服务总监岗位培训课前预习资料 中级i

北京现代售后服务总监岗位培训中级I期课前预习,数据来源：新华信研究,售后市场成为新的、重要的、有潜力的利润增长“蓝海”国内目前已呈现售后服务市场全面发展态势国际性售后服务品牌开始全面进入用户用车经验日趋丰富，消费关注点发生变化,多元,新格局,细分,新业态形式的出现使售后市场更加多元化,不同业态形式竞争推动旧格局发生变化， 促进新格局的形成,售后市场更加细分，各种业态形式把握自身特点，开拓不同消费群,汽车行业的发展趋势,售后市场将进入繁荣阶段,售后服务发展与基础理论,2,各品牌 4S店,经厂家授权的集销售、售后和零部件供应功能于一体的单一 品牌服务商,定义,利用技术、配件、品牌等方面拥有绝对优势对零部件价格进行有效管理减少用户流失，增加用户在体系内的保留时间,发展趋势,3,汽车行业的发展趋势,目前汽车售后市场呈现多种业态并存,售后服务发展与基础理论,专业维修店,某配件品牌专修连锁店，只提供该品牌产品,定义,加大宣传，提高消费者认知度，建立广泛用户基础通过技术及价格优势，吸引长期用户,发展趋势,4,汽车行业的发展趋势,售后市场将进入繁荣阶段,售后服务发展与基础理论,美容店,传统美容连锁店，主要经营保养业务，兼顾快修业务,定义,增强已有客户群黏度通过扩大服务范围增加赢利点,发展趋势,5,汽车行业的发展趋势,售后市场将进入繁荣阶段,售后服务发展与基础理论,大中型综合性修理厂,以提供汽车维修服务为主，但厂家未授权的维修企业,定义,把握自身的固定的客源，提升管理水平和形象水平，利用其综合扎实的技术水平，经营手段灵活多变的特点，吸引更多普通用户,发展趋势,6,汽车行业的发展趋势,售后市场将进入繁荣阶段,售后服务发展与基础理论,小型汽车维修店,以销售汽车配件为主并提供配件安装的企业，规模很小,定义,利用速度快、价格低的优势，吸引价格关注度高和需要快速修理的用户,发展趋势,7,汽车行业的发展趋势,售后市场将进入繁荣阶段,售后服务发展与基础理论,连锁维修店,采用统一企业标志、实施统一采购和配送体系，全部或部分使用相同服务标准的维修商,定义,加大宣传，利用网点多，交通便利的优势，吸引对品质和时间有一定要求的用户,发展趋势,8,汽车行业的发展趋势,售后市场将进入繁荣阶段,售后服务发展与基础理论,广义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。,9,服务质量的定义与构成,服务的定义,售后服务发展与基础理论,产品有形的客观性个体性产出性单一性,服务无形的主观性整体性过程性组合性,10,服务质量的定义与构成,产品与服务的区别,售后服务发展与基础理论,服务特征,无形性,不可分离性,易逝性,易变性,11,服务质量的定义与构成,服务的特性,售后服务发展与基础理论,是具体、特定事物“质量”中“质”的表征可以定性的，也可以定量的,隐含的或必须履行的需求或期望质量是由顾客说了算,满足要求的程度是“量”具体、特定事物“质量”中“量”的确定,12,服务质量的定义与构成,质量的三要素,售后服务发展与基础理论,13,服务质量的定义与构成,服务质量的定义,售后服务发展与基础理论,服务质量就是服务的一组固有特性满足要求的程度。服务质量是通过顾客对服务的感知而决定的服务质量是建立在差异理论的基础上良好的服务质量能带来并维系良好的客户关系,顾客对服务质量的切身感受：来自工作人员、工具和系统的有效结合。,服务质量 我们成功的前提,14,服务质量的定义与构成,服务质量的意义,售后服务发展与基础理论,售后服务质量,技术质量,功能质量,工作质量人们所希望和要求的工作的实际实施过程，也就是工作质量,服务质量人们所希望和要求的工作的方式方法，叫做服务质量,15,服务质量的定义与构成,服务质量的构成,售后服务发展与基础理论,自我实现,尊重的需求,社交需求,安全需求,生理需求,16,马斯洛需求分析理论,客户需求与感知模型,17,客户感受Kano模型,客户需求与感知模型,20世纪80年代，东京理工大学教授狩野纪昭和他的同事1979年表了质量的保健因素和激励因素， 1982年宣读了魅力质量与必备质量标志着卡诺模式(Kano model)的确立和魅力质量理论的成熟。,基本型需求,顾客认为产品或服务“必须有”的属 性或功能,期望型需求,顾客耍求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为,兴奋型需求,提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜,18,客户感受Kano模型,客户需求与感知模型,19,客户感受Kano模型,客户需求与感知模型,20,客户感受Kano模型,客户需求与感知模型,这是质量的“雷区”，必须全力以赴的满足充足是应该的，不充足时即会引起不满对顾客来说是必不可少的，满足了顾客的基本需求,21,客户感受Kano模型,客户需求与感知模型,越充分越好，这些是改进的核心不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意该类特性往往会成为各家公司竞争的焦点,22,客户感受Kano模型,客户需求与感知模型,充分时, 能够引起顾客满意，不充分时也不会引起不满吸引顾客的“高招”，但不可脱离上述质量的基础有魅力的质量特性越充分，公司的竞争力就会越强,23,客户感受Kano模型,客户需求与感知模型,随着时间推移，竞争白热化，魅力的质量会逐步转化为一元的质量，甚至沦为当然的质量,服务流程基础管理知识,服务流程的意义,24,服务流程基础管理知识,客户分类与任务分类,25,客户分类,服务流程基础管理知识,26,客户分类与任务分类,维修任务分类,更换轮胎,更换雨刮片,更换灯泡,服务流程基础管理知识,27,客户分类与任务分类,维修任务分类,更换制动片,常规保养,普通检修,服务流程基础管理知识,28,客户分类与任务分类,维修任务分类,紧急救援,发动机检测,服务流程基础管理知识,客户分类与任务分类,29,维修任务分类,结果评估法,现场评估法,证据评估法,服务流程基础管理知识,服务流程的评估方法,30,评估方法,客户对服务质量的切身感受来自人员、工具、方法的有效结合,服务流程管理指导,31,流程管理基本方法,执行要素,服务流程管理指导,32,流程管理基本方法,KPI要素,服务流程管理指导,流程管理基本方法,33,评估法应用,服务流程管理指导,34,5S现场管理,流程管理基本方法,改善企业精神面貌，形成良好企业文化,减少故障，保障品质,缩短作业周期保证交期,提高库存周转率,提高企业形象,加强安全减少安全隐患,养成节约的习惯降低生产成本,提高生产效率和工作效率,服务流程管理指导,35,5S现场管理,流程管理基本方法,预约专员,编写标准话术/信息邀请顾客接受预约,常用项目工时、备件价目表维修技师、服务顾问排班表预约记录表、标准话术服务活动介绍及常见问题解答集DMS/录音功能带耳麦的电话,预约计划：同比、环比；三个时间段预约类型：主动预约（提前2周）、被动预约预约的方式：电话；邮件、网站（30分钟回复）；短信（十分钟回复）等,服务流程管理指导,“档位一”流程管理,36,执行要素,客户关怀：生日、节日关怀提醒服务：首保、定保、过保预约录音预约单预约看板预约工单维修工单,电话及网站预约测试电话录音的记录,预约率MS成绩CSI成绩客服回访周报、月报,支持工具的准备：常规保养项目规范工时备件价格文件常见问题解答集标准话术,服务流程管理指导,“档位一”流程管理,37,评估法应用,预约专员,传递、更新、提醒,DMS/录音功能带耳麦的电话预约记录表、排班表及标准话术预约备件专用货架接待工具及车辆保护用品工位、工具设备及技术资料,保养、消耗件保证供应；1天前准备好主动提醒：提前2天制作最终计划；提前72、24、1小时、逾期15分钟主动迎接：欢迎板准备、提前5分钟迎接,备件人员,维修人员,接待人员,迎宾员,保证库存、准备,工位、工具及资料,保护用品、工具,欢迎板,服务流程管理指导,“档位二”流程管理,38,执行要素,预约录音预约工单预约看板之间的对应关系接车预检单据,MS成绩CSI成绩在店客户的现场调研客服回访周报、月报,预约看板预约工单预约备件接待工具（标识牌、保护用品）,服务流程管理指导,“档位二”流程管理,39,评估法应用,服务顾问,主动迎接问好环车检查、问诊制作委托书确认等待方式安排顾客,DMS环车检查问诊单、委托书接待工具及车辆保护用品打印机,环车检查：邀请顾客参与；12位置、45个标准行为，控制在5分钟；个性化设置，记录、复述顾客需求及时接待：预约15秒；非预约1分钟基本信息的录入和维护：顾客、车辆,服务流程管理指导,“档位三”流程管理,40,执行要素,接待工具的准备：耳麦/储物袋/预检表/检测工具/技师文件/价格文件等工具配置预检表：环车检查、顾客描述等记录委托书信息：顾客、车辆、预约内容、服务履历等信息,环车检查现场督导制作委托书过程现场督导,MS：接待环节CSI ：（接待）客服回访周报、月报,服务流程管理指导,“档位三”流程管理,41,评估法应用,车间管理,及时分派技师,DMS环车检查问诊单、委托书、检测单据等接待工具及车辆保护用品工位、工具设备及技术资料洗车工位、设备、用品,按照BHMC标准免检项目执行变更项目及时通知,检验、记录、分析,质检员,维修进度：10分钟内驶入；每小时汇报；交车前30分钟不应追加项目顾客关怀：1分钟递送饮料；每20分钟巡视；饮品1/3添加、2个烟头清理洗车流程标准,维修技师,服务流程管理指导,“档位四”流程管理,42,执行要素,出勤率,劳动利用率,劳动效率,出勤工时,付薪工时,出勤率=出勤工时付薪工时100%（建议值中国90%）劳动利用率=实际生产性工时出勤工时100%（建议值中国90%）劳动效率=售出工时实际生产性工时100%（建议值中国100%）,服务流程管理指导,“档位四”流程管理,43,KPI要素,维修委托书领料单质检单据洗车记录增项工单,客休区专用工具维修操作标识牌使用洗车效果,CSIMSJDPower客服回访周报、月报一次修复率返修率（内返、外返）,竣工车辆检查（内部飞检）,服务流程管理指导,“档位四”流程管理,44,评估法应用,服务顾问,交车前检验解释、说明、展示陪同结账、送别确认回访方式时间,DMS接待工具及车辆保护用品环车检查问诊单、委托书、检测单据结算单据、保养提示贴等旧件展示架,确认、收款、感谢,服务顾问提前检验车辆并制作结算单交车说明：车头向外、旧件展示、个性好设置恢复、解释项目、下次保养告知时间管理：制作结算单据、付款作业不超过5分钟；交车流程控制在15分钟内,财务收银,服务流程管理指导,“档位五”流程管理,45,执行要素,预检表维修委托书增项工单旧件结算单保养提示贴票据信封,CSIMSJDPower客服回访周报、月报,售后收银区竣工交车区个性化设置恢复交车验收单据,服务流程管理指导,“档位五”流程管理,46,评估法应用,服务流程管理指导,47,“档位R”流程管理,执行要素,回访电话录音回访问卷客户抱怨处理单,回访过程督导标准话术客户抱怨处理单,结果评估法,现场评估法,证据评估法,CSIMSJDPower客服回访周报、月报,服务流程管理指导,“档位R”流程管理,48,执行要素,流程质量检查,委托书/结算单质量检查,服务流程的检查与改善,完工质量检查,委托书/结算单质量检查,服务流程检查方法,流程质量检查,服务流程检查方法,49,加强员工的参与意识和责任感,通过交流可以快速发现