商场经营心得

商场经营心得优质服务，诚信经营，保护品牌商誉xx电脑城前身新领域电脑城，开办于二000年五月，由于当时承包经营者管理不善，致使电脑城的经营状况每况愈下，共欠租金100多万元，经法院裁决，由公司接手场地。当时，公司面临着将场地继续对外承包经营，还是自己去管理经营两种局面。经进行市场分析，公司决定由自己经营管理电脑城市场，并将有着丰富管理经验及较强工作责任心的同志安排到重要岗位，全面负责电脑城的经营管理工作，务求使电脑城尽快起死回生、步入正常经营轨道。经过四年多的探索努力，如今的电脑城已成为我区第一个大型电脑专业市场，在IT产品专业市场中占有较高的市场份额，市场知名度也日益提高，并逐步形成自己的品牌效应。我们主要做了几项工作：第一步工作：稳定局面由于电脑城经营主体发生变化，以及导致变化的原因比较特殊，一时之间，传言四起，不明真相的商户难免对电脑城的未来感到迷茫。为此，公司向商户明确告知电脑城产权及经营管理权已发生变更的真实情况，原有商户有意向继续经营的与公司签订继续经营意向书，使商户中的恐慌情绪得到缓解，电脑城人心惶惶的局面初步得到控制。通过对场内商户去留意向的摸底，及与部分商户的个别沟通了解，公司对电脑城下一步整顿工作做到了胸有成竹，之后，才开始着手理顺经营权工作，明确经营主体责任。第二步工作：加强对市场管理接管时，电脑城在经营场所硬件设施方面存在不少问题；而在经营秩序方面则已经出现足以威胁电脑城继续生存的致命缺陷，主要表现在：相当一部分商户无证经营；不良商户大量经销假冒伪劣商品使电脑城声誉严重受损；商户间缺乏团结和整体市场意识，不仅有相互拉客拆台、低价打压同行等恶性竞争行为，甚至出现商户打架斗殴的现象。如此等等诸多矛盾，致使电脑城在社会上的口碑相当差，当时的花都市民，对电脑城的信心不足，宁可舍近求远，即便是售后服务不便，也要到其它区同类市场采购。为了改变市民对原电脑城的不好看法，公司将工作重心放在市场管理上，管理到位后再强化市场招商工作。公司于是成立了电脑城管理处，配备了相应的管理人员，将楼面管理作为加强市场管理的首要工作来抓。针对市场内经营秩序混乱的状况，由电脑城管理处负责制定了一系列规章制度，有电脑城管理公约、电脑城管理规定、电脑城消防管理制度、电脑城卫生管理制度等，并严格狠抓这些制度的落实，进行规范化细致化管理，使得电脑城原有的占道经营、拦客拉客等现象有了明显改观；公司将安全生产做为重中之重，除投资更新了全部公共消防设施外，要求每个商铺配备灭火器材，并对管理员进行消防知识培训，时时处处落实消防管理制度的规定，杜绝所有违反消防法规的的事情发生；在卫生工作上，坚持按照卫生管理制度的规定，实行全天候保洁，使电脑城的卫生状况有了相当大的改观；在治安管理上，管理员每天按时按段进行巡查，同时积极与政府有关职能部门沟通，终于获准在电脑城门前设立临时车辆保管站，既整治了门前乱停乱放现象，又保障了顾客的车辆安全。为了使电脑城成为安全文明、方便舒适、优美整洁的专业市场，公司下了大力气，想了很多办法，做了很多工作，取得了一定的成效。第三步工作：为电脑城的生存发展开拓外部空间。电脑城作为专业市场，要继续扩大经营、持续发展，首先必需具备各种合手续。由于原告的承包经营者存在短期行为，许多手续不完善，我们接手电脑城的管理工作后，公司领导积极主动，多方努力，发挥公司优势，通过各种途径与有关业务部门协调，争取为电脑城的生存和发展创造有利的外部环境。通过大量工作，取得了相关部门的大力支持，同意电脑城边经营边整改，使得电脑城在经营手续不够完善的情况下能够保持经营运作。并陆续补办了开办市场所需的全部合法手续，包括消防部门补发的电脑城消防验收合格证明、电脑城市场登记证等，使电脑城成为了手续齐备、合法经营的专业市场，为其后续发展奠定了基础，拓展了空间。由于是第一次自行经营专业市场，缺乏相关工作经验，公司职工在实践中边摸索边学习，逐步形成了对市场管理的初步认识。经过一段时间的艰苦努力，使电脑城市场管理井然有序，电脑城经营运作逐步走上正轨，招商情况也开始呈现良好的发展势头，商铺保持较高出租率，承包款大部分能按期收取，基本保证了公司正常运作的资金需要。但由于电脑城在长期的经营中积累下来的问题太多，不可能在短期内全部解决，对电脑城的治理整顿虽然初见成效，但在经营和管理上仍存在许多不足，管理工作水平亟待提高。为此，公司专门组织了管理人员反复到周边地区参观一些经营成熟、管理规范的专业市场，学习借鉴其先进成熟的管理经验和模式。经过参观学习和思考讨论，公司认为，对电脑城管理应转变思路，应该通过提供高水平高素质的管理服务，共同创建文明、规范、繁荣的市场，这才是电脑城在日益激烈的竞争中立足和取得进一步发展的根本出路。在提高管理服务水平方面，我们的主要措施有：1协同管理执法部门整顿无证经营商户，督促商家遵章守纪、合法经营。公司与工商部门商定对电脑城商户的工商牌照进行特事特办，商户只需提交与公司签订的承包经营合同，工商部门即可为其办理相关证照，简化了办理手续，大大方便了商户；公司还与国税、地税部门达成协管协议，由公司负责协助税务部门对商户有关税务事项进行管理，既方便商户，也为税务部门减轻了工作压力。公司主动承担商户与管理部门之间的沟通和协调工作，及时有效地协助管理部门将有关政策法规传达给商户，也将商户的意见和建议及时反馈给管理部门，尽力为商户争取合理的优惠政策，从而增强商户守法经营的信心。2主动热情为商户排忧解难，尽力化解各种矛盾。由于市场买卖行为涉及交易双方各自的经济利益，顾客与商户之间常常出现一些纠纷。如顾客不了解产品的相关资讯，购买以后在使用过程中发现产品并不能满足自身的使用需要，要求退换货，而商户认为产品本身不存在质量问题，不符合退换货条件，不愿意进行退换，双方于是产生矛盾。管理处对产生的矛盾及时介入，本着公平、公正的原则为双方进行调解，既不支持顾客的无理要求，也希望商户在力所能及的前提下尽量为顾客考虑，争取达成双方能接受的方案。对商户的服务或产品确实存在问题的，管理处决不护短，不袒护商户的不当行为，坚决维护顾客的合法权益。仅20XX年一年，管理处就调处商户与顾客之间各种矛盾纠纷18宗。对商户之间的经营纠纷，管理处也本着公平公正的原则进行调处，对当事双方分别进行说服教育，要求双方以电脑城形象的大局为重，互谅互让，帮助双方进行沟通协商，使商户之间不良竞争的局面有了很大改观。正是公司能动态性地解决矛盾，协调关系，使电脑城在商家与顾客、商家与商家之间逐步形成了和谐的氛围。3强化经营秩序，保护商户人身和财物安全。由于电脑城人流比较密集，而许多货物有体积小价值高的特点，容易发生财物被盗案件。为此，管理处要求全体管理员加强对电脑城场地的巡视检查，发现问题及时处理，公司还投入资金安装了闭路监控装置，从硬件设施上对治安工作提供物质保障。几年来共抓获或协助公安机关查处多起商户财物被盗案件，不仅减小了商户的经济损失，也使他们对电脑城的管理工作更有信心。管理处还多次及时协助公安机关处理了顾客与商户间因产品纠纷导致的冲突，避免了事态进一步恶化。在做好以上工作的基础上，公司还建立健全各项岗位责任制并重点强化规章制度的落实，以制度规范管理行为，提高管理人员的工作责任心，树立全心全意为商户服务的意识，使商户感受到公司既是市场管理者，也是他们的服务者，双方的关系如鱼与水，一荣俱荣，一损俱损，双方的根本利益的一致性得到大家的认同。随着管理服务水平的提升，电脑城的经营秩序有了很大改观，市场份额也稳步增长，行业影响力日渐提高，招商工作也随之变被动为主动，商铺出租率达到100%，仍不能满足商户进场经营的要求。此时，公司审时度势，在20XX年投入近300万元资金，将原来闲置的三楼场地装修投入经营，顺应市场需要，扩大电脑城的规模。公司坚持高起点高标准，不仅对新装修的场地投入巨资，而且还同时对一、二层原有场地中不能适应经营需要部分及破损部分进行整改和维修，增设手扶电梯，加装了中央空调，使电脑城的经营硬件上了一个新的台阶，整体经营环境得到很大提升。随着硬件设施的改善、管理服务水平的提高以及市场影响力的日增，在永发电脑城经营已经逐渐成为电脑商家经营实力的一种象征，许多原来在区内其它地方从事电脑产品经营的商家纷纷要求进驻电脑城开展经营。在新增和改建场地的招商工作中，公司改变了初期来者不拒的做法，有重点的选择引进有实力的商家和著名品牌，既缩短了新场地的经营成长期，又提升了电脑城的整体经营能力和档次，实现了一举多赢。在几年的经营管理过程中，我们深切体会到，一个市场的兴旺，不仅依赖于硬件设施的档次和管理水平的高低，更多的依赖于商家能否诚信经营。由于电脑产品不是一次性消费，顾客购买产品后的后续服务需求和消耗品的持续消费是更为重要的利润环节，因此，能否留住顾客就成了电脑城商户可持续发展的关键所在。为了保护电脑城的品牌商誉，塑造诚信经营的市场形象，公司在这方面下了不少功夫。首先，抓好宣传教育。采取多种形式如派发宣传资料、个别座谈等到，向广大商户说明经销假冒伪劣商品的危害性及严重后果，摆政策，讲道理，增强商户的诚信意识；其次，我们结合市区两级工商部门开展市场四制工作的部署，与辖区工商所签订了电脑城不经销假冒伪劣商品责任书，对商户严格按责任书要求进行管理，配合工商部门重点治理售假贩假者；第三，电脑城管理处建立了顾客投诉记录机制，凡因销售的产品质量或服务出现问题被顾客投诉的商户，一律记录在案，成为公司选择商户的一个参考标准，从而给商户一种危机感，促使他们将不售买假冒伪劣商品做为一种自觉行动。这一措施出台以后，大部分商户都能遵守规定诚实经营，但由于利益驱使，仍有个别商家不同程度存在售假行为，公司一经发现，给予严厉警告，并责令其限期整改。目前，在20XX年承包经营合同期满的商户中，就有个别商户被公司延期签订合同，如果在规定的期限内整改不合格，将取消其在电脑城的经营资格。第四，加强自查，严肃处理经营淫秽音像制品、政治性非出版物的行为，净化社会风气。永发电脑城内配套有经营电脑软件产品的商户。过去，软件区经营盗版软件产品及音像制品成风，还有的公开销售色情光碟，更有甚者，为追求经济效益而售卖非法政治出版物。公司领导对此非常重视，综治领导小组以电脑城管理处名义多次发出整改通知，还召集软件区商户全体会议，布置和落实整改措施。对极少数屡教不改的，配合政府有关部门对其进行严肃查处，其中违反国家有关法律法规的，送交有关