商品售后服务评价体系详解

Gb/t 27922-2011ICS 03.080.01A 00中华人民共和国国家标准Gb/t 27922-2011商品售后服务评价体系evaluation system for after-sales service of commodity(义站)2011-12-30上市2012-02-01实施发布中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会脖子序言II1范围12规范参考文件13术语和定义14评估原则25评估指标26评估方法和方法5参考文献8全言该标准是按照GB/T1.1-2009中所述的规则编写的。这个标准是中国商业联盟提出的。本标准由中华人民共和国商务部确定。本标准草案单位：中国商业联盟商业标准中心，北京奥州天宇认证中心，中国证监会协会，海尔集团，康佳集团股份有限公司，佛山市顺德区美微微波炉电气制造有限公司，广东美精品电气产品制造有限公司，广州乐标联认证技术开发有限公司，长沙中联重工业技术开发股份有限公司，五粮液股份有限公司本标准的主要起草者：坦纽迪尔，楚6月，邱建国，楚根康，齐云山，谢伟金，侯逸刚，勒泽亚，洪海廷，陈荣，倪旭东II商品售后服务评价体系说明：以下意译内容，方框不是标准正文部分。范围1本标准规定了构成原则、指标、方法等商品售后服务评价系统的基本要素。该标准适用于组织内外(包括第三方机构)评估售后服务水平，为企业建立售后服务系统提供参考。商品是什么？商品是进入消费领域的产品。商品除了有形产品外，还包括无形服务。工业品和民间消费品都属于商品。有形商品具有外观和内部质量、包装、品牌、造型、风格、色调、文化等促销要素。无形商品包括金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、计划设计等劳动和技术服务。无形商品通常与有形商品一起发生，与航空服务、旅馆服务、美容服务等有形基础设施一起发生。现代汉语词典商品说明：(1)必须是劳动产品；(2)必须生产以交换。制造有形及无形商品的组织统称为“商业”。什么是组织？GB/T19000-2008质量管理系统基础和术语参考组织：组织职责、责任和相互关系的人员和设施组。示例：公司、组、公司、企业业务单位、研究机构、慈善机构、代理、协会或上述组织的一部分或组合。2规范参考文件应用此文件需要以下文件：注意日期的所有参照文件仅适用于注意日期的版本。没有日期的所有参考文件的最新版本(包括所有修改单)将应用于此文件。GB/T19011-2003质量和/或环境管理系统审核指南(ISO 19011:2002，IDT)Sb/t 10499业务服务客户满意度评估规范3术语和定义以下术语和定义适用于本文档：3.1售后服务after-sales服务向客户销售商品或从客户收到无形产品那一刻起提供的有偿或无偿服务。注：售后服务包括但不限于：1)合同签订过程中提供的测量、计划、咨询、计划、设计等活动2)产品在正常使用期间(包括交付、安装、技术咨询和培训)销售：3)与产品质量相关的活动，如退货、回收、维修、维护、检验、零部件供应等；4)获取客户反馈或保持客户关系的活动(例如，满意度调查、客户交往、商品使用跟踪等)5)基于商品向客户提供相关信息的活动，如商品知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、个人推荐等；(六)以有形产品或设施为基础，提供文化概念或相关服务的活动，如景区、餐饮、酒店、商场的服务。1、什么是服务？“服务服务：服务提供商与客户接触过程中发生的一系列活动过程及其结果通常是无形的。” GB/T24620-2009 服务标准制定导则 考虑消费者需求了解此标准：“服务是在提供给客户的有形或无形的产品上执行的，是为了满足或认识客户的活动。”服务包括“售前、售后、售后”，在市场经济竞争中占服务的60%-85%。服务提供包括六个主要方面。(1)在客户提供的有形产品(如汽车、家电、商场、超市、连锁)上进行的活动。(2)以银行、保险等特殊商品完成的一系列活动，其特殊商品为人民币、有价证券。(3)向客户提供的有形产品添加文化概念的活动(如景区、酒店、饭店、餐厅、餐厅、餐厅、餐厅、餐厅等)。(四)在客户提供的无形产品中完成的活动，如准备纳税申报单所需的收益表。(5)无形产品的交付(例如交付计划、知识转移、信息提供等)。(6)为顾客营造气氛、传达文化的活动(如演出、庆典等)。2、本标准的“售后服务”概念本标准所提出的“售后服务”是广义概念，“评价”是计划、系统、资源、特性、数量、时间和活动、流程、效果等相结合的判断，因此，对“售后服务”的评价必须涵盖整个服务系统的要求(包括准备售前工作)销售前，销售中商品知识和文化宣传，对顾客的通知和承诺，商场、景区、机场、服务网络等建设的设施，为服务组织的人员和资源分配。不是狭义的“商品售后维护服务”。3.2售后服务经理after-sales service management professional通过训练合格机关的教育和考试，取得售后服务管理人员职业素质的管理人员。中国商业联合颁发的“售后服务经理”专业证书是售后服务专业经营者的证书。3.3审阅者稽核者具有资格并从事评估审查的专家。执行评估的人也称为审计师。评估包括审计的概念。“审计：为了确定满足审计标准的程度，确保审计证据并客观评估的系统、独立、文档化的过程。备注1:内部稽核、管理复查(也称为第一次稽核)，或以组织名称进行的其他内部目的，都可以作为组织自我适用性宣告的基础。在大多数情况下，尤其是在小型组织中，可由审查活动和不负责的人员执行，以确认独立性。附注2:外部审计通常包括“第三方审计”和“第三方审计”。第三方审核由组织中的联系人(如客户)或其他人以该交易方的名义执行。第三方审核由外部独立审核组织执行，如提供与GB/T19001或GB/t 24011兼容的认证或注册的机构。“审计员：有能力实施审计的人。单击GB/T19011-2003质量和/或环境管理系统审核指南本标准的“1范围”说明了“本标准由组织内外(包括第三方机构)进行售后服务水平评估”。资格：是指从个人能力、道德、素质等方面获得的综合评价，其资格证书由权威机构颁发。通过CCAA注册/验证的商品售后服务认证审查官。3.4评估Evaluation对事物的性格、数量、优劣、方向等的判断。3.5评估系统evaluation system以对事物的评价为目的，根据指标体系、评价方法等因素构成的总体系统。这个标准是服务的系统评价系统。3.6评估指标evaluation index具体、可观察、可测量的评估内容。请参阅本标准第5章的内容。4评价原则4.1公平评估必须公平、公平，并符合GB/T19011-2003的第4章要求。本条款的目的是规范评价的“公平”，需要提出审计人员道德行为、公正表现、职业素养、独立性、循证方法的原则。GB/T19011-2003 质量和(或)环境管理体系审核指南是引导性质的国际标准，第四章的审计原则具有通用性，并被许多国际和国内标准引用。4.审计原则审计的特点是遵循一些原则。这些原则使审计成为支持管理方针和控制的有效可靠的工具，并为组织提供改善其绩效的信息。遵循这些原则是得出相应和充分的审计结论的前提，也是审计员独立工作时在类似情况下得出类似结论的前提。以下原则与审计者有关：一)道德行为：职业的基础感谢最基本的是诚实、诚实、保守秘密、慎重。b)公平表达：如实、准确地报告的义务审计搜索、审计结论和审计报告真实准确地反映了审计活动。报告审计过程中发生的重大障碍，以及审计组和审计对象之间未解决的意见分歧。c)专业：在审计中勤劳，有判断力。审计员珍视自己执行的任务的重要性，以及委托人和其他利益相关方的信任。拥有必要的能力是重要的因素。以下原则与审计有关，通过独立性和系统性明确：d)独立性：审计公平与审计结论客观性的基础审计者独立于待审查活动，没有偏见，没有利益冲突。审计师在审查过程中保持客观的态度，以确保审计发现和结论仅以审计证据为基础。e)基于证据的方法：在一个系统的审计过程中得出可靠、可重现的审计结论的合理方法。审计证据是可以证明的。审计在有限的时间内在有限的资源条件下进行，因此审计证据基于可获得的信息样本。抽样的合理性与审计结论的可靠性密切相关。本标准其他条款中提出的准则基于上述原则。4.2持续改进售后服务评价必须是可持续的，评估结果出来后，至少要每年进行监督评价(包括客户、第三方的监督)，至少3年重新评估一次，以达到维持和改善的目的。持续改进是标准的最重要目的，通过评估结果发现评估对象不足，进行目标改进，持续提高服务水平。持续改进的要求：1、首次评价完成并取得结果后，每年至少进行一次评价监督，确保其水平持续有效。可以包括组织内部评价、相关当事人(客户)的评价、第三方认证机构的评价、行业协会的评价等多种形式的评价。监督评价时间取决于评价者的其他要求。如果是组织自我评价，可以半年进行一次监督评价。利益相关者也可以要求3个月进行一次监督评价。通常在三年内需要三个监督评估的第三方认证机构(请参阅GB/t 27000 合格评定 词汇和通用原则):“6.1监督：合规性评估活动的系统重复保持了合规性说明的持续有效基础”利用该标准进行外部评价得到的评价结果确认服务得到满足。5评估指标5.1售后服务系统(40分)5.2组织结构(4分)5.3设立或指定专门从事售后服务工作的部门，具有合理的职能划分和岗位设置。(1点)组织应设立履行售后服务工作的部门及相关管理和支持部门，其职能应涵盖服务工作的各个部分。合理的职务划分和职务设置应适合组织提供的产品和服务，包括以下部门：服务文化的领馆部门、服务战略制定部门、服务网络管理部门、人员培训部门、工具和资源保护部门、监督部门、研究和改善部门、商品信息管理部门、分销和维护执行部门、商品质量保证(采购)部门、报废品处置部门、客户关系维护部门、投诉受理和反馈部门5.4根据需要，服务网点复盖商品销售区域，有效管理服务网点。(3点)请注意，本条款描述了“服务网点”。销售店、具有销售功能的展厅、流通及维修服务店等是服务网。例如：一些组织的服务点只有家具等销售和展示功能。在汽车、机器、宝石等行业，服务店除销售和展示功能外，一般还提供维修等服务。家电、电子等行业、销售功能的网点和流通及维修功能的网点经常单独成立。酒类、饮料、食品等消费品行业在商场、超市、专卖店、批发市场等场所设置机构或人员，进行退货、假冒产品处理。银行和保险业都有专门的机构和员工，包括索赔、投诉受理和处理，以及服务改进意见摘要服务网点必须根据组织的行业特征确定提供的产品和服务。通常，企业销售模块也属于服务系统。2、复盖商品销售区域，意味着组织必须在商品销售范围内构建服务网点，为客户提供必要的服务。例如：客户某组织定做了工程机械，其销售地点在组织总部，其使用地点在河北省石家庄，组织在石家庄为河北省地区客户建立了服务保障中心。评估时需要注意的事项是该服务支持中心是否有能力提供技术人员数量、分配、准时率管理等服务。根据需要，组织不设置服务网，直接从总公司派遣服务，也要注意这个问题。注意：本条款评估服务组织结构的构建和对Oracle let的管理措施。零件供应、维修等的评价分数反映在5.2商品服务上。3、服务网络的有效管理应包括对组织设立条件的控制、对资源和设施的控制、对其执行能力的控制和效果的监督等。5.5可以通过自我建设或委托建立服务站。(零点)