供电局服务文化建设经验交流发言稿

1/8供电局服务文化建设经验交流发言稿尊敬的领导、同事们大家好很高兴，今天我与大家一起交流服务文化建设的经验和想法。服务文化是南网文化的重要构成，也是企业文化创先工作领域的重要组成部分。牢固树立“以客户为中心”的价值观和“服务永无止境”的理念，始终站在客户的角度来构建营销服务文化体系，是我们建设服务文化的准绳。只有坚持服务文化建设，才有利于营销服务工作的创先和发展，才能实现电力企业的可持续发展。接下来，我的发言将分为三个部分第一部分供电局的服务文化建设（一）服务文化的体系框架我局的服务文化建设以“打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业”为宗旨，具体在以下五个方面进行建设一是“以客户为中心”、“服务永无止境”为价值导向。二是以“提高供电可靠率”为总抓手。三是由理念层、认知层、行为层构成的核心范畴。四是以制度系统、技术系统、能力系统、环境系统为支撑；五是覆盖公司营销服务系统、电网规划与建设系统、电网运行与维护系统、支持保障系统四大业务领域。（二）在员工心中建立“以客户为中心”的观念营销服务文化建设的系统性体现在用层层推进、环2/8环相扣的方法，对各个层面的核心问题做出系统的回答。由于最终的检验方是客户，文化建设必须始终站在客户的角度，将对客户需求的理解贯穿始终，成为各层逻辑推导的桥梁和主线，并确保各个环节之间的有效衔接。我局的营销服务文化建设主要以“外部监督促进内部工作，使外部监督和内部工作有机结合”。主要体现在以下方面一是充分发挥客户服务热线“95598”的监督作用。二是定期向客户进行“优质服务”满意率调查，发现问题及时进行整改，赢得优质服务的主动权。第二部分在员工心中树立服务价值理念在每一个员工心中树立正确的服务价值，是服务文化的首要任务。通过群体活动、培训学习、定期监督、业务考评等方式，把服务价值树立在每一个员工的心中。（一）核心价值以客户为中心把满足客户需求作为我局生产经营活动的出发点和落脚点，把追求客户满意作为我局的行动目标，站在客户的角度，一切为了客户着想，通过我局内部各个业务系统的高效协调运作，提供优质服务，创造客户价值，实现供电企业与客户的共同成长。（二）服务理念服务永无止境“急客户之所急，想客户之所想”，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平。以最快的速度、最好的质3/8量满足客户的需求。追求诚信、便捷、精湛、优质的服务，以“永无止境之心，求日进日新之境。”（三）主题形象万家灯火，南网情深用实际行动在全社会树立负责任、受尊敬的企业形象。“万家灯火，南网情深”，这句南网文化的主题形象语，成为了南网服务文化的品牌形象。第三部分用心服务追求客户满意我局结合实际，为深化“服务永无止境”理念，创造性地推出了具有特色的服务文化形式和内容，使我局服务品牌得到进一步的强化。（一）着力优质服务的正面宣传，在客户心中树立供电企业的正面形象。通过报纸、电台、电视等新闻媒体，全方位地进行正面宣传报道,塑造正面的企业形象。（二）走出营业厅，走近客户用电生活，切实做好客户服务工作。通过召开客户座谈会,拉近了与客户间的距离。在营业厅95598客户服务热线与抢修联系人的电话，为重要客户提供点对点的“保姆式”服务。（三）大力推广银行代扣电费业务，为客户提供最优缴费方式。如万江供电公司在华南摩广场等社区举办银行代扣现场办理活动，活动不仅使客户了解银行代扣，而且更乐于办理银行代扣。4/8（四）提高供电可靠性，解决客户的用电问题。如各用电营业区域每天实时监控错峰情况，科学编排错峰计划，停电通知提前告知客户，实行人性化管理。（五）将服务工作做细做透，实现客户服务的精细化管理。如石碣供电公司结合业务班下乡补签供用电合同，积极推广流动营业厅，加强与客户沟通，到各村现场为客户办理各种业务并向用户赠送小礼品。（六）简化业务办理手续，节省客户时间。如石龙配电营业部结合流程再造成果简化业务办理的资料，针对不同的业务类别制定相应的客户须知，并开展业务办理“免填单”。服务文化及其载体无论如何创新，都万变不离其宗“服务永无止境”这个理念代表着我们的服务工作的最高要求和永久承诺。我的发言完毕，谢谢尊敬的领导、同事们大家好很高兴，今天我与大家一起交流服务文化建设的经验和想法。服务文化是南网文化的重要构成，也是企业文化创先工作领域的重要组成部分。牢固树立“以客户为中心”的价值观和“服务永无止境”的理念，始终站在客户的角度来构建营销服务文化体系，是我们建设服务文化的准绳。只有坚持服务文化建设，才有利于营销服5/8务工作的创先和发展，才能实现电力企业的可持续发展。接下来，我的发言将分为三个部分第一部分供电局的服务文化建设（一）服务文化的体系框架我局的服务文化建设以“打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业”为宗旨，具体在以下五个方面进行建设一是“以客户为中心”、“服务永无止境”为价值导向。二是以“提高供电可靠率”为总抓手。三是由理念层、认知层、行为层构成的核心范畴。四是以制度系统、技术系统、能力系统、环境系统为支撑；五是覆盖公司营销服务系统、电网规划与建设系统、电网运行与维护系统、支持保障系统四大业务领域。（二）在员工心中建立“以客户为中心”的观念营销服务文化建设的系统性体现在用层层推进、环环相扣的方法，对各个层面的核心问题做出系统的回答。由于最终的检验方是客户，文化建设必须始终站在客户的角度，将对客户需求的理解贯穿始终，成为各层逻辑推导的桥梁和主线，并确保各个环节之间的有效衔接。我局的营销服务文化建设主要以“外部监督促进内部工作，使外部监督和内部工作有机结合”。主要体现在以下方面一是充分发挥客户服务热线“95598”的监督作用。二是定期向客户进行“优质服务”满意率调查，发现问题6/8及时进行整改，赢得优质服务的主动权。第二部分在员工心中树立服务价值理念在每一个员工心中树立正确的服务价值，是服务文化的首要任务。通过群体活动、培训学习、定期监督、业务考评等方式，把服务价值树立在每一个员工的心中。（一）核心价值以客户为中心把满足客户需求作为我局生产经营活动的出发点和落脚点，把追求客户满意作为我局的行动目标，站在客户的角度，一切为了客户着想，通过我局内部各个业务系统的高效协调运作，提供优质服务，创造客户价值，实现供电企业与客户的共同成长。（二）服务理念服务永无止境“急客户之所急，想客户之所想”，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平。以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。追求诚信、便捷、精湛、优质的服务，以“永无止境之心，求日进日新之境。”（三）主题形象万家灯火，南网情深用实际行动在全社会树立负责任、受尊敬的企业形象。“万家灯火，南网情深”，这句南网文化的主题形象语，成为了南网服务文化的品牌形象。第三部分用心服务追求客户满意我局结合实际，为深化“服务永无止境”理念，创7/8造性地推出了具有特色的服务文化形式和内容，使我局服务品牌得到进一步的强化。（一）着力优质服务的正面宣传，在客户心中树立供电企业的正面形象。通过报纸、电台、电视等新闻媒体，全方位地进行正面宣传报道,塑造正面的企业形象。（二）走出营业厅，走近客户用电生活，切实做好客户服务工作。通过召开客户座谈会,拉近了与客户间的距离。在营业厅95598客户服务热线与抢修联系人的电话，为重要客户提供点对点的“保姆式”服务。（三）大力推广银行代扣电费业务，为客户提供最优缴费方式。如万江供电公司在华南摩广场等社区举办银行代扣现场办理活动，活动不仅使客户了解银行代扣，而且更乐于办理银行代扣。（四）提高供电可靠性，解决客户的用电问题。如各用电营业区域每天实时监控错峰情况，科学编排错峰计划，停电通知提前告知客户，实行人性化管理。（五）将服务工作做细做透，实现客户服务的精细化管理。如石碣供电公司结合业务班下乡补签供用电合同，积极推广流动营业厅，加强与客户沟