脚全着地，小腿垂直于地面,后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐,女士保持两腿并拢，男士腿分45度至60度,蹲姿,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,2、礼仪宝典之社交,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,握手礼,伸手的次序高阶先，低阶后；女士先，男士后；年长先，年轻后；主人先，客人后；握手的力度热烈而有力，代表信心、热情、勇气和责任心握手的时间35秒为宜,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,1）不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不干净的。2）在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。3）不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。4）不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。,握手八禁忌,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,5）不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。6）不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是握住整个手掌。即使对异性也应这样（以示男女平等）。7）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。8）不要拒绝握手，假如有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。,握手八禁忌,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,介绍,介绍的方式低阶高阶，自家人别家人，男士女士，年轻年长，未婚者已婚者介绍三要素姓名、供职单位、职务准确、恰如其分被介绍的态度谦虚、从容,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出寒喧语生僻字询问在会议室，人多时，按对方座次排列名片,递名片,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,起身双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位如对方姓名等有问题可有技巧的提问勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前最好能牢记对方姓名及职位不可随意对待接收的名片,收名片,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,用双手呈送用双手接弄清楚不明确的名字发音把名片放在一边帮助您记住对方的名字不要将对方的名片随意摆放不要在对方的名片上随意涂写,职务低者先递（注：不可强递）介绍时由先被介绍方递准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）,小贴士：,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,标准：头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度。,一般适于在座位上和行走的时候行礼,正确的致意姿态,欠身礼,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,禁忌：,只弯头的鞠躬,可以看到后背的鞠躬,驼背式的鞠躬,双腿没有并齐的鞠躬,头部左右晃动的鞠躬,不看对方的鞠躬,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,3、礼仪宝典之公务,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,电话礼仪,声音悦耳、音量适中、咬字清楚、速度略慢明确报上公司名称及自己的姓名保持端正坐姿、面带笑容内容言简意赅电话铃响三声内应接起对方打来电话应对方先挂机对打错电话应礼貌迅速回电是至上法则,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,电话留言记录要点包括：,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,1.将要向对方沟通的事项列在草稿本上，以便组织语言；2.拨电话（不可使用免提功能）3.拨通电话后首先自我介绍，再说明需要找谁通话；4.向对方条理清晰地说明有几件事需沟通，分别第一、第二；5.通话完毕致谢并待对方先挂机；,电话拨打程序,猜猜我是谁？,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,1.姿势、称呼（使用敬语）2.迅速领会，并使用短语表示。3.不讲俗话和对方不易理解的专业语言。4.语言简练、吐词清楚，不拖泥带水及方土语言。5.不轻易开玩笑及幽默语言，讲电话时忌吃东西6.尽量不失礼貌地辩明对方身份。7.对拨错的电话也要耐心、礼貌。8.通话的过程中，注意控制呼吸，把你的微笑放到你的声音里9.避免噪音干扰，如有杂音或故障及时维修保证信息通讯畅顺10.讲电话应注意场合；11.记住客人会忘记你所讲话的内容，但不会忘记你讲话的态度。,注意事项:,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,1.转接同事电话2.受话人正在会客时的电话接听3.上司在开会时的电话接听4.上级或同事外出后的电话接听5.当遇到听不懂的电话时怎么办？6.当对方的问询范围涉及到公司保密范围时怎么办？7.当你拿起听筒时，听不到对方声音时怎么办？8.当你正在处理一个电话时，另一台电话又响了，你怎么办？9.正在通话，有客到访时怎么办？,电话服务的基本技巧:,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,常规：内侧高于外侧，中央高于两侧，前方高于后方上下楼梯：上时前方为上，女士居后；下时后方为上，女士居前出入电梯：无人开梯时，客人后进，先出,行进礼仪,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,在不同身份、不同阅历、不同经验的人眼里，轿车的上座不一样。专业的讲法，轿车的上座有三：第一个上座，称为“社交场合的上座”。即主人开车的情况，上座为副驾驶座。以免把主人当司机。第二个称做“公务接待”的上座，开车的人是专职司机。上座是后排右座。而副驾驶的座位是“随员座”（买单座）。第三个上座称为“VIP上座”，即司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士，不管方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面。因为那个位置最安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此坐在开车主人的旁边，也叫舍命陪君子。,乘车礼仪,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,上、下车礼仪脚：先出后进,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,宾主对面而坐，面门为上宾主并列而坐，以右为上难以排列时，可自由选择,会客礼仪,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,小型会议：面门而坐、客人及尊者居右而坐。大型会议：前排高于后排、中央高于两侧、右侧高于左侧（政务会议反之）。主持人可在前排正中，前排最右侧，发言席正前方或右前方。,会议礼仪,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,4、礼仪宝典之用餐,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,宴请客人的5个要素约会环境费用菜单举止,餐饮礼仪,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,门口,主人位,副主人位,主宾位,副主宾位,餐饮礼仪,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,桌次：居中为上在右为上以远为上,位次排列,正鑫培训基地：分享成长价值,东莞市正鑫企业管理顾问有限公司,礼貌入席：首先入席的应该是主人、主宾长辈、女性入座时，晚辈、男性的动作入座的方向左侧入座后不宜放在邻