银行文明优质服务检查标准

银银行行文文明明优优质质服服务务检检查查标标准准 受检单位： 分行 检查人员（签名） 检查时间：2010年 年 月 日 分值 扣分标准得分 检查情况说明 一、 外部 环境 及自 助设 备（ 10分 ） 1、网点门楣招牌、网点名称及营业时间牌齐全、整洁、规范。1不符合不得分 2、网点外立墙面、门窗、防盗网、台阶等整洁、无明显灰尘、小广告、乱贴、乱画现象；如遇雨雪天气，网点门使 用，显示内容符合省行投放要求。 2 一项不符扣1分，扣完 为止 3、网点小灯箱、自助银行灯箱、自助设备灯箱等（如有）需保持完好、整洁，并肩战斗砂如有电子显示屏，应保持 正常使用，显示内容符合省行投放要求。 1不符合不得分 4、营业网点门前整洁、无纸屑、果皮、烟头等杂物，车辆停放整齐。2 一项不符扣1分，扣完 为止 5、外设各种自助设备（含外置ATM机、自助营业厅内各种设备等）整洁、规范，线路规整。1不符合不得分 6、各种自助设备（含外置ATM机、自助营业厅内各种设备等）运行正常，钱钞充足。外设各种自助设备均有“银联 标识”、“外卡取现标识”等。 2 缺钞扣2分，缺纸或无 标识扣1分 7、玻璃门粘同，贴有防撞条或“自动门”标识、“推拉门”标识，标识整洁、无破损。1不符合不得分 其它 外部 环境 及自 助设 备 优于 商行 的细 节 差于 商行 的细 节 二、 内部 环境 （15 分） 整洁 舒适 度 1、营业厅内地面无烟头、纸屑，无杂物（包括拖把、笤帚等）摆放、无随意张贴，自助设备和空调后等死角 处线路整齐、无污物。 1一项不符合不得分 2、根据客户实际感受，营业厅内光线明亮充足，照明设施正常运行，无损坏灯具；温度适宜；网点摆放鲜花 或绿色植物，并保持新鲜、干净，叶面无灰尘，无枯萎凋落，有生机。无旦、春节设置重大节日装饰。 1一项不符合不得分 服务 标识 3、柜台窗口标识清晰统一、有中英文对照，设置有VIP或中银理财窗口，“窗口保持整洁、通透，无随意张 贴、张贴不整齐等现象”。 1一项不符合不得分 4、”封闭式柜台前应有一米线或等候线使用一米线栏杆及蓝色条带、在地面划出一米线、地砖颜色或摆放客 户座椅均可），客户排队秩序井然，配备有叫号机的网点应有人引导客户使用并保持正常使用。 1一项不符合不得分 宣传 5、有专用宣传品折页摆放架，建行产品宣传册占2/3以上，宣传设施符合标准，张贴整齐规范，业务宣传广 告、海报摆放整齐，无过期的业务宣传广告和海报等资料，基金净值等信息应于当日10：00前更新为上一交 易日价格。 1一项不符合不得分 投诉 渠道 6、设置意见或意见箱（意见箱旁应摆放意见条或纸），摆放位置明显，使用正常，意见簿不缺页；大堂经网 点负责人能及时回复客户意见。 1一项不符合不得分 7、各网点应安装业务资询设诉电话（95533），安装位置醒目，电话附近摆放电话银行使用说明。1一项不符合不得分 电子 设施 8、有利率屏或液晶电线，利率、外汇牌价牌、日期和时间显示准确，使用正常。1一项不符合不得分 9、厅内设施叫号机、点钞机、柜台扩音器密码键盘及网银淙终端（如有）、自助机（如有）、回单机、ATM 机等自助设备整洁、整齐、有序，线路规整，并能正常工作。 1一项不符合不得分 便民 设施 10、设置填单台，各种空白凭条、凭证充足，摆放整齐；有填写范例；填单台和柜台上书写用笔（笔写字流 畅）；配有老花镜、印盒、计算器。 1一项不符合不得分 11、客户休息区有近期报纸、杂志读物。近期指一周内的报纸，三个朋内的月刊杂志。1一项不符合不得分 12、有点钞机、饮水机等便民设施，饮水机有水，有一次性的杯子。1一项不符合不得分 13、设置有客户等候座椅，并保持整洁、可用；风点内设置有垃圾桶，并保持清洁。1一项不符合不得分 二、 内部 环境 （15 分） 整洁 舒适 度 柜台 区 14、在营业柜台区域、视线内无私人物品摆放（挂包、衣服、水杯等）。1一项不符合不得分 15、工作区柜台台面（含开因为种种原因式柜台）整洁摆放星级柜员评定牌、假币鉴别资格证等，柜员桌面 物品摆放整齐有序。 1一项不符合不得分 其它 内部 环境 优于 商行 的细 节 差于 商行 的细 节 三、 柜员 服务 （40 分） 1、柜 员形 象及 标识 （10 分） 1、网点员工统一着装，服装保持整洁、规范、得体。2 1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分 2、佩戴相应工作牌（实习人员要统一佩戴实习生牌、员工佩戴工号牌），员工服务标识统一整齐、摆放有 （星级柜员睡上照片、工号齐全与当班人员一致，实习生除外）。 1 1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分 3、发型自然得体。男员工不留长发、胡或剃光头，女员工长发应束或盘起，短发梳理妥贴，保持整洁，不染 怪异颜色头发，不浓妆艳沫，涂有色指甲油，不戴夸张饰品。 1 1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分 4、员工形象仪表良好，精神状态饱满，站姿、坐姿规范（无双手叉腰、插入衣裤、敲桌子、斜靠在桌旁或趴 在桌上等等为），行为举止得体；引导客户要抬手示意，手掌向上五指并拢，不单手指客户。 2 1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分 5、营业期间不做与工作无关的事情，无睡觉、看报纸、打游戏、聊天打闹、吃零食、抽烟、吐痰等坭行为。2 1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分 6、业务办理中途不得接听电话，不得长时间（3分钟）接听电话。1一项不符合不得分 7、柜员不办理业务或长时间表10分钟以上）离柜时，应摆放“暂停服务”等提示内容牌。1一项不符合不得分 二、 内部 环境 （15 分） 2、柜 员服 务流 程（ 30分 ） 1、站立服务（含量开放式柜台），客户临近一米线时主动站立迎接客户开放式柜台或招手致意）。3 1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分 2、态度亲切、自然，面对客户或与客户交流时时应与客户保持目光接触。1 1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分 3、问候客户时要面带微笑，让客户能够明显感受到柜员的微笑服务。3 1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分 4、用语使用规范，问候客户时使用“您好、请问您办理什么业务”等用语，声音清晰亲切。3 1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分 5、初次问候客户须使用普通话，如果客户使用方言员工可以使用方言与其交流，客户未用方言员工不得使用 方言。 2 1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分 6、双手接递客户钱物，员工客户的凭证、现金时应使用双手，单手抛、丢扔的不得分。2 1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分 7、柜员在办理业务时，坚持使用礼貌用语。需要客户配合时应使用“请”、“您”，让客户等待时间较长时 要说“对不起，请您销等”“对不起，让您久等了”等规范用语。 3 1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分 8、快速办理业务，办理业务时积极主动、愉速熟练，无拖拖拉拉、行业迟缓等现象。1 1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分 9、客户咨询问题时，柜涡应认真、准确解答，不推诿，声音清晰；本人无法解答或需要其他同事协助解答时 ，应礼貌进行引导。 1 1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分 10、指明签字位置，需要客户签字时柜员手掌向上五指并拢，主动指明签字位置如“请您在右下角或客户签 名位置签名”。 2 1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分 11、提醒清点核对，递出现金或凭证时提醒客户注意清点核对，如：“您的现金*，请佻核对收好”。2 1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分 12、客户办理完业务准备离开时，杨员应主动站立。3 1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分 三、 柜员 服务 （40 分） 13、每接待一位客户都需要通过星级柜员睡，提示客户评价服务。1 1人有一项不符合扣1 分，不倒扣分 14、客户离开时，柜员能主动向客户礼貌告别，使用“再见/请慢走”等礼貌用语。3 1人有一项不符合扣2 分，不倒扣分 15、闲时能主动进行营销、交叉销售和适时推介各类产品，主动向客户宣传营销新产品。1 1人有一项不符合扣1 分，不倒扣分 其它 柜员 服务 优于 商行 的细 节 差于 商行 的细 节 四、 大堂 服务 （25 分） 1、大 堂经 理形 象（7 分） 1、大堂经理在岗服务，临时离开营业厅时要放置“暂停服务”告示牌，离岗巡视时应放置“巡视中”牌离岗 时间不超过10分钟，超过10分钟以不在岗计，大堂经理项均不得分。 1 大堂经理不在岗时， 扣25分 2、大堂经理应佩戴“大堂经理”胸牌。1不符合不得分 3、大堂经理着装规范，应着制服，男员工着西装时应系深色领带，着深色正装皮鞋，女员工不得穿长靴，露 脚趾凉鞋等。 1不符合不得分 4、大堂经理发型自然、整洁，男员工不留长发，胡须或剃光头，女员工长发应束或盘起，短发梳理妥贴， 保持整洁，不染怪异颜色头发，不浓妆艳沫，涂有色指甲油，不戴夸张饰品。 1不符合不得分 5、行为举止良好，精神饱满，有地站立服务（需坐下查或查阅电脑、请客户同时入座情况除外），站姿、坐 姿规范，无手插，叉腰、随处乱靠等现象；引导客户要抬手示意，手掌向上五指并拢，避免单手指指引现， 。 2不符合不得分 6、在岗期间不做与大堂岗位职责无关事情，无看报纸、打游戏、闲聊、长时间服务单一客户或长时间处理单 据整理资料等行为。 1不符合不得分 三、 柜员 服务 （40 分） 2、柜 员服 务流 程（ 30分 ） 2、大 堂经 理岗 位职 责（ 18分 ） 7、大堂经理迎接客户时，应面带微笑注视客户、热情迎接。3不符合不得分 8、客户进门后，大堂经理在没有接待其他客户的情况下，应主动使用“你好”等礼貌用语迎接问候客户。2不符合不得分 9、有叫号机的网点，大堂经理床时应引导客户取号；无叫号机时大堂经理作好引领服务。1不符合不得分 10、主引导和分流客户，主动询问客户办理业务种类，根据客户办璁表现，将客户引导，分流到休息区、业 务窗口，填单台或自助服务区。如：“请到休息区稍等”、“请到*号窗口办理”。 2不符合不得分 11、关注厅内客户，及时指导客户填单，使用自助设备或网上银行，客户较我时须有意识引导小额卡类客户 使用自助设备。 2不符合不得分 12、热情受理客户业务咨询，本人无法解答或需要其他同事协助解答时，应礼貌进行引导。2不符合不得分 13、闲时能主动进行营销，交叉销售和适时推介各类产品，主动向客户宣传营销新产品。1不符合不得分 14、维持秩序，管理大厅。主动关注有疑问的客户，客户多时积极维持秩序，缓解客户满情绪；及时添加缺 少的凭证；对厅内服务秩序，卫生环境负连带责任；规范记录大堂工作日志并有主管负责人签字。 2不符合不得分 15、主动送别客户，大堂经理在闲时应主动使用“再见”/“请慢走”等礼貌用语送别客户。2不符合不得分 16、大堂经理对待这客户投诉或抱怨，应认真、耐心，执行首问负责制，不推诿，对VIP客户或特殊顾客（老 人、残疾人、孕妇等）能给予特殊照顾，为其拉开门，送别等。 1不符合不得分 其它 内部 环境 优于 商行 的细 节 差于 商行 的细 节 四、 大堂 服务 （25 分） 五、 保安 （10 分） 保安 职责 1、保安在岗服务。（除11：00-12：00，其他时间无保安的则该项得基本分1分，有保安的此项得分不填）1 大堂经理不在岗时， 扣10分 2、保安着装规范，仪表整洁，无长发、染发，着统一保安服装，穿深色皮鞋。1一项不符合不得分 3、站姿端正，走姿稳重。1一项不符合不得分 4、精神面貌良好。1一项不符合不得分 5、用语礼貌文明，服务亲切热情。1一项不符合不得分 6、主动向客户点头问好、提供帮助。1一项不符合不得分 7、保安从上到下放期间无抽烟、睡觉、看报纸、打闹等不雅举止。1一项不符合不得分 8、随身携执勤器戒，维持客户秩序，提醒、纠正客户遵守“一米线”要求，关注客户财产、现金安全。1一项不符合不得分 9、严禁替客户代笔填写、书写可能发生法律效力或引起纠纷的文字材料。1一项不符合不得分 10、协助维持门前秩序如车辆停放、闲杂人员管理）。1一项不符合不得分 其它 保安 优于 商行 的细 节 差于 商行 的细 节 合计100 六、 客户 满意 度（2 分） 随机访问调查10人以上客户，满意率达80%以上，得2分；70以上，得1分，69%以下为0分。2 现场调查客户 人， 表示满意 人，基本 满意 人，不满意 人，满意率 %，得 分。 其它 客户 满意 度 优于 商行 的细 节 差于 商行 的细 节 七、 倒扣 分项 1、外部金融机构（如证券公司、保险公司）人员胸前应佩戴所属公司明显标识；仪表良好，着装规范，行为得体。1一项不符合倒扣1分 2、客户数量较多，但营显厅内开放窗口数量少，造成客户等候时间过长造