送货人员服务规范

茌平县宏达家用电器有限公司交付人员服务规范(a)行为守则1、调整心态，不要把个人的不良情绪带到工作中，永远保持微笑。2.穿工作证和工作服。着装整洁，无明显油污。工作服应该有完整的纽扣，并且要扣好。3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过指尖。4、男人不允许留长发，头发不下垂到衣领，露出耳朵为标准。5.面对顾客时，不允许穿拖鞋，不允许戴口罩和太阳镜。7.有尊严地坐着站着。8.与顾客保持适当的距离。应该当面检查货物，应该保持耐心，不应该催促顾客。在帮助顾客放置物品时，要注意移动范围。9.将货物运送到特许商店时，车辆应停在商店门的一侧，不得妨碍顾客进出商店。10、进入顾客门前要穿鞋套，保持顾客地板整洁，雨天不准穿雨衣进入顾客家。11.当顾客忙的时候，他们应该耐心等待或者做一些其他的服务工作。(2)传统商业文明语言1.在进入顾客的门之前，敲三次门，礼貌地问：“这里有人吗？”2.顾客开门后，先问候顾客并热情问候：“你好！我是大型家用电器的送货员。请问，这是你订购的商品名称吗？请检查一下。”3.顾客很忙，没有时间接收货物。礼貌用语：“你先忙，我等你。”4.对于已经在线订购并在线支付的客户，“您的付款已成功在线支付。感谢您的合作。”5.现金结算方式应基于托收、付款、当面支票和付款。客户的文明用语是：“您的货物已经过检查，总货款是XX元。”文明收款条款是：“XX元为您，XX元为总付款，XX元为您。”6.如果是现金结算，应要求客户在核对无误后签字确认。如果是网上支付结算，在支付无误后，直接要求客户签字确认。核对后，要求顾客在送货单上用文明的语言签名：“你的货物是正确的，付款是清楚的。请在送货单上签名。”7、服务完成后，主动向顾客征求意见和建议，了解和掌握顾客的需求，做好记录。8.当顾客知道这些信息时，如果他们真的不知道，他们应该礼貌地回答：“我知道后会联系你的最后，他礼貌地表示感谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。”6.礼貌地接受顾客的意见和建议：“谢谢你对公司工作的关心和支持。我一定会把它传达给公司的领导，我们一定会改进的。”7.完成交付之前，说：“谢谢您的支持。再见！”(三)特殊业务服务标准1.无人收货时的第一次交货服务。当没有交付时，联系客户预约第二次交付或将其发送至客户指定的地点。如果您无法与客户取得联系，请联系客户服务主管了解原因，并按照公司规定的程序处理。2、验收商品服务时出现质量问题。如果当场发现交货属于质量问题，应帮助客户做好更换登记工作。没有当场发现，客户反映质量问题，进行详细登记，承诺在24小时内给客户满意的解决方案。并将登记表交回客服部门处理。3.货物外包装损坏和退货时的服务。当货物的外包装被发现损坏时，顾客要求换一种礼貌的语言：“对不起，货物的包装由于处理环节太多而损坏了。我会换换口味把它还给你。下次我能把它还给你吗？”退货应该尽快退货。当发现错误的产品类型时，礼貌地说：“对不起，这是我们公司员工犯的一个错误，给你带来了麻烦。我会仔细检查的。请放心，我今天一定会给你换的。”4.订单服务5.在顾客的订单中发现错误时的礼貌用语：“很抱歉，由于口误或XX原因，我订购了错误的货物，给您带来了麻烦。你想要这种商品吗？如果不是，”6、发现商品价格错误服务。“很抱歉给你带来这么多麻烦，”当他发现货物的价格不对时，他说。我会立即联系客服部门为您核实。“事实上，价格错误的原因是：如果是客户服务人员造成的错误，请向客户咨询，以及是否退货。如果收到货物，应结算并记录实际金额。如果顾客拒绝接受货物，帮助顾客退货。如果客户因主观原因造成错误，做好客户解释工作。7.发送促销传单时的礼貌用语：你好。这是我们最新的特别促销活动。如果你感兴趣的话，你可以看看。(4)语言规范1、声音应柔和、接近，音量不得太高。2、突出问候，不得有粗俗语言。3.称呼时应该尊重顾客，不应该使用昵称和昵称。4.准确恰当地使用词语，使用亲切温和的语气。(五)禁止的行为1、严禁拦截客户的货物或付款。2、工作时严禁穿拖鞋。3.工作期间严禁饮酒。4、严禁参与色情、赌博和毒品等非法活动。5、严禁野蛮装卸(送)货物。6.严禁与顾客打架和争吵。7.严禁接受顾客的食物或其他物品，严禁向顾客借钱或借东西。9.严禁传播影响客户声誉的信息，严禁传播客户个人隐私和公司商业秘密。10.严禁报复。即使顾客有错，言行受到侮辱，他也不应该通过责骂或反击来报复。(6)服务禁忌1.你好。你的货物已经到了，快拿走。2.一旦货物正确，就签字。我不知道，你问我们公司。4.我赶时间，所以你应该尽快拿到货。5.我不负责。别问我。6.你想去找谁？7、有意见你找领导。8、这是我的态度，如何？找任何人都没用。10.如果你有抱怨的能力，我不怕你。家用电器送货上门服务指南序列号工作步骤通用标准可能出现的问题解决措施1开始工作确保用户信息的准确性，包括：用户名、地址、联系电话、产品型号等。l信息未知，如地址未知、电话号码错误、无产品型号、无购买日期等。l首先与负责分配的人员核实，如果没有，直接联系用户进行验证。2联系用户l确认现场时间、地址、产品型号、购买日期等。这是一次长途旅行，你可能无法保证在约定的时间到达。l地址、型号或故障现象不匹配；没有人接电话；我道歉，解释原因，更改约会时间；l根据确认的地址、型号或故障现象开门；我改变了打电话的时间，如果你以后不能在约定的时间到达，你可以直接打电话到那个地址。3准备工作穿着整洁干净，带上服务卡、鞋套和抹布。我写错或漏写了文章。l出发前进行一次自检，以防止遗漏或错误。4出发l出发时间应根据约定时间和行程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。出发晚导致到达晚。l根据约定的时间和距离所需的时间向后发射时间5在途中l路上不会有交通堵塞或事故，其他用户家中也不会有延误，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。l路交通堵塞或其他事故；我提前打电话向用户道歉，并在用户同意的前提下重新安排访问时间。6准备进门Gfd检查，保证：(详见gfd规范)我穿着正式，整洁干净；确保统一印制服务卡；绿色食品是干净和充满活力的。l眼睛正直热情；我笑了。肮脏的衣服；长而蓬乱的头发，长长的胡须，等等。平时，一个人应该注意自己的修养，检查自己的血糖水平用户听不到，或者有其他东西不能离开，或者用户的家是空的。l用户在楼下等待。我平时练习，养成习惯。另一方面，在敲门之前稳定一下你的情绪。我每30秒重复一次；如果5分钟后你不开门，打电话。如果无法接通电话，请与用户的邻居确认，确认用户不在家后，在用户家中或显著位置张贴留言，当用户回来与我们再次约会或返回商店时，主动打电话给用户。同时通知公司负责人。我在楼下四处看看是否有用户在这里等着。8门l在约定时间或提前5分钟到达用户家中；自我介绍，确认用户，如果需要售后服务，通知用户拨打热线。l迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不允许进门；l用户本人不在家(保姆在家等)。)，不准进入大门。l用户暂时有事外出。l用户正在吃饭。如果用户有联系方式，他必须在与用户约定的时间前12分钟与用户联系，道歉并获得用户的理解。迟到不到15分钟：先向用户道歉，以交通堵塞为由向用户解释，并争取用户的理解(而不是以服务用户过多为由)；如果用户想要赶时间，他可以提议改变约会，并按照约定的时间提前来家里。迟到超过15分钟(或更长):首先，真诚地向用户道歉，希望得到用户的理解；如果不接受道歉，公司的负责人会过来道歉。我道了歉，及时找到了用户。l在用户同意的情况下更改预约时间；l更改预约时间，留下联系方式；l和其他用户也可以根据用户的意见来做，当他们吃完后来到门口。9鞋套首先穿上鞋套，走进用户的房子，然后穿上另一个鞋套，走进用户的房子鞋套太脏、太破旧了。鞋套立在门外。用户不允许穿它。我带了一双备用鞋套到你家门口。我在进门之前会清洗鞋套。向用户解释工作纪律原则上必须遵守；特殊情况可根据用户意见进行处理。10耐心听取用户的意见耐心听取用户的意见，消除用户的担忧；服务语言规范、要求语言是文明的、礼貌的和恰当的。语气温和、甜美、温暖。说话清晰，速度适中。用户愤怒且情绪化。用户强烈要求现场人员休息、喝水、吸烟和其他违反服务标准的行为。耐心倾听用户的发泄。关注用户，不时地回答，让用户知道你在认真听。详细解释公司的服务宗旨和服务纪律，以获得用户的理解。11行动守则L在用户家中言行要规范，要求如下：尽可能不要向用户借东西。如果你在特殊情况下需要借东西，你必须征得用户的同意。如果您需要移动放在用户家中的物品，您必须事先向用户解释并征得用户同意。绝对禁止吸烟、喝水、吃饭或呆在用户家中。绝对禁止使用用户的浴室和毛巾等。搬运产品或家具时，不允许在地板或地毯上推拉。对用户住宅造成的损害应根据价格进行赔偿，并表示歉意。我在送货回家的时候去了顾客家吃饭。原则上，货物应在用户同意的情况下交付到家