优化供电服务营销策略　实现优质服务

1/10优化供电服务营销策略实现优质服务新一轮电力体制改革正在全面启动，这场深刻的电力体制改革，使电力工业进一步焕发出勃勃的生机与活力。因此，树立新的服务观念，拓展更新更好的优质服务方式，成为电力企业具有生命力的根本保证。本文旨在论述我国供电企业要走优质服务之路，就必须作出服务营销的最佳决策,这样，企业才能实现发展可持续发展战略的目标。关键词电力企业；优质服务；营销策略推行供电服务营销策略实现优质服务在市场经济中，每个企业都要竞争和拼搏，都要制定战略和策略，都要进行经营和营销。在市场竞争中，一个企业没有绩效的经营和营销，证明其战略和策略是不成功的；其竞争和拼搏也是失败的。身处电力市场化改革中的中国供电企业，直面国内、国际两大市场，在企业可持续发展的征途上，必须选择最佳的营销策略和营销组合，必须作出企业的发展战略和经营战略，企业才会成功。本文旨在论述我国供电企业要走优质服务之路，就必须作出服务营销的最佳决策。一、新型的电力管理体系为供电企业竞争发展营造了良好环境1我国供电企业竞争发展的良好环境初步形成在以市场为导向，以法制为基础的电力工业管理体2/10系下，全国供电企业正在迈进激烈竞争的电力市场之中，并正营造竞争发展的良好环境。供电企业正紧紧抓住机遇和挑战，围绕自身改革发展两大主题，主动以满足国民经济的发展和日益增长的社会用电需求为奋斗目标；敏锐把握国际国内经济形势的变化和经济结构调整的趋势；及时把握用电需求的变化和研究供需平衡的规律；注意以信息化带动供电企业的工业化和现代化；认真制定供电企业的发展战略和营销战略；要为用户和社会提供优质服务；实现电力供应与国民经济可持续协调发展；聚精会神搞建设，一心一意谋发展，全心全意为全面建设小康社会提供优质服务。2我国新型的电力体制格局初步形成进入21世纪，我国一个新型的电力体制格局已经初步形成政府宏观调控、监管机构依法监管、企业自主经营、行业协会自律管理和服务。在电力市场化改革中，在开放的竞争的规则的电力工业管理体系下，政府制定电力发展规划和产业政策、优化资源配置和产业结构，对电力工业进行宏观调控和管理；国家电监会根据国务院授权行使电力行政执法职能，依照法律、法规负责全国电力监管工作，保证电力市场营销有序进行；作为电力行业组织的中电联发挥政府和社会与电力企业之间的桥梁和纽带作用，履行行业管理和服务职能；3/10作为电力市场最活跃的主体的全国各级电力企业，依法自主经营，确保国有资产的保值增值，自觉接受政府部门的监管，为社会和用户提供安全可靠的电力供应和优质服务。二、依据市场竞争优胜劣汰的法则，优质服务是供电企业发展的生命线1市场竞争要遵循优胜劣汰的法则在开放的、竞争的、规则的电力市场中，电力企业之间、电力企业与其他可替代的能源企业之间，都必须遵循公开、公平、公正的自由竞争原则；竞争的实质是争夺广大客户的满意度和忠诚度；竞争的结果取决于客户对企业的满意度和忠诚度，并遵循市场竞争优胜劣汰的法则。2历史的经验告诉我们，优质服务是供电企业生存发展的必由之路在计划经济时期，虽然供电企业也贯彻人民电业为人民的宗旨，但由于长期处在重发轻供不管用的状态，一些电衙门、电霸、电老虎的表现破坏了电力企业为人民服务的形象。改革开放以来，20世纪80年代初开始改善服务态度；90年代中期实行承诺服务，开展三为服务；20世纪末以为人民服务、树行业新风为主题，强调规范服务供电营业规范化服务取得了初步成果，得到了客户的好评。4/10可见，供电企业的服务历史在不断发展、提升和创新。2001年，全国开展了电力市场整顿和优质服务年活动，供电企业向社会公布服务承诺，接受社会监督。可见，供电企业的服务过程是渐进的，由表服务态度及里服务效率，由低基本服务到高优质服务，是一个不断自我调整、自我完善的与时俱进过程。因此，历史的经验告诉我们，优质服务是供电企业生存发展的必由之路。3根据现代服务营销理论，优质服务是供电这个特殊行业的重要法宝国内外现代服务营销理论表明营销的本质是向顾客传播服务的概念；营销的作用是向顾客教会如何使用这种服务概念；营销服务这二者的有机结合就是服务营销的实质。这就是市场经济要遵循的一般规律。电力工业要遵循自身经营发展的特殊规律，如发输配售同时完成，不能大量储存，交易必须通过网络载体来实现，并且供需总量需要宏观调控平衡，既有电网自然垄断性，也要实施公益服务性等等特殊规律。特别是电能属于无形产品，电能要实现客户的使用价值，必须经过三个重要环节对客户输送电能产品无形的；让客户实现使用价值有形的能量转换；为客户提供无形服务售前、售中、售后服务。也就是说，要完成电力的营销，必须为客5/10户提供优质的电力产品，更重要的是提供优质的电力服务。只有这样，客户才有可能达到满意和忠诚，营销才有可能获得绩效和成功。因此，从现代服务营销理论和电力这个特殊行业来说，优质服务必然成为供电企业生存发展的重要法宝。三、服务营销策略是供电企业实现优质服务的核心策略1当今市场营销专家对服务和服务营销的见解在世界经济和商业活动中，各国企业家、服务营销专家认为由于信息技术的进步，大量新的服务概念纷纷涌现，全球范围服务贸易不断增长，服务市场不断增大，服务经济的主导性日益增强。在市场竞争中，各国企业越来越重视对服务质量，服务管理、服务行动、服务过程、服务绩效、服务价值、服务营销、服务营销组合、服务质量差距模型等等的研究和创新。因为，服务已经主导当代世界经济，服务营销已经成为一个必要的重要的市场竞争性策略。国内、国外已有服务营销的专著问世。2服务营销的目的是企业实现客户的满意和忠诚企业市场竞争的核心是对客户的竞争。客户的满意和忠诚是企业无形财富。企业的无形财富主要靠企业的服务营销去赢得。2000版ISO9000国际认证标准企业始于顾客需求，6/10终于顾客满意。这为企业规划了一个闭环的持续改进创新体系，拟定了一个行之有效的现代经营战略顾客满意战略。我国供电企业要实现优质服务必须建立瞄准客户要求，提供超越客户期望的优质电力产品和优质电力服务，实现客户完全满意，最终达到客户忠诚的经营战略思想和实施服务营销策略。服务营销就是要达到客户对企业由基本满意达到完全满意忠诚的努力。客户的满意度率和忠诚度率主要取决于客户对企业的优质服务营销度程度的感受和认知。一方面取决于客户对电力产品质量的实际感受认知同预期质量的比较差距程度；另一方面更重要的是取决于客户对电力服务质量的实际感受认知同心中理想的服务质量比较差距程度。这是一项十分艰苦、复杂、而又非常重要的社会调查系统工程，供电企业必须下决心决策，采用现代信息网络技术支持系统，实行企业内部和外部服务营销质量管理体系的调控来实现。四、提高客户满意度优质服务、服务营销的主要举措和体系一是制定以客户为中心、始于客户需求、终于客户满意的服务经营策略，以诚心服务求生存，以优质服务求发展；树立强烈的服务理念和服务文化，创新服务本领，建立服务体系，不断地提高服务质量，把服务绩效和服务7/10价值的最大化作为追求目标。服务创造市场，顾客是电力市场的主体，也是电力市场的创造者。服务创造利润,良好的服务能树立良好的企业和产品形象，能赢得顾客的信赖，激发顾客潜在的购买力以及重复的购买力，满足顾客消费需求，扩大电力产品在能源市场的份额，为电力企业创造更多的利润。二是强化企业服务文化建设，树立客户满意理念和客户满意经营战略，建立和完善客户满意管理体系，建立和提升客户满意管理的技术支持系统。坚持以人为本，培育诚信员工，打造企业核心竞争力是树立服务文化的基础。强化四职教育，实现队伍提素。坚持以德治企、依法治企、以情治企，深入开展职业理想、职业道德、职业纪律、职业技能四职教育。引导干部职工爱岗敬业、艰苦创业、诚信立业、服务兴业，全力提升思想道德素质。加强电力服务人员的服务意识，在用户看来，电力服务人员是整个电力服务的一部分，而且重要地体现整个电力系统门面的重要部分。电力用户并不看电力企业是如何生产的，他们所见到的所感受到的是电力及其电力服务。服务人员担任着服务表现与电力销售的双重任务，同时电力服务属于用户高接触度的服务。所以说电力营销管理者必须重视这些人员的选择、训练、情绪和控制。电力服务人员要从根本观念上认识这一问题。8/10三是不断创新服务营销策略和优质服务体系硬件系统和软件系统，不断提高客户的满意率度和忠诚率度。服务体系，是培育服务文化的机制保证。服务文化只有通过服务体系的保障才能有效地形成它的导向功能。我们必须构建个窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转的服务体系，即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求作出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。企业决策应以客户需求为导向，把客户服务当做系统工作。从机构设置到经营理念和工作计划等都要体现以客户需求为中心；要求计划、生产、调度、检修、配电、营销、思想政治工作等部门建立客户服务理念，全力支持窗口部门的工作，形成能对用户需求作出快速反应的服务机制。顾客永远是对的,这句话虽显绝对化，但作为一种服务思想，把顾客当做一个整体，企业为整体的顾客服务，不应该挑衅个别顾客的某些不当行为，更不能因此而影响企业服务形象。窗口部门以客户为中心自觉协调，窗口部门直接与客户打交道，要形成个紧紧围着客户转的服务圈。它们既要在主观上自觉的密切协调，又要通过计算机手段，程序化、规范化处理相关的业务信息，保持对客户需求的敏感反应。四是建立内部客户满意内部模拟市场机制和外9/10部客户满意机制，并建立信息网和数据库。建立内部客户满意机制，主要是从内部关系的协调，强调内部服务和内部客户意识，强调诚信、强调人文关怀和效率，强调下道工序是上道工序的客户，实现全员化的经营意识、全过程的市场引导、全方位的效益评价，逐步建立起内部服务市场、内部资源市场和内部利润市场。内部模拟市场的运作，可以使营销服务管理充满生机和活力，充分调动职工营销工作的积极性和为服务客户的主动性。供电企业要具有强大的生命力和发展前景，必须建立企业和其客户群之间互动的机制，使企业和客户双方满意，共同发展。建立和完善外部客户满意机制，研究客户需求，可以为市场营销（电量营销、关系营销、服务营销、绿色营销）及客户服务提供丰富的基础数据来源，为企业深化市场改革和发展决策提供准确可靠的依据。五是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制，提高整个企业的科技素质和整体素质，在全企业各部门形成全员、全方位、全过程立体有机协调配合，人人关注、人人参与、人人负责、人人把关、人人是优秀营业员的运行机制，最终实现企业可持续发展目标和政府、社会、客户、企业的多赢。要进一步规范电力企业的市场行为，严格按市场机制运行电力业务并推行社会承诺制和客户满意率考评