员工组织忠诚度的定义与行为表现的十个层次

员工组织忠诚度的定义与行为表现的十个层次 黄亨煜北京西三角人事技术研究所论文提要本文在综合分析国内外对“员工组织忠诚度”定义的基础上，提出了基于员工行为表现的员工组织忠诚度定义。认为“所谓员工组织忠诚度是指员工对组织的一种单向的心理契约，是员工愿意为组织发展，发挥自身作用、作出自我贡献的一种心理承诺，更重要的是这种心理承诺一定要通过员工在工作中的言行举止充分地得到体现”。在这个定义的基础上作者结合自身近二十年的企业咨询与管理培训经验，用行为指标锚定法将员工组织忠诚度划分为十个难度递增的行为表现层次，并用十个可以把握的行为指标对这十个行为层次进行了理论概括，这为鉴别企业内员工的“忠诚行为”表现，提供了可以衡量的“行为尺度”，并且为我们进一步制定“员工组织忠诚度测评量表”，进行“忠诚指数”计算等深入研究提供了理论基础。关键词：员工组织忠诚度、组织承诺、心理契约、行为指标、行为表现层次随着市场经济的发展，伴随着员工跳槽引发的商业机密、技术机密的流失，极大地打击了企业主创办企业的积极性，也打击了国外投资者在中国投资的积极性，从而产生的企业员工的组织忠诚度问题也越来越受到国内企业界与理论界的广泛关注。国内外学者已经在这方面取得了一定的成果，但从国内的总体状况来说仍然处在理论建构阶段，对员工组织忠诚度的定义、员工组织忠诚度的层次划分等有关方面的问题，还缺乏深入的探讨。本文试图在这方面做一些有益的理论尝试，以便抛砖引玉促进国内学界对员工组织忠诚度的研究。一、员工组织忠诚度的理解与定义“忠诚”一词有着悠久的历史。现代汉语词典对“忠诚”的注释是:(对国家、人民、事业、领导、朋友等)尽心尽力；在伦理学词典中忠诚(commitment )的解释为：做出牺牲的意愿，意味着牺牲和甘冒个人损失的风险。中国早在几千年前就对“忠诚”进行了最高的道德推崇。从古代占统治地位的基本道德准则“忠孝节义”来看，“忠”列在第一位。中国古代围绕着“忠”还衍生了“信”和“敬”的内涵，要求人们守信和敬业，几千年来的中国社会形成了崇尚“忠诚”的政治和社会道德传统。美国哲学家哈佛大学哲学教授乔西亚罗伊斯(Josiah Royce；1855-1916 )在1908年出版了忠的哲学一书，并认为忠诚本身不能以好坏论；而应当按照其所“忠于的原则”加以判断好坏。但较早的这些论述都是集中在哲学层面，并且都是作为一个人的“道德品质”加以阐述的。关注到商业企业内的员工的组织忠诚度问题的研究，从现有的资料来看，起步得比较晚。最早的研究开始于上个世纪六七十年代，是西方学者Becker (1960)的研究。Becker最早提出忠诚指由组织成员单方投入(side-bet)产生的维持“活动一致性”的倾向1，这种单方投入可以指一切有价值的东西，如:福利、精力、已经掌握的只能用于特定组织的技能等。他认为忠诚是员工随着其对企业的“单方投入”的增加而不得不继续留在该企业的一种心理现象。Becker对忠诚的研究是以“赌博”为背景的，在赌博中，冒险赌博是一种附加的赌注。在企业中，员工类似冒险赌博的例子如退休金的自然增长补偿、年资等。Becker认为由于这些利益的获得是随时间的延长而增加的，它使员工在组织中工作的时间越长，就越难以做出离开的决策。 Mowday等(1982)把忠诚定义为“个人认同组织加入到组织中的相对力量”2，更精确地解释为：对组织价值观和目标的信念，为组织而努力的意愿以及想要成为组织成员的渴望。这种定义受到了许多批评，批评者认为这种定义把忠诚和个人努力以及留在组织中的倾向这些结果混为一。加拿大学者Meyer与Allen（1991）在实证研究的基础上将员工的组织忠诚度定义为“体现员工和组织之间关系的一种心理状态，隐含了员工对于是否继续留在该组织的决定”，3。Bob（1999）认为员工的忠诚是员工表现出来的对企业的一系列具体的行为，他这种强调了员工对企业的贡献标准4。国内学者关于组织承诺和员工忠诚度问题的研究始于本世纪初期，但大部分还处在文献翻译与介绍阶段，但也有一些学者从各自的研究角度对员工忠诚做出新的解释，取得了一定成果。根据汪幼和、张平的综述5刘聚梅、周亚越（2003）等学者认为，忠诚实际上是员工对企业的一种态度，应该着重从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察。赵瑞美、李桂云（2003）等学者认为忠诚是员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一。认为员工对企业的忠诚不仅要看员工对企业的态度，更要看员工对企业的行为，这样员工对于企业的忠诚才具有应有的价值。否则，单独强调态度或者行为忠诚都是不全面的。还有人认为6：忠诚是员工的心理感受和自觉自愿行为，并且认为忠诚是双向的行为；有人认为7员工忠诚是通过管理所形成的一种新的秩序等等。在以上研究和观点的基础上，我们认为员工组织忠诚度这个概念它反应的是员工对组织忠诚的单向的关系，在这种单向的关系中，它包括了员工愿意为组织做奉献的意愿、态度与行为，并且更加看重的是行为。因此，我们可以将员工组织忠诚度定义为，所谓员工组织忠诚度是指员工对组织的一种单向的心理契约，是员工愿意为组织发展，发挥自身作用、作出自我贡献的一种心理承诺，更重要的是这种心理承诺一定要通过员工在工作中的言行举止充分地得到体现。这一定义强调的是“单向的”心理承诺，之所以是“单向的”，因为定义的对象是“员工”并非“企业”。企业的行为仅仅是影响员工忠诚度的外在因素。正像一个妻子对丈夫的“忠贞”会受到丈夫对她的“忠贞”行为的影响；但并非丈夫有外遇的妻子必然也有外遇。“员工组织忠诚度”的概念犹如“妻子家庭忠贞度”的概念是一样的，是单向的（当然也应当有“丈夫家庭忠贞度”的概念）。这一定义更加强调的是“言行举止的充分体现”，并不看重内心的真实“意愿”。因为只有行为才能影响外物，改变环境。企业是一个现实的经济体，他需要人们做贡献的“意愿”，但更需要人们做贡献的“行为”，只有这样才能产生效益。正像企业对员工的薪酬承诺应当及时兑现一样，员工对企业奉献的承诺同样应当及时兑现。即使企业并没有及时兑现员工薪酬承诺的“意愿”，但有及时兑现薪酬承诺的“行为”并不触犯“承诺”一样，员工即便没有兑现“做奉献”的“意愿”，但及时兑现了“做奉献”的“行为”，同样信守了自己的“组织承诺”，企业同样会“没有不满意”。我们过去总是太强调“意愿”，总希望既有“意愿”又有“行为”，但在当今社会，能守得住行为的底线已经相当的难得和可贵。二、国内外对员工组织忠诚度的层次划分 最早对“忠诚”进行层次划分的是美国哲学家哈佛大学哲学教授乔西亚罗伊斯(Josiah Royce；1855-1916 )在1908年成书的忠的哲学中，按照“忠”的对象的不同，将“忠诚”分了三个不同的层次。他认为处于底层的是对个体的忠诚，而后是对团体的忠诚，位于最高层的是对一系列价值和原则的全身心奉献。这是从哲学角度对忠的层次的概括。最早将“忠诚”与企业员工的行为相结合并进行层次划分的是加拿大学者Meyer与Allen（1991）将员工的组织忠诚度分为三个层次：一是情感忠诚(affective commitment)，指员工对组织的感情依赖、认同和投入，员工对组织所表现出来的忠诚和努力工作，主要是由于对组织有深厚的感情，而非物质利益；二是继续忠诚(continuance commitment)，指员工对离开组织所带来的损失的认知，是员工为了不失去多年投入所换来的待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺；三是规范忠诚(normative commitment)，反映的是员工对继续留在组织的义务感，它是员工由于受到了长期社会影响形成的社会责任而留在组织内的承诺3。目前国内外比较认同的是Meyer与Allen的三层次说。我国学者叶军(2000)8对麦肯锡公司和翰威特公司的调查报告进行了详细的分析，提出企业内部存在低层次的忠诚(主观上并没有强烈的长期效忠于一个企业的愿望，但受工资、福利等客观物质因素的制约而形成被动的忠诚，稳定性差)和高层次的忠诚(主观上有强烈的忠诚于企业的愿望，稳定性强)。凌文栓和张治灿等研究者(2000在访谈、项目收集、多次预试和科学检验的基础上，拓展了Meyer和Allen的三层结构定义，提出我国企业员工忠诚度的五因素模型：感情忠诚、规范忠诚、理想忠诚、经济忠诚和机会忠诚。并在此基础上研制了一套“中国职工员工忠诚问卷”，有针对性地对中国企业员工的忠诚问题进行了研究)9。陈萍（2004）认为员工忠诚度可分为被动忠诚和主动忠诚。被动忠诚是指基于企业与员工之间地位的不平等或者信息的不对称而建立的制度，以约束限制员工的流动或因员工个人的工作态度及能力的局限性而不可能流动，从而形成的员工对企业的忠诚。主动忠诚是指基于企业目标与员工个人目标的高度协调一致，企业价值最大化的要求能够实现，员工发展自我和实现自我的要求能够得到满足，在主观上有忠诚于企业的强烈愿望的忠诚。这些研究从不同的角度对员工组织忠诚度进行了层次的划分，但这些划分的出发点大多基于“动机”或者“愿望”，从对企业的效益能产生直接影响的行为上的关注还远远不够，也缺乏进行行为事件的锚定，更缺乏对员工组织忠诚度行为表现的层次划分。三、 员工组织忠诚度行为表现的十个层次员工对组织的忠诚度，不旦一种“心理契约”，更重要的是要有相应的行为表现。我们把一个人能够表现出来的“言谈举止”等一切能够对环境产生影响的输出信息统称为广义上的行为。根据我十多年来的咨询经验和企业管理实践，反应员工是否忠诚于企业的行为表现，概括为如下十个层面：第一个层面行为指标：完成职责。完成职责是员工的义务，是企业对员工的基本要求，也是具体体现员工对企业忠诚度的最最基本的行为表现。在一个管理比较规范的企业内，每一位员工都会有一份职位描述说明书，这份说明书规定了员工的基本工作职责范围，职权大小，职责轻重等有关方面的要求。这也就是所谓的“员工的份内事”。做好“份内的事”便是员工对企业的“心理契约”的最基本的内容。第二个层面行为指标：关爱同事。 关爱企业内的同事，协助、配合其他同事的工作是体现员工对组织忠诚度的第二个层次的行为表现。关爱同事既能体现出关爱者本人对组织的一种感情，同时，也能使其他的同事产生对组织的感情，这就是Meyer与Allen所说的“感情忠诚”层次。 第三个层面行为指标：遵守流程。 很多人都说“企业止于人”，“以人为本”。其实企业是由“人与流程”两者所共同组织。只有在一定的流程和规范下工作的人，才能成为一个有机的整体。中国人的特点是对“人”理解的多，对“流程”理解的少，西方人则相反。中国的企业许多管理上的混乱，其实都是由于组织内的“人”不遵守相关的“流程”和“规范”所造成的。“流程”是企业本身的重要的组成，因而，“遵守流程”其实也就是“忠于企业”的一个具体的行为表现。 第四个层面行为指标：赞美组织。 赞美组织是指通过语言表达在组织内部以及组织外部对自己所在组织的赞美。这对于“内涵”的中国人来说尤其重要。与在组织外赞美组织相比在组织内部赞美组织更加的重要和困难。言语上的赞美会影响他人对组织的认同，提高他人对组织的情感，即使这种赞美含有“言不由衷”，只要能真正达到“赞美”的效果就好。这就是我们更加强调“行为”而不是“动机”“愿望”的理由。 第五个层面行为指标：建言创新 建言是指为企业的发展积极地出思路，提建议；创新指的是对各项工作的改进。这两者都是员工在24小时内积极地为企业的发展进行思考和探索的结果，因此，这相行为指标能够比较深刻地体现员工对组织的感情与对组织的贡献，应当是体现员工组织忠诚度的比较深刻的行为表现。完成这项指标既需要“德”，也需要“智”。创新的“德”是强烈的创新的意愿；创新的“智”决定了创新的质量。第六个层面行为指标：敢于负责敢于负责包含两个方面的内容，一是承担过失；二是直言诤言。“承担过失”需要自我牺牲的精神，因为“过失”会使自己显得“无能”或者是其他什么，反正“过失”不会是好事，谁都想躲开。“直言诤言”更加困难，“直言诤言”就非常容易得罪“人”，得罪自己还好一些，得罪了别人就有许多不可预测的后果。 第七个层面行为指标：坚守岗位 坚守岗位，关键在于“坚守”两个字。“坚守”就是意味着有人来“攻打”，或者至少有一定的“冲击”，尤其当这种“冲击”来自于在组织内的职位比自己高的人的时候，就会考验一个人对自己的“职守”能否真正做到“尽心尽责”。组织内有许多复杂的工作流程，这些流程中涉及到一系列的工作岗位，在这些工作岗位中有许多涉及到“控制”和“监督”的岗位，在这些岗位上工作的人，经常会受到各种各样的“冲击”，这些“冲击”往往来自于“上下左右”各个方面。这时，能否“坚守”得住自己的“岗位职责”，在我国这个“情”大于“法”的社会，确实是对一个人组织忠诚度的巨大考验。 第八个层面行为指标：持续服务。 任何一个组织的发展、事业的发展都需要有一帮稳定的核心骨干。核心骨干承载了组织的规则、组织的文化、组织的灵魂，他们是组织的具体的体现。组织的核心骨干，不旦在组织的高层，在组织的中层和基层同样需要。他们都是组织的活形象、活广告。因此，一个组织内有服务年限较长的老员工应当是组织不可多得的财富和资本。考虑到“被动忠诚”和“主动忠诚”的因素，我们认为，一个人的在组织内的“持续服务年限”这个行为指标应当结合前面的七个指标一起考虑。只有才做到了上述七个指标的要求的基础之上，“持续服务”这一行为指标才会变得富有意义。 第九个层面行为指标：坚守承诺 坚守承诺是指一个人坚守对企业曾经作过的承诺。市场经济社会应当是诚信的社会。市场的规则是建立在诚信的基础上的。当一个员工未离职的时候大多能够抵挡住外界的各种诱惑，能够坚守自己对组织的承诺；但一旦当这个员工在离职之后能否仍然坚守自己曾经对一个组织做过的承诺那就很难说了。第十个层次行为指标：誓死同归 “誓死同归”是员工组织忠诚度最高的道德境界。尤其对企业组织来说，也是最困难的道德境界。这是指当企业遇到巨大的挫折，甚至面临“生”“死”的关头的时候，仍然能够铁心帮助企业挽回败局的人。这样的人，在任何组织内都是非常稀缺的，尤其企业组织更是稀缺。企业是以赢利为目的的社会经济组织，绝大部分的员工都是为了自身的职业发展、经济条件的改善从社会上招聘到企业中来的。俗话说“夫妻本是同林鸟，大难临头各自飞”，夫妻关系尚如此，何况是“聘用”关系。因此，当企业遇到危局之时，“树倒猢狲散”的局面一般来说是不可避免的。因此，愿于企业共生存，帮助企业力挽狂澜的人就很难得与罕见。四、 十层次行为指标的关系与划分的意义衡量员工组织忠诚度十个层次的行为指标的关系不是并列的，而是递增的，一个层次的行为指标要比上一个层次困难。如果说，十个层次行为指标划分显得比较复杂的话，那么，大致上可以将衡量员工组织忠诚的行为指标归纳为四个层次：第一个层次的指标是基础指标。包括“完成职责”、“关爱同事”、“遵守流程”，这三个行为指标往往也是组织对员工的基本行为要求。这种基本的行为要求带有强制性。表现不出这三个基本行为指标要求的员工是早晚要被企业所辞退的。第二个层次的指标是加分指标。包括“赞美组织”、“建言创新”这两个指标。一般来说这两个指标一旦当员工认识到这是“员工组织忠诚度”的体现，都比较容易做到。因为，这样的行为不会有什么风险。“赞美组织”不需要智慧，仅需要意愿，并且即使是伪装的意愿也能体现出同样的行为。“建言创新”可能不被采纳，但多少都会给领导留下或多或少的“好印象”；如果一旦被采纳，那么在组织内的晋升自然有望。第三个层面的指标是风险指标。包括“敢于负责”、“坚守岗位”、“持续服务”、“坚守承诺”。所谓“风险”就是包含了不可预测的后果的行为指标。这些“不可预测”的行为后果大多情况下往往是“坏的后果”，极少数情况下可能会出现“好的后果”，基于对概率的认知，一般情况下人们总是选择大概率事件，而放弃小概率事件，这很正常。比如员工主动“承担过失”大概率后果是产生一些“不良影响”；“直言诤言”的大概率后果“可能得罪部分当权者”；“坚守岗位”意味着“监督”、“控制”得罪人；“持续服务”就是放弃对新单位、新工作的选择，有可能意味着高薪的丢失；“坚守承诺”意味着不能偷偷地出卖技术机密、商业机密，拒绝了大笔现金的诱惑；因而，我认为风险指标是真正能够考察员工组织忠诚度的指标，也是企业内最看重的指标。第四层面的指标是英雄主义指标。这个层面的指标只有一个，这就是“誓死同归”，具有明显的牺牲精神，并非一般的“心理承诺”或“心理契约”能够概括的。在企业面临危机的时候，“明知山有虎，偏向虎山行”，有“舍我其谁”的大无畏英雄主义的气概。十个层次行为指标划分具有理论与实践的意义。十个层次的行为指标划分首先强调了“通过言谈举止等行为表现”鉴别员工组织忠诚度，这对员工组织忠诚度问题的进一步探讨与研究提供了理论发展的方向。这种理论研究的方向与市场经济的实践，企业经济效益的提高，信誉社会的建设具有推动的作用。其次，十个层次的行为指标划分为鉴别员工忠诚度提供了一个纵向的鉴别尺度，使员工能够对照员工组织忠诚度的十个刻度，自我检查自己的行为，规范自己的行为，为企业的发展“表现出”自己的忠诚度。再次，为员工组织忠诚度指数的计算，提供了研究的基础，尽管目前有公司11开始发布“员工忠诚指数”，但相关的理论研究文章及“忠诚指数”的计算方法均未见诸学术刊物。根据我们的“十个层次划分”可以直接编制出“中国员工组织忠诚度调查问卷”，在此基础上可以直接进行“员工忠诚度指数”的计算。具体量表