信息资源管理第5章 企业信息资源管理.ppt

第5章企业信息资源管理,5.1企业信息资源管理的发展和企业信息结构5.2企业信息资源管理的内容5.3信息资源管理的方法和模式5.4企业信息化建设的内容和任务5.5企业信息化的发展和深入,5.1企业信息资源管理的发展和企业信息结构,5.1.1企业信息资源管理的产生和发展1.产生背景（1）社会经济结构变化。（工业经济向信息经济过渡）（2）工作性质和经营方式的变化。（从物质劳动转变为智力劳动）（3）公司经营环境变化。（4）公司管理机制需要变革。（自上而下的等级式变为分布式和网络式）2.企业信息资源管理的发展过程不同之处：（1）数据处理的管理在信息资源管理的初期发展中占有重要的地位。（2）人们更多地采用诺兰模型、米歇模型等理论来描述企业信息资源管理的发展过程。（3）强调需要正式的规划，还使用了公司信息政策和信息系统规划等词。（4）提出的企业信息政策概念含蓄的概括了IRM的领域范围。,5.1.2企业信息资源配置与企业信息结构1.企业信息资源配置企业信息资源配置的主要目标是使企业收益最大化。其最优的表现就是投入产出比达到最大。从整体上看，企业信息资源的配置效率是由市场价格和企业内部的权威两种机制来决定的。但是。在企业内部，信息资源主要不是依靠价格机制来配置，而是依靠组织权威和管理制度来分配。企业信息结构是企业信息资源配置的显示屏。任何企业（代理人）对决策规划的选择都基于某种信息结构。这种信息结构决定了信息的分配方式。,2.企业信息结构的内涵和基本形式“企业信息结构”一般指企业应用系统结构中以下各种组成部分：数据、功能（对象）和工作流模型；应用的资源和工作流；资源在各平台上的分配。在传统意义上，企业的信息结构通常可归纳为两种基本形式：等级式信息结构和水平式（或网络式）信息结构。它们是不同的企业管理制度和体制的反映。,3.两种信息结构的比较分析（1）等级式信息结构的优缺点等级式信息结构的优势具体表现为：低缓冲存货成本：通过集中协调计划材料需要量可以节省缓冲存货和车间之间的运输费用。专业化的经济效益：通过使操作任务专门化，把管理任务和操作任务分离开来，可以最有效地利用雇员的才能。集中对付冲击的经济效益：等级制可以对全面的冲击作出最有力的反应，因为该制度集中处理所有相关的信息，从而可以制定出最优的计划。缺点：不断增长的存货成本。专业化的适应成本。等级制下的信息传递成本。专业化制度下的谈判成本。,（2）水平式信息结构的优缺点它可以节省传递信息和计算所需要的时间，可以在现场迅速利用有关紧急事件的信息，较为准确地在生产一线实施集中化的解决办法。,4.企业信息结构的设计和优化问题（1）企业信息技术部门面临的挑战IT部门当今所面临的最严峻的挑战就是如何协调质量、灵活性、初始成本以及推向市场的时间这些不同的业务目标。基于上述业务目标，确定相应的企业的业务发展战略一般有两种：强调产品/服务的战略和强调生产加工过程的战略。对于IT部门而言，企业的业务发展战略应当成为它的业务目标，并形成它自己相应的发展战略，包括信息产品/服务和信息生产加工过程。,（2）对企业信息结构的新的要求一般来说，信息结构愈完善，即在概念/规划层以下所能获取细节程度愈高，则对业务的了解程度也就愈高，对计算机系统内存储和自动处理的数据能否满足业务需要也愈容易判断。同时，其维护的代价也最小，因为减少了设计缺陷，增加了将来灵活扩充的可能性，诸如换用新的技术和环境。在构筑某一范围的企业信息结构时需要有多种不同的方法，以便在全面性和代价之间寻求折中。工具选择的决定因素就是要求其能支持用不同方法建立信息结构，能支持自顶向下（从概念到逻辑到物理）、自底向上（从物理到逻辑到概念）和从中间出发（从逻辑到物理和概念）的工具则意味着信息结构的总体有较高的价值。,5.企业的信息政策企业信息政策是信息资源配置的重要手段。企业的信息政策必须指出关键的业务数据和流程的信息结构。内容包括以下方面：（1）阐述数据和信息是公司的资产，需要提供适当的保护，公司数据的准确性和可获得性的重要性等。（2）针对企业内部及其合法下属部门所使用的全部生产数据、企业所使用的外部数据、传递到企业以外去的内部数据等情况的政策。该政策的核心是对每一个数据单元，要指定一个部门负责其安全性和完整性。（3）数据安全性政策。,（4）数据完整性政策，应提供对由下属部门或众多内外部机构共享或管理的数据的质量控制措施，包括对报表数据和决策支持数据的管理控制。（5）权限，对政策所涵盖的负有责任的部门和个人进行分类，如数据拥有者、数据用户、数据管理员、安全管理员、安全官员，明确规定各自的权限。（6）责任，基于上面对部门和个人权限的分类，详细列出他们实际应负的责任。（7）数据管理过程，通常有4中过程：数据所有权标识过程，人工处理数据过程，数据存取授权申请过程，数据审计过程。（8）相关术语的定义。,5.2企业信息资源管理的内容和模式,企业信息资源管理的基本思想是：（1）信息资源与人力、物力、财力和自然资源一样，都是企业的重要资源，应该像管理其他资源那样管理信息资源。（2）信息资源管理包括数据资源管理和信息处理的管理。（3）信息资源管理是企业管理的新职能，产生这种新职能的主因之一是信息与文档资料数量激增，各级管理人员迫切需要快速简便获取信息和处理信息。,5.2.1企业信息资源的构成广义的企业信息资源包括具有与信息相关的知识和技能的人才，信息技术中的硬件和软件设备，提供信息处理和服务的系统和机构。狭义的企业信息资源是企业所拥有的数据和文献资料，经过加工、整理、用于生产、经营和管理方面的各种经济信息，企业拥有的知识产权、员工个人的知识和经验、商业竞争情报等。,1.企业对信息资源的需求和用途企业内部不同的人所需要的信息类型也是各不相同的，有内部和外部的信息，有主观和客观的信息。2.企业的主要信息资源企业决策所需的信息主要来自两个方面：外部信息源和内部信息源，缺一不可。（1）外部信息源政策信息法律信息经济信息社会文化信息科技信息地理环境信息竞争对手信息消费需求信息商品及销售信息国际市场信息,（2）内部信息资源市场监测资料财务管理数据计划或规划信息技术研发与管理信息投资管理信息生产管理信息组织管理信息营销管理信息,5.2.2企业信息资源管理的目标1.基本目标和具体目标企业信息资源管理的基本目标是建立和管理一个集成的信息基础结构（将信息和信息技术集成在一起），使沟通、合作、业务和服务达到新的水平，在整个企业中实现信息共享，使企业的信息资源的质量、可用性和价值最大化。其最终目标是通过增强企业处理动态和静态条件下内外信息需求的能力来提高管理的效益，追求“3E”，即：efficient（效益）、effective（效率）和economical（经济）。,各种企业所共同追求的具体目标：宣传信息资源的重要性，使企业管理者对信息问题负起责任来；及时了解企业日常经营管理中的信息需求，有效地采集和开发利用各种信息资源，建立一种机制，使相关信息进入企业的决策过程和问题解决中；为企业建立一个信息结构，保证信息的一致性和标准化，改善员工获取相关且适用的信息环境，保证数据管理和信息传递系统的可获得性和充分性，激励企业内部各部门之间分享信息；促使企业管理层和全体员工在认识、政策和实践上重视信息资源，把它视为企业管理和运营中的一种重要资产，激励企业内部各部门或班组之间分享信息；研究和开发有效的信息生产和信息采集方面的成本比较技术，降低信息成本，提高信息资源管理的效益；确保企业信息安全；在企业的高层设立首席信息官（CIO）。,2.理解目标的关键点信息资源管理的目标要通过各种角色和技术的互动来达到。为此，企业管理者应当明确：（1）信息资源管理首先是一个宏观概念。它在大型复杂组织中可能发挥更好的作用，因为这种组织拥有大量的资本，对IT投资大，更加重视组织内信息网络的合理性。（2）其管理范围涵盖内部和外部的资源，不像MIS那样主要关心内部信息资源。它更加注意IT支持机制的要义：把IRM与组织的计划和活动连接起来。（3）它把信息资产作为公司的战略资源列入企业的资产与负债平衡表和损益表中。它主要关心企业中正式的信息流和信息库藏，而不是非正式的信息流。（4）企业中应有一个新的职位和角色CIO，其地位属于顶层管理者之一。他要理解该组织及其客户的总目标，该组织的行为，要有为企业战略决策所需提供充足信息的能力。（5）它要越来越关注隐私权、安全和知识产权保护问题。,5.2.3企业信息资源管理的任务1.早期人们对企业信息资源管理任务的理解2.现阶段企业信息资源管理的主要任务20世纪90年代以来，许多企业逐渐将信息资源管理的任务集中在以下方面：信息审计；制定企业信息资源规划；组建信息资源管理机构，并进行信息技术、设备和人员的配置、维护和培训；负责组织企业管理信息系统的构思、开发、运行、维护和管理；建立和维护整个组织中的数据信息标准规范和管理制度；对信息资源的新技术和方法进行跟踪研究，应用与组织的信息管理；负责组织内部所有信息资源的安全和保密工作；向组织中的所有部门提供信息资源的咨询、服务和维护；综合利用信息资源辅助组织的高层决策。,5.3信息资源管理的方法和模式,5.3.1企业信息审计信息审计是为识别、评估和管理信息资源提供某种方法，目的是充分开发信息的战略价值。它也指发现、监控和评估一个组织的信息流和资源的过程，目的是为了实施、维护或提高组织机构的信息管理。信息审计是达到确定信息资源价值、功能和用途以便充分开发它们的战略价值而必须的步骤。1.企业信息审计的必要性和作用作用：识别一个组织的信息流、过程和信息资源；识别一个组织的信息需求；鉴别信息资源的成本和收益，把IT投资和战略性经营项目结合起来；树立IRM重要性的意识和界定管理的作用，把握利用信息资源去建立竞争优势的机会；制订一种统一的信息政策；监督和评估信息标准、法律和政策。,2.信息审计的方法信息审计工作由信息审计师（一位高级信息专家，来自内部或外部）领导，并成立一个工作组。工作组的成员应具有代表性，由组织中选出并具有与信息相关的背景的高级职员。这种集成化的信息审计方法由5个阶段组成：（1）宣传启动（promote）阶段此阶段的目标是寻求对信息审计的支持和合作。工作分3步：第一步：宣传信息审计的好处，解释信息审计的作用。第二步：促进全组织的合作，主要通过获得行政首脑的签字同意来推动此项工作。第三步：初步评估整个组织的认识水平和信息资源的价值，确定本次信息审计的水平（如支持力度、适用的方法等），形成一个初步的工作框架。1、2步由工作组完成，第3步由审计师完成。,（2）调查（identify）阶段此阶段以开展一次自上而下的战略分析起步，了解该组织的任务、环境、内部结构和文化，识别其信息资源和信息流程（作为识别组织的任务与信息资源之间的战略联系的总目标的一部分）。工作分6步：第一步：识别和界定该组织的任务。第二步：识别和界定该组织的环境。第三步：识别和界定该组织的结构。第四步：识别和描述组织的文化。第五步：识别信息流。第六步：识别组织的信息资源。初步建立该组织的信息资源目录，然后访问信息用户、评价了解每种信息资源与它所支持的活动的关系。具体做法：建立数据库来存储有关每一种信息资源的信息；面访参与者，向他们提供一份列有关键任务和相关信息资源的清单，请他们评判这些信息资源对有关任务的价值、功能和实际利用状况。,某个工作小组实施,整个调查阶段的主要成果是建立了一个完全的信息资源数据库，其中每一种信息资源都清楚地连接者该组织的任务、相关目标和行动。为说明该组织的任务、环境、结构和文化之间的战略匹配性提供丰富资料，并且突出了问题所在和未来的目标，为下一步的深入分析奠定基础。（3）分析阶段分析阶段的目标是分析和评估该组织的信息资源，制定行动计划，以便改进工作，达到预期的目标。分4步：第一步：评估信息资源，为每一种资源寻找合适的管理战略。第二步：绘制详细的信息流程图。说明谁在利用什么信息资源，载荷如何适用，为何适用。第三步：编写初步的分析报告。概述信息审计过程、发现、建设及其他问题。第四步：制定行动计划。识别和界定该行动计划所要解决的问题和实现的目标。,（4）会计核算阶段会计核算阶段的目标是对该组织的信息资源进行成本核算，以便能计算出信息资源及相关服务的成本，将成本与价值及其效率进行比较，并把成本分析和成本建模作为制定和评估信息战略的组成部分。（5）综合阶段综合阶段的任务是报告整个信息审计过程，综合反映审计过程中的发现和提供的建议，目的是为该组织未来的信息资源管理提供统一的战略指导。分2步:第一步：编写信息审计报告，全面详细地反映信息审计过程、发现和建议，供分析、评论和参考。第二步：制定信息战略，为该组织未来的、与其任务和目标相关的信息资源管理工作提供统一的战略指导和管理指南。,5.3.2企业信息资源规划其好处可包括：加快信息流动，简化信息收集，改善管理决策。信息资源规划的方法：第一步：确定企业的信息需求，确定能否得到这样一种系统。第二步，一旦确定下来，管理者考虑影响信息资源管理成功实施的技术、组织和行为因素。需要考虑的技术因素包括：所需要的专用软件和数据的概念模型；数据处理、办公自动化和数据通信的作用。组织设计方面主要要考虑：组织设计政策中有无必要变革或调整，在新上的系统中的人员培训问题。行为设计方面需要考虑的有关管理者、专家和雇员的工作态度和工作环境的改变问题。,5.3.3企业信息资源管理的模式企业信息资源管理分为集中式和分散式两种基本方式。这里的集中与分散并非信息处理设备在物理上的集中与分散，而是由企业组织的决策机制和管理体制所决定的信息资源的规划、控制、开发和使用的基本方式。1.集中式与分散式（1）集中式企业信息资源管理“集中式”企业信息资源管理是将所有信息资源的配置、协调、控制和管理权集中在一个统一的信息管理机构中，企业中任何一个部门的信息资源需求都由这个集中的信息管理机构提供。集中式信息资源管理需要有集中式的主机系统、通信网络、用户终端和相应的集中式软件操作系统的支持。主要特点：便于进行统一集中、高度专业化的资源管理与控制；有利于组织内全部信息资源的协调与平衡；便于形成统一的信息资源标准和操作规范等。,（2）分散式企业信息资源管理“分散式”企业信息资源管理是将信息资源分别置于组织中各部门的直接管理和控制之下，各部门内部有自己的信息管理人员或机构，他们可以按照自己的意愿配置所辖的信息资源。其主要特点是：因分散的信息资源缩小了部门的信息技术设备的规模和能力，降低了通信费用，使信息资源的技术成本和管理成本都比较低；由于信息资源直接由部门进行控制，能够较准确、迅速地满足部门内部的信息资源需求，信息资源的控制和使用十分方便。确定信息资源管理的组织方式时，主要考虑到企业的决策原则、经营管理特点、信息资源需求以及在市场竞争中的基本策略、信息技术的发展水平等因素。,2.信息资源管理实施的流程模式（1）四步模式：战略管理；运作规划；现期的战略目标与信息资源管理的可传递的项目之间的具体连接；信息资源管理的评价和认可。（2）四要素构架：该构架的组成模块包括：实施技术评估；开发一个业务活动模型，一个业务实体管理模型和一个业务组织模型；建立一个新的系统和数据资源目录；制定一个战略规划和一个设施迁移计划。（3）五步模式：建立一种关于如何制度化利用信息的哲学；鉴别现在的信息处理中所有功能性组织；确定这些组织之间现有的接口（界面）；为每一个功能性组织制定相互协调的工作目标，以便消除重复和失误；确定信息资源管理的正确方向，以保证每个功能性组织具有良好的成本-效益水平，包括定义具体的绩效目标，确定与之相匹配的成本费用等。具体的绩效指标必须包括：信息产生所用的时间、信息的形式、数据新颖性、信息产品中包含的信息的质量。,（4）六步模式：即：确定企业的信息需求和资源；调查分析和评估这些信息需求的合理性；确定所需要的信息库；建立信息管理功能认可和责任；制定信息资源管理的政策、程序和标准；开发和实施信息系统。信息资源管理各功能组之间的接口：在信息资源管理功能中，现有的接口的数量和强度是这种协调的有效性的指标。5种接口是：管理层的常设会议；不同信息处理职能部门工作人员会议；信息处理职能部门之间的正式的工作协调会；职能部门之间的数据的物理传递；设立一个正式的信息资源管理职能部门。,5.4企业信息化建设与管理,5.4.1企业信息化建设的内容和任务1.企业信息化的内涵其内涵一般包括以下几个方面：（1）目标和目的：全面提高企业的经济效益和竞争力，服务于企业的发展目标。（2）技术手段：IT应用，硬件设施建设，软件系统设计、开发（或引进）和实施。（3）非技术手段：规划和部署，业务流程重组或优化，专家指导实施，全员培训。企业管理信息化的实质是利用现代管理科学和信息技术建立现代信息网络系统，使企业管理活动各个环节通过信息的快捷流通和有效服务，实现资金流、物流和工作流的整合，达到企业资源的优化配置，不断提高企业管理的效率和水平，进而提高企业经济效益和核心竞争能力的过程。,2.企业信息化的基本任务（1）生产过程信息化就是信息技术和自动化技术在生产过程中的应用，用自动化、智能化手段解决加工过程中的复杂问题，提高生产的质量、精度和规模制造水平。（2）研究开发工作信息化设计过程信息化：产品设计、工艺设计方面的信息化。产品信息化（3）市场与销售业务信息化分3阶段：利用信息和信息技术来进行市场调查和预测。实现网络营销和电子商务。实现基于因特网的企业电子商务系统。,（4）财务管理信息化企业财务管理信息化的发展过程一般是先实现会计电算化，然后实现成本控制和利润管理信息化。只有有效的掌握并控制资金流，才能控制物流，进而控制生产经营的全过程。（5）管理决策信息化指企业通过各种信息系统的集成应用来支持企业营销、管理与决策，提高决策管理水平。5.4.2企业信息化的发展过程P138,5.4.3企业信息化建设规划与实施1.企业信息化的组织和规划（1）企业信息化的组织建设首先，企业信息化建设必须建立分工明确、责任到位的组织机制。其次，企业管理的各个层面也必须积极响应、有效配合。技术层要从企业的实际出发，借鉴国内外同行业或同类企业的经验，研究制定科学合理的企业信息化建设方案。要坚持技术性能的先进性与适用性相结合，符合信息技术发展的趋势。既要重视信息化建设方案的个性化，又要善于利用软件开发、系统集成、运营维护的外包方式。执行层，包括信息主管与信息中心以及全体员工。信息化需要全体员工的共同参与，才能实现顺畅有效的信息采集、处理、传输与共享。,（2）企业信息化的规划企业信息化建设要贯彻“统一规划，阶段实施，不断完善，逐步升级”的原则。企业信息化规划必须包括以下方面，并予以充分重视：统一的信息化平台规划。信息化基础平台一般应包括硬件、网络、集群数据中心、数据仓库等设施，并要考虑向未来的新技术平台的延伸，如无线、语言平台等。应用系统的规划。必须根据每个企业的经营战略需求做好信息化长远规划，以解决最迫切和急需的问题作为企业信息化的切入点。信息资源综合应用规划。要从一开始就要纳入企业信息化的总体规划。,2.信息系统的建设策略首先要解决好系统选型问题。要牢记“知己知彼”的原则，在软件选型前，必须进行业务流程分析和信息流程分析，在理解应用系统的基础上明确企业的管理需求，了解软件商和咨询顾问公司的特长，能不能满足本企业的需要。在此基础上制定信息系统的建设策略：购买现成的系统，或者外包，或者自行开发和使用者自建系统。信息系统类型很多，在技术方面有CAD、CAPP（计算机辅助工艺过程设计）、CAM、CAE（计算机辅助工程）、GT等，在管理方面有ERP（企业资源计划）、OA、EAM、TPM、WMS等，在自动控制和数据采集方面有DCS（分布式控制系统），在质量管理方面有SPC（统计过程控制）等。这说明企业信息系统选型是一项涉及面很广，需要全面规划的系统工程。,3.业务流程重组（BPR）是指以业务流程为中心和改造的对象，以关心和满足用户（指过程的接受者和使用者，包括企业内外的用户）的需求为目的，对现有业务流程进行根本性的再思考和彻底地再设计，利用先进的制造技术和信息技术以及现代化管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，打破传统的职能型的组织结构，建立起面向流程的组织结构，以实现企业在速度、质量、效率和灵活性等方面的经营能力的巨大提高。它强调对原有流程的根本性改造，而不是对原有流程的逐步改善。流程指集合各种“原料”，制造出顾客所需要的产品的一系列逻辑相关的活动。,（1）企业业务流程重组的必要性和作用BRP的目的是提高整个流程的效率，更好的满足顾客的需要，在新的环境中获取新的竞争优势。通过将流程中的各个环节有机地组织在一起，密切相互间的协作关系，找出能增加价值的作业，消除不必要的或重复性工作，减少环节间的延迟，从而优化整个流程。（2）业务流程重组的方法和步骤BRP的基础工作是业务流程分析，包括：业务流程的逻辑结构分析，了解传统的逻辑结构与新的逻辑结构的差别；业务流程内涵分析，了解每个流程内包含的事件、结构、状态、业务原则。,不同行业和企业有不同的业务流程。同一企业内也有不同类型的流程。组成流程的基本因素有：活动、活动之间的逻辑关系、活动的承担者、活动的对象、活动的实现方式。活动可分为简单活动和复杂活动，简单活动一般由一个或少量动作组成，复杂活动由较多或大量的动作组成。活动之间的逻辑关系是指为完成某一工作不同活动之间的连接方式，如串行方式、并行方式和反馈方式。活动的承担者指活动的主体，包括从事活动的个人、组织、机器以及责任人。活动的对象一般指原材料、零部件、物件、货物等。活动的实现方式指活动承担者从事某一活动所采用的技术、工具、方法等。,企业信息化与业务流程再造是相互作用的。信息化建设使得业务流程再造成为可能。流程再造的主要内容可概括为：清除、简化、整合、自动化。清除是把原有流程中不能起增值作用的活动清除掉。简化包括机构精简、程序简化、表格简化、技术简化、沟通简化等。整合是指活动的整合、人员整合、客户整合、供应商整合等。自动化是指在完成前面3项内容后，选择一些或全部流程环节、活动，应用信息技术，实现自动化。BRP的实施模式通常有：根本改造模式和局部改造或优化模式。前者难度大，风险大，效果可能比较显著。后者难度和风险小，效果也可能不太明显。实施阶段一般分为：了解客户需求，识别和分析业务流程，新流程的设计和创新，新流程试运行，评价与调整，新流程的制度化。,4.企业信息系统设计与实施企业信息系统设计应当坚持效益驱动、标准化、面向用户、改革（创新）的原则。设计工作分为基本设计和详细设计。基本设计要明确阐述系统的外部条件和资源需求，明确规定系统实施过程，完成系统的概略设计。它回答下列问题：建设一个什么样的系统？需要什么样的资源？如何建成这个系统？企业领导，有关部门的主管、外部的管理和技术专家要对基本设计方案进行严格的审议。详细设计的任务是：明确参与人员的职责、工作量、进度；对基本设计的确认与细化；制定命名规则；系统功能分解；系统功能设计，对各个功能模块和对象进行必要的详细说明；报表设计；系统公共模块、公共变量、代码、接口的设计；数据库和文件设计；确定测试要求；制定编程规范。,系统实施前需要进行设备采购和招标。采购方式有3种：货比三家、竞争性招标、直接采购。设备采购最重要的问题是决策、保密、分权和防止黑箱操作。系统实施可以有3种模式：对已有系统的重新包装；对系统提供商提供的系统组件进行裁剪组合；对新系统/组件进行编码开发。系统实施步骤：调整机构，人员定岗，机房建设，硬软件测试，人员培训；编制程序，建立数据库；系统调试，用户培训，系统试运行/系统切换；系统验收与管理。,5.5企业信息化的发展和深入,5.5.1客户关系管理（CRM）CRM首先是一种管理思想：核心是把企业的客户视为最重要的企业资源，要通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需要。CRM又是一种管理机制：以客户为中心来构筑企业架构，主要体现在企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户直接相关的环节。要完善对客户需求快速反应的组织形式，规范以客户为核心的工作流程，不断开发客户驱动的产品和服务设计，以培育客户的忠诚度。CRM还是一种管理技术：把最佳商业实践、数据仓库、数据挖掘、商务智能、一对一营销、销售自动化、呼叫中心以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业提供一种新的业务解决方案。,CRM系统的常见类型有：呼叫中心（CTI）：以电话为主要渠道的客户互动，并将电话与计算机系统整合在一起。网上协同：通过万维网向客户提供帮助。销售自动化：一种纯软件产品，包含了行销、业务、服务等商业过程。数据发掘：运用数学模型来分析企业内的大量资料，以发现不同的客户或市场，推测消费者的行为和偏好。,2.CRM系统的结构（1）客户资料管理模块。（2）市场营销管理模块。（3）销售业务管理模块。（4）客户关怀与服务管理。3.CRM项目的实施及其效果实施CRM的6个阶段：考察和探索；确定CRM的实施目标和途径；建立商业模型，包括企业组织机构调整；规划和定义解决方案；系统开发；系统运行，实现CRM的价值。,5.5.2供应链管理（SCM）1.供应链管理的含义和特征供应链是由物料获取并加工成中间件或产品，再将成品送到消费者手中的一些企业和部门构成的链条或网络。供应链管理就是协调企业之间（从供应商到顾客）整个链条上或网络中的信息流、资金流和物流，将狭义的企业内部业务流程扩展为广义的行业供应链。它是对供应商、制造商、分销商、零售商到顾客所构成网络中的物资流、信息流、资金流进行计划和协调，使其成为一个完整的过程。供应链管理的基本思想就是“横向一体化”，即把原来由企业自己生产的零部件外包出去，充分利用外部资源，跟协作企业形成一种水平关系、平等关系。,供应链管理的主要特征有：（1）强调企业的核心竞争力和识别本企业的核心业务；（2）横向一体化的思想，非核心业务外包；（3）合作性竞争，多赢竞争；（4）以顾客满意度为目标的服务化管理；（5）追求物流、信息流、资金流、工作流和组织流的统一；（6）更加关注物资企业的参与；（7）借助信息技术实现目标管理。,2.实施SCM的主要技术（1）计划优化技术。计划和调度在SCM系统中处于中心位置，是连接企业内部制造系统与外部市场供销的枢纽。整个供应链计划优化涉及由原材料供应直至交货发运的全过程，要同时考虑生产和运输的成本和约束，相关的决策变量可能遍布全球，数量可多达上百万个。因此，必须把用户的业务规划经验和目标做成专家系统，嵌入到求解优化的系统中。（2）预测及需求管理技术。利用因特网广泛收集信息，并借助专家系统提供用户的业务知识和经验。（3）调度排产技术。其目标是提高产量和设备利用率，减少切换次数，降低中间产品库存量，使生产成本降到最低。（4）物流管理系统。将仓储管理、销售预测和后勤计划等集成起来，考虑整个供应网络的生产能力等，利用显性规划等技术来优化仓储部署。,3.SCM系统的功能和作用目前的供应链管理软件一般具有以下功能：搜集和管理原始材料采购过程中的各种数据和信息；记录各供货商的供货质量好坏、价格高低和交货及时与否；帮助管理者决定原材料的选购、运输和储存的策略；根据客户的产品种类和数量的要求，指导采购人原在很广的地域内按合理的价格购入原材料，在适当的时间把企业的原材料送到适当的地点，以便把库存减到最低限度，降低资金占有率；实时考察生产过程各环节的质量状况，及时的进行调整，减少不合格产品，提高产品质量，控制成本。,5.5.3协同产品商务（CPC）CPC以产品为核心，利用因特网技术把产品设计、工程、原料选用（包括制造和采购）、