河南电信装维移修服务流程(试行)

河南电信装维移修服务流程（试行）省公司各部室、各市分公司：根据省公司下发的河南电信全业务服务标准中国电信豫2009164号（准）及中国电信豫2009233号关于印发中国电信河南分公司客户俱乐部管理办法的通知要求，省公司制定了河南电信预约装机服务流程，相关事项和要求通知如下，各分公司遵照执行。第一部分 装机一、装机流程（一）预约1、 客户咨询装机后，要求受理人当场回复客户是否具备装机条件，并告知客户。同时根据客户装机区域某天预约情况，与客户初步预约上门服务的时间（按客户等级区分：钻石级3小时，金卡级7小时，银卡级16小时，普通24小时）。如果当天预约装机安排时间已满，应引导客户选择其他日期，但必须是在业务受理完的24小时以后的任意时间（晚20：00次日8：00除外），要求具体到小时，并在受理单上注明。（1） 上门服务的时间为每日8：0020：00（包括节假日）。（2） 我的e家、商务领航品牌客户涉及到同时新装同址固定电话和ADSL时，应预约一次上门的时间。2、 前台将装机预约时间及所有的客户信息录入到工单中。（如有客户方原因前台无法预约的由装维人员拿到派单后再电话预约，并进行预约登记（附件2）。3、 业务受理开通时限要求：钻石级、金卡级、银卡级48小时，普通72小时。（二）派单1、号线管理员将新装机工单打印后，进行合理的派单，然后留下纸制或者电子的派单记录。（三）履约1、 装机人员拿到装机工单后，确认工单近期不具备装机条件，但是在短期（7天）内能解决的，则通知号线班将工单转入“待装”，并告知客户具备条件后进行装机，对近二个月内不可能解决的客户做退单处理，同时向客户表示歉意，并感谢客户对电信公司的支持。2、 具备装机条件的固定电话、宽带新装，各单位装机人员领取到相应工单后，合理安排好装机材料，然后在2小时内与客户联系,确认客户的装机资料是否准确并预约装机时间。3、 装机人员在上门前半小时还应与客户联系，提醒客户即将到达。4、 装机人员在赴约前如发生突发事件（如天气、交通等原因），影响正常履约时间，应及时告知客户，取得客户谅解，并尽快安排上门安装。5、 装机人员在与客户做二次预约服务后，必须按时到达并提供服务，若因客户原因不能履行预约服务，要做好详细记录，并将跨时超过3天的工单进行转待装或者退单。6、 装机人员在完成装机后，在竣工单时应上注明实际上门履约时间并报号线管理人员记录。7、 我的e家、商务领航品牌客户涉及到同时新装、移同址固定电话和ADSL时，应一次上门安装完成。二、预约装机的各项流程（一）预约流程前台在客服系统录入客户装机地址信息前台提示客户可在相应的时间范围内预约装机时间。前台根据装机情况与客户预约时间并录入客服系统号线管理员打单并派单系统竣工督察回访装机人员按时上门履约 （二）履约流程上门前半小时提醒客户即将到达装机人员接单后与客户联系告知客户具体时间情况1:客户不改约根据工时情况与客户进行二次约定时间情况2:客户要求改约按新时间履约装机完工回单情况1:客户不改约情况2:客户要求改约装机人员与客户协商尽量在当天完成装机，如不能在当天完成，与客户二次预约。按新时间履约 三、预约装机相关工作要求1、 号线班打印装机单后及时派给装机人员，装机人员与客户预约装机时间，对不具备装机条件的客户及时通知号线班人员，不能在预约时间内提供装维服务的客户进行解释或二次预约，装维对以上预约情况应报号线班进行详细记录（见附件2）。2、 服务督察中心要不定期进行检查。3、 用户上门安装时间不得超过2小时，终端人员务必提高装机技能，保证装机时限。4、 安装完成后1小时内必须完成竣工及用户资料的登记。5、 上门出示工号牌、穿鞋套、清洁场地、培训十分钟、告知用户服务电话等细节必须做到，服务用语必须规范。（附1）预约装机的服务口径预约安装脚本一（营业受理环节）营业员适用版适合场景：营业厅客户背景：客户办理新装电话(宽带)业务脚本步骤脚本内容注意事项开场白营业员：您好，请问您办理什么业务?客户：我想安装一部固定电话(宽带)。开场白语气要亲切、自信、热情，面带微笑需资源核实营业员：请问您的具体装机地址是？客户：XXXXXX营业员：请您稍等，我帮您核实一下线路情况，看是否具备装机条件。(同时向用户派发业务宣传单页，进行营销)l 具备资源条件，进入受理过程l 不能现场核实资源的，记录下用户信息后，24小时内答复用户装机预约营业员：您好，我们可以为您提供X天后的预约装机服务，请问您什么时间方便？客户：好的，我想约XX日上(下)午(或X点到X点)。品牌客户针对我的E家和商务领航信息版客户、政企商业散户，各省公司可根据具体情况，在预约时限上提供差异化服务。异议处理异议1：为什么要预约两天后的时间？不能立刻装机呢？营业员：在为您提供上门装机前，我们需要进行一系列准备工作，包括工单流单、配号、机房数据调测等，这些工作都需要一定的时间，所以还请您谅解!异议2：我白天都上班，预约服务可以在中午或晚上吗？ 营业员：我们装机时间是在每天8：00至20：00。如果这个时间段内没有预约其他客户的话，我们都会尽量满足您的。异议3：那要怎么办理呢？需要另外付费吗？营业员：预约装机是我们为客户提供的免费服务，不需要另外付费。您方便的，我现在就可以为您进行初步预约。异议4：如果预约后，我临时有事，怎么办？营业员：如您改约的话，请在装机人员与你联系的时候告之，并进行下次预约。异议5：你们是不是会按我预约的时间上门？营业员：我们已经记录了您的预约时间，我们会尽量在这个时间内为您提供上门服务的。如有特殊情况，需要改约的话，我们会提前与您联系的。针对客户提出的异议，给予解释说明结束语营业员：您的业务已经办理完毕，您在使用的过程中有任何疑问，可以直接拨打我们的客服热线10000号，我们将24小时为您服务。客户：好的。营业员：感谢您使用中国电信业务，请您慢走。在业务受理结束后，向客户宣传我们的客服热线。并表示愿意再次为该客户服务。预约回访脚本二（在途中发生突发事件不能履约）社区经理或装机人员适用版适合场景：社区经理或装机人员客户背景：因我方原因，需要改约脚本步骤脚本内容注意事项开场白装机人员：您好，*先生（女士）吗？我是中国电信XX分公司的装机人员*!客户：您好!态度友好、自信，语气亲切改约沟通装机人员：非常抱歉，原定于下午*点上门为您安装电话（或宽带），由于XXXXX原因不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！敬请你的谅解，请问您能否改个时间?客户：没关系。 装机人员：*先生，我们将晚一点，在*点*分上门为您安装电话，您看行吗？客户：行！装机人员：好的，我将在*(具体时间)准时上门为您服务，谢谢您的理解和支持！再见！语气要诚恳、面带微笑，能体谅用户，对用户的理解表示感谢异议处理异议：用户不同意修改装机时间客户：不行呀，我只有今天有时间。装机人员：*先生（女士），晚点去您看几点合适？客户：*（具体时间）装机人员：好的，我在*(具体时间)准时上门为您服务 !针对客户提出的异议，给予解释说明结束语装机人员：如果您有什么问题，可以随时拨打我们的客服热线10000号与我们联系! 再次感谢您的理解和支持！在向客户宣传我们的客服热线。对用户表示感谢预约装机脚本三（上门前确认）社区经理或装机人员适用版适合场景：社区经理或装机人员客户背景：在客户装机前，与客户确认时间脚本步骤脚本内容注意事项开场白装机人员：您好，*先生（女士）吗？我是中国电信XX分公司的装机人员*!用户：您好!态度友好、自信，语气亲切确认沟通装机人员：您预约的装机时间是今天上午(或下午)，我大概在XX点XX点之间上门为您安装，请做好准备。客户：行！装机人员：那您的具体地址是XXXXXX吗？客户：是的装机人员：好的，那我出发前再与您联系！再见！语气要诚恳、面带微笑， 异议处理异议：用户想修改装机时间1、当天某一时间安装装机人员：*先生（女士），那您看什么时间合适？客户：*（具体时间）装机人员：好的，我在*(具体时间)出发前再与您服务 !2、当天不安装装机人员：*先生（女士），那请您拨打我的联系电话再选择您合适的时间。客户：行装机人员：好的，我在*(具体时间)出发前再与您服务 !针对客户提出的异议，给予解释说明结束语装机人员：如果您有什么问题，可以随时拨打我们的客服热线10000号与我们联系! 再见！在向客户宣传我们的客服热线。对用户表示感谢预约装机脚本四（上门半小时前确认）社区经理或装机人员适用版适合场景：社区经理或装机人员客户背景：在到达客户装机地点前，通知客户具体时间脚本步骤脚本内容注意事项开场白装机人员：您好，*先生（女士）吗？我是中国电信XX分公司的装机人员*!客户：您好!态度友好、自信，语气亲切沟通内容装机人员：我还有X分钟，就到您那里了，请您耐心等待。客户：好的。 语气要诚恳、面带微笑， 异议处理异议：用户想修改装机时间1、当天某一时间安装装机人员：*先生（女士），那您看什么时间合适？客户：*（具体时间）装机人员：好的，我在*(具体时间)出发前再与您服务 !2、当天不安装装机人员：*先生（女士），那请您拨打我的联系电话再选择您合适的时间。客户：行装机人员：好的，我在*(具体时间)出发前再与您服务 !针对客户提出的异议，给予解释说明结束语装机人员：如果您有什么问题，可以随时拨打我们的客服热线10000号与我们联系! 再见！在向客户宣传我们的客服热线。对用户表示感谢预约装机脚本六（竣工回访）督察人员适用版适合场景：服务督察中心客户背景：客户已完成装机脚本步骤脚本内容注意事项开场白话务员：您好，请问是*先生/小姐吗？很抱歉打扰您了，我是平顶山电信督察客服中心*号话务员，可以耽误您两分钟时间吗？客户：什么事啊！话务员：请问您是不是申请电信的宽带业务吗，我们想做个回访？客户：是啊，已经装好了。开场白语气要亲切自然，诚恳礼貌。回访话务员：非常感谢您使用电信业务，请问装机人员是在与您约定的时间内准时上门为您安装的吗？客户：嗯，是的，他们来的很及时。话务员：您对装机人员的服务满意吗？客户：非常满意处理异议异议1：装机人员不按时装机Q1：请问装机人员是不是在我们约定的时间内上门安装的。Q11：是的。Q12：不是的。Q2: 您对我们社区经理总体服务态度是否满意？（十分制）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q3：请问装机人员有没有跟您联系过？ Q3-1 是 Q3-2 否Q3-1 ：那么请问一下是什么原因造成没有安装呢？ 详细记录分析汇总是用户原因还是我方原因造成没有按时安装。（如用户回答Q3-2直接记为装机人员违约，并同时跟用户做好安抚工作，通知装机人员及时上门安装）TSR：非常感谢您，这是我们应该做的，请问您对装机人员的服务态度还满意吗？客户：嗯，很满意。异议2：装机人员服务态度很差，或是对装机人员的服务不满意话务员：很抱歉，您可以将具体情况告诉我吗？好的，您反映的情况我已经认真记录下来了，我会帮您查实处理给您一个满意的答复。（了解用户反映情况及时查实处理）在处理客户异议时，要尽量站在客户的角度，帮客户解除疑虑。语气在诚恳、积极、乐观。同时还要进一步引导客户，发现客户需求，从而实现策反营销。结束语话务员：我已经认真记录下来了，您在使用电信业务期间有什么问题可以随时拔打我们的免费热线10000号，我们将24小时竭诚为您服务。耽误您的宝贵时间了，再见。在电话结束前要很诚恳的感谢客户。让用户对电信更加信任（附2）预约登记单序号领实施单日期装机号码产品类型用户名用户地址联系电话预约装机时间上门时间二次预约时间上门时间备注123456789101112第二部分 拆机流程一、 从拆机受理到机房关闭端口、从机房到终端派单的环节时限要求均为30分钟。必须强调的是营业厅一旦进行了拆机受理进行工单流转，机房必须进行关闭端口及相关权限，避免造成黑户。二、 营业厅进行拆机受理前，必须进行拆机挽留，并建立拆机挽留登记本，记录拆机原因。（附件4）三、 终端人员执行拆机操作前，必须对用户进行说服工作，即二次挽留。这作为营销工作的一个重要环节。四、 终端人员的拆机操作时间不得超过1小时。拆机流程中要求拆除跳线、分线盒的皮线必须完整做到。五、 对于宽带到期未续费的用户可以进行暂拆处理，此类拆机不流转工单，超过暂拆期限的，再次挽留后进行拆机受理。六、 拆机完成后要求立即竣工，竣工后12小时内，终端人员完成资料更新，释放资源。七、 从拆机受理到拆机竣工整个时限不得超过48小时。必须确保竣工及时，有效防止黑户的产生。八、 必须强调的是所有拆机24小时前必须要通知用户，避免用户投诉。第三部分 移机流程移机流程实行先拆后装，严格执行拆机和装机流程。（附3）移机预约登记单序号领实施单日期用户名用户原地址用户新地址联系电话预约装机时间上门时间二次预约时间上门时间备注123456789101112（附4）拆机挽留登记单序号客户姓名业务接入号联系电话拆机原因挽留措施挽留结果备注12345678第四部分 故障处理流程（一）故障申告：1、 用户申告有以下途径：10000号客服，营业厅，客户代表，终端维护人员，或者其他非服务人员。2、 投诉到客户代表后或者其他人员由首问责任人直接转达至10000号客服台进行派单处理。（二）申告派单处理1、 若为预受理业务，由10000号派单至营业厅进入业务受理流程。2、 若为业务咨询， 10000号负责解答问题，回答不了的问题转接至相关职能部门，向用户回复。3、 若为服务投诉或者故障申告，客服前台可解决问题的在线处理解决并结单，无法在线处理的，派单至想干处理部门。由相关处理部门安排终端服务人员与用户沟通解决。或者到现场处理。4、 若为业务开通、停止或者恢复等造成的故障申告，10000号派单至地市客服，由地市客服全面负责和机房、维护人员沟通处理。地市客服对此类故障申告的处理起着主导作用。（三）故障处理流程1、 终端服务人员接到派单后，应在半小时内与用户首次响应，联系沟通初步判断故障点，需上门的预约上门时间，严格按照客户等级时限要求完成线路、网络修复（钻石级20小时，金卡、银卡级24小时，普通级48小