售后礼仪培训

重庆力帆销售有限有限公司,服务接待礼仪培训,客服服务部,标准流程图,基本预约步骤,服务顾问自我介绍并问候客户提醒（告知）客户方案或聆听客户维修保养要求确认所需备件，包括品种、数量和可用的日期约定维修、保养日期、根据日流量分析表选定合适的时间段初步约定交车时间及服务价格提醒客户带相关的资料解答客户所关心的资料时行记录填写客户来电预约登记表,电话机旁有无准备记录用纸笔？有无在电话铃响3声之内接起电话？是否在接听电话时做记录？接起电话时做记录？接起电话有无说“您好”或“您好，重庆力帆*店？”客户来电时，有无表示谢意？对客户有无使用专业术语，简略语言？对外部电话是否使用敬语？是否让客户等候30秒以上是否正确听取了对方打电话的意图？是否重复了电话中的重要事项？要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？接到投诉电话时，有无表示歉意？接到打错电话时，有无礼貌回绝？拔打错电话时，有无礼貌回绝？拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？说话是否清晰，有条理？,自我检查电话篇,接待环节应用动作及话术,当客户进入厂区-手持问主诊表快步走上前,引领客户停车当客户停好车后-左手为客户打开车门,问候“*您好,欢迎光临重庆力帆*特约店!”当客户下车后-立即关上车门,同时主动询问客户,“我是接待员*,请问有什么可能帮到您的?”若没有出门迎接,当客户进门后-立即起身,(快步迎上前)问候客户“*,您好,欢迎光临重庆力帆*特约店”当礼让客户入座后-“请您稍等,我给您倒杯”“茶”,水!“当将“茶水”送到客户手中后-回到座位上,主动询问客户:“我是维修接待员*,请问有什么我可以帮助您的?”当接待预约客户时-“*先生/女士您好,我是接待员*,欢迎光临重庆力帆*服务店”当预约客户入座后-“*先生(女士)您好色们已经做好了服务准备,您是要求(或需要)*(服务项目),预计需要*(时间),需要费用*元,对吗,您还有补充吗?”,现场练习体验,正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、微笑、握手礼仪、鞠躬、手势、目光接触技巧、寒暄（问候）、标准问候语、与客户交谈的礼仪要点、好争辨的后果（组织大家写问候语，什么客户说什么话，尽量向阳光，美好的方面引导，评出10个寒暄用语，以后大家背）,手势和目光接触技巧,介绍或指引食指以下并拢，拇指向内侧轻轻微弯手势适度，动作不宜过大，曲线柔和，次数不宜过多切忌手势与表达内容无关切忌用手指指人视线保持平视，不宜仰视或俯视两眼视线落在对方双眼与唇心之间偶尔注视对方的双眼。,标准问候语,初次见面或当天第一次见面时使用，清晨（十点前）可使用“早上好”、“您早”等见到客人来访时使用“欢迎光临”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌“对不起，请问”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意“让您久等了”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用“麻烦您，请您”当需要打断客人或其他人谈话时，要注意语气和缓，音量要轻“不好意思，打拢一下”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“谢谢”或“非常感谢”客人告辞或离开力帆特约店时使用“再见”或“欢迎下次再来”,好争辨的后果,会使你损害了别人的自尊，对你产生反感会使你很容易犯下专挑剔别人错误的恶习它使你积久变成骄傲你将因此失掉一切朋友结论:你赢了丢了客户面子你输了自己没面子,自我检查-,头发是否干净整齐？衬衫、外套是否清洁？指甲是否过长，经常修剪？皮鞋是否光亮，无灰尘？清晨上班时是否相互打招呼？上班5分钟前是否已到座位上？在走廊内有无奔跑？是否佩带胸牌？对办公用品和公共物品是否爱护？离开座位外出时，有无留言，告知去处？午休或下班时，有无整理办公台面？在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？有无在办公室进食？有无向正在计算或写字的人发问？有无在办公室吸烟？,陪同客户预检车辆,问诊技巧：“望闻问切”问诊流程的礼仪确认是否为返修车问诊提问技巧开放式提问：5W1H封闭式提问：是不是、有没有、回答只有一种可能引领式提问：设定一种条件，引领客户描述问题举例：客户抱怨车辆行驶中有异响，我们如何利用提问的技巧明确问题所在？费用报价：价格最小化（一张保单的价格是3650元，你可以说“以十年计，其实每天才1元钱，花上1元钱就能保障家庭的安全，你认为值得吗？”价格比较法（这么好的衬衫，价格才和两张CD一样。（地震捐款时所说的：一点困难乘以十三亿，就变得渺小，一点困难除以十三亿，,诊断环节应用动作及话术,当了解客户需求后将需求记录在问诊表上，复述客户要求：“您需要*，是这样吧？还有其他需求吗？”当故障现象不确定，需要试车时“我立刻安排技术人员陪同您试试车，判断一下故障原因，您看可以吗？”因返修或保修抱怨，而具体原因不清时“对不起，请您别着急，我立即安排车间技术人员先检查一下什么原因，如果是返修（或质量问题），我们一定会免费为您把车辆修好，如果是其他原因，到时候再跟您商量如何处理，可以吗？”请客户审核估价单并引领客户签字时“麻烦您，请您看一下估价单。”视情况再次予以解释。“没问题的话，请您在这里签名，谢谢”“这是您的取车单，请您收好，交车结算时用”当为客户报价，报时我为您预估一下所需费用和维修时间，请您稍等，您的车辆这次要做*，预计工时费用为*元，需要更换*，预计配件费用为*元，需要*小时，预计交车时间为*点，您看可以吗？无法准确报价，报时时“因为现在还不清楚具体的故障原因，我先安排车间技术人员为您检查一下车辆，等维修措施确定后，再给您报价报时，你看可以吗？”,引领客户休息,引领客户礼仪引路礼仪在走廊时、在楼梯间时开门次序进入房间时、向外开门时、向内开门时引领客户入座礼仪奉茶（咖啡）礼仪手机使用礼仪引领客户进餐时注意事项引领客户应用话术“我现在将车辆开到车间维修，请您在休息室等候，我会随时向您通报维修情况。”“我现在将车辆开到车间维修，您安心去忙您的事情，我会随时向您通报维修情况，维修完工我会及时通知您。”“一天接待8个客户，15分钟接待，45分钟陪客户聊天。”,与客户交话题,关心了解家庭及客户职业工作情况讨教交流工作经验寻找共同爱好和时尚话题了解车辆使用情况介绍车辆使用常识介绍售后服务特色介绍每个季节的客户关爱活动介绍保修内容（在休息室挂）介绍客户俱乐部活动安排及时定时告知客户维修进度与动态,自我检查接待篇,对所有的客人是否都是面带微笑？在走廊遇到客人时，有无让路？遇到客人后，是否马上接待或引领？是否双手接收名片？接收名片时，是否认真看过一遍？接待客人时，能否将客人姓名，公司名称，事件正确传达给他人？引路时是否照顾到客人的感受？转弯时是否提醒客人注意？是否了解在电梯内如何引领客人？进入会客室时是否敲门？是否了解开门，引领客人的顺序？是否保持会客室的清洁？是否了解会客室主座的位子？使用茶具是否清洁客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？,维修进程监控与及时通告,检验竣工车辆应用话术“先生（女士），你的车修完了，车辆已经清洁好了，出厂检验也做完了，没问题了，我陪您验一下车”请客户审核结算时应用话术“这是本次维修的项目，更换的配件以及费用，我已经检查过了，没问题，再请您检查一下。”将结算单朝向客户，同时，您这次的维修项目是*，工时费是*元，更换了*，配件费是*元，一共最终费用是*元，您看有没有什么问题？,当客户面，去除防护三件套为客户展示维修车辆换下的旧件确认客户是否接受维修回访，并确认联系电话、联系人和时间向客户介绍车辆使用事项，维修优惠活动，增值养护服务项目填写好下次保养公里数的提醒,检验竣工车辆,交车欢送客户,递交车辆钥匙并陪同客户返回交车区发动车辆帮助，提醒客户清点随身携带物品说明和提醒驶出特约店时应注意的路口交通情况和路线，注意安全再次感谢客户，协助客户关好车门，指挥客户驶出车位，挥手道别，微笑目送客户离开视线,交车应用话术,当客户验车时“您有任何不满意请跟我说，我会负责处理。”当客户验车发现问题时“对不起，请您稍等，我要*（相关人员）马上处理”当客户验完车时“您还有其他要求（或需要）吗？”当结算单签字后“谢谢您，我陪您到结算处结一下帐”当结算后将结算单客户联,行驶本,保修手册等给客户“这是结算单,您的行驶本,保修手册,请您保管好!”当送行客户时_“再次感谢您的光临,祝您一路平安,再见”,当客户验车时“您有任何不满意请跟我说，我会负责处理。”当客户验车发现问题时“对不起，请您稍等，我要*（相关人员）马上处理”当客户验完车时“您还有其他要求（或需要）吗？”当结算单签字后“谢谢您，我陪您到结算处结一下帐”当结算后,交车应用话术,投诉处理流程一、投诉种类：内部投诉和外部投诉。外部投诉分别表现为：沟通、服务、操作流程、效率时间、技术与质量、管理二、投诉的届定：D类-告诫（罚款50元）、C类-一般投诉（罚款100元）、B类-严重投诉（罚款200元）、A类-重大投诉（罚款500元）三、投诉的处理时效：C、D类必须在两天内；B类在24小时内；A类在8小时内；四、部门管理责任：部门总投诉率0.8%，部门管理人员将受到处罚；,投诉管理制度,礼貌礼节微笑,微笑是仪态中最能赋与人好感，增加友善，愉悦心情的表情，也是人与人之间最好的一种沟通方式。脸上多一点微笑的人，必能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人们的信任和尊重。我们服务行业更要求我们每一位员工都能以微笑面对客户。工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和精神风貌。,1、站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。2、坐姿：男士：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。女士：入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。3、蹲姿：女士：并膝下腰。男士：曲膝。,仪态,礼貌礼节仪表,五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到;伸手顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先;握手时间一般在3-5秒之间为宜。握手力度适中。握手要讲究卫生。,社交礼仪握手,心与心沟通的开始,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢等的常用礼节。鞠躬时应心存感谢、敬意，从而体现在行动上，能给对方诚恳、真实的印象。,社交礼仪鞠躬,内在修养外在体现,欠身礼：头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适于在座位上回礼（不必起立）或在行走中施礼（不必停留）。15度鞠躬礼：男士：站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。女士：站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。,15鞠躬礼,社交礼仪鞠躬,30度鞠躬礼：男士：站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方。女士：站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方。行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处，与对方目光对视。,社交礼仪二,30鞠躬礼,电话礼仪,铃响三声之内接起电话，接迟应道歉。左手拿话筒，右手可以备纸、笔做记录。接电话应说：“您好！公司或部门的名称、姓名”。明白对方来电用意后应及时给予回应。接到拨错电话要礼貌告知。待对方挂断后再轻放电话。拨打电话的礼仪：做好准备