客户关系管理7 CRM项目实施

7实施客户关系管理项目，hongxj，7实施客户关系管理项目，7.1实施客户关系管理项目7.2EY公司CRM实施背景7.3EY公司CRM实施流程分析7.4EY公司CRM实施效果，7.1实施客户关系管理项目，7.1.1CRM项目管理简要说明7.1.2CRM项目实施流程7 . 1 . 33项目管理：将专业知识、技能、工具和方法应用于项目活动，使项目能够满足或超过项目利益相关者的需求和期望。美国项目管理协会(PMI)CRM项目管理的核心是CRM项目团队基于范围、时间和成本三个维度，该维度允许使用项目管理工具和技术管理和控制整个项目实施过程。7.1.2CRM项目实施过程，美国JillDyche CRMHandBook，7.1.3CRM项目实施前评估，1 .CRM资金到位了吗？2.企业的CRM战略确定了吗？是否有相应的CRM战略目标和战略行动计划？项目经理在实施阶段“成功”了吗？4.项目小组是否定义了企业的CRM需求？成功的标准制定好了吗？6.企业的所有部门对“客户”有共同的定义吗？7.当前的工作站开发环境是否支持CRM产品的客户化？8.企业已经确定了哪些应用程序软件或系统，需要与CRM产品集成吗？7.1.4促进CRM实施成功的因素，侧重于灵活使用流程技术的高层管理人员高度重视人力要素分阶段实施系统的集成，7.1.5 CRM实施失败因素，1 .忽略数据质量。2.组织内的政策会导致部门行为，或者根本无法相互沟通。3.IT部门和业务部门不能协同工作。4.计划不足。5.CRM旨在满足企业的需要，而不是满足客户的需要。有问题的过程已自动化。没有充分重视技术的掌握。7.2EY的CRM实施背景，7.2.1EY公司和业务分析7.2.2市场环境和目标客户特征7.2.3EY的CRM实施目的和目标，7.2.1EY公司及其业务分析，EY是一家专门开发、生产和销售水处理设备的外商独资企业。公司开发的高新技术专利产品“BBB”高级研究室级纯净水及超纯水系列产品，体积小，能耗低，水质稳定，易于操作，完全实现了人机对话等，取代了蒸馏水。营销部门、销售部、工程部门、设计部门、生产部门、研发部门、采购部门、财务部门、人力资源部、民品部门、客户服务中心。公司的销售组织图，公司的业务分析，拥有40多种型号的超级纯机器，满足用户对各种水、水质要求。以较低的运营成本，用户可以在其他方面投资更多的资金。用自动微机控制系统提高工作人员生产率。纯设备的主要客户包括大学实验室、防疫、医院、企业、科学研究、灵验、技术监督等7个类别。7.2.2市场环境和目标客户特性，宏观环境分析微观市场环境分析目标客户特性分析市场细分定位，宏观环境分析，首先中国政府提出的“科学和教育使国家复兴”，“科学是力量”，“技术是第一生产力”和相关政策正在变得实用。第二，根据各级政府部门的一致，用户单位对科研机构的任务增加和资金回收要求，引导科研单位不断引进新设备。另外，中国政府也利用世界银行或其他国家政府提供的无息贷款，投入民间资金或其他外国投资，以投标方式向大学、科研机构、环境保护部门增设新设备。，微观市场环境分析，中国市场的主要外国品牌是millipore、pall、elga、德国SG、韩国的HUMAN；国内品牌包括北京浮石、杭州天窗、杭州灯光、天津新宝purityRO、广东顺元、杭州惠芳、重庆等10-20种超纯喷泉。目标客户特性分析，目标客户数量有限的目标客户的稳定性客户购买行为的确定受到了更多口碑的影响，市场细分，市场定位，EY的市场定位：专业高端纯和超纯，根据价格和服务差异，努力成为国内第一个纯设备供应商。7.2.3EY公司CRM实施的目的和目标，EY公司客户管理现有问题EY公司CRM实施目标，EY公司客户管理现有问题，目前销售人员获取的信息分散，没有形成有效的管理。顾客通过最初的接触反馈返回的数千条信息无法分辨谁是真正的潜在顾客。顾客的需求信息只停留在销售部门，部门间的传递很慢。技术部门没有时间或热情来个性化个人设备。客户维护、维护要求不能及时满足。交货信息没有及时通知客户负责人和客户。销售过程很难监控。员工行为难以管理，合作性差。EY公司实施CRM的目的，建立有效的客户关系管理系统解决EY公司客户管理问题，客户信息的碎片和信息丢失；销售、市场、客户服务、质量部门和内部运营部门的客户信息流问题，以及扭曲、歪曲和销售经理很难指导销售代表的工作。EY公司CRM的实施目标，提供更详细的客户信息，以帮助企业实现一对一营销，吸引和保持更多客户。提供营销活动的效果，降低企业成本。通过业务流程的整体管理，降低了企业的成本。7.3EY CRM实施过程分析，7.3.1EY公司实施CRM的准备工作7.3.2EY CRM需求分析7.3.3EY公司转换业务流程7.3.4EY公司CRM的技术实施，7.3.1EY公司准备实施CRM，(1 7.3.2EY公司CRM需求分析，(1)基本数据准备，(2)部门需求分析，(3)EY公司需求表分析，(1)基本数据准备，主要是与部分市场、销售和客户服务及支持相关的数据。 (1)固定数据(FixedData)和可变数据(VariableData)(2)内部数据(InternalData)和外部数据(ExternalData)，(2)部门市场部门：活动管理；活动跟踪反馈管理活动评估客户分析客户状态。销售部门：销售信息；销售任务销售评估。客户服务中心：准确的信息；跟踪一致性问题。生产、物质、金融系统：实时交换CRM数据和原始MIS系统数据。协作要求：及时传递信息和信息共享。(3)在选择EY公司的需求表分析、客户管理系统工作流、7.3.3EY公司业务流程转换、重新设计的业务流程时，首先选择一些核心流程。精选的原则可以根据潜力的重要性、成果的低下和实施的可能性来衡量。低执行性能(响应速度、信息不共享、无规格的文档记录、无解决方案的数据库等)等客户服务过程会直接影响客户对服务的满意度，从而导