华为标准质保技术服务和保修内容

附件三： 保修服务项目（行业V1版）目 录第一章概 述第二章电话咨询服务第三章电话技术支持服务第四章远程技术支持服务第五章紧急故障排除服务第六章故障件返修服务第七章 补充说明第一章、概述定义需方：指客户。供方：指华为技术有限公司（以下简称华为公司）。服务方：华为技术服务有限公司（以下简称华为服务公司）。客户服务中心：是华为服务公司受理和管理客户问题的服务机构，设在深圳总部。省技术支援中心：指华为服务公司在各省设立的服务机构。保修服务项目：由供方华为公司和服务方华为服务公司共同编制，对华为服务公司提供的保修服务项目内容、服务承诺及双方维护部门在运行维护工作中须共同遵守的流程进行全面界定。 华为服务公司提供的保修服务包括电话咨询服务、电话技术支持服务、远程技术支持服务、现场技术支持服务、备件返修服务、紧急故障排除服务、软件补丁服务。适用范围本服务项目内容适用于本次设备销售合同范围内的华为公司设备。机构设置华为服务公司在该省设立技术支援中心，负责向客户提供本保修服务项目范围内的系统服务。保密义务本保修服务项目的所有内容为机密资料，具体包括：服务项目中涉及的设计、计划、样品、设备、调查报告、图纸、工程进度表、技术规范、数据库、软件、相关用户登录帐号及密码等所有资料和双方之间的其他任何商务、技术信息。一方未经对方书面同意，不得擅自将本服务项目内容及与本项目有关的双方任何内部信息向第三方披露或用于本服务项目以外的目的。一方违反保密义务的，应赔偿因此给另一方造成的一切损失及承担相关法律责任。机房管理华为服务人员进入客户机房时，需持有客户发送的现场服务申请或软件装载任务单。并遵守客户的机房管理规定。华为服务人员在机房操作期间必须由客户人员进行现场监督；所进行操作必须经过客户同意，工作结束后，需经双方现场人员检查系统、确认系统运行正常后方可离场。故障级别定义根据TL9000标准，对设备问题的严重程度和影响程度的不同，问题分类为三个级别：n 一级问题： 严重影响服务，系统处理能力/通信流量，计费和维护能力，不管处于任何时间或日期，需要立即采取纠正措施。比如：服务能力的丧失，相当于整个交换或传输系统功能的完全丧失；系统负荷能力或通信流量处理能力的降低，如无法处理预定的负荷；任何安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失（如119电话）；n 二级问题： 严重影响系统运行、维护和管理等，需要根据客户与华为的协议，立即给予关注。该类问题紧急度低于一级问题是因为，对于系统性能、客户和客户运营以及收入，有较少的立即发生或将要发生的影响。例如：任何对系统容量/通信量的测量功能的降低；任何系统功能方面的可见能力和/或诊断能力的丧失；短暂的中断，如系统或子系统的，在任何24小时中累计时间超过2分钟的中断，或更长期内持续重复的中断；一级数据信号或更高级别的连接的质量的持续降低；例行业务管理受阻；进行维护或紧急修复活动的能力的降低；系统关键或重要故障告警能力的降低；产品故障报告数的大幅增长；超过规定限度的计费错误率；系统或计费数据库出错；n 三级问题： 指那些不会严重削弱系统功能，以及不会严重影响提供给客户的服务的问题。这些问题不会对通信容量造成影响。技术支持注意事项客户服务中心作为客户与华为服务公司系统支持工作的接口，负责接收客户对华为设备日常运维中的服务请求。客户在提出请求时，请同时提出此请求的性质及故障级别。客户服务中心将针对性地指派富有相关经验的系统工程师负责处理该请求。本文中规定的各项服务流程均以客户方最高级网管维护中心和华为服务公司该省技术支援中心为工作接口。第二章、电话咨询服务1、 服务项目定义：对于客户在维护中碰到的有关设备技术、业务的一般性问题，华为服务人员提供咨询服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。华为服务设立客户服务响应中心，联系方式：热线服务电话：400 0755EMAIL：S FAX： 0755 2、 服务承诺华为服务提供5X8的电话咨询服务，服务的响应时间承诺4小时3、 服务流程： u 流程图：u 流程说明及双方责任：Responsibility (R) 一方全面负责的工作Assistance (A) 一方协助支持的工作编号工作行为描述华为客户01通过电话、传真、EMAIL发起服务请求。R02响应。RA03提供客户联系方式。R04提供问题详细描述，需描述技术和业务疑难的情况，以及地点、时间等相关信息。R05确认服务受理时间。RR06指定工程师，并在华为客户问题管理系统中记录服务请求信息，系统将给该服务申请分配一个唯一的“客户问题受理单号”，由受理工程师告知客户。R07提供咨询问题答复。R4、 注意事项：1) 客户在提出服务请求的时候需要提供准确的联系方式；2) 电话咨询服务仅限于对产品功能使用、说明等咨询，不涉及电话指导技术操作。第三章、电话支持服务n 服务项目定义：客户在维护设备过程中，遇到自己不能解决的二级问题和三级问题时，通过电话、传真、EMAIL向华为服务人员提出服务请求。华为服务人员接到技术支持的服务请求后，将在协议约定的服务等级规定的响应时间内通过电话支持服务进行响应，然后根据故障现象划分故障的等级，帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。一级问题直接进入“紧急故障排除服务”。华为服务设立客户服务响应中心、公布热线服务电话。电话支持响应时间：指接到华为服务最初问题报告到客户工程师通过电话向用户确认服务请求的时间。n 服务承诺：响应时间：二级问题： 120分钟；三级问题： 4小时；解决方案提供时间：非类:二级问题：21天,90%;45 天,100%；三级问题：70天,90%;90 天,100%类问题：二级问题：90 天,90%;180 天,100%；三级问题：180 天,90%;270 天,100%n 服务流程： u 流程图：u 流程说明及双方责任：Responsibility (R) 一方全面负责的工作Assistance (A) 一方协助支持的工作编号工作行为描述华为客户01通过电话、传真、EMAIL发起服务请求。R02响应。RA03提供客户联系方式。R04提供问题详细描述，需描述技术和业务疑难的情况，以及地点、时间等相关信息。R05确认服务受理时间。RR06为服务请求指定工程师，并分配客户问题单号，在协议约定的服务等级的响应时间内通过电话向客户确认服务请求，并电话支持解决客户的故障，指导客户最终排除故障。R07派遣经过华为公司产品培训的维护人员，在现场配合操作。R08问题解决并闭环RAn 注意事项：1) 客户需要确保准确描述在故障请求中的故障现象和影响范围；2) 客户现场配合工程师在华为工程师的指导下能准确收集故障信息；3) 客户现场配合人员需有能力实施故障排除方法。第四章、远程技术支持服务1、 服务项目定义：客户在维护设备过程中，遇到自己不能解决的二级问题和三级问题时，通过电话、传真、EMAIL向华为服务人员提出服务请求。对于通过电话支持服务不能解决的问题，华为服务在征得客户同意后，在协议约定的服务等级规定的响应时间内，通过远程终端登陆到客户申告问题的系统中进行调查和收集数据，然后进行故障诊断，查找故障出现的原因，进行相应的处理，指导现场维护人员排除设备故障。远程接入响应时间：指从华为服务向客户确认电话指导不能排除故障到华为服务工程师远程登陆到客户设备的时间。不包含客户准备系统侧远程接入端口（可访问）的时间。2、 服务承诺：响应时间：二级问题： 60分钟；三级问题： 120分钟；恢复时间：二级问题：48小时，90%；7天100%；三级问题：7天，90%；15天，100%；解决方案提供时间：非类:二级问题：21天,90%;45 天,100%；三级问题：70天,90%;90 天,100%类问题：二级问题：90 天,90%;180 天,100%；三级问题：180 天,90%;270 天,100%3、 服务流程： u 流程图：u 流程说明及双方责任编号阶段工作行为描述华为客户01服务建立阶段通过电话、传真、EMAIL发起服务请求。R02响应。RA03提供客户联系方式R04提供问题详细描述，需描述技术和业务疑难的情况，以及地点、时间等相关信息。R05确认服务受理时间。RA06指定工程师，并在在华为客户问题管理系统中记录服务请求信息，系统将给该服务申请分配一个唯一的“客户问题受理单号”，并告知客户。R07确定故障级别（依据问题级别定义）。RA08远程技术支持收集现场故障定位信息（包括但不限于设备告警信息、设备数据配置、设备操作日志等）。AR09定位问题并提供解决方案。RA10向客户提交远程服务申请。R11确认解决方案并批准允许远程实施。R12准备远程接入环境并确认是否可用。AR13远程实施解决方案。RA14业务测试或路测（方案实施过程中或实施后）。AR15确认问题解决并闭环问题。RR4、 注意事项： 1) 客户需要提供远程接入所需的条件（包括提供远程接入方式、提供登陆帐号、密码等）；2) 华为服务人员远程操作必须遵守客户的操作规程，并明确实施方案；3) 客户必须充分考虑实施风险并审核批准远程实施方案；4) 远程操作完毕客户负责完成登陆帐号的密码修改等善后工作。第五章、紧急故障排除服务1、 服务定义：指客户遇到设备出现严重影响系统可用性（如：停机、系统紊乱）或者出现系统已经全部瘫痪等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害的一级问题，客户请按照华为服务指南，通过400电话或传真向华为服务寻求技术支持和帮助，华为服务确认用户的服务请求后，华为服务工程师以最短的时间进行系统恢复。 华为服务每周7天、每天24小时受理一级问题紧急排除服务请求。紧急恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程接入支持服务和紧急现场支持服务。如果出现设备瘫痪或系统连续中断时间超过 60 分钟的紧急情况，客户和华为服务在事后成立故障调查小组对事件展开深入调查。2、 服务承诺：出现紧急情况时，无论是正常工作时间或非正常工作时间，华为服务公司必须在确认后立即派工程师进行电话支持和远程支持，同时派工程师赴现场提供现场紧急技术支持；华为服务公司负责协调电话支持工程师、远程支持工程师和现场支持工程师的工作关系。电话响应时间： 10分钟；远程接入响应时间： 15分钟；到达现场时间：见“路途时限表”。紧急故障恢复时间： 8小时+路途时限解决方案提供时间：非BUG类问题：3天,80%;7天,100 %；BUG类问题：30 天, 80%,45 天,100%分析报告提供时间：5天路途时限表距离范围路途时限50公里以内4小时51公里100公里6小时101公里150公里8小时151公里200公里10小时201公里400公里24小时401公里以上双方商议3、 服务流程及双方责任： 1) 客户：通过电话向华为服务发出紧急服务请求。紧急服务请求中需描述故障的情况，如地点、时间、详细的故障现象等信息。2) 华为服务：记录紧急服务请求的客户信息、设备信息、故障现象、局名、时间等内容，输入客户问题管理系统，系统将给该问题分配一个唯一的客户问题受理单号。3) 华为服务：在紧急故障排除服务等级规定的响应时间内转到工程师确认。在确认后立即通知各产品负责人和当地办事处或分公司，成立紧急恢复故障处理小组，同时进行电话支持和远程支持，并立即派工程师赴现场提供紧急技术支持。路途时间根据故障现场距离当地办事处远近不同确定。4) 客户、华为服务：华为服务技术支持工程师及客户负责工程师进行电话支持，提供故障解决方案。记录修复工作开始时间。客户现场负责工程师在现场服务过程中，保证华为服务技术支持工程师顺利进入服务现场（避免受门卫或门禁等的阻碍）。通知设备负责人。华为服务现场紧急服务工程师尽快到达服务现场，并和客户现场负责工程师一起开始修复工作：记录发生的所有事件及采取的所有行动；在到达现场后的承诺时间内未能成功恢复通信时，请求华为服务总部提供支持/逐步升级；准备所有有关数据。当系统恢复正常的工作状态后，记录下修复工作的完成时间。填写设备现场技术服务报告，双方签字确认。5) 华为服务：系统恢复正常状态后，结束紧急故障排除服务，服务结束后视情况双方协商决定是否安排工程师现场观察12天。并且华为服务工程师给出“现场技术服务报告”详细描述故障现象和处理过程，经客户负责人与华为服务工程师签字确认，由客户和华为服务共同备案。6) 客户：对现场技术服务报告记录和服务存在争议时，由双方进行协商、调查。 客户接收华为服务递交的现场技术服务报告后在下一个工作日内予以确认，如未按时确认并回复，视作已确认。 4、 注意事项：1) 出现紧急情况时，双方人员必须对采取的每项操作、系统的反应以及每项操作占用的时间作详细记录；并保存所有的故障发生前、后的告警。2) 发生紧急故障排除服务时，所需备件由客户提供。3) 客户提出紧急服务申请后，向华为服务提供两个专用的电话号码，以免由于电话占线而影响华为服务工程师及时做出回应。在故障修复期间，客户现场人员根据需要协助华为服务的技术支持工程师开展工作，提供电话及传真。第六章、故障件返修服务1、 服务项目定义：指客户设备在运行期间的硬件发生故障，华为服务为客户提供服务等级规定的硬件维修服务。以下情况不在本服务范围之内：外购件范畴的维修；非运行问题、表面受明显撞击或被人为操作损坏的硬件维修。返修周期定义：是指华为服务收到客户返修板件起到客户收到修复板件的时间差。外购件是指非华为公司自产而从外部各供应商采购的软、硬件设备，特指配合我司设备能在网上承担相对较完整的某一功能特性的非元器件类的设备或软件产品。包含但不限于：DELL服务器、SUN小型机、SUN工作站（低端服务器）、IBM服务器、IBM小型机、HP小型机以及非华为自产的软件。2、 服务承诺：故障件修复：接收故障件之日起，60工作日内完成修复并返回客户，对于因为华为原因无法及时修复的华为提供电性能相同的板件予以替换，华为承诺及时修复率不低于95。3、 服务流程u 流程图：u 流程说明和双方责任分工：Responsibility （R） 一方全面负责的工作Assistance (A) 一方协助支持的工作编号工作行为描述华为客户01通过电话、传真、EMAIL发起返修申请R02对需求进行评审。RA03填写华为技术有限公司故障件返修传送单客户联提供详细客户信息和故障件信息。R04参照故障件送修包装指引对故障件进行包装发运。R05验收客户返修故障件。RA06客户返修信息录入RTS（逆向维修作业平台）生成返修单。R07根据返修单安排客户故障件维修。R08参照故障件送修包装指引对维修好件进行包装发运R09维修好件到货验收R10确认华为技术有限公司故障返修件维修报告信息，签字传真给华为。R11归档华为技术有限公司故障返修件维修报告传真件R12传真验收合格证R13确认需求满足闭环RA4、 注意事项：1) 属于下列情况的不在本服务项目保修范围之内：l 外购件范畴的维修l 非运行故障或人为造成损坏的板件（及其它情况）l 故障件返回途中，因包装不良而导致返修件在运输途中的损坏2) 客户将故障件寄回华为服务维修中心的费用由客户承担，故障件修复以后返回客户的费用由华为承担。第七章、补充说明本文涉及服务内容和服务流程需要在满足如下条件后才能执行：1. 客户需要和华为公司全力合作，在解决问题过程中，如果华为服务人员必须等待客户回答有关附加信息，则华为服务有权从响应时间和解决问题时间中减去等待的时间。2. （本文定义的）华为服务公司的服务承诺不适用于下列情况：u 客户没有经过适当培训（通过华为工程师或华为公司指定培训机构），对华为公司进行设备操作和维护或者由于对华为公司提供的产品进行不正当操作，导致大规模的硬件或数据损坏。u 由于自然灾害、火灾、水灾、意外损害或客户的疏忽，损坏华为公司提供的设备。u 华为公司提供的设备的运行环境不符合该设备所要求的站点环境规定。u 客户没有根据设备的运行手册（如果有）运行华为公司提供的设备。u 客户将华为公司提供的设备用于超过该设备应用范围的情况。3. 客户需要采用合理的方法对华为公司提供的设备进行日常操作和维护。每次重大数据修改前，应做系统