品管圈--卞秋桂.ppt

品管圈与护理质量持续改进,持续质量改进CQI,CQI(continuousqualityimprovement，简称CQI持续质量改进，是在全面质量管理基础上发展起来的注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论。合规标准规范流程质量规格高效成本效率人性化患者体验,QCC,QualityControlCircle,“质量控制圈”。1962年4月，日本品管大师石川馨博士在“日本科学技术联盟”发行“现场与QC”杂志创刊词中，提倡“以现场领班为中心，组成一个圈，共同学习品管手法，使现场工作成为品质管制的核心”。,品管圈(QCC)是一种质量改进的工具,4,技术技巧,头脑风暴,品管圈活动的基本概念,为什么要开展品管圈？,持续质量改进是永恒的主题我们行动了多年收获了什么？为什们天天在改,问题还是持续存在？动力？方法？选择合适的品管工具-品管圈,事半功倍,品管圈之运转,管理,改善,管理,改善,进步.向上,管理,改善,品质持续改善,品管圈活动目标：,直接目标-次要目标：提高质量意识，提高问题意识，提高改善意识，提高员工士气，提高改善能力，改善工作环境。间接目标-主要目标保障安全、提升质量、改善服务、提高效率、控制成本。,品管圈在企业,品管圈在企业中是通过合作、集思广益，按照一定活动程序，活用7种品管手法，解决工作现场、管理、文化等方面发生的问题，从而提高管理质量，增加经济效益。,9,为什么要在医院推广品管圈等质量持续改进活动？WHY?,10,医品圈的诞生：,台湾医策会（2000）推广医疗机构品管圈，简称医品圈：利用圈员自我与相互启发、头脑风暴、团队合作、善用统计数据及品管工具进行持续性改善活动，从而提高医疗质量。,国家标准,QCC小组解决问题涉及两方面的技术：专业技术+管理技术专业技术主要指小组解决问题所涉及的专业技能；管理技术主要指程序、证据、方法、技巧的运用等；专业技术和管理技术是QCC运转的两个轮子，缺一不可,两个轮子,QC七大手法,1.繁杂的文字语言，结合成易懂的方案2.用以认清事实与突破现状,语言的收集，再以相互间关系以一览表的构架组合,亲和图法(KJ法),1.应用系统展开2.工程不良原因追查3.多元性思考，可明确找出问题的方法,矩阵图法,应用很广，从二元或三元配置中可解决问题的构想,1.找工程中之要径路线法2.用于如期完工或赶工作业，可降低成本,箭头图法,甘特图的扩大使用又称PERT法有效管理进度的方法,1.寻找最佳决策案2.目标管理的测定3.系统上之预测及对策的测定,PDPC法,是过程决策计划图，可使其过程达到结果的方法,1.复杂工程解析2.复杂多变数的品质评价3.资料之解析分析,矩阵数据解析法,是矩阵图上要素间定量化，多变数解析法之一,1.能导出适当解决对策的有效方法2.用于要因具有复杂的关系,关连图法,与鱼骨图功能类似适用于大问题之要因展开,1.可应用5WHY法2.以展开找对策型3.基本机能之展开,系统图法,目的、手段环循的一种展开法常与鱼骨图转换使用,手法,图形,用途,备注,新QC七大手法,比较数据的数量柱状图数据对时间的变化推移图数据内层次分类饼图观察重点柏拉图安排工作进度甘特图分析原因或寻求对策鱼骨图,图表使用时机,品管圈的组成,由规划单位分派自行组圈,圈长圈员辅导员,辅导员：由直属主管担任了解并认同品管圈的精神、意义和作法并辅导日常活动对部门品管圈给予支持，帮助解决圈内问题营建部门内自主自发的活动气氛经常性关心所属品管圈的活动状况适度评价及鼓励所属品管圈,品管圈的组成,圈长：品管圈的灵魂人物熟悉品管圈的精神、意义和作法要有“我能把品管圈带好“的企图心领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派阶段负责人，创造全员参加、全员发言的气氛关心圈员并建立良好的人际关系，培养后继圈长做好辅导员与圈员间的沟通桥梁。,品管圈的组成,圈员：基石了解品管圈的精神、意义和方法积极参加圈会，踊跃发言，认真执行分派到的各项工作工作时，遵守作业标准书，并督促其他工作人员发现标准不妥或认为有更好的，一定向圈长或辅导员反应与其他圈员情感交流，互助合作。,品管圈的组成,成立QCC小组、设定圈名及圈徽,圈员报名,成立QCC小组、设定圈名及圈徽,圈名九类型（经验）,部门名字：门诊药房圈、PIVAS圈、制剂圈部门属性：药剂科的草药圈、华陀圈凝聚向心力之文字：同心圈、协力圈、自强圈、代表希望的感觉：晨曦圈、动力圈、光明圈文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈动画片人物：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈品管圈活动主题：病房领药圈、准时交货圈文字的反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈动物的名称：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈,守护圈,丫丫圈,飞翔圈,薇涟圈,白羽圈,甜恬圈,海鸥圈,喜洋洋圈,品管圈圈名圈徽举例,萤火圈的形成圈名的确定,圈名的确定过程,圈名的涵义,萤火，没有阳光的耀眼，没有月光的柔美，不似烟花的绚丽夺目。但是，当数十盏萤火聚集在一起，就一定能为迷失在生命的岔路口的人指引生的方向。EICU的每一位护理人员，愿化成盏盏萤火，共同飞翔，为每一位病人奉献我们的光和热！,萤火圈的形成圈徽绘制,圈徽总体由Y和H两个英文字母组成，“YH”正是“萤火”的缩写！天使般飞舞的盏盏萤火，寓意我们肩负天使的使命！她们飞舞至色泽暗淡濒临枯萎的“Y”树苗处汇聚，努力燃烧，释放能量，最终，树苗得到了新生！我们相信，每个人都奉献出有限的光和热，就能汇聚出最强大的力量，让枯萎的生命之树重现勃勃生机！,对圈徽加以解释,萤火圈,多彩圈会,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,1.主题选定,主题选定,具备问题意识而找到问题进行活动主题评选以合适的陈述方式叙述主题（动词名词衡量指标）针对衡量指标说明定义及计算公式明确选题的理由,What？,34,何谓质量问题,主题选定,问题的定义,主题选定,标杆管理：比较行业内或行业外的，通过比较找出自身的不足和他人的优势，如服务业学习麦当劳的标准化管理（英语Banchmarking,2010后翻译成基准法）：内部基准：内部互相作为基准学习，如学习协和/友谊竞争性基准：竞争对手作为基准的对象，如航空公司之间的学习一般性基准：在与其他行业的某些相似的业务为基准，例如，酒店和航空班机和护理如上航空嫂吴尔愉标杆服务招牌笑容。过程或活动性基准：是其他行业哪个方面好就直接去学习，如文化活动，职工之家，培训管理,问题的定义,当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题,问题就是：如何缩短落差？,37,发现问题的方法-十点分析法,1.有困难的事2.有困扰的事3.不顺利的事4.不理解的事5.领导提醒的事6.被抱怨，挨骂的事7.被其它单位批评的事8.比其它单位差的事9.有差异的事10.危险的事,(1)按照医院目标管理的方向(2)上级重视、反复提醒的方面(3)降低成本或提高效率和(4)患者经常抱怨的问题(5)从工作结果的分析讨论中发现(6)从员工的期盼中发现,发现问题的途径,找出问题点的方向,日常管理指标问卷调查发现的工作中常见的同事间交谈中发现检查结果或反省中发现重大不良事件新的标准出台,冰山图,表象,根因,近因,评价法、记名式团体技巧法、优先次序矩阵,脑力激荡亲和图（KJ）,记名式团体技巧、查检表,2,3,4,1,列出工作场所之问题点,对问题加以讨论及理解,对于问题进行评价,决定主题,决定主题之步骤,可协助之方法,主题选定,头脑风暴法,又称智力激励法、脑力激荡、自由思考法是一种激发性思维的方法联想是基本过程原则：不得批评仓促的发言，甚至不许有任何怀疑的表情、动作、神色,即使是狗屎，也能找出金子！,头脑风暴流程,从明确问题到会后评价，头脑风暴法有3个阶段,明确阐述问题,主持人在看板上记录,圈员提出见解,会后评价,介绍问题如圈员感到困惑可做一些简单练习,指定一人在看板上记录全部见解鼓励圈员自由提出见解,以鉴别的眼光讨论所有提出的见解也可让圈外人员参与评价,头脑风暴人员组成,主持人的要求对主题有深刻理解不独断有激情能控制场面和进度既能充当主持人又能充当参与者有引导能力,5-12人有主持人有记录员,如何运用创意在下坡或危险路口能不损坏车子，又可让车辆自动减速?,头脑风暴练习,头脑风暴四大基本原则,禁止批评不任意地批评见解的好坏自由奔放即使偏离目标的见解也有帮助追求提案量由量生质每一个人至少要提一个见解充分活用别人的见解一个构想可以激发其它的灵感活用别人的见解，用不着客气,评价项目与等级分数,主题选定,萤火圈主题选定,九宫格,李媚,娟娟,钟艳,秀玲,哲丰,陈霞,海苹,主题选定方法举例,降低高危导管可留置时间内的意外拔管率,高危导管：滑脱后需有创途径才能重置，或费用昂贵的导管；也指滑脱后会即刻危急患者生命或严重影响治疗的导管意外拔管（UEX）：指未经医护人员同意患者将导管自行拔出，或其他原因(包括医护人员操作不当)造成的导管脱落,主题选定,陈爱萍,蔡蟒.ICU患者非计划性拔管及相关研究进展.中华护理杂志,2008,42(10):934-937,萤火圈主题选定,降低高危导管可留置时间内的意外拔管率,拔管率%=,监测期间各项留置管路拔管人次,监测期间各项留置管路累计总人次,衡量指标：每月EICU高危导管可留置时间内的意外拔管率,100%,降低高危导管可留置时间内的意外拔管率选题理由,高危导管的意外拔管率是衡量ICU护理质量的重要指标之一,根据有关文献报道：意外拔管后需要重新置管的病人死亡率达25%,提高护理人员的安全意识，责任心,1,2,3,注明循证结果为佳,病区管理公药管理降低噪音废弃物管理交班完整性,成本管理XX部门漏帐率记帐完整性耗材登记完整性被服管理,QCC/QIT案例范畴(护理),病人管理健康教育达标率知情同意完成率康复训练的依从性助行器康复锻炼关节圈-,护理服务等候时间护士礼仪服务红灯应答率接电话礼仪提高抽血病人满意度(协和门诊抽血处),病人安全跌倒走失拔管给药安全化疗腹泻皮肤护理不良事件报告率防火墙,医院感染洗手依从性/正确率呼吸机相关肺炎导管相关血流感染留置尿管相关感染外科伤口部位感染率,护理操作监护仪完好率.报警设置达标率病史书写达标率术前准备完整率手术核对清单应用提高瞳孔测量准确率提高胰岛素注射部位规范轮换率降低送检标本缺陷发生率,医务人员健康防护（美国的磁性医院评审、ICN优良的职业环境)减少护士来回于护理站和病房途中耗时降低护士针刺伤发生率提高病人搬运工具使用率改善夜班轮班制降低ICU护士下腰背痛发生率,党建工作“提高支部生活出勤率”“提高入党积极分子出勤率”“提高支部活动发言率”,主题书写格式,动词（正向或负向）名词（改善的本体）衡量指标,明确的主题应包含三项元素,主题书写格式,动词（正向或负向）.降低名词（改善的本体）.门诊病人衡量指标.输液等候时间动词（正向或负向）.提高名词（改善的本体）.门诊患者衡量指标.满意度,衡量指标需明确列出，形式有三种：计量可测量出来，如病人排队候药时间可以数的出来，如差错件数依知觉才能衡量出来，建议以外部顾客为主，如门诊病人，若无外部顾客则以内部顾客为主，如住院药房的病区护士,衡量指标注意事项,主题选定,说明做这个题目的效益跟价值对单位而言对护理部而言对医院而言对病人而言可不断唤起所有圈员的使命感、价值感并藉由此过程判断此题目的合适性,说明选题理由,QC-STORY判定表,课题型和问题型的区别,质量问题(课题型)的类型,质量问题(问题型)的类型,69,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,2.拟定活动计划书,计划拟定表,30,40,20,10,P,D,C,A,拟定活动计划书注意事项,每月的周次是否正确（有些月有五周）每步骤所计划的时间是否合理是否有列每步骤的负责人（使用之QC手法）是否有明确标明计划线及实施线，且计划线在实施线之上计划线及实施线不符合之处是否有提出说明,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,3.现状把握,现状把握,将现行工作内容充分掌握(流程图)到现地,针对现物,做现实观察(三现原则、查检表）把现象与标准的差距,不对的地方及变化,加以观察纪录归纳出本次主题的特性(掌握重点、柏拉图),流程图,查检表,柏拉图,现状把握,现状把握-如何制作流程图,定义作业流程的结构（开始与结束）描述作业流程的所有步骤，将步骤按序排列利用适当的符号绘制检查是否完整,现状把握-流程符号,EICU高危导管护理流程,高危导管可留置时间内意外拔管率查检表,现状把握,2010年8月各项留置管道累计总人次：152，意外拔管人次：15，总意外拔管率为9.87%,改善前高危导管可留置时间内意外拔管率查检表,现状把握,根据8月1日至8月31日查检表数据以及80/20原则表明,本圈将改善重点定为:降低可留置时间内空肠营养管,气管插管,深静脉导管的意外拔管率,意外拔管率(%),现状把握,现状把握-柏拉图注意事项,只划出左边纵轴或两边纵轴完全一样横轴的项目未依数据大小排列（应该由大到小）左边纵轴的最大值应为横轴所有数据的总合，右边的百分比确不是100其它项表示原因未明、或项目多却为小的原因，一定要放在最右边，且所占的比率不应大于最前面几项，否则表示有错误，要再分析,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,4.目标设定,目标设定,目标值设定举例改善前高危导管的拔管率为9.87%目标值=5.13%改善幅度=48.02%设定理由目标值=现况值-改善值=现况值-(现况值圈能力改善重点)=9.87-（9.870.60.8）=5.13,1.领导说了算-不客观2.讨论，去取中间值3.打分：0-5分，5分代表100%，4分代表80%分数相加/总人数，结合领导意愿,高危导管可留置时间内意外拔管率,降幅48.02%,9.87%,5.13%,目标设定,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,5.解析,问题原因要因真因,头脑风暴、鱼骨图、系统图,表决(记名式团体技巧),查检,柏拉图,解析,解析特性要因图,因果图(鱼骨图),因果图：是用来分析某一质量问题发生原因时所用的图。(一张因果图只能解決一个主要品质问題，如果有几个主要改善问題，那么就画几张因果图),人员,材料,流程,环境,机器,主要问题,中原因,小原因,大原因,原因性系统图,关联图,0，-3,+2，-3,+1，-3,+2,+2，-2,+1，-2,+1，-1,+3,-1，+4,+1，-1,+2，-4,+1,箭头只进不出是问题，箭头只出不进是主因，箭头有进有出是中间因素,解析,解析,要因选定评分表,冲管方法,人员,日常维护,为何空肠营养管可留置时间内的意外拔管率高,实习、进修人员多,工作人员状态,人员流动大,冲管,冲管液,频次,输注液性质,药液,封管液,封管,封管不及时,相关宣教不够,病人,工作人员,情绪,病人状态,操作前准备,神志不清、烦躁,封管方法,方法,外露管,镇静不到位,置管过程,深度,操作暴力,营养液,固定,责任心,其他,约束不当,无维护流程,空肠营养管意外拔管真因验证,解析,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,6.对策拟定,对策拟定,针对要因（真因）来思考改善对策评价改善对策(可行,经济,效益性)对策内容应为永久有效对策,而非应急临时对策考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间并进行工作分配对策拟订后,需获得上级核准方可执行,对策拟订评分表,问题点,原因,对策拟定,采纳,负责人,总分,（评价计分方式：优：5分、可：3分、差：1分，圈员人数：人，总分分以上判定为采行对策）,对策拟定,对策性系统图,对策拟定及实施,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,7.对策实施与检讨,执行整改方案转动P-D-C-A调查对其他工作或其他部门有无副作用,对策实施,对策实施,对策实施,对策实施,对策实施,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,8.效果确认,效果确认,目标达成100%10%是不错的，目标达成率高于150%或低于80%者应提出说明改善前后结果以柏拉图或其他图形（柱状图、推移图）比较可计算效益(金额),文字方面可以条列之方式表示可以雷达图之评价法表示无形成果A.自己打分数或由主管打分数B.评价项目是偶数较好(大约5-8项较佳)C.每项目均衡发展是较好的,2011年2月各项留置管道累计总人次：77，意外拔管人次：3，总意外拔管率为3.89%,改善后高危导管可留置时间内意外拔管率查检表,目标值：5.13%,效果确认有形成果,改善前、中、后效果比较,目标达成率目标达成率=（改善后改善前）/（目标值改善前）100=（3.899.87）/（5.139.87）100=126.16%,效果确认有形成果,效果确认有形成果,改善前、后3大改善重点柱状图对比,效果确认有形成果,效果确认,说明：由圈员自我评分，每项最高5分，最低1分，总分35分，取平均分,效果确认,无形成果,幸福感,解决问题能力,责任心,沟通协调,自信心,团队凝聚力,积极性,品管手法,活动后活动前,效果确认,雷达图,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,9.标准化,标准化,若对策有效，应继续维持改善后的成效，此时就需将改善对策加以标准化。将标准化所规范的作业程序，透过持续教育与训练方式，使单位内所有同仁能够了解、遵守，进而加以落实。更重要的是标准化后的对策，需持续进行监控并转化成日常管理的项目，以防范问题再度发生。,注意点：文书的标准化制作：依照医院规定的文书要求新订/改订/废止文件公告信息对新的流程/制度进行员工教育培训依控制图拟定质量问题再发措施全院推广纳入日常管理体系,标准化,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,10.检讨与改进,检讨与改进,把改善过程做全盘性的反省/评价明确残留的问题或新发生的问题把今后的计划具体整理出来定期检查追踪标准化措施的遵守情况定期核查是否有维持预期的效果,检讨与改进,效果在持续,下一期主题选定？,萤火圈第三期圈活动,品管圈成果分享及尾声,降低EICU鲍曼不动杆菌感染密度,萤火圈第一期圈活动,萤火圈第一期圈活动,next,在QCC活动中，小组成员在为一个共同的目标而努力的过程中建立了友谊；QCC活动中的每一个决策都是集体决策，即小组成员集思广益、互相启发，达成共识后形成的决策。这种决策过程中，人们会更清楚地认识到团队的力量远远胜过个体力量的简单相加，从而增强团队凝聚力。,我们通力协作，才能一起登上高峰！,QIT（质量改进小组）和QCC相似之处：,1都以TQM(全面质量管理）为根本指导，围绕现场存在的问题，运用质量管理理论和方法，以改进质量，降低消耗，提高经济效益为目的2都是由在生产或工作岗位上各个层次从事各种工作的职工组成，同时都要求企业决策层及各级领导的支持和参与3都强调持续改进，注重循环过程4都运用质量管理的科学思想和常用数理统计方法为主要手段来开展活动的,QCC是个活动小组，主要通过日常的小组活动（如定期的小组会议）来开展改进活动，强调成员的自我培养，自我发展，注重形成持续质量改进的氛围，活动形式较为活泼；而QIT则是为了某个特定存在的问题而专门建立起来的有着较为严格制度的组织，是为了解决这个特定的问题，集合相关的技术、管理人员，来共同寻求解决方法。,QIT和QCC在很多方面具有不同之处：,启迪-1,团队活动：系由一群工作性质相似的人组成，为达成共同的目标，是属于“团队”的活动，适当的组圈人数，一般5至12名,人员如太多，将会影响讨论的品质。,启迪-2,基层为主：组成品管圈的团员以基层作业人员为主是属于作业层的管理改善活动,自下而上。中层以上干部不组圈，但要参与，即扮演着支持、鼓励、关心辅导等等的角色。医务处、教育处、人事处、护理部所有干部参与到各小组-政策导向,启迪-3,自主参与：品管团活动应基于