重构业务和管理-打造流程券商

重建业务和管理，创建流程代理世纪证券股份有限公司史首先，证券公司的发展方向是创建“流程经纪人”“标准化”和“创新”是当前证券业的两大突出特征。在白热化的竞争环境下，如何在保持业务合规性和提高管理有效性的基础上，进一步发挥证券公司持续创新和优化服务转型的能力，是当前各证券公司都在积极探索的课题。由于历史原因，证券业务所依赖的信息技术系统基本上是以集中交易系统为核心通过积木式搭建而成，不具备支持“标准化和创新”的能力。从技术角度来看，主要表现在两个方面：一是大量业务系统以业务块为主线建设，很少考虑业务的横向管理关系，导致信息子系统分散，系统间信息共享不畅，信息孤岛现象严重。信息孤岛打破了管理链，管理系统与系统实施严重脱节，使“标准化管理”成为空中楼阁。另一方面，以交易为中心的体系结构只能实现传统渠道业务的价值体系，而证券公司业务创新和服务转型带来的迫切需求要求一种全新的以客户为中心的体系结构。从商业角度来看，证券业激烈的市场竞争和不断下降的交易率对以渠道费用为盈利模式的证券公司经营方式提出了严峻挑战，迫使证券公司转向增值服务。服务转型要求技术系统能够跟上新服务的步伐，快速响应不断变化的客户需求，积极将新服务和新产品推向合适的客户，并提供更复杂的业务规则来支持客户的差异化服务需求。从监管的角度来看，随着证券公司综合治理的完成，我国证券市场的法律监管体系日益完善，证券业务的制度化运作成为证券公司运营的必要条件。从合规管理到以净资本为核心的动态风险控制系统，从经纪人管理到账户规范、反洗钱、适当性管理、营销管理等证券经纪业务管理所需的管理要求，从证券公司的客户服务和证券交易佣金管理到证券投资咨询业务管理法规，从证券从业务人员行为管理到信息隔离墙，对未披露的信息知情人的管理，大量的管理规范和业务指引都对证券信息系统提出了很高的要求，要求证券信息系统必须具备全程动态控制能力。受银行业信息化建设中“流程银行”的启发，证券业必须从根本上满足业务合规、有效管理和服务转型的要求，重塑以客户为中心的经营理念、扁平化的组织结构和流程化的运营模式，颠覆传统的券商以业务为中心的经营模式。组建以客户为导向、以业务流程管理为核心的新型证券公司，即打造“流程经纪人”，将是证券公司的发展方向。其次，业务和技术的集成是构建“流程代理”的基础“流程代理”是一个渐进的集成过程。它通过“业务整合”和“技术整合”重构证券公司的管理和业务，通过信息技术系统的建设促进业务的发展。世纪证券以信息技术三年发展规划的形式界定了这一理念，提出了“通过信息技术实现业务整合，以创新的思维和方法推动业务转型，构建以客户为中心、业务个性化、管理规范化、流程可控、全面实施的业务管理体系”的系统目标系统集成架构图1.在“技术集成”中，我们提出了“五个统一”:统一用户、统一流程、统一接口、统一认证、统一日志的技术规范。(1)“统一用户”是所有信息集成必须跨越的最原始阶段。如果我们公司的信息系统和所有系统的用户的定位不一致，那么“信息集成”将是一句空话。我们用户的概念有两个层次，一个是内部员工，另一个是我们的客户：这些客户包括交易客户、潜在客户和一些重要的外围客户，甚至包括监管机构来我们公司检查时需要开立的临时检查账户。所有这些客户都集成到我们的系统中，并集成到由用户管理的信息结构中。“统一过程”是信息集成的关键要素。流程是交易处理的基础，是从根本上解决前、中、后台分离后，将交易信息返回到各个职能部门和不同角色，实现业务协同和互动的关键保证。在我们为期三年的实施过程中，市场上的各种开发人员也有他们自己的过程管理系统和解决方案。例如，传统网站通常在营销、服务、后台管理等方面有自己的系统。然而，我们已经制定了一个标准。通过统一流程，我们剥离了网站、信息发布、服务产品发布、网站变更等基本管理。进入业务中心，为业务的全过程管理提供一个完整的基础。(3)“统一接口”解决了集成过程中不可避免的各专业系统之间的对接问题。统一接口连接什么？事实上，它是由统一用户、统一流程和统一日志组成的接口标准。统一接口工作是一个渐进的过程。在用户、流程和日志的持续改进过程中，我们最终实现了访问公司业务系统标准的访问技术规范。(4)“统一认证”是一种集中的客户身份识别机制。我们在2008年规划了统一认证，在2009年完成部署，并在2010年实现了CA(证书颁发机构)数字证书认证。目前，交易客户和内部员工都在统一的身份认证系统中实现身份认证，从而完成权限的集中控制。“统一日志”是按照统一的标准收集外围系统的客户行为日志，并在中心站进行分类存储，为后续的行为分析和数据挖掘提供基础保障。2.在“业务整合”方面，我们将整合后的业务管理系统所涉及的账户管理、客户服务、营销管理、办公管理、安全管理、合规控制、服务渠道、流程管理中心等一系列功能划分为前、中、后三层的“三横一纵”层级结构和统一平台架构下的风险控制系统。其中，前台是客户展示层，是客户通过各种方式获得公司服务的渠道，包括企业网站、交易终端(现场或非现场)、移动平台、呼叫中心等。中国和台湾的核心是客户管理、产品加工、产品分销和企业内部管理，包括账户管理、服务管理、营销管理、办公室管理、研究和报告管理、产品推送等功能。后台负责核心业务的处理，包括交易、清算、会计、估值和其他业务。风险控制作为一个集成的、独立的垂直系统，将重要的风险控制要素固化到业务流程中，不仅实现了过程控制，而且对前、中、后台风险点进行实时监控和预警。2007年，世纪证券开始建设上述综合业务系统。建设规划的核心是选择一个既能满足统一规划又能满足业务发展的基础技术平台。该选择平台的工作包括方案的认证、对供应商的初步调查以及在业务层面对方案的解释。2007年底，我们终于确定了这个方案的想法。2008年，我们开始在行业内公开招标。经过综合评估，选择福建顶点软件有限公司作为战略合作伙伴，并采用其智能业务架构平台作为综合业务系统建设的基础技术平台。2008年年中，我们完成了基于liveBOS平台的基础建设。我们首先在这个平台上构建了营销管理和服务管理两个业务系统。2009年，我们对平台进行了深化和补充，将原有的营销和服务功能拓展到更广泛的营销和服务体系，同时推出了客户展示服务网站和移动证券。2010年，我们进一步深化综合业务体系，建设了认证中心认证、员工行为管理、客户信息管理系统、人力资源、在线培训等业务系统。世纪证券综合业务系统通过信息技术支撑平台实现了业务整合的管理实践，探索了实现完全业务整合的可行途径，为世纪证券的规范化管理和业务发展提供了利器。世纪证券综合业务中台系统全面实现了客户账户管理、营销人员管理、营销团队管理、营销评估、客户分析、客户分类、服务配送、服务定制、产品发布等一系列功能。它是世纪证券客户服务、产品管理和营销管理的中场引擎。外围系统都通过中国台湾获得系统资源。通过该平台，世纪证券的所有业务管理序列、客户经理、营销团队和研究团队可以高效合作，各种产品和服务可以个性化定制和推送，客户可以获得一对一的服务。管理集成的重点是将所有管理行为处理并固化到技术系统中。世纪证券综合业务系统通过协调机制，在统一用户和权限控制的基础上，将业务管理与办公管理灵活集成，将合规管理融入流程控制。目前，已经推广应用的功能包括信息发布、流程管理、任务管理、进度管理、工作报告、综合报告、人力资源管理、培训考核、知识管理等一系列功能。流程管理包括所有涉及协调的事务处理，如办公室管理流程、营销服务管理流程、报告发布流程、服务分发流程、授权管理流程等。通过重新规划和建设网站、网上交易、移动证券、短信、邮件等前台系统。客户服务和客户管理的业务逻辑将被剥离到中国和台湾，使前台成为中国和台湾资源的展示平台。世纪证券在综合业务系统的支持下，先后推出了“金色人生”系列研究产品和“金色导航”系列增值服务产品，以及“世纪朝阳”系列“移动证券”、“金融终端”和“金钥匙”系列品牌服务产品。通过“在线专家”和“在线客服”等互动交流形式，实现了个性化服务。第三，创建流程代理是一项深刻的管理变革。通过集成，我们在构建“过程代理”的道路上迈出了坚实的一步，我们也从集成过程中看到了“过程代理”的价值。1.它是对业务的全过程控制。所谓“流程代理”是指在以客户为中心的经营战略目标下，通过业务规范和管理体系的融合，将服务管理、合规管理、风险控制等管理要求融入流程，实现对业务的整体流程控制和对客户的整体管理2.它是为了实现产品的快速部署。任何服务产品、服务功能和服务规划都可以在我们的中心站快速部署。个性化的客户服务可以通过服务策略管理来实现。无论是从网站还是通过移动渠道，客户都可以获得标准化和一致的服务体验。3.实施了适当的管理。我们的服务是多元化的，这是基于客户细分和服务细分。我们在中后台有什么样的产品(服务)，前台可以做出非常灵活的客户观点。通过高度灵活的匹配策略，客户和产品(服务)可以“在正确的时间以正确的方式将正确的产品(服务)给予正确的客户”。4.实现管理的可持续优化。通过数据的统一，将客户的行为数据、流程中的绩效数据和业务运营数据集成在一起。它为精细化管理提供数据支持，并为后续的数据挖掘提供基础，以改善整体业务运营。然而，我们清楚地意识到构建一个“过程代理”是一项长期而复杂的任务。虽然我公司在平台整合和业务整合方面已经基本实现了打好三年基础的目标，但未来还有很多事情要做，整合目标需要提升