呼叫中心服务标准

呼叫中心服务标准目的：提升客户满意度，减少话务放弃率，提高CSR的工作素质适用范围：呼叫中心所有人员标准内容：服务规范、态度规范一、 服务规范1.1、提供7*24小时热线服务。1.2、开头语：“您好，诸暨广播电视台呼叫中心 *号为您服务，请讲!”1.3、结束语：“谢谢您的来电，先生/小姐，再见!”1.4、如遇交单、开会、小组培训，就餐等情况，需正确设置系统状态：u 示忙(ACW)：座席员在就餐、领导谈话、上洗手间、支援他席时首先应选择话务面板上的“示忙”键，然后在“我的状态”中选择相应的选项u 未就绪(AUX)：。座席员在接完一通电话后，如果还需回复用户、交单给领班或做与上一通电话有关的工作时要求在话务面板上选择“未就绪”键。u 如去就餐，长时间系统无操作时一定要选择“客户服务”页面，否则系统将会自动退出。u 下班应正常退出系统(单击主界面右上角的退出系统按键)，否则系统将继续累计总在线时间。1.5、平均后台工作时间（ACW）不超过1分钟。1.6、每通电话让客户等待时间（HOLD）最长不得超过30秒。1.7、平均通话时间（ACD）不超过3分钟。1.8、需后台配合处理的用户问题须在1个工作日内响应(特殊情况除外)，包括咨询及投诉等。注：各名词解释：ACW(平均事后处理时间)：指一次呼叫电话接听完后，座席完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间，比如录单及交单；ACD(平均通话时间)：指座席值机时间内通话时间总和除以通话次数之值；一站式服务指座席独立处理，无需转接的电话。1.9、专心接听每一通电话，认真拔打第一个外呼电话。2.0、平均铃响2声接听用户电话。外拔电话连续6声内无人接听主动挂断。2.1、使用标准普通话(无方言)和规范用语。2.2、查询时需请求用户等待，时间稍长的15秒向用户通报进展，时间较长的请用户选择是否继续等等还是稍后回拔过去。2.3、必要时转换电话需告知客户把电话转给谁，并尽可能告诉下一个接电话的人该客户的详细情况，以免客户要再花时间复述。2.4、积极聆听认真了解客户的问题，以便准确了解客户的情绪和需求。在聆听时有意识的加入一些语气词，如：是吗？哦!等向对方表示你是全神贯注的在听。2.5、适当记录一些关键信息。2.6、使用不同的询问方法努力获取充足的用户信息。2.7、准确概括复述客户的问题和要求，并求得认同，确认你已完全理解客户的需求。2.8、寻求最佳解决方案，并与客户达成共识。2.9、在无法使用电脑的情况下，如遇客户查询请作登记，不要以电话关机，系统故障敷衍客户。3.0、 不随意挂断客户电话，若客户已经有侵犯个人尊严之用语时，立即提报主管并作适当之结束。二、态度规范2.1、以服务客户为准则，全心全意为客户服务，切实解决客户的实际问题。2.2、对用户文明礼貌，多使用“请、谢谢、麻烦、不客气”等礼貌用语。2.3、处理问题事实求是，对待工作热情主动。使用积极、热情和清澈的与客户交谈。2.4、通话时座姿挺直且微笑说话，声音自然，新切悦耳。2.5、口齿清晰，保持与对方相符的语速，音量适中。2.6、使用积极的语气与词汇。2.4、接电话和拔电话必须做到专心致志，不做其它不相关的事情，控制因不专心造成沟通及误拔的次数。2.5、必须将客户视为最尊贵的对待，在通话时，有效控制自己的情绪，避免因异常状况，影响服务质量。 2.6、对于客户的情景和心情表示充分的理解。2.7、遇到对方情绪激动时，不以任何贬低或任何轻视的语言与之相对，耐心与对方沟通。2、 用语规范3.1、开头问候语您好!，诸暨广播电视台呼叫中心*号为您服务!3.2、电话接通客户无声音时：重复：“您好，您的电话已接通，请讲。” 间隔3秒，继续提示客户：“您好!您的电话已接通，请问您能听到我的声音吗？”如客户仍无回应：“很抱歉，我无法听到您的声音，谢谢您的来电，再见!”3.3、客户声音太小或有杂音，听不清楚时：首先调整话机的音量到合适的程度如已调整到最大，提示客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您大声一点好吗？”如确实无法听清时：“很抱歉，电话的声音太小，麻烦您换一部话机再拨，好吗？”3.4、客户听不清你的声音时：将话筒向嘴边拉近，并适当提高音量，并询问客户：“您看这样您能听清楚吗？”如声音已经足够大，而客户仍无法听清时：“很抱歉，能麻烦您换一部话机再拨吗？”3.4、正常通话后客户信息的确认： 致接听问候语后，座席需主动询问客户相关信息，找到相应的资料库，以利相关服务记录的录入：“麻烦请问您的开户电话(或相关能找到客户资料的信息)是多少，我需要找到您的客户资料作相应的处理。谢谢!” 切不可不查找系统中客户资料，仅以“先生”“小姐”名义录入系统中。对于匿名来电只查询者也尽可能引导用户提供相关信息(如电话、姓名、住址等)录入系统。3.5、没有听清楚客户讲话时：如果只是个别的字句没有听清，与客户进行确认：“不好意思，请问您的意思是.吗？”或者“您是说，是吗？”如果完全没有听清，或无法确认客户来电是否是自己所理解的时，征询：“很抱歉，我没有听清您的讲话，麻烦您重复一遍，好吗？”3.6、客户不理解你的讲话时首先：“不好意思，是我没有讲清楚，我再讲一遍，好吗？”如使用了专业用语，而进一步作解释：“指的就是，我这样说您能理解吗？”如客户理解错误时：“不好意思，我没有解释清楚，是这样子的。”不能使用“不对”“不是的”“错了”等用语。3.7、如客户讲的是方言时： 首先先询问客户：“麻烦您讲普通话，好吗？” 如果客户不会讲普通话，而你又听不懂方言时：“不好意思，请问您身边还有其他人吗？”如果客户不会讲普通话，而身边又没有其他人时：“麻烦您稍等，我请相关人员给您回电，好吗？”(核实用户联系电话以确保相关人员的回复)3.8、你在解答过程中，客户没有反应时“*先生小姐，我这样说，您能理解吗？”3.9、向客户解释完毕后：先征询客户意见：“*先生小姐，请问您还有什么问题吗？”如客户表示尚未完全理解，应作进一步解释，而非显得不耐烦或急于挂机。如客户理解，并向你表示感谢的时候：“不客气，这是我应该做的，谢谢您!”3.10、当需要客户提供相关客户资料(如电话、地址、身份证号)时：礼貌询问客户：“*先生/小姐，请问您的联系电话/地址是多少？”客户告知后，记录并与用户进行确认。若客户不愿提供相关信息(如身份证号)时，“不好意思，为了保护客户的利益，我们需要核对您的身份后才能为您作相关的处理，麻烦您跟我核对一下，好吗？”如客户无法提供时，：“不好意思，麻烦您查清号码后再与我们联系，好吗？”如客户提供信息错误时：“不好意思，系统里的资料与您提供的不相符，麻烦您查清后再与我们联系，好吗？”3.11、当需要客户等待时：“不好意思，*先生小姐，我立刻为您查询；麻烦您稍等，好吗？”客户同意，立刻按下静音键，迅速处理问题。查询完毕后，取消静音键，并向客户致歉：“*先生/小姐，谢谢您的耐心等候。”或“*先生/小姐，不好意思，让您久等了。”如查询超过30秒，需间隔30秒接回电话：“*先生/小姐，不好意思，您的问题正在查询中，请您再稍等一会儿，好吗？”3.12、当需要回复客户时：“*先生/小姐，您的问题我需要到相关部门查询，麻烦您留下您的联系电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢!”记录联系电话，并与客户进行确认。如联系电话为固定电话时，还应询问：“请您有移动电话可以方便联系吗？3.13、当需要客户用笔记录时： “*先生/小姐，麻烦您记录一下，好吗？请问您身边有纸和笔吗？” 如果数字很长，适时地停顿、重复，并在客户记录完毕后与客户进行确认。3.14、当客户询问安装或维修进度时： 首先查询该客户工单的进度情况：“*先生/小姐，您的情况已经在处理中,我们的维修调度会与您取得联系，麻烦您耐心等候一下，好吗？” 如果感觉当时客户比较焦急，需安抚客户的情绪：“*先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我会帮您催一下的，请我们的调度尽快与您取得联系，好吗？” 切不可告诉客户，我不确定时间，我不知道时间之类的话，如客户需要知道确切时间时，可告知：“*先生/小姐，上门维修的时间由调度统一安排，您也可以在调度与您联系时，将您的需要告诉她，好吗？”3.15、当客户提出对公司的意见和建议时： 对客户表示感谢：“谢谢您对我们提出的宝贵意见，我会将您的建议提交相关部门，我们将在以后的工作中不断地提高，谢谢!”3.16、当客户要求与领导联系时： 需委婉引导客户说出事由：“*先生/小姐，您可以把事情大概讲一下吗，我希望可以为您处理您的事情。” 如客户坚持一定要找领导：“麻烦您留下您的联系电话，我请当班的领导立刻回复您，好吗？” 切不可以：“我不知道领导电话的”“领导是用内网联系的”“领导不在”等话语推诿。3.17、客户来电要和其他同事来接听电话时： 如客户把你当成前次电话的接听座席时：“*先生/小姐，我是*号，麻烦您将您的问题跟我再说一遍，我可以为您处理，好吗？” 如客户来电只是告诉我们如故障已排除或无需上门服务时：“好的，我会为您处理的，也谢谢您对我们工作的支持，谢谢!”3.18、 如客户来电找同事(朋友)，因私事找她时：“很抱歉，麻烦您在下班的时间和她联系，好吗？谢谢合作!”3.19、结束用语： 确认客户此通来电没有其他问题：“*先生/小姐，请问您还有其他什么问题吗？” 得到确切回复后：“谢谢您的来电，*先生/小姐，再见!”四、服务流程呼入咨询受理流程客户咨询CSR是否可以在线解决以在线解决以在线解决N请求组长或领班协助YCSR在线给予答复并在IPCC录入相应内容Y组长或领班判断是否能立即解决反馈结果，同座席回拔用户进行口头 答复 并在IPCC录入相应内容N以邮件或电话形式咨询相关责任部门，并要求给予答复时限相关支撑人员完成客户业务咨询受理相关责任部门判断是否可以立即解决N抽样回访Y呼入故障申告流程客户申报故障NCSR核实故障是否在故障通知范围内可否在线解决以在线解决以在线解决Y根据客户反馈故障情况判断是否能在线解决YCSR在线给解释故障原因及目前的处理进度。在线指导客户操作NN在线指导后故障是否排除Y系统派单N完成客户故障申告受理维护调度提取客户资料下发