旅游与酒店管理A卷

_系_专业_班级 姓名_ 学号_（密）（封）（线）密 封 线 内 答 题 无 效 四川师范大学成都学院 20102011学年第一学期期末考试现代饭店管理原理试卷 (A)答卷说明：1、本试卷共6页，5个大题，满分100分，110分钟完卷。 2、闭（或开）卷考试。 3、适用班级：08级旅游酒店管理与会展经济5班题号PartPartPartPartPart 总分分数出题教师根据题目数确定 评阅人:_ 总分人：_ 得分一、多项选择题（请将正确答案的选项填在括号内。每小题2分，10题，共20分，多选少选均不得分）1、饭店的作用是（ ）A、创造旅游收入B、娱乐旅游者身心C、就业机会D、消费方式变化E、其他行业发展2、根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为（ ）A、度假型饭店B、汽车饭店C、机场饭店D、过境饭店E、城市饭店3、我国旅游饭店业的发展趋势是（ ）A、管理理念深化B、文化内涵升值C、新技术广泛应用D、市场高度细分化E、饭店集团化发展与品牌化经营4、现代新型饭店的特点有（ ）A、连锁经营和饭店集团占据越来越大的市场B、类型多样化C、服务综合性强E、主要面向大众旅游者F、规模大5、饭店服务产品的主要特征是（ ）A、无形性B、生产和消费的同时性C、质量的不稳定性D、即逝性6、饭店建筑选址的适宜地段有（ ）A、经济较为发达的地区B、通讯条件好的地区C、交通便利的地区D、环境安静的地区E、风景优美的旅游胜地7、饭店主要功能可分为（ ）A、大堂接待B、客房C、餐饮D、公共活动E、后勤服务管理8、常见的饭店集团的形式有（ ）A、租赁B、管理合同C、特许经营D、合作经营E、时权经营9、研究旅游饭店的经济环境需要考虑的因素有（ ）A、人均国民生产总值B、人口因素C、个人可支配收入D、通货膨胀与物价水平E、利率、税率和汇率10、饭店成本控制的方法有（ ）A、预算控制法B、主要消耗指标控制法C、制度控制法D、标准成本控制法E、实际成本控制法得分二、判断题（请将判断的结果填在题前的括号内，正确的打“”号，错误的打“”。每小题2分，10题，共20分）（ ）1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。（ ）2、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。（ ）3、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。（ ）4、大堂的设计水准高低往往代表饭店形象的好坏。（ ）5、管理对象中最主要的因素是财产，对财产的管理是最重要的管理。（ ）6、品牌就是指品牌名称，不包括品牌标志。（ ）7、饭店计划管理是饭店依据内部环境条件，通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店双重效益，推动饭店发展的过程。（ ）8、长期计划的期限一般在三年以上 （ ）9、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。（ ）10、只有全新产品才是饭店的新产品。得分三、简答题（根据所学知识回答以下问题，每小题4分，5道题，共20分）1、 饭店的主要功能有哪些（1）住宿功能（2）餐饮功能（3）商务功能（4）家居功能（5）度假功能（6）会议功能2、 饭店的类型有哪些目前世界各地的饭店有以下几种基本类型（1）根据饭店市场及宾客特点分类商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店（2）根据饭店计价方式分类欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店（3）根据其他标准分类3、 简述世界饭店发展的主要阶段（1）客栈时期（2）大饭店时期（3）商业饭店时期（4）现代新型饭店时期4、饭店管理的主要职能有哪些？（1）计划职能（2）组织职能（3）指挥职能（4）控制职能（5）协调职能5、简述编制饭店计划的步骤（1）估量机会（2）确定目标（3）确定前提条件（4）拟订可供选择的方案（5）评价各种备选方案（6）选择方案得分四、论述题（10分）运用你所学的知识，就如何对下属进行有效的激励进行论述。得分五、案例分析题（两题，每一大题15分，共30分）案例分析1梅利莎发现很难与员工卡洛尔相处。卡洛尔是前台有经验的员工，在饭店工作已经3年了。梅利莎发现自从她几个月到任以来，卡洛尔一直对她不够友好，拒绝回答她提出的有关工作程序的问题。卡洛尔向梅利莎承认，自己一直想晋升到梅利莎现在的职位，对公司从外面聘人很不满意。梅利莎冥思苦想，希望卡洛尔能接受她这个主管。有几次，梅利莎发现卡洛尔在与其他前台员工说笑，可当她一走近，他们就走开了。梅利莎确信卡洛尔肯定是在挑拨她与其他员工的关系。梅利莎注意到，卡洛尔虽然技术娴熟，但却有一些不好的习惯，卡洛尔经常迟到，有好几次客人投诉她态度粗鲁，缺乏为他们解决问题的热情。梅利莎去找前厅赫南蒂丝女士，征询解决问题的办法。赫南蒂丝承认，前任主管也觉得很难与卡洛尔大交道。她建议下次卡洛尔工作再出现问题，就给她口头警告。梅利莎查阅了卡洛尔的档案，吃惊地发现，卡洛尔不仅没有处罚记录，而且每次评估都是优秀。次日，卡洛尔又迟到了15分钟。梅利莎向她提出口头警告。尽管卡洛尔听到处分后很生气，梅利莎还是尽力使她冷静了下来，并以平和的口吻告诉她如果问题得不到解决，下次将处以书面警告。在以后的几周里，卡洛尔再没有迟到，但她的工作态度仍然不够积极，常对客人表现出不耐烦的态度，此时已接近年度评估。梅利莎必须为此做好安排。这将是一件困难的工作，因为卡洛尔的档案材料表明她一直是一名优秀的员工。梅利莎认为从她上任后，卡洛尔的表现远未达到优秀的程度，但又不知道该怎样评价她。她认为应该给卡洛尔打低分，但这样做会与她以前的评估形成太大的差距。请你来帮她找出尽快解决问题的办法。1、 过去的管理人员对卡洛尔的处理有哪些失误？（5分）2、 梅利莎该如何扭转局面？（5分）3、 你认为梅利莎应该如何评定卡洛尔？梅利莎是否可能改善与卡洛尔的关系？（5分）案例分析2小刘是客房服务员，今天上常班，在早晨接班后，按酒店规定，在做房前查看了楼层的客情记录表，表中只显示1012房的客人是昨晚入住酒店的，当小刘准备清洁1012房间的卫生时，发现这个房间的请勿打扰的指示灯亮着，所以小刘放弃的上午的清洁工作。下午小刘再次来到1012房间时，发现请勿打扰的指示灯仍然亮着。于是小刘敲响了房门。敲了两遍都无回音，小刘刚想敲第三遍的时候，房门突然打开了。一张怒气冲冲的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你们吵醒了，真是的。”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分了，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人出现意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”“你说什么？怕我出现意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出现意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1012房间 ，没错，我的卫生记录报告表上明明做着记号，表明上午你房间的请勿打扰灯还亮着的呀。”小刘申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生。中午我刚刚睡下，你又来敲门。真是的！算了，没时间跟你罗嗦。”说完，门“呯”的一声重重地关上了。小刘一下子呆住了，眼睛还直楞楞的望着房门似乎那张愤怒的脸还印在门上。这时恰巧领班走过来，问发生了什么事情。小刘说完刚发生的事，两热泪极不情愿的落了下来 1、分析不愉快事情发生的主要原因。（3分）2、优质服务的标准是什么？