客运站开展第三个质量月活动情况汇报

客运站开展第三个质量月活动情况汇报根据市局关于在全市XX系统开展第三个“质量月”活动的通知，结合我站今年开展的政风行风评议，作风建设年、狠抓落实年等活动，9月份在全站深入开展了以“优质服务、优良管理、优美环境”为主题的第三个“质量月”活动。一个多月的“质量月”活动，是对我站今年以来全站开展的各项主题活动的成果检验，也是对我站各项工作质量情况的“回头看”和“再改进”。“质量月”活动的开展，促进了我站在实现“三优”服务方面的不断进步，为打造我市“廉洁交通、和谐交通、质量交通、率先交通”做出贡献。一、以宣传教育为重点，加强组织领导，扎实开展质量月活动这次质量月活动,是自20XX年以来开展的第三次质量月活动，20XX年的质量月活动，我站延伸为全年的质量管理活动,通过前两年的狠抓质量工作,我站各方面有了很大的进步。为了认真搞好这次质量月活动，我站成立了专门的质量月活动领导组和活动办公室，于9月4日召了全站中层干部动员会和全站职工动员大会，印发了关于在全站开展第三个“质量月”活动的通知活动方案，根据市局强调的重点，结合我站在政风行风评议、作风建设年、狠抓落实年，开展安全隐患专项排查等方面征集归纳出来的存在的问题和不足，确定我站活动的重点是在现场优质服务、优良管理、优美环境上有进一步的改进和提升。并根据三个方面的内容细化为18个项目的工作重点。中层干部动员会后，各班组领导分别召开本组动员会，传达会议精神，学习活动方案，组织职工开展讨论，对本组存在的质量问题和质量管理重点进行自查自定，制订出本组的质量活动月方案。站活动办公室统一设计表格，向旅客和经营户发放质量月活动征求意见问卷和旅客满意度调查表70份。两个方面共查找出我站在服务、管理和环境卫生方面存在6个类型的主要问题，站支部及时对反馈的问题进行认真分析，6个问题其中有一个问题“XX车压点问题”属于行管部门管理范畴，有4个问题属于现场工作质量范畴，有1个问题属于设施投资方面的问题，同时结合7月份站开展的安全隐患排查中反映出来的日检车辆把关不严，有漏检现象等问题，通过认真分析，我们认为我站存在的主要问题就是现场工作质量问题，归结到底就是个认真与仔细、耐心与细致的问题，因此与前两次活动不同的是，本次活动的重点着重于现场发生质量问题的及时整改，站活动办公室汇同我站“三文明”建设考核组专职检查人员，结合我站同时开展的政风行风评议、作风建设年、很抓落实年，“五个文明”创建活动等，加强现场巡视检查力度，强化现场管理，严格按规定检查与处罚，确保质量月活动在我站扎扎实实地开展并取得良好效果。为了广泛宣传质量月活动，使职工受教育，让经营户与旅客自觉配合我们搞好工作，在大厅多媒体显示屏全天滚动播出质量月活动的方案与有关提高质量的宣传口号和标准，利用发宣传材料，悬挂标语横幅，征求旅客、经营户意见，出版了质量活动专题黑板报、张贴工作要求通告等方式向广大经营户和旅客进行宣传我站开展提高服务质量的活动情况，为了方便接受群众的监督，我站长期固定在售票厅、大厅、站台三处悬挂征求意见簿，设置专门的征求意见表填写点全年不间断地向经营户、旅客征求意见和建议。通过全面广泛的宣传，让广大经营户和旅客了解掌握我们的工作重点，对我们的工作给予支持与监督，自觉地配合我们的工作并积极参与质量提高的各项活动，在全站上下形成层层抓质量、人人讲质量、事事有质量的良好环境氛围。二、以狠抓制度的落实为着力点，为提高质量打好基础连续两年的质量月活动，我站各基层班组的工作程序衔接配合，岗位的职责标准和基本工作规范初步形成并运转协调有效，各项规章制度逐步健全，各种基础管理工作也步入正常轨道。但在日常工作中，在制度的准确执行与落实方面存在着不足，现场工作中常常出现这样哪样的质量问题。因些，我们本次质量月活动就以“优质服务、优良管理、优美环境”为主题，争取通过质量月活动的促进，实现我站现场工作质量的不断提高。实现“三优”，提高工作质量，制度的落实是关键，去年的质量月活动，我站着重在制度的建全完善和适用有效上下了功夫，对可能存在的制度性漏洞，管理上脱节，工作上衔接不好等问题进行重点整改。今年我站在开展政风行风评议、作风建设年、狠抓落实年活动中，对去年以来不断增改健全完善的各项规章制度进行检验并狠抓落实工作，为了确保各班组能够方便学习制度，经常对照制度，认真落实制度，站里实施了制度上墙工程，9月份，制做各部门、各岗位职责牌匾4种74块全部上墙，其中：部门职责10块、岗位职责50块，安全生产与管理规定12块、业务基本要求2块，为各班组学习制度、落实制度、执行制度做好了基础工作，也为开展质量月活动，提高现场工作质量供了对照标准。在抓制度执行落实工作中，我们充分发挥站三文明建设考核检查组的作用，实行了站长带班检查制度，三名站长轮流每周带班，班组长每天下班后轮流巡逻检查，各组长日常监督管理，实行卫生考评流动红旗,全站每月开展最佳评选，有效地保证了各项规章制度的执行落实工作。三、以四个XX建设为目标，努力提高工作质量3月份我站出台了关于开展“五个文明”创建活动的实施方案；4月份出台了关于开展“讲文明、树新风、促和谐，创省级文明和谐行业”竞赛活动实施方案，5月份，我站综合全站开展的各项活动，总体出台了关于创建“文明XX、安全XX、园林XX、和谐XX”的方案，提出了：1、创建文明XX，树立窗口形象；2、创建安全XX，树立品牌形象；3、创建园林XX，创优工作环境；4、创建和谐XX，创优人文环境的四个XX建设的目标要求，为我站服务“三优”、管理“三化”的建设提出了明确的努力方向。安全生产与安全管理方面，创建安全XX，树立品牌形象是我站发展目标之一，今年我站的第一个行政文件就是客运XX20XX年安全工作要点。二月份 ，站领导与各班组签订了安全管理与综合治理目标责任书，把安全责任落实到班组和人头。6月份在全站开展了“安全月”活动，实施了对安全隐患的专项排查工作。7月份针对事故的惨重教训，我站及时调整工作计划，制订了关于对全站安全管理工作进行全面整顿的方案在全站开展了安全工作大整顿。九月份，结合质量月活动的开展，又台出了于在全站开展隐患排查治理专项行动“回头看”再检查活动的通知对安全工作进行“回头看、再检查 ”。通过一系列的工作部署，我站的安全管理工作一直处于弓弦紧绷状态，没有丝毫的放松和轻视。在日常安全工作中，安全生产方面：坚持班组会宣传强调，白天由班组长和考核组人员巡视检查，夜间由站长带队值班人员巡逻检查，每月初全站安全大检查和评估，发现隐患及时处理。在安全管理方面：坚持做好“一建、二检、三管、四严、五做到、六不发”的基础安全管理工作，坚持把好客运车辆运营的“三关一监督”，确保了日常运营的安全，并安全园满地完成了今年春运、五一、十一黄金周运输。从8月份开始，我站为了加强对车辆日检的把关力度，投资使用了车辆日检安全管理控制系统，该系统与我站目前的站务管理运营程序联网，发车前司机凭电子安全卡到日检站进行例检和人员核对，凡发车前未经日检的车辆，电脑系统自动把关，不予报班和结算，该系统的使用，消除了过去日检工作中存在着的不检车盖章和驾驶员更换不好控制的隐患，使我站的安全管理质量控制上了一个新台阶。截止9月底，我站安全生产与管理情况良好，各项工作效果明显，站安全办组织进行了9次全站安全生产大检查，其中：共查到存在的重点和一般安全生产隐患28个，经站协调解决当月排除了的27个，未完全处理的1个。安全管理方面，各职能部门检查或抽查客车62631辆次，查出违章违约车777辆次，其中：教育放行99辆次，处违约金处罚688辆次。旅客进站行李安全检查行包244833件，查获各类危险、违禁物品82件。公布二级维护、保险到期车辆17批799辆次。日检站日检车辆41716辆次，其中一次检查合格车41501辆次，故障车215辆次，复检合格204辆次，因安全原因停班车11辆次。加强精神文明建设，提供优质文明的服务，是我站创建四个XX目标之一，从运营以来，我站的精神文明建设工作不断地取得好成绩，去年荣获山西省交通系统精神文明建设先进单位，今年又园满通过了省交通厅文明示范窗口检查验收。元月份我站制订了20XX年精神文明建设工作重点；二月份，在全站开展了“作风建设年、狠抓落实年”学习教育活动；三月份，出台了关于开展“讲文明、树新风、促和谐，创省级文明和谐行业”竞赛活动实施方案；四月份，出台了关于在全站开展“五个文明”创建活动的实施方案、关于创建文明客运线路的实施方案；五月份在全站开展了“民主评议政风行风”活动并制订出台了关于创建“安全XX、文明XX、园林XX、和谐XX”的方案。九月份在全站开展了“读书思廉、典型促廉、党课讲廉、案例警廉”主题教育活动。一系列的主题活动的开展，使我站的精神文明建设工作有主题，有目标，有方案，有步骤地逐步开展。在文明服务方面，我站全面贯彻落实优质服务的“六心、五勤、四要、十不准”的标准，全站员工普通话和十字文明用语服务的普及率大大提高，经营户和旅客的意见投诉率大大下降，各项服务工作质量不断提高。截止9月底，我站的服务工作取得了良好的成绩，发送运营班次60962个，输送旅客872805万人次，安全无事故。班车正班率98%，发车正点率100%，售票差错率,运费结算率84%。售票组共售出电脑票753724张，为旅客提供换乘票服务的890张，为旅客退票服务1122张；东西二检组为旅客补票服务109015人次；检票组电脑检票751413张，手工检票1972张；全站共收到旅客意见12条，收到经营户反映的意见13条，收到局转来的市社情民意和市政风行风评议办转来的旅客意见2条，全部做了答复处理。站检票组处于为旅客提供优质服务的第一线，全组人员认真做好进站旅客行李物品安检，观察进站旅客动态主动提供帮助服务，根据旅客需要提供相应的便民服务，以认真负责的态度，主动周到的帮助,整洁大方的仪表、热情耐心的服务，获得了旅客的好评。今年以来检票服务人员，共捡拾旅客遗失的各种行李物品23种271件，其中：现金7703元，存款折和银行卡等6个，各种证件6个。对于捡拾的物品，他们妥善认真保管，采取各种方法寻找联系失主归还物品，20XX年9月7日，家住XXX的XXX老人给我站送来“拾金不昧、敬业细心”的锦旗，对我站员工为其捡失并归还了遗失的身份证、工资本、退休证等表示感谢。建设园林XX、创优工作环境。在车站设施建设上，今年我站投资20余万元对全站的内处环境进行了大整治和整理，重新涂刮了候车大厅墙壁和办公站务用房，粉刷了全站外墙，更换了候车大厅天花板顶，更新了大厅通道的全部照明灯，重装换了快餐部顶棚，购买了盆裁花卉和装饰盆花美化环境，更新了便民服务指示内容，在便民利民的服务设施建设方面，重新制做更新了车站收费、里程价格公示牌，特别是对旅客反映较多的进站口标志不明显的问题，我站重新订制更换了旅客进站口的标识字，在进出站口设置了明显的禁令导向指示标志，为了方便旅客从旅客进站口进站，在车辆进站通道设置了明显的旅客进站导向指示牌，与市劳动局职业介绍中心合作，开辟了职业介绍信息栏。为了美化环境，不断提高旅客候乘车的环境质量，我站与XX风景区管委会共同合作，由其出资喷印大型XXX风景画正在制作过程中，将在我站明显位置展示，既美化了我站环境也达到宣传翠枫山旅游资源的效果，实现了双方共羸。我站的环境保洁工作，是创优工作环境的一个重要环节，全站员工在坚持日常专职人员清扫，每周一下午、周二早晨全站卫生清扫，各岗位执行岗位卫生责任制度，三文明建设考核组每天进行卫生流动检查，每月进行卫生流动红旗评比的环境卫生工作制度，为解决停车场司乘人员随意向车场扫倒车辆垃圾的现象，站务组专门配备人员进行全天监督检查，进站口加大了管理力度，严格对进站车辆卫生进行检查把关，卫生不合格不予签章报班。从九月份开始，为进站车辆全部免费配备了清扫车厢的条帚和簸箕，重新更换了车场垃圾车，确保了车场环境卫生的保持。针对质量月活动中经营户提出的车场垃圾桶少的问题，我站又定做了一辆垃圾车和若干垃圾桶，以保证需要。创建和谐XX，创优人文环境，是我站建设四个XX的目标之一。今年以来，我站坚持以人为本的理念，着力于人的全面发展，不断通过各种方式方法提高职工综合素质。4月份，邀请市消防队有关灭火专家，对我站中层干部及义务消防队员进行消防知识培训，并进行了消防灭火实际操作演练；5月份举办了安全知识培训班，邀请了省消防支队消防宣传教官，对全站职工进行消防常识和安全自救知识讲座培训，并对全站员工进行了安全知识问卷考核；6月份全站继续开展“政风行风民主评议”活动，站行评办完善日常监督检查办法，坚持定期不定期的明察暗访，发现问题及时督促纠正，按照我站三文明建设有关规定处理。7月份全站开展了人人参与的全站安全工作大整顿；8月份根据群众的反映和本人的要求调整了站保洁组、东二检站主要负责人；9月份根据局的统一部署，在我站开展了“读书思廉、典型促廉、党课讲廉、案例警廉”主题教育活动，从9月10起，每周一、周五下午全站中层干部党员和入党积极分子集中学习，由站支部书记亲自讲课辅导。19月底，我站职工参加其它和上级单位组织的各种培训达40人次。随着各种培训和活动的开展，全站职工的整体素质在不断提高，促进了我站各项工作质量的提高。今年6月29日， 在市运管处举办的XX市“道路运输法律法规知识竞赛”中，我站职工组成的代表队获得团体二等奖。7月1日，在市XX主办“七一”党史知识竞赛中，我站组成的代表队获得团体三等奖。9月25日，在市交通系统“第一届”交通杯职工篮球赛中，我站SSS等组成的代表队获得了第三名。我站的工作也受到了上级的肯定，5月份，我站荣获城区社会治安综合治理委员会授予的“平安单位”的称号。7月份，客运XX党支部被XX机关党委评为20XX年交通系统“先进基层党组织”。建设和谐XX是我们的发展目标，也是提高各项工作质量的之目的。在我站来讲和谐主要是职工之间、干群之间的和谐；进站经营户之间和谐；进站旅客与我们的服务和经营户的服务之间的和谐；特殊旅客和我站服务的和谐。我站开展的“五个文明”创建活动中，我们在职工之间、干群之间大力提倡团结共事、相互帮助、做文明职工，做文明家属，全站干部坚持以人为本的理念，贴近群众、贴近实际、贴近生活做职工的知心人，站支部成员坚持“六熟知”、“八必谈”、“八必访”及时为有困难的职工排忧解难做职工的贴心人，站里设立了专门的扶贫济困基金，每年全站职工与站领导捐款一次，帮助站里遇到困难的职工和旅客渡过难关，目前基金账户累计集资10345元，受到捐助的站职工和无钱购票困难旅客16人次2750元。今年19月份我站共发放各种福利92783元，平均每人1030元，7月份站投资6080元，为全站中层干部和35岁以上的职工进行了体检，年初投资4581元为40名女工购买了妇女安康险和为全体职工购买职工大病互助险。在进站经营户中和谐建设中，我站开展文明车户创建活动，本着公平公正的原则，全力化解调整经营户之间因发车时间、班次顺序等利益冲突造成的矛盾20余次。在进站旅客、经营户和我站服务方面，本着一切为旅客满意的原则，协助行管部门及时处理旅客投诉，维护旅客正当权益，配合行管理部门对进站经营户进行教育；特别是对因丢钱和无钱购票回家的特殊旅客，我站及时使用扶贫基金帮其购票回家。通过我们的工作努力，力争使我站形成一个和谐的，优良人文环境的车站，使广大职工感觉到集体的关怀，使进站经营户感受到车站的关注，让进站旅客享受到我们充满爱心的优质服务和正当利益得到维护。和谐的车站，良好的人文环境，一定会使我站的各项工作质量有一个很大的提高。四、以表彰激励和责任追究相结合，不断促进工作质量的提高。切实落实与执行各项规章制度、工作程序、服务标准，是确保工作质量的前题；表彰进步，鞭策落后，奖优罚劣是促进工作质量提高的手段。四月份以来，我站全面开展的“作风建设年、狠抓落实年”学习教育活动，全站职工人人自查自纠，对照市局文件中指出的“十个坏毛病，十个坏学惯”进行自我剖析和自我纠正。利用开展政风行风评议、安全隐患排查治理、五个文明创建、党员民主评议等活动，通过职工自查自报，经营户、旅客投诉反映、考核组检查、电子监控记录等了解掌握我站各项规章制度的执行情况和站员工对规章制度的熟知程度，特别是对发现的共性问题进行重点解决，如各岗位的共性职责和针对本岗位的职责细节明确问题、各岗位的安全生产与管理规定问题、各项制度办法中交叉涉及到同一事项奖惩标准不一致问题等。为此，我们制做了明确岗位职责和安全规定方面的牌匾上墙，方便及时学习与掌握；对各种管理办法规定的奖惩标准统一以站三文明建设考核办法为准。为了方便具体考核操作，我站将各项规章制度要求合并细化为8个方面30项内容，并根据各项的内容分值汇总出每月员工的应得标准分，全站员工的工资分为基本工资和考核工资两部分，考核工资与当月考核分等值对应。每月考核主要发挥班组管理的作用，由班组长对员工的当月表现逐项进行考核打分并报站考核组，站考核组根据当月考核组检查、群众监督反映、站领导监督等情况，结合站开展最佳班组、最佳员工评选、上级与站奖励等进行加减得分操作汇总，最终确定当月工资。通过实行自下而上、自上而下、群众监督、监控监督、考核组检查、站领导监督的综合立体的管理考核办法，充分发挥了基层班组的管理领导职能，强化了现场管理质量，调动了全体职工的工作积极性。19月份共有107人次、9个次班组被评为最佳员工和最佳班组，奖励金额10700元。直接被站三文明考核组检查责任追究通报的违纪员工16批次31人次，扣除工资3090元。五、重视存在问题，以科学发展观为指导，着眼长远打算。(一)、关于我站存在的一些问题1、领导层及中层干中队伍的质量意识问题。领导班子成员及中层干部的现代管理意识和管理知识需要提高，以人为本的服务理念与大局观念需要加强。车站提高工作质量的目的，最终的落实点是为“人”服务，通过服务效果才能反映工作质量，“寓管理与服务之中”是一种理念更是一种境界,在这方面需要真正地转变观念，坚持工作中的原则性与坚持原则中的灵活性，一切以群众满意为目的是最高境界。2、职工队伍的思想稳定性与提高工作质量的自觉性问题员工队伍的思想不稳定，工作心态不平衡，工作责任意识需加强，自觉高质量工作的意识差。由于我站存在着两种不同的用工体制，工资之间差别较大，存在事实上的同工不同酬现象，在当今社会信息媒体高度发达的情况下，社会各种诱惑又随时存在，有的员工对自身的情况不能很好把握，缺乏自制能力，心理不平衡，对目前的工作存着应付的心态，既想事业有成，又不想下功夫脚踏实地的实干，把目前的工作看做是吃之无味、弃之可惜的鸡肋，不甘心目前的状况，工作中受情绪波动影响大，反映出来就是工作质量或高或低问题的产生。尽管今年以来我们加大职工福利额度，增大奖励力度，调整职工心态抵御各种诱惑，极力缩小两种体制用工差别的影响。但由于一些差别是根本上的问题，需要时间去解决。在这个问题上，局领导也正在加紧协调解决。3、站务用房紧张，班组文化建设活动无法开展，缺少载体问题。虽然我们是个新建车站，但缺乏必要的站务工作用房，目前我站有4个班组完全没有办公活动场地，有3个班组只有工作场地，班组开个班后班前会也是问题，搞一个班组文化园地或质量园地等载体也没有地方，根本谈不上班组文化建设和开展群众性质量提高的活动，班组基层管理建设应该是提高全站工作质量的最基本因素，现在情况不能很好地发挥各班组的鼓励激励与团结凝聚作用。4、优质服务方面缺乏中心主题，没有主打产品问题。尽管我站推出了优质服务的“六心、五勤、四要、十不准”的工作标准，全力普及普通话服务及使用“十字”文明用语，但这只能是作为一个服务行业部门优质服务的最低要求，没有把标准凝聚提练成为一个中心服务主题，形成一个有形的主打产品，由于车站没有综合服务台设施，缺乏一个有效载体去推出和宣传优质服务的主题和主打产品，因此我们目前的服务总体看起来是形聚而神散，缺少一根有形的主线去串联。5、良好的内部与外部环境与工作质量提高的关系问题。良好的内部环境设施能够调动职工的工作积极性，更能影响工作质量的提高，如现代很多民航机场优美的环境，现代化的设施、人性化的设计等，能让职工在工作中享受到工作乐趣，让旅客享受到现代化的方便