酒店销售部工作总结

酒店营业部工作总结XX年过去了，我们充满信心地迎接XX年。 过去的一年是促进酒店“安全、经营、服务”三个主题的一年，也是酒店全年收入和利润指标理想完成的一年。 迎接这个古老的新年，要回顾过去一年的工作、成绩、经验和不足，要避开成长中短暂的时间，奋发进取，在新的一年里再次努力创造好成绩。一、科学决策、合作，酒店每年取得四项业绩酒店总经理小组根据中心的要求，年初制定了年度工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路。 一是努力实现“三创目标”，二是积累“三方优势”等。 总体思路决定科学决策，全年指导各项工作的开展。 再加上“三标一体”认证审查工作的促进和各公演活动的实际技巧，特别是下半年十六届四中全会的强劲东风激励，酒店总经理集团带领各部门经理和主管、领导，团结全体员工，上下一致合作，在创收、创收、优势创造、稳定方面作出了一定贡献，取得了巨大成就。1 .经营收益。 酒店调整销售人员，扩大销售渠道，发放房间奖金，联动饮食业绩等相关的经营措施，增加了营业收入。 酒店全年完成收入万元，比去年超过万元，其中客房收入万元，办公室收入万元，餐厅收入万元，其他收入共计万元。 全年客房平均租金率为年平均房价元/夜间。 酒店的客房租赁率和平均房价都高于全市四星级酒店的平均价格。2 .管理创收。 酒店通过加大管理力度，深刻挖掘潜力，节约开支，合理雇佣等，以人工费，在能源费用、材料消费、库存管理等方面，提倡节约，严格管理。 酒店年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加了万元。 其中人工费为万元，能源费用为万元，材料消费为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。 比年初预定指标分别下降了% %。3 .服务优良。 酒店通过引进品牌管理，加强对员工待客基本行为准则“仪表、笑容、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场监督和质量检查，逐步改善前台服务部门和单位的联系形象，提高员工的服务质量。 因此，组织了今年5月市旅游局每年访问星星宾馆的评分评估，本店仅抽两分，获得优质服务高分数，在本地区星星宾馆中名列前茅。 此外，在大型活动的接待服务方面，在本店的销售、大厅、客房、房地产、餐厅等部门和单位，收到活动小组委员会的表彰信，信中说：“酒店员工热情服务，为我们的日常生活提供必要的后勤保障，我们能够圆满地完成这个活动4 .安全稳定。 酒店通过制定“大型活动安全方案”等安全预案，实现了日常防火、防盗等“六防”，年间几乎没有发生事故。 在酒店总经理的关注下，店级领导每天召开部门总经理反馈会，通报情况并提出要求。 保安部派遣干部职员延长时，在巡逻中设置工作岗位，严格管理。 在有关部门的协助下，群防群控，确保了各项活动万全、宾馆繁忙、不混乱的安全稳定。 酒店保安部保安班也被选为先进班。二、随着时间的推进，旅馆发生了明显的变化酒店总经理小组率先示范，指导党员干部和全体职工，认真学习和理解第十六届四次全体会议的精神。 根据酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提高素质，改变观念。 在市场竞争的浪潮中谋求生存，强调了酒店整体范围的下半年可喜的变化。 主要是干部职工的精神状态在积极提高。 酒店总经理大会，暂时强调，干部员工要有紧迫感，有进取心，培养“精神饱满”。 酒店的管理服务不是高科技，没有深刻的学问。 重要的是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚和敬业精神，是对管理和服务内涵的真正理解及其运用。 店级领导还启发组织对部门经理、主管、领导和员工的各项培训交流，开阔视野，学习，团结合作。 在完成酒店经营指标、管理目标、接待任务的过程中实现自己的价值，感受人生的乐趣。 因此，当部门经理之间的相互责任和嘲笑现象减少时，取而代之的是交换信息，相互补充，相互尊重的酒店每月两次，夜间定期检查和每周一次质量检查，缺席者减少，取而代之的是积极关心参与，慎重检查等。 在一些大型活动中，在店级领导的模范作用下，部门经理带领主管、领班和员工加班，工作延长即使疲惫也能保持精神状态，为酒店窗口形象增添光彩。三、品牌管理，酒店主要负责八大工作今年，在“三标一体”6S管理的推进认证过程中，酒店多次召开研讨会，安排了不同内容的训练课，组织了检查预检等。 它们更规范地推动和指导了酒店管理工作。 同时，酒店引进国内外先进酒店的成功经验，配合年初制定的管理目标和工作计划，酒店和各部门全年主要抓八大工作。(一)以利润为目标，抓好销售工作；1 .人员调整。 酒店营业部开设了服务台等部门，仅销售员上半年就很有名，是同规模星级酒店的2倍以上。 酒店总经理小组分析原因，重要的是人，主要的管理人员责任。 因此，酒店下定决心调整营业部长，将人员减少到名字，增强了留人竞争开始工作的意识和积极促销工作的责任感。2 .渠道扩大。 营业部本来的分解指标是由人决定的，缺乏科学根据。 酒店提出的经营指标很难按时完成。 针对上半年出现的市场调查、合理定位和路线划分问题，社长集团调整了部门经理后，研究了下半年的“销售方案”。 其中，传统协商公司、网络预订、访客只根据3条自然销售渠道，拓展会展、团队、同行、会员卡等渠道，设立渠道负责人，根据各渠道客户在酒店总客户中的比例按比例分解指标。 这样，一个分渠道科学，二个分解指标合理，三个激励了大家工作责任感和促销主导性，四个逐渐减少了人员插件，五个明显促进了销售业绩的提高。3、房间鼓励。 本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待合同公司的商务客户和访客为主，网络预约、会议团队等为辅的营销策略，社长集团参考同行酒店“房提”的成功经验，营业部的接待员比合同公司的价格高该房鼓励奖励政策，大大改变接待员促销意愿和服务态度，使宾馆访客收入从上半年万元上升到下半年万元，上升到约%。4 .窗口形象。 营业部大厅除了活用酒店给出的住房提案政策，提高促销能力外，特别重视营造酒店的窗口形象。 其一，合理出售房间，保证最大化酒店利润。 例如，今年车展、房间展期间，合理运营，保证顾客满意，保证酒店最大利润，连日出租率超过100%，平均房价也显着上涨。 其二，完善工作流程，建立各种检验制度。 加强对前厅接待结账、更换等工作流程的修订，特别是结账时采用“客户结账账单”，减少了客户等待结账的时间，改变了结账的麻烦。 加强主管的现场监督。 通过增加主管前往服务台的时间，及时解决客户的各种纠纷，在员工微笑服务方面发挥了检查监督的作用。 加强主管和领导的双重核对。 要求主管和领事进行每天班级户口登记等检查和签字，加强主管和领事的责任感。 今年的户籍登记、会客登记、网络发布等没有发生错误。 也就是说，前厅部在社长的指导下，认真核对，把握契机，有效销售，为酒店创造另一个记录，访客从客房总收入的%中，最高日收益原来，最高日平均住房价格回升的年度接待客人万人，接待客人万人。五、投诉处理。 营业部，特别是大厅的部门，是酒店店头的部门，也是顾客的咨询、状况的反映、建议、投诉等集中的地方。 根据“顾客第一、服务第一”和“完全满足顾客”的宗旨，从部门经理到主管、领事、接待员，除了能够礼貌待客、热情服务外，还能够解决矛盾，妥善处理大小顾客的投诉。 一年来，营业部接受客户投诉处理，减少酒店经济损失约元，获得众多酒店转发人。销售部还应酒店总经理集团的要求，从被动销售到自主销售，从无序工作到有序工作，从低效谈判到高效谈判，从市场调查分析等无基础管理到每月一次的市场调查分析和客户送货排行榜，直接获得销售业绩的显着回升。 下半年总收益万元，比上半期增加万元，增幅约%。(二)以改革为动力，抓好餐饮工作；1 .性能挂钩。 餐厅是酒店的部门，但是由于管理体制带头进入市场轨道，业绩联动的改革措施在这家餐厅正式推进，餐厅的经营收入指标确定在万元/月，工资总额控制在万元/月。 按照一定的费用和毛利率标准，对于超额完成或未完成的收入指标，按完成或未完成的百分比扣除工资总额的相应百分比名额。 这种与表演相关的做法，会给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等带来隐形的压力，给思想上的工作不足、无法管理等带来负面影响，另一方面也会让大家变成压力，让餐厅和厨房创造更多利益餐厅增开夏夜市，增加早餐种类。2 .竞争出港。 餐厅不仅改革了分配政策，人员和就业机制也很灵活。 管理者可以上下，员工可以进出，根据工作的表现竞争工作等，酒店和部门的职场政令流畅，被禁止。 当然，主要管理人员素质不好或者管理不好，当然会产生相反的结果。 但总体来看，餐厅把表现和能力优秀的主管安排在负责部门，认真工作的员工作为领导班，说服不合格的主管、领导班和员工等，多少推动餐厅各项工作的开展，为完成经营指标提供管理机制等方面的保证。3 .品尝审查。 酒店建议餐馆厨师每周或至少每周做几种新菜，由店级领导和有关部门经理评分菜肴，评价厨师的业务水平，推销基本满意的新菜肴。 半年来，餐厅推出了新菜馀种，其中铁板骨饺、辣牛筋、汉味醉鸡、野味新鲜、兰豆香菇等获得食客普遍认可。 另外，表扬对优秀厨师的评价，要求业务技术差的厨师及时更换。此外，餐厅与酒店合作，年内接待重要客人，数桌子，统计总人数。 餐厅的服务招待受到酒店和高级领导的基本肯定和表扬。(三)以客户为重点，抓好房地产工作；1 .耐心地卖掉房间。 房租3322房，房主做旅行社，在刚创业阶段，为了减少资本投入，想租一间面积稍小但位置清楚的房子，他们喜欢3322房，离台口近18平方米的面积很合适。 但是这个房间已经被其他客人预订了。 他们在房地产部呆了一整天。 之后，房地产部介绍了其他房间，工作了两天以上，租了比3322房大20平方米的3346房。 由于房地产部全体员工的努力，办公室的租赁率超过了去年同期水平。2、售后服务。 夏天来了，空调没有变冷，投诉屋顶漏水有人发现自己使用公司的用品，投诉的冬天来了，暖气变热了，投诉的浴室里没有工具也有投诉。 不要在房地产部接到投诉电话时转嫁责任，首先向客户道歉，找到有关部门协助解决。 解决了之后去拜访直到让顾客满意。3、催收住房费。 催房费也很难。 如果有因为某些理由无法支付房租的客人，房地产部会积极催促，不仅打电话，还会在每次支付费用时自己领取房租。(4)以质量为前提，牢牢抓住客房工作1、班组朝会。 为了保证酒店基本产品“客房”的质量和稳定，客房部应酒店要求，建立了长包和散客班晨会制度，配置当天的工作，规范了每位员工的仪容，保证了全体员工思想一致，各项工作切实可行。 在班组例会上总结上周工作，安排下周工作形成文字的同时，包括酒店相关文件的内容，充分体现了“严谨、细致、真实”的工作态度。2 .安全检查。 除部门设立专业安全防卫人员外，全年开展安全知识培训，表现不同水平、内容。 从酒店防范措施、突发事件处理方法到各电器检查要求，从点滴做起。 明确各地区的安全责任人，以文字的形式贴墙，强调“谁负责，谁负责”“群策群力”的工作原则。 仔细观察住客、接待人员、过去的人，认真核对，以免遗漏。 在全年的散客区，检查出居住者不一致的房间、不一致的人。 客务部共同检测出不安的原因(客人没有关门，没有关窗户)。 不符合酒店电器的使用规定。(5)以“六防”为内容，牢牢抓住保安工作。1 .制定预案。 在日常经营、重大节日、大规模活动之前，安全工程部积极制定警备方案和应急方案，并立即签订安全协议书。 按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，明确责任，由人执行，承担各自的责任。2 .严格检查。 严格检查消防设备设施，预先全面测试吸烟感应系统的个别报警点，进行断线故障、报警点的不正确修复，进行线路畅通、保证正常使用的酒店紧急避难灯和安全出入口的补充和更换等。(六)以消耗为核心，抓紧维护工作；一、八字要求。 根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理事务会的专题研究，在实行酒店和各部门原本的管理规定的基础上，再次向全店干部员工提出节能减排的8字要求。 即一个关，两个小，三个隔离，四个决定，五个预防，六个调查，七个处罚，八个宣言。2 .赶紧修理。 维修组的7位同志负责酒店各部门设备设施的维修，经常为了修理某个地方而持续工作到深夜，有时整夜工作。 同时，他们对自己的工作进行了合理的安排，例如在冬天前全面检查酒店的供暖设备，修理了酒店的配电箱的电表等。3 .采购管理。 采购部在工作中为节约开支，降低成本而努力，积极访问市场咨询商，努力进货比三家，坚持同等的价格比质