浅论中平能化物业中心客户服务管理

毕业设计（论文）说明书(毕业设计（论文）题目)年级专业 学生姓名 指导教师 平顶山工业职业技术学院 年 月 日平顶山工业职业技术学院成人教育学院毕业设计（论文）任务书姓名 专业 任 务 下 达 日 期 年 月 日设计（论文）开始日期 年 月 日设计（论文）开始日期 年 月 日设计（论文）题目： A 编制设计 B 设计专题（毕业论文） 指 导 教 师 系(部)主 任 年 月 日 平顶山工业职业技术学院毕业设计(论文)评语第 页共 页学生姓名: 专业: 年级: 毕业设计(论文)题目: 评阅人: 指导教师: (签字) 年 月 日成 绩: 系(院)主任: (签字) 年 月 日毕业设计(论文)及答辩评语: 平顶山工业职业技术学院毕业设计（论文）答辩委员会记录 系 专业,学生 于 年 月 日 进行了毕业设计(论文)答辩。设计（论文）题目： 专题(论文)题目: 指导老师: 答辩委员会根据学生提交的毕业设计(论文)材料,根据学生答辩情况,经答辩委员会讨论评定,给予学生 毕业设计(论文)成绩为 。答辩委员会 人，出席 人答辩委员会主任（签字）： 答辩委员会副主任（签字）： 答辩委员会委员： ， ， ， ， ，平顶山工业职业技术学院成人教育学院毕业设计（论文）说明书浅论中平能化物业服务中心客户服务管理摘要物业管理是随着住房制度改革和房地产管理体制改革的深入而形成的新兴产业，作为一种新型的城市管理形式，物业管理日益成为社会各界和老百姓关注的焦点之一。然而，随着物业管理行业的迅速发展，物业管理中存在的问题和矛盾也越来越多，不仅影响了物业管理行业的健康发展，还逐步成为社会的热点问题。物业管理公司为了在管理上更贴近客户，为客户提供更便捷、更快捷的服务，纷纷在管理处成立客户服务中心。客户服务中心作为管理处运作的一种新的管理模式，大大提高了物业管理处的工作效率，提高了管理处的服务质量，赢得了业主的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。本文通过对中平能化物业服务中心的客户服务进行调查，分析了当前物业管理客户服务工作中存在的主要问题及产生原因，并提出了解决问题的建议。关键词：住宅小区 ；物业管理 ；客户服务 ；问题 ；建议 目 录摘要.（1）1、绪论（3）1.1研究的背景. （3）1.2研究的目的和意义. （3）2、中平能化物业服务中心客户服务管理现状及问题分析（3）2.1 中平能化物业服务中心客户服务简介 （3）2.2客户服务体系中存在的问题 （4）2.3客户服务体系中存在的问题原因分析(6)3、中平能化物业服务中心客户服务管理的几点建议 （7）3.1 加强员工培训，提高综合素质 （7）3.2加强客户沟通，提供个性化服务.（10）3.3加强对客户服务管理的执行力. （11）3.4规范服务标准，完善服务流程 （12）4、结束语 （13）5、参考文献 （14）1 绪论1.1研究的背景所谓物业管理，是指运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对住宅小区的房屋、公共设施、绿地、环境卫生、社会治安等实施的综合性管理的维护，为小区单位、居民提供高效、优质、经济的服务。没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。随着经济的迅速发展,物业管理迎合了市场经济的需求,成为新兴的服务产业,在现代社会社区建设和发展中的作用越来越明显。然而,随着物业管理行业的迅速发展,物业管理中存在的问题和矛盾,不仅影响了物业管理行业的健康发展,还逐步成为社会的热点问题。物业管理公司为了在管理上更贴近客户,为客户提供更便捷、更快捷的服务,纷纷在管理处成立客户服务中心。客户服务中心作为管理处运作的一种新的管理模式,大大提高了物业管理处的工作效率,提高了管理处的服务质量,赢得了业主的信任和支持,取得了良好的经济效益和社会效益。1.2 研究的目的和意义物业管理是个服务型行业，所生产的是无形的服务产品，顾客是整个企业生存和发展的基础。通过这些年行业的发展与宣传，广大业主对物业管理的要求已从原来的安全、舒适、优美环境等基础服务提升到精神感受、服务感知等方面。为了在整个管理过程中让业主的合理需求得到最大的满足，我们必须要了解业主的需求，关注其感受，进一步的分析研究，通过有力的管理技术和实现手段，建立良好的客户关系，使整个服务工作得到业主的支持与理解。2 中平能化物业服务中心客户服务管理现状及问题分析2.1 中平能化物业服务中心客户服务简介中平能化物业服务中心位于新华区体育路北段胜利街西段，前身是平煤集团机关生活服务公司。现担负着集团机关办公区和机关家属区的供水、供电、供暖、制冷、卫生、绿化、房产管理等物业服务任务，物业管理面积达42万平方米，服务用户4000多户。中平能化物业服务中心以“至真至尚服务社会”的企业精神引领企业健康发展，努力实现“缔造和谐物业，惠及百姓民生”的愿景目标，始终坚持“用心管理、用心服务、用心工作”的服务理念，积极探索“区域化管理、专业化服务、市场化运作”的经营管理模式，不断提高服务水平和服务质量，建立了良好的客户服务体系。 客户服务中心是管理处的核心部门,管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。该管理模式的主要特征是:一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。对于业主提出服务要求，客服负责联系好相关服务部门负责人，再由受理人上门服务。她们相当于一个信息传送的枢纽中心，将业主的需求发放到各个相关客体。客服是各部门中接触业主最频繁的一个群体。针对业主提出的服务需求，客服做好相关登记，并确认是否在服务范围，若不是，婉言回复业主，并给以帮助建议；若是，与相关负责人将所有情况沟通清楚并确认受理部门、人员、时间等；再由客服回复业主，受理人上门服务，客服联系业主告知情况，相关部门结束服务后必须再通知客服，客服做好回访并销案。除此之外，客服还负责业主的档案管理、装修管理、以及各种费用的代收缴。档案管理主要是对业主的资料进行归类、及时更新归档。由于部分业主刚搬家入住，不少业需要自行装修，客服需通知业主去物管处办理专修备案，并及时做好登记。物业费、水电费的催缴单也由客服负责通知发放给业主。好的客服，能给业主的生活添加更多额外的乐趣，从而进一步提升业主对整个小区物业的满意度。2.2客户服务管理中存在的问题2.2.1 从事客服的员工没有正确认识和定位自己物业管理经过20多年的发展，企业对客户服务的观念有了很大的改变，服务质量也有显著的提升。然而，随着业主服务需求的不断提升和对服务品质的不断提高，更多的物业管理企业显然没能真正地逐步超越业户的服务期望，对企业自身和服务人员的所处的地位尚需根据时代的发展合理定位。物业管理企业大多数还是在以自我为中心，提供自认为让业主“满意”的服务。物业管理公司对客户服务工作不重视。表现在两个方面：一是对客户服务中心授权不够，客户服务中心不能独立处理业主的问题；二是企业只认为接待业主的几个管理员是服务人员，没有从业主角度考虑，把服务部门作为一个独立的服务中心对待。实际上，物业公司所有工作人员都是服务人员，只不过分为一线服务和后方支持而已。以自我为中心，观念与方法过时陈旧。客户服务中心还在以自我为中心，过时观念和方法在处理业主投诉中仍占主导地位。客户服务人员还只是考虑业主的简单需要，而一些隐性的、更深层次的服务需求被忽略。比如举办儿童类的社区文化活动，一定要站在家长的角度考虑问题，给老年业主提供坐位、给家长进行活动介绍等。中平能化物业服务中心是由原平煤生活服务公司转型过来的，大部分员工的思想意识还停留在“吃大锅饭”端“铁饭碗” 的时代，管理松懈，服务意识差，中低层管理人员综合素质偏低。和业主的交流沟通总是一副高高在上的姿态，因而经常发生员工与业主顶撞争论的事情。实际上，物业管理公司服务于业主，业主就是选择我们的上帝，是我们的衣食父母。只有摆正自己位置，才能作到更好的服务。2.2.2员工综合素质不高、水平低下客户服务的员工在服务方面接受的培训不够，不知道服务礼仪礼节，也从来不把业主当成顾客，有时服务态度甚至随着自己的情绪产生变化，导致业主感知服务质量不高。从事客户服务的员工常常知识面非常单一，有些是懂法律法规知识，却无物业管理实操经验；对设备维修一窍不通；还有的连最基本的沟通知识都没有掌握，处理业主的问题时不知如何下手，效率低下。有些客服人员技能不全、不精，缺乏独立思考能力。管理员不懂得如何组织开展社区活动；维修工上门维修技术粗糙；绿化工不知道病虫害如何打药，如何将花木修剪造型等。很多服务从业人员只懂得一点皮毛知识，这其中包括一些中层领导。这些与物业管理公司的授权和员工的基本素质有关。一方面物业管理公司并未以客户为中心，以服务为导向，未结予服务员工充分的信任和授权，员工不敢做主，逐渐形成了不善于思考决断的习惯。另一方面，员工本来的素质知识不全，导致服务人员在面对业主的需求，或面对新的困难时，不知道如何处理，不知道如何去化解业主抱怨。2.2.3服务流程缺乏竞争力服务流程的存在常常是为了组织方便，内部沟通时，职能部门都承担作用，而不是为了业主方便，让业主更加直接面对服务部门。这种流程复杂、耗时且传递信息缓慢。遇到业主的问题需要解决时，常需要流转好几个部门审批签字，浪费业主的时间。物业管理公司对管理处支持不够。一方面，管理处的权限太小，面对业主的许多困难不能独立做主，延缓了处理的时间，影响了业主感知服务质量。另一方面，管理处受物业管理公司的许多部门管辖，如人力资源部、财务部、清洁公司等，服务中心无所适从。物业管理公司只是领导管理处，而不是给予更多的支持等。2.2.4不重视客户管理物业管理公司通常只考虑业主的简单需求，不对业主进行细分和分析业主的深层次需求及隐性需求。企业认为搞好保安消防、清洁卫生、绿化管理等工作就行了。而实际上，业主购房并不仅限于房屋的保值增值，他们更多的是购买物业管理公司为他们营造的一种生活空间，甚至一种生活方式。物业管理公司过于追求效益。在面对业主的需求时，不赚钱就不干、不给钱不给办、收多少钱办多少事。因此，这种唯利是图的做法刺伤了很多业主的心。物业管理公司未能将服务宗旨贯彻到企业的经营之中，业主的基本需求得不到满足，谈何服务。重视一次性服务，追求业主满意，很少考虑业主的忠诚。业主的满意只是暂时的，而业主的忠诚才是企业取得长期利润的关键。物业管理公司往过多追求单次服务的满意，很少采取一些沟通方式，与业主建立长久的友好关系，与业主保持长期的友好关系是培育业户忠诚度的重要途径。2.3客户服务体系中存在问题产生的原因2.3.1、旧体制导致员工缺乏工作热情和激情中平能化物业服务中心前身是平煤集团机关生活服务公司，属于国有企业后勤单位，部分员工认为端的是铁饭碗你奈我何？工作懒散、对待客户不礼貌，甚至不接受批评、不服务从管理，物业管理公司领导是管也不是，不管也不是，另一方面，物业管理公司很少采用量化考核，同员工工作成绩挂钩，干多干少、认真或不认真都是同等待遇，无法调动员工积极性和能动性。 2.3.2、培训乏力培训不到位是物管行业的普遍现象，许多企业领导人认为，员工在实践中摸索经验更直接，同时为培训支出成本也不划算。这种企业没有精品意识和品牌意识，他们把员工当作成本，甚至负担。对业主的服务主要是靠员工完成的，员工缺少培训、知识不够对服务质量造成的影响是显而易见的。三是大多数物业管理公司没有专门的人力资源部门，没有专门的培训计划，他们不知怎样提高或从哪方面提高员工素质。 2.3.3、管理制度缺乏执行力 执行力是企业日常管理工作的重中之重，在企业管理实践中流行着这么一种观点：“没有执行力，就没有竞争力”。制度建设是企业管理的重要基础工作之一，是一项贯穿企业管理全过程的活动。提高执行力的绝大部分内容就是提高制度执行力。中平能化物业服务中心并不缺乏各种规章制度，缺乏的是对各种规章制度的执行力。很多过于理论，执行起来难度过大。譬如，物业中心的绩效考核制度，每月考核的时候注重一些文字记录，现场考核力度不大，这样下面执行的时候就弄虚作假，把各种记录报表花心思做好就行，绩效考核搞成形式主义，制度只是一堆纸而已，没有实际效果。因为它实质上在告诉员工“这些制度是无用的，只有领导有用”。3中平能化物业服务中心客户服务管理的几点建议3.1 加强员工培训，提高综合素质3.1.1 强化服务意识，改进服务质量随着居民生活水平的不断提高，业主的维权意识以及对服务意识的要求也越来越强。对物业公司来说，服务是物业管理企业的产品，服务意识决定了服务质量的好坏，服务质量的好坏又体现了物业管理企业经营管理水平的高低。员工是企业的根本，企业要通过连续不断的培训以及各类活动的开展，让企业的服务理念在员工的思想中固化，服务它具有不可分离性，这种产品是一种动态的产品，是很多小细节的综合体，他会随着顾客的不同，环境的不同而发生改变，进行不同细节的组合，以达到服务修改化的目的。让员工在工作中自觉地以客户需求为导向，根据不同需求对提供的服务组合，树立良好的客户服务意识，以达到提高业主的满意度。服务意识是以别人为中心的意识，它是发自服务人员内心的一种本能和习惯。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想，同时表现出“以别人为中心”的倾向，能够把利己和利他行为有机协调起来。同时，这也是一种心态，如果我们拥有这样一种心态，就会善解人意，就会无微不至，就会不厌其烦，我们的工作就会上一个新的台阶，就不会为客户投诉烦恼，就不会为客户满意度调查而发愁。服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“谢谢”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。要做好物业管理服务质量的管理，首要的问题就是必须对物业管理的服务质量有一个正确的认识。否则，将物业管理服务的质量简单地看作仅是住区卫生清扫的干净程度，就不可能把住区的物业管理工作做好。物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。 服务质量的改进是需要一个过程的，根据服务标准，客服在接到业主的服务需求后，利用现有的资源，分配利用，为业主提供满意的服务从而达到优质服务的实现。客户新要求不断出现，进行分析，新服务不断改进更新，再汇总到服务职责，从而完善服务职责为业主提供更全更好的服务，提高业主满意度。图3-1 体现了服务质量持续循环更新的简单过程。服务质量的持续改进要求服务职责资源管理分析和改进优质服务满意优质服务的实现业主业主输入输出 图1 服务质量持续改进模式3.1.2 提高专业化水平，加强基础培训要实现物业管理工作效率的提高，物业管理水平与服务质量的提升等目标，最主要的还是要通过专业的分工，提高员工的管理和服务的专业水平来实现如物业的共用部位的维护与管理、共用设备设施及其运行的维护和管理、环境卫生、绿化管理服务、物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项的服务、物业装饰装修管理与服务、物业档案资料的管理等等，无不需要专业分工和专业人员。如果物业管理人不够专业，提供的服务不够好，这样就会影响企业的整体形象。例如：在处理投诉事件中，某天，有位业主打电话投诉为什么物业公司切断他们的电源，导致他们不能正常工作，假如我们物业管理人在接到这样的电话时回答“我们会马上派人去查看一下情况”，对于这样的回答会显得你不够专业，我们可以这样向业主解释：“可能是电源自然跳闸了，不是人为的原因，我们会马上派人去查看一下情况”，这样就会显得我们更专业。如果我们物业管理人在专业知识上能多了解一些，在以后的工作中就会显得更专业。针对物业客户服务工作的复杂性，多样性的特点，中平能化物业服务中心客服部定期给员工做专业培训。主要是结合物业管理条例、物业管理法律法规、客服接待礼仪、客服沟通技巧等相关知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等，都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。3.2加强客户沟通，提供个性化服务服务本身是无形的，是顾客在消费之前无法感知的，我们必须将服务这种产品有形化，利用语言、文字、图形、多媒体等工具，通过以上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、社区活动等方式，主动的与业主的沟通，了解需求，凭借对业主信息的分析，提供有针对性的服务，通过服务沟通，可以填补服务差距，使业主清楚知道物管公司具体能为自己提供什么服务，服务的质量如何，建立起信任和互动的关系，让业主与企业间多一份理解在工作中多一份配合。“十分钟便民服务”是中平能化物业服务中心为居民提供个性化服务而搭建起来的服务体系之一。物业服务中心客服部将零散的、无序的商业便民服务机构整合起来,通过事前审核,事中、事后监督机制,形成统一、规范、有序的社区服务管理体系。把印有各种服务电话号码的卡片发放给小区业主，在方便居民群众,让居民享受优质服务的同时,也能提高辖区广大商家的知名度和经济效益,达到了共驻共建、互惠互利、共促和谐的目的。平时居民遇到什么事,根据卡片背后列出的管理人员岗位职责,一个电话就可以找到相应的负责人员。今年2月份的一天，凌晨两点多,水管突然爆裂。家住幸福花苑10号楼2单元底层、60多岁的陈纯智大妈顿时惊惶失措,放声大哭。无助的哭声吵醒了周围的邻居,邻居立即通过便民卡上的电话找到了负责水电维修的袁师傅，袁师傅连夜采取紧急措施,更换了损坏的水管。一场原本“水漫金山”的突发事件被迅速处理在萌芽状态。 为业主提供个性化服务，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。中平能化物业服务中心还根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动;“六一”儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动;七月份，组织小区业主观看露天电影;十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业与业主、业主与业主之间的沟通交流，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。3.3加强对客户服务管理的执行力企业的制度缺乏执行力，很大程度上时因为企业在前期制度建设上缺乏监督，从而使制度制定缺乏合理性和科学性。首先，企业的制度建设必须以企业的战略目标为前提，以企业的实际运营环境为依托，适合企业的制度才是最好的制度；其次，激励性制度应该包括对员工的奖励制度与对员工责任的追究制度两部分；此外，企业制度必须根据内外部环境的变化保持相对的稳定性，避免朝令夕改。监督是执行力的灵魂，要建立企业内部监控体系，从管理源头上形成对经营者的约束。一方面要细化责任追究办法，完善责任追究制度；另一方面要严格挑选和任用制度执行的监督者。此外，企业还得完善激励考核机制。科学的激励考核机制是企业总体目标和员工个人目标的有效结合点，能够促使员工自发地提高执行力。因此，要提高企业的执行力，就必须充分运用有效的激励手段，建立起科学的执行力绩效管理体系、执行情况与待遇挂钩的激励考核机制。要使企业的发展动力持之以恒，要确立短期目标，设计中长期的发展规划，在信息传递的过程中，要有科学的组织构架，明确的职责分工创造一个清晰的工作流程，确保企业目标的宣贯执行。企业要通过沟通、回访、投诉监控、考核、激励等内外手段运用外，以走动式管理加以控制。在执行过程中“人的问题”，是非常关键的，不能单纯运用经济手段控制，要挖掘员工的潜在能力和对企业的价值，让员工有归属感，要为员工进行职业生涯的规划，提供培训教育的机会、发展的空间，让员工在成就企业品牌的同时，也成就个人的品牌。使员工的目标能够从物资层面上升到精神层面。好的执行力，对我们做好物业服务，建立良好客户关系打好了基础。中平能化物业服务中心客服部应结合企业实际制定严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度绩效考核办法;制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响;建立完善考核机制，避免考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。3.4 规范服务标准，完善服务流程在服务策略中，规范化服务是最基本的服务手段，也是能够带给客户良好感觉，给客户留下美好印象，提高客户对公司忠诚度，在社会上形成“口碑”效应的有效措施。通过对一些制度、流程等软、硬件的统一规范和整改，使员工的客服意识进一步得到强化，为全面推进客户满意工程打下了良好基础。为使整个服务工作高效与方便为原则，全方位的考虑，理顺各个作业流程，合理进行岗位配置，确立相匹配的岗位责任和工作方式，建立健全各类信息传递渠道和服务标准。在固有的成本中去为业主提供更多的服务，拉大服务显示出成本与实际成本之间的差距，让业主充分感受到固有成本中的超值服务。是业主提出服务要求客服确认是否在服务范围内相关服务部门约定时间客服给业主明确回复相关部门受理人上门服务完成服务后通知客服回复并给以建议否客服回访并销案图 2 客服工作流程结束语对物业管理而言，是处于房产开发的价值链中的末端，提供的产品更多的是软性的服务，具有不可保留和测评的特点，更多的是客户直观的感受。顾客是整个企业生存和发展的基础。我国物业管理经过20多年的探索和实践，目前已开始进入市场化、规范化、法制化发展的新时期，在这个时期将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的大好局面。通过这些年行业的发展与宣传，广大业主对物业管理的要求已从原来的安全、舒适、优美环境等基础服务提升到精神感受、服务感知等方面。如今的物业服务不再是传统的管理模式，更多的是引进