基层管理人员培训课程-沟通

1,基层管理人员培训课程,目录,2,基层管理人员培训课程,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字“价”，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走。见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！”,3,基层管理人员培训课程,什么是沟通？沟通指信息交流，即将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体或对象作出相应反应的过程。 沟通两个人以及两个以上人之间的信息交流，目的是对他人的活动发生影响。意义被传递“沟”意义被理解“通”,4,基层管理人员培训课程,沟通必须涉及两个或两个人群以上,沟通必须有传递信息情报的一定方法,沟通必须有一定的沟通客体,沟通的要素,5,基层管理人员培训课程,既包括语言文字也包括非语言文字沟通，如语言文字、声音声调和形体语言；不仅包含信息的沟通，还包含感情、思想、态度和观点的交流；在沟通过程中心理因素具有重要意义。即在交流中总是潜藏着某种动机或目的，而且通过交流也可能改变人们的动机或目的；可能由于信息渠道错误以及特有的心理障碍而引起特殊的沟通障碍。例如，由于人们知识、经历、职业、政治观点等不同，对同一信息可能有不同的看法和不同理解。,6,基层管理人员培训课程,早年在美国阿拉斯加地方，有一对年轻人结婚，婚后生育，他的太太因难产而死，遗下一孩子。他忙生活，又忙于看家，因没有人帮忙看孩子，就训练一只狗，那狗聪明听话，能照顾小孩，咬着奶瓶喂奶给孩子喝，抚养孩子。 有一天，主人出门去了，叫它照顾孩子。他到了别的乡村，因遇大雪，当日不能回来。第二天才赶回家，狗立即闻声出来迎接主人。他把房门开一看，到处是血，抬头一望，床上也是血，孩子不见了，狗在身边，满口也是血，主人发现这种情形，以为狗性发作，把孩子吃掉了，大怒之下，拿起刀来向着狗头一劈，把狗杀死了。 之后，忽然听到孩子的声音，又见他从床下爬了出来，于是抱起孩子；虽然身上有血，但并未受伤。他很奇怪，不知究竟是怎么一回事，再看看狗身，腿上的肉没有了，旁边有一只狼，口里还咬着狗的肉；狗救了小主人，却被主人误杀了，这真是天下最令人惊奇的误会。,基层管理人员培训课程,7,8,基层管理人员培训课程,组织中沟通的目的是信息分享，使组织的所有行动在既定目标上保持一致。,沟通的作用：有助于使组织中的人们认清形势。有效的沟通联络有助于为人们提供必要的情报，使人们对所处环境的状态、行动的目标以及行动的路径等认识更加清晰，从而使行动更加明智。使决策更加合理有效。准确、可靠、迅速地收集、处理、传递和使用信息是决策的基础。稳定员工思想，统一员工行动。,9,基层管理人员培训课程,1、按照功能划分，沟通可分为工具式沟通和感情式沟通。,10,基层管理人员培训课程,2、按照方法划分,口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通。,11,基层管理人员培训课程,3、按照组织系统划分：正式沟通、非正式沟通。,12,基层管理人员培训课程,优点是比较严肃、约束力强，易于保密，具有权威性，沟通效果好。缺点在于刻板、速度慢，可能引起信息失真或扭曲。,优点是沟通形式灵活，直接明了，一般比较迅速，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。缺点是难于控制，信息容易遭受扭曲或发生错误，可能导致小集团小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。,13,基层管理人员培训课程,14,非正式沟通的产生和蔓延，主要是由于人们得不到他们所关心的消息。主管人员应尽可能畅通组织内正式沟通渠道；面对已经产生的谣言，应设法提供有关事实的真实情况；闲散和单调是造谣生事的温床。不要使组织成员过分闲散或单调；培养组织成员对管理当局的信任和好感；加强训练，使主管人员掌握有关非正式沟通的知识和正确处理方法。,基层管理人员培训课程,4、按照方向划分:下行沟通、上行沟通、横向沟通。,这种沟通渠道指的是信息在组织内部从较低的组织级别层次，按照组织的上下隶属关系和等级序列，向较高的组织级别层次传递的沟通过程。,当信息沟通所用的语言和传递方式能被接收者所理解时，这才是准确的信息，这个沟通才具有价值。,这种沟通指的是发生在组织内部同级层次成员之间相互的信息沟通，以谋求相互之间的了解和工作上的协作配合。,15,基层管理人员培训课程,5、按照是否进行反馈划分，分为单向沟通和双向沟通。一般来说，单向沟通指没有反馈的信息传递。双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。,16,基层管理人员培训课程,17,一、选择沟通方法要考虑的因素,基层管理人员培训课程,18,二、沟通的原则,基层管理人员培训课程,19,信息传递方式和所使用的语言应当能够被信息接受者接受和理解。 按照这一原则，信息发布者应具有较高语言文字表达能力，熟悉信息接受者使用的语言，表达信息时应使用别人能够理解的文字、语言、口气。,基层管理人员培训课程,沟通联络既发生在上下级也发生在同级之间。组织目标的实现，需要管理者之间相互了解、支持和合作，因此也需要管理者之间进行有效沟通。为此，必须建立完整的沟通联络体系。 完整性原则还意味着上级管理者必须维护信息通道的完整性。信息的完整性部分地取决于管理者对下级工作的支持。对于上级管理者而言，下级管理者是信息网络的节点，上级应鼓励下级充分运用他们的职位和权力，在信息沟 通中起到应有的作用。同时上级也不应违反统一指挥原则，越级行事。,20,基层管理人员培训课程,非正式组织和非正式渠道在沟通联络中具有特殊作用。 非正式组织往往可以起到及早传递信息的作用。另外，通过非正式组织，管理者也可以了解到原来了解不到的情报。 当然，非正式渠道的消息也可能对组织产生不利影响。但是，小道消息盛行，则意味着正式渠道不畅通。,21,基层管理人员培训课程,22,三、有效沟通的基本要求,基层管理人员培训课程,23,一、有效沟通的障碍,基层管理人员培训课程,24,有选择性的接受：指人们拒绝或片面地接受与他 们的期望不一致的信息。 沟通技巧的差异：有的人擅长口头表达，有的人擅长文字描述。,双方的信任：感觉对方有敌意或对对方有敌意、恐惧、紧张时双方的相似程度：沟通一方如果认为对方与自己很接近，那么他将比较容易接受对方的意见。,基层管理人员培训课程,25,地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响，地位悬殊越大，信息趋向于从地位高的流向地位低的。信息传递链：信息通过的等级越多，到达目的地的时间也越长，信息失真则越大。团体规模：当工作团体规模比较大时，人与人之间的沟通也相应变得较为困难。空间约束：企业中的工作常常要求员工只能在某一特定地点进行操作。,语言的不准确性：同样的字词对不同团体来说，会导致完全不同的感情和不同的含义。信息过量：人脑不同于电脑，对于过量的信息往往没有时间去处理，也难以有效提取和传播信息。,基层管理人员培训课程,26,二、沟通障碍及消除方法,基层管理人员培训课程,运用反馈：多用“你明白了吗？”、“复述一遍”以及非言语表达。简化语言：确保所使用的语言适合该类信息的接受者。积极倾听：不带先入为主的判断或解释地对信息完整意义的接受。控制情绪：沟通时应保持理性，不要被情绪控制。注意非语言的信息：身体语言、语言的声调和语调、语言沟通和非语言沟通在表达同一事物时的矛盾。,27,三、有效沟通的实现,基层管理人员培训课程,28,创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。企业管理者不仅要获得下属的信任，而且要得到上级和同级的信任。缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。如减少机构重叠，在利用正式沟通的同时，开辟非正式沟通渠道，以便于信息的传递。加强平行沟通，促进横向交流。这一方式对组织间沟通尤为奏效。,基层管理人员培训课程,公司某单位来了一位新人，该单位主管发了一封介绍新人的email给在同一楼层的同事，包含不同单位的同事。我也收到这封介绍函，并为该主管高兴，因为新人的资历看来不错。（在后续的文章中，我将称新人为新人A，主管为主管B） 同一天下午，一位不同单位的同事（C），在收到这封介绍信后，回了一封email给该新人的主管B，email上只有一行简单的字：某某某，什么时候带新人来介绍介绍！Email的下方还附有原始的新人介绍文字。 我在读完这行字后，心中产生一个疑虑！为了实证我的疑虑，把送信者与收信者的名字删掉后，我将这封包含新人介绍及某某某，什么时候带新人来介绍介绍！这行字的回函，打印了三份，并打电话请三位在不同楼层，不知道有新人这件事的同事（分别称为D,E与F），轮流到我的办公室来。 我把打印出的信件拿给第一位同事D看，并问他，假设他是该新人的主管B，在他看完某某某，什么时候带新人来介绍介绍！这行字后的直觉反应是什么？他说完后，我把他的回答记在一张纸上。然后也把第二位及第三位同事的反应记在同一张纸上。,29,基层管理人员培训课程,我没有向三位同事解释我这样做的原因，等他们莫名其妙的离开后，我好奇地找来那位发信的新人主管B，并问他说：你有带你的新人去给同事C看吗？他不是写email给你，要你带新人给他认识一下吗？这位主管回答没有，我问了他为什么，并把他的回答记在那张纸上。 在这位主管离开后，我找来那位回email想认识新人的同事C来。 我问他说：新人的主管有带新人来向你介绍吗？ 他回说没有，我接着问他，你当初为什么要回email，叫人介绍呢？ C同事单纯地回答说：没有啊，只是想单纯多认识一个朋友而已，没有其他意思！ 在他说完他当初的动机后，我把那张上面记有四个人反应的纸张拿给他看，说这是四个不同的人对他那句话的反应，看完后，他有点吃惊的说怎么可能，因为上面写着： 第一个同事D的反应是：没什么特别感觉，只是单纯想多了解一下新人吧！这样的反应与主角的原意类似。 第二个同事E的反应则是：语气有点命令的味道，应该是另一位位阶较高的主管想要认识新人吧！这样的反应显然与主角的原意截然不同。 第三个同事F的反应则是：email上头已有新人的介绍内容， 干嘛还要麻烦别人！这样的反应也与主角的原意不同。 第四位，也就是那位新人主管B的反应则更戏剧性：他又不是我主管，不知道为什么还要我个别为他介绍！这样的反应更与主角的原意大相径庭。,30,基层管理人员培训课程,四人当中居然有三人的解读角度与主角有很大的出入，甚至是扭曲。很显然的，在沟通的这一端与那一端上，我们常是高估了自己的理解力，低估了别人的误解力，在日常近距离一对一的沟通上，这种看不到表情，听不出感觉的em