“三位一体贯标”与电力营销服务的探讨

1/4“三位一体贯标”与电力营销服务的探讨摘要通过对电力营销的“三位一体”贯标工作与客户服务中的具体工作相联系。提出应采用标准化管理，依托现代科技、信息技术，建立具有动态管理模式下的电力营销客户服务标准化工作体系。在未来的现代化营销服务中标准化管理将成为主流，成为提高客户服务水平、规范服务水准的有效手段。关键词三位一体贯标电力营销客户服务标准化管理引言近年来不少供电企业都在进行三位一体的贯标认证工作，建设标准化工作体系的重要性已被管理层广泛认识。电力营销服务也已形成了标准化工作体系总体框架，比如制定了相关事务的标准流程、有关技术标准、各岗位的工作标准等等，但是仅仅有这些标准的简单叠加还远远不够。一方面，随着我国加入WTO以及我国电力体制的深化改革，对供电企业的标准化工作提出了更高的要求；另一方面，我国电力营销服务管理本身存在着特有的复杂性、多变性、灵活性，也决定了做好电力营销管理的标准化建设工作有着相当的难度。电力营销应结合具体工作，让标准化工作更加贴近每个职工，营造一个实用的、更具生命力和竞争力的标准化工作体系，并信托信息技术，收集、制定和监2/4督实施标准，建立可自我补充、自我修正和自我提高的动态标准管理模型，使落后标准得到及时、高效地更新，并使新标准得到及时、准确地贯彻和执行。1、标准化概念标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。2、营造实用的电力营销管理标准化工作体系建立和完善具体工作标准电力营销服务管理面向为数众多、形形色色的客户，并担负着客户和供电公司其他相关部门之间的桥梁作用，它所要处理的具体案例千变万化。目前，很多工作都是凭借个人的经验和能力作出处理。具备丰富经验和专业知识的技术骨干可以对具体案例处理得游刃有余；而对于水平一般的员工来说，处理一些疑难问题时往往会有失偏颇，从而引发各种矛盾；对于新员工来说，由于没有工作标准，只有靠跟着老员工熟悉一段时间，自行积累工作经验，上手较慢。比如有客户有没有缴费卡和总户号的情况下，要求进行相关电费电量的查询，有的客户代表就直接使用户名进行查询就即告结束。但是，有经验的客户代表则会多3/4做几项工作1、确认客户提供的户名即是在供电企业缴费的户名；2、若不能确定则先用户名检索一下看有多少个同户名的情况，再根据户名后的地址与客户进行核对；3、两者相符后再与客户核对上次缴费的金额是否正确，若客户要求再与本次缴费的情况对照有无突增突减的现象。使之成为查询的工作标准，并要求所有工作人员严格按照标准操作，那么无疑会提高工作人员的服务水平，从而提高客户满意度。电力客户的数量快速增长，且随着供电公司自身对优质服务要求的提高，对员工服务水平的要求也将更加严格。单凭少数骨干的力量已经远远不能满足优质服务的需要，这就要求我们必须领先技术骨干的力量，总结出技术工作标准，要求每个员工都按标准工作。在执行标准的同时，应该制定相关实施工作标准的规章制度，用以考核标准的执行情况，指出反馈标准的疏漏、不完善之处的途径，制定改进标准的程序。在工作中，对超出标准范围之外的具体案例，应认真思考，及时汇报。只有严格执行工作标准，并善于从具体案例中总结经验和教训，不断地完善各种工作标准，才能从根本上提高我们的服务效率和服务质量。建立标准化体系的动态管理模式在制定标准时，通常都是在周密的思考和充分的讨4/4论之后定稿发布。但是，我们不能期望各项标准能在相当长的一段时间内保持不变。一方面，在制定标准时会有所疏漏，因此需要对原有标准进行完善；另一方面，电力营销的复杂性和变化性，决定了不断地会有新的工作、新的变化摆在我们面前，需要快速地制定新的标准和修正、完善原有标准。因此，我们必须对标准的制定、发布和实施做动态管理。如本人在营业大厅工作的实践中发现许多员工在接待不同客户、不同问题时每个员工都有各自的理解和解释方法，使客户得到的解释也不