2020年物业前台客服年度工作计划

物业前台客户服务年度工作计划20xx年，我部的重点工作是在xx的基础上进一步提高物业费水平4-7个百分点。部门管理基本制度化，员工的责任感和服务水平明显提高。各项服务有序开展，业主满意度较去年大幅提升。(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意度达到85%左右。(2)进一步提高物业费水平，确保收费率达到80%左右。(3)加强部门培训，确保客户服务人员的服务水平得到显著提高。(4)完善客户服务体系和流程，部门基本实现制度化管理。(5)密切配合各部门的工作，及时妥善处理业主的争议和意见建议。(六)加强清洁外包管理，实现检查、评估，不断提高服务质量。回顾xx年，这项工作充满了艰辛和挫折，但它取得了成长和成就。展望明年，我们面临着机遇和挑战。因此，客户服务部的全体员工将继续团结一致，共同努力实现部门目标，为公司明年的发展做出贡献。一.咨询服务会见客人或领导时，立即停止工作，站起来微笑。热情耐心地引导来访客户问路，标明位置、楼层和行走路线。1.严格遵守客户的保密规定，不提供物业/客户的内部管理信息。2.招待客人时，保持正确的坐姿、站立姿势或行走姿势。保持你的姿势笔直和自然，轻轻行走，稳步移动，并使用礼貌的表达。3.服务顾客时，微笑在三米以内，聆听问候在一米以内。4.与人交流时，不要左顾右盼，也不要彼此对视太久。当说再见或握手时，一个人应该互相看着对方。第二，接电话回答电话询问并留言。如果有未知的电话询问，礼貌地拒绝回答。当接待员接到需要留言的电话时，他或她会准确记录收件人的姓名、原因和其他事项，并及时转发给相关方。电话铃响了，不到三次就被接听了。当你接电话或挂断电话时，请轻拿轻放。使用发音清晰的普通话，在电话里慢慢说，语气要温和。接电话时，让对方感到亲切和精神愉快，而不是懒惰。6.填写记录，字迹清晰，内容详细，工作任务、工作内容和质量要求三。接待服务热情接待公司访客和会议人员，并做好会议服务工作。负责外籍人员的登记。负责处理借出的货物。接待销售人员，不要“推”销售人员，将销售材料的完整收集和保存移交给领班。7.主动的姿态，优雅的姿态，符合礼仪的手势。8.认真检查外包人员和借用人员证件的有效性。9.注意在客户服务中礼貌用语的使用。实现“三个声音”:有欢迎的声音，询问和回答的声音，行走和发送的声音。10.在服务过程中，不得对客人无礼，不得忽视客人。当客人有问题时，他应该耐心解释，不要和客人争论。处理困难时，及时向上级汇报。四.文案负责指定区域内文件的打印和复印，并认真检查和核实稿件的准确性，确保无误。11.文件印刷应认真校对，无错别字、漏字，标点符号正确。发货前请仔细校对原稿，并在准确无误后报告。12.节约纸张，满足文件复印控制要求，并做好复印记录。V.邮件分类负责客户区域内邮件和报纸的二次分拣，及时、细致地将邮件和报纸发送给客户。13.邮件应当及时投递，不得有在工作中，我严格按照公司的要求上岗，礼貌待客，亲切接听电话，认真处理日常事务，耐心听取业主反映的问题和需要解决的困难，认真回答并详细记录，安排人员第一时间到场。每个月底，来电记录将被汇总。今年上半年，将接到68个来电和130个去电，业主提出了两项有效的投诉。我们对业主的所有询问都给予了满意的答复。对业主提出的维修问题，通过我们的及时联系，根据不同的维修内容积极派遣工人，力争在最短的时间内解决问题。同时，根据竣工维修报告，及时回访或电话回访。业主投诉已上报相关部门协调解决。通过这些日常工作，这明显提高了我的工作水平，赢得了小区业主和领导的一致好评，也塑造了业主的新形象。二、档案管理档案是物业管理中直接形成的文件和资料。严格按照档案管理规定，将业主资料、各部门档案、维修申请单、工作联系信、发布通知等资料分为_ _类，使目录清晰，检索方便。每栋楼的住户数据都被装箱，每个部门的文件都被打包，这些都按时、详细地完成了。实现规范化管理，同时制定和完善数据保密制度。定期检查文件，更改或缺乏及时改进。今年上半年，共收到64份维修申请，42份发布通知和10份工作联络信。三。模型室样板房是我们向外界展示的窗口，也是我们树立企业形象的平台。每个月底，我都要检查模型清点样品室中的物品，记录损坏的物品并报告给工程维护部门，以确保样品室中的物品处于良好状态。今年上半年，样品室接待了70组来访者，共有187名来访者。四、成本归集工作因为物业管理是一个高投入、高成本、低回报的服务业。为了确保工作正常进行，我们必须做好各项费用的收取工作，确保按时足额收取。上半年，物业服务收费总计79212元。私家园林维护费50386元；光纤使用费为2000元；储存水费1740元；有线电视安装费450元；燃气初装费3300元。V.经验和收获在过去的六个月里，经过努力学习和不断积累，在思想认识和工作能力方面取得了很大的进步，积累了客服中心的工作经验。客户服务中心能够相对平静地处理日常工作中出现的各种问题。经过六个月的培训，组织管理能力、综合分析能力、协调处理能力、书面和口头表达能力都有了很大提高。确保本岗位各项工作的正常运行。客户服务中心能够以正确的态度对待每一项工作任务，热爱自己的工作，并认真将其落实到实际工作中。积极提高自身的专业素质，争取工作主动，有强烈的职业心、责任感，努力提高工作效率和质量。工作理念：强调成本控制意识和成本管理程序；强调团队的有效运作和服务流程；强调公共服务的标准化和特殊服务的个性化；强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化；致力于与业主建立良好沟通的和谐社区。目标设置：客户综合满意度不低于90%；综合及时服务率不得低于85%；业务技能培训100%；社区绿化完好率不低于90%；绿化覆盖率不低于60%；第一阶段管理费费率将逐步达到70%。第二阶段充电率达到90%；爱尔兰国会之下议院(1)制定和完善工作手册，使员工能够打开手册并进行操作，如管理规章制度及操作规程等。让每一个员工都了解工作程序，熟悉管理程序，达到自我调节、服务经营者的目的。此外，我们会定期为员工提供业务、技能和服务意识方面的培训。通过持续深入的学习，服务中心的员工水平将不断提高。尽快领导好业务、服务意识强的员工。严格控制进入服务中心的人员，定期进行考核和比较，坚决更换不称职的人员。(2)居住区的环境管理极为重要。如何为商业家庭创造一个良好舒适的生活环境是我们非常重视的问题。过去的管理经验告诉我们，清洁工作的责任在于人。只有监督、检查和培训到位，才能充分发挥每个人的潜力，认真做好每天的清洁工作。积极倡导环保意识，使社区的环境健康状况达到最佳状态。(3)根据房屋收回现状，加强工程维护监管，积极配合各部门完成房屋收回任务。(4)由于诸多综合因素，目前物业管理费的低征收率将通过定期社区娱乐活动、定期家访和问卷调查等多种渠道与商户沟通，听取他们的意见。接受合理的要求和意见，采取有效措施进行相应整改，提高管理质量；对于超出管理标准的要求，按照国家及相关规定耐心向业主解释，并加强对物业管理行业的政策宣传，以改变以往固有的观念，争取业主的理解。对于解释无效后拒绝支付管理费的业主，将通过法律手段解决问题，使管理工作得以顺利进行。(5)加强社区文化建设，与业主建立良好沟通，构建和谐社区。(6)协助成立业主委员会筹备组，落实业主自治和共同管理。工作面前台的接待处是客户服务部的服务窗口。前台接待的主要职责是保持信息渠道畅通，监督区域管理，调度和协调各部门的工作。接待员是第一个展示公司形象的人，在言行上代表公司，并作为联系社区居民的窗口。在工作中，我严格按照公司的要求上岗，礼貌待客，亲切接听电话，认真处理日常事务，耐心听取业主反映的问题和需要解决的困难，认真回答并详细记录，安排人员第一时间到场。每个月底，来电记录将被汇总。今年上半年，将接到68个来电和130个去电，业主提出了两项有效的投诉。我们对业