商务礼仪规范手册(PPT 46页).ppt

2,现代人为什么学礼仪?,第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经“不学礼，无以立”孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度NoProtocol,NoSuccessfulCause没有礼仪就没有事业的成功！,3,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。尊他接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,4,课程目录,商务接待礼仪接机礼仪乘车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪馈赠礼仪电子礼仪餐饮礼仪拜访礼仪个人职业形象仪表礼仪仪态礼仪,5,接待礼仪-接机礼仪,电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李,6,主人开车时的座位次序,主人,A,B,C,D,接待礼仪-乘车礼仪,7,记程车的座位次序,司机,A,B,C,D,8,乘火车时的座位次序,走廊,D,B,C,A,9,接待礼仪-介绍礼仪,一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。二、介绍他人（注意原则）：顺序、内容、注意事项三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：年轻的给年长的把职务低者介绍给职务高者双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士把家人介绍给同事、朋友熟悉的人介绍给不熟悉的人把后来者介绍给先到者,10,五、介绍礼仪的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。五、国际惯例1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。六：称呼的注意事项不适当俗称不适当简称地方性称呼无称呼,接待礼仪-介绍礼仪,11,接待礼仪-名片礼仪,一、交换名片的顺序由近而远由尊而卑二、名片的索取交易法：主动将名片给对方。激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”谦恭法：“不知道以后如何向您请教？”平等法:认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”三、交换名片的礼仪：双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片的文字正向对方。接过名片后，要马上过目。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。,12,四、名片的递交起立上前双手或右手递送自我介绍不要举高过于胸不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受起立、上前，双手或右手接,阅读一遍六、名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。,接待礼仪-名片礼仪,13,接待礼仪-握手礼仪,一、何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时二、握手顺序应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。三、握手要点1、注意手位2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为宜)6、只晃两三下。7、开始和结束要干净利落。8、不要在介绍过程中一直握着对方的手。,接待礼仪-握手礼仪,握手禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观,14,15,接待礼仪-电梯礼仪,如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向电梯注意事项：不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,16,引领的手势引领的方位引领的禁忌介绍、带领的要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料,接待礼仪-引领礼仪,17,接待礼仪-欢客礼仪,来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到：眼到，口到，意到,18,一、会前准备：会场布置桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台签到引路二、小型会议面门而坐居右而坐自由择座三、大型会议前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧,接待礼仪-会议礼仪,让座原则：原则之一：生熟有别，初次交往要让座。原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，一律以右为尊。原则之三：遵守陈规两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）；有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导；,19,记住正确的席次,在接待室中,2,1,3,桌子,4,5,公司内席,入口,入口,3,公司内席,1,客人席,4,2,客人席,原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席,离入口较远的地方为上座,桌子,20,记住正确的席次,在会议室时,一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座,同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司内席,3,1,2,入口,商务礼品便携独特宣传性差异性【送礼的时机】一般在双方谈生意前或结束时，最好不要在交易进行中送礼。在决定谁该接受你的礼物时必须谨慎，如果只送一件礼物，要送给对方职位最高者，同时可以表明赠送这件礼物是为了对各位的帮助表示感谢。如果不止一人接受礼物，要注意对同等级别的人，送上的礼品也应该相同。,接待礼仪-馈赠礼仪,接待礼仪-电子礼仪,接电话礼仪电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。打电话礼仪*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容,23,接电话者的应对顺序,祝福语，放下话筒,24,接听电话的基本礼貌,接打电话前先排除嘈杂的声音切忌拿起电话就“喂”“厦门电信，您好！我是曲莹。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品,25,接待电话时的应对技巧,“刚好出差，预定在X日回来，请问我能帮助您吗？,外出中：,“XX正好外出，请问我能帮助您吗？”,休假：,“XX今天正好休假，X日才上班，请问我能帮助您吗？”,上洗手间：,“正好部在座位上，大约X分钟后回来，请问我能帮助您吗？”,讲电话中：,“XX正好在讲电话，可能要等X分钟，请问我能帮助您吗？”,出差：,接待礼仪-电子礼仪,传真礼仪必要的问候语与致谢语出差在外，使用传真设备，防止泄密注意时效性邮件礼仪注意措辞提前通知收件人避免使用字符图释小心使用附件和抄送功能,餐饮礼仪-用餐礼仪,宴请5M原则Meeting约会（时间、对象）Media环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money费用（少而精）Menu菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）用餐座次1、左高右低（中餐）2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,28,餐饮礼仪-用餐礼仪,6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,29,餐饮礼仪-拜访礼仪,公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达,30,第二篇,个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪,31,第一印象,一个人永远没有机会给别人留下第一印象,6秒,32,声音音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上-形象、声音,言词内容,第一印象,33,仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅,34,清洁清洁要求：洁净卫生局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。发型要求(男士女士)遵循上限、侧限及下限要求女士：前不盖额，后不过肩提倡：盘发胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯鼻鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙保持口气清衣必整、纽必结,35,服装穿着要求,合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整西服礼规“三色原则”“三一定律”“三个禁忌”A、男士着装：-职业装的颜色和尺寸-西服的扣子系法-西服口袋B、女士着装：-风格鉴定-禁忌C、饰物搭配,商务着装要求五不准：职业套装（裙装）一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人装饰要求原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。,走姿以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。,站姿头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀。两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈v字型。男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈v字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。站立时应保持面带微笑。,坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男士说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女士说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,图21图2-2,座姿座如“钟”1双腿垂直式2双腿斜放式3双脚内收式,蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。手姿手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开,眼睛心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着目光礼仪对方双眼和嘴部之间的区域注视时间占交谈时间30%-60%凝视的时间不能超过4、5秒微笑亲切的微笑是最美丽的语言不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作