XXXX年企业危机管理-怎样成为危机管理的高手.ppt

2013年7月，企业的危机管理向职员发出警告，企业家“微软的比尔盖茨到死亡只有18个月”。 海尔总裁张瑞敏谈到感想说“成为企业恐怕就像踩冰一样”。 巨人集团三鹿粉牛奶。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 纵观企业的痛苦，危机的定义，危机：对组织的生存、运营、发展具有威胁性、破坏性的事件和状态。 “危机”是指有可能变坏或变好的重要时刻。 )什么是企业危机？ 可能对企业声誉、信誉、经营产生负面影响的事件和活动被称为企业危机。 什么是企业危机管理？ 是一系列有助于预防、管理和成功的管理程序和行动。 危机=危机机，企业危机管理途径，一是加强危机意识，风险和危机本质认识，加强危机预防管理，危机预警机制和处理，一是加强危机意识，衡量企业危机管理能力(共同思考，回答)，如果非工作时间发生危机，公司/店铺有什么样的内部沟通体系？ 公司/商店有什么紧急应对计划？公司/商店有什么内部问题或弱点会对公司的经营造成很大损失吗？ 发生危机时，谁会成为公司/店对外发言人？ 公司发生危机时，发言人应该向公众传达多少信息？公司/店铺的竞争对手在过去几年中面临着怎样的危机？ 思想管理，防范危机，首先防范思想危机，企业的所有危机，最终都是人的危机企业是否有危机意识，企业是否能够防范危机的前提。 成熟的企业考虑到危险，没有准备好。 在复杂变化激烈的竞争环境中时刻警惕着危机。 企业如何培养和加强员工的危机意识？ 1、“法”公司所有员工的行为必须遵守国家法律和公司规章制度。 2、“标”各项工作应逐章处理，按规定程序执行，实现工作标准化！ 3“预防”危机必须每天预防，月月防，每年预防，可能发生的危机必须“预防”，危机不会发生，不要忘记什么时候发生的冬天一定会到来4、“报”发现问题发生危机时应立即报告，及时处理，严禁过少报告、虚假报告5、“督”人谁都有权监督和举报其他人的违反行为6、“学”人应当自主“从事故中学习”，认真吸取经验教训！ 7、“尊”如果与客户、消费者发生矛盾，必须尊重对方，客户必须永远记住正确8、“守”保守企业的商业秘密，未经许可不得接受媒体采访！ 9、“严”在管理上是合格还是不合格，不能说接近合格，公司危机管理员的“九字真经”，安全管理，在发展上首先确保安全，安全问题比天大发展诚实，安全价格更高！ 发展是无理的道理，无理的发展是不可能的！ 杜邦成就了世界上最安全的公司，包括人身安全、财产安全(新店被盗)、商店安全(电子监视)、生产安全、设备安全(华安安全)等，1911年， 杜邦成立了世界上第一个企业安全委员会新员工的入社安全教育训练，每月必须召开安全会议办公室的安全规定(上楼梯必须支撑扶手，不得在办公室跑，铅笔芯向下插入笔筒等) 会议召开规则：所有会议的第一个话题必须安全，不定期选择通过电子邮件、员工通信或其他刊物发表的安全常识访问者登记制度等。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 失去钉子，弄坏了蹄铁，弄坏了折断了马的马折断了骑士，伤害了骑士，在战斗中失败的战斗中失去了帝国。二、认识到风险和危机的本质，风险并不一定是坏的，危机是坏的，但商业世界是风险的天地风险过高是危险的危险暴走是危机！ 企业面临什么样的危机会发生呢？企业危机多种多样：安全类危机、(车辆安全、防盗)质量危机类、(服装质量引起重做、赔偿)服务类危机、(消费纠纷危机)人力资源危机、(招募南阳事件、管理干部流出)财务类危机、(中原店事件)配送类危机、(物流公司纠纷、中途丢失)诚实类危机、 突发事件危机(派遣培训链中断)，(消防、劳动监察、税务、工商、街道办公室、城管)和房东等关系维护危机(黄河、曼哈)媒体舆论危机(网路公园、农业)，三是加强危机管理，评价企业潜在危机，“、 评估企业潜在危机，评估企业潜在危机，通过上表的分析，识别企业/商店和你自己应该关注的脆弱部分，防止其成为严重问题，同时也为企业/商店的危机管理机制提供考虑依据。 当发生警告信号时，我们只看到潜在的危机，潜在的危机是怎样变成真正的危机的呢？ 1 )企业反应机制的迟钝，对问题的冷淡和迟钝(农业店e系客户)2)对现有问题的“鸵鸟”的想法3 )企业的恶习积累，通过忽视火山喷发的企业存在的潜在危机，避免，使自己陷入严重的危机的情况较多。潜在危机成为现实危机、潜在问题、具体应对程序、潜在危机成为现实危机、预防措施、四、制定危机预警机制和处理、规划、隆庆祥危机管理手册、重大危机应对机制、公司哪个部门收到重大事件的投诉，立即归总公司的重大投诉包括媒体、律师、警察、消协、政府机构等投诉，如客户意见严重影响，可能被媒体揭发，进入司法程序，客户或其他人过激行为等。 具体处理流程如下： 1、各部门收到重大投诉、重大紧急事件，立即报告上级管理人员，并迅速通知品牌保障部(由社长进行/综合进行)。 2、各部门负责人第一时间向主管副总裁、公司总经理报告，品牌保障部介入跟进3、公司总经理立即组织特别会议，2小时内制定并确立应急方案4、协调妥善解决各种有关资源，解决危机，品牌保障部跟进维护5、 事件平息，投诉结束，品牌保障部整理准备文件6 .总结反省，改善预防。 经理、危机管理领导集团、临时应急办公室、执行机构、重大危机组织机构、公司投诉处理的责任和程序、1、业务机构(店铺或联购业务部门)1)负责对投诉客户的沟通理解，明确客户投诉的原因和客户要求。 2 )详细检查客户投诉产品的订单编号、货物编号、数量、交货日期。 3 )制定并实施服务投诉处理方案，取得客户满意。 4 )将客户拆解的处理情况及时反馈给品牌保障部或相关领导人，案件解决后2天内将客户投诉处理表提交给品牌保障部。 5 )对于客户投诉的问题，本公司的工作参考改善，避免类似事件再次发生。 六)与其他部门合作调查处理顾客投诉案件。、公司投诉处理的职责和流程，品牌保障部()1)客户投诉案件的受理，登记2 )客户投诉内容的审查，调查3 )最终处理方式的制定和责任归属的判定和处理方案的报告4 )协助有关部门与客户合作，然后妥善处理5 )客户投诉改善方案的提出，执行结果的执行和效果确认6 ) 7 )公司将对客户的意见反馈给投诉客户并予以满意。 八)资料。 店面投诉和危机发生时，如何受理？ 客户直接向业务单位(店)投诉的店必须以地区内分阶段报告的方式解决问题，地区内能够解决的问题应尽量在地区内解决，不承认地区内没有充分联系，应分阶段报告。 1、店员亲切接待、打电话仔细回答2、在店铺认真记录投诉内容和客户资料并填写3、回答时间和内容符合品牌保障部的要求，即答2小时以内的回答和明确地在24小时以内给客户答复。 4 .编制并提出处理意见(8小时内完成)。 在以下情况下分阶段处理：1)业务员(店长)直接提出处理意见2 )业务员(店长)无法调整的，由某地区的副社长、地区的社长提出处理意见3 )地区无法自行提出处理意见的，向公司主管部门报告，由公司主管部门向业务主管副社长报告，提出处理结果或意见5，客户满意、案例、分析一些案例和商店的麻烦。 1、遇到酗酒的客户时，我们应该怎样应对？ (济源店) 2、团购客户如何应对因产品质量及对业务员的服务不足而引起店铺骚动的客户？ 3、劳动检查大队、税务局突然如何处理4、检查财务系危机(税务局突然检查)中原店事件5、配送系危机(物流公司纠纷、中途断货) 6、与消防、工商、街事务所的关系处理危机(中原店、经纬店) 7、与房东们的关系维持危机(房东突然停电、提高房租黄河、曼哈) 8、 媒体舆论危机(网络微博曝光花园、农业、永城正面)弥补了其他存在的危机，精神转换投诉没有机会1、投诉的顾客是我们真正的朋友IBM进行了调查。 如果顾客对产品感到满意，使用中没有发生任何问题，顾客的回复率为84%，出现问题后得到满意的解决，顾客的回复率为93%。 有必要知道不满是企业进步的机会。 客户投诉，他证明对你们公司有信心，客户往往采用“一言不发”的方法，失去客户的信任，不能轻视客户。 在未来的日子里，他对至少10多人说“不能利用这项服务的公司”。 你会失去十多个顾客。 所以，如果客户投诉，就要认真对待，用“心”来处理。 把投诉人变成忠实的顾客2、重视顾客的投诉，重视市场良好的赔偿制度和投诉处理可以带来额外的销售额，提高公司形象。 这项投资可能产生50%-400%的投资利润，其他投资很难达到这个数字。 3、不怕投诉遇到投诉，面对他，接受它，解决它，放下它。 解决投诉的过程，也是训练客户相关技能的过程，步行而去，发现柳暗花明和村庄。 处理客户投诉的技术，一、方法1、迅速处理是原则，处理客户投诉的时间越长，处理也就越麻烦。 因此，在处理客户投诉时，越做好“速战速决”的准备，就越能妥善解决投诉。 2、诚意接待基本上是“诚意”，是让各种客户感动的法律之宝。 准备诚实感人的企业往往在处理顾客投诉方面取得良好效果。原禹州店长用自己的诚意感动了顾客，给予顾客同情和理解，最后放弃了无理的要求。 3、换工作思考在和客户交涉时，为了避免吵架，不让客户产生厌恶感，站在客户的立场考虑问题是很重要的。 “如果自己是客户怎么办？ 也会产生不满吧？ 我说。 (活用共鸣)正确处理顾客投诉、投诉的流程(1)应积极应对，忽视顾客投诉及时处理对顾客的不满，只能延长时间，使顾客投诉越来越强烈。 让顾客感觉到自己没有被充分重视。 这种情况下，要及时通知顾客产品的修理，让顾客知道正确的服装、养护方法，不能轻易地认为与公司无关而忽视，即使公司没有责任也会失去顾客。 (2)分析顾客投诉的原因处理顾客投诉的，首先要仔细分析顾客投诉的原因。 例如，有个客人在一家百货商店买东西，对他买的产品基本满意，他发现了一个小问题，提议交换，但店员太客气地拒绝了他。 这时，他开始抱怨产品的质量。 但事实上，在他的投诉中，更多的是销售员的服务态度问题，而不是产品质量问题。 (三)存档客户投诉及解决情况记录编制e级客户维护本，记录，产品质量问题，应及时通知生产中心。 对于服务态度和技术问题，应加强店员的教育和培训。 (4)跟踪调查顾客对投诉处理的态度后，立即与顾客联系，了解顾客对企业处理的态度和看法，在日常工作中进行维护，提高顾客对企业的忠诚度，提高消费粘度。 客户投诉的常见处理技术，(1)委婉注意法(机洗事件) (2)巧妙的投诉法(禹州案例) (3)巧妙的咨询法(世贸案例) (4)统一战线法(转换思考) (5)利害分析法(世贸) (6)温暖注意法(洗涤维护知识) (7) 高级权利法谨慎-危机避免危机管理准备集思广益-危机确认兵分路-危机管理迅速出击-危机解决变坏-在危机中获利，应对危机管理策略，胜利、资源、贝、小时、月、联络、口、危机、死亡、日常，都是企业的最佳灭火不用防火，危机的预防是我们企业危机管理构想的核心，只有它才能减少危