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文档简介

售后服务管理制度及服务程序一、售后服务的目的为规范售后服务工作，满足客户的需求，保证客户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高客户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，以客户至上、质量第一，制定售后服务管理制度几服务程序。二、售后服务内容 1根据合同及技术协议的要求，对不合格产品，因生产、中药材含量、装配、及包装、等问题造成的各类质量问题无偿为客户更换及退换。 2对水分、灰分、杂质、包装、标签等可返工问题（包括人员出差、配件）费用迅速、果断处理、让各户100%的满意。 3在合同中要求的规格、数量、时间、及性状组织人员积极履行。 4售后服务部定期组织人员对客户进行走访，了解产品的使用情况，征求客户对产品工艺、装配等方面的意见。三、售后服务的标准及要求 1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户与用户发生口角。 2在服务中积极、热情、耐心的解答客户提出的各种问题，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告总经办协助解决。3服务人员应举止文明、礼貌待人、主动服务，和用户建立良好的关系。4接到服务信息应在24小时内答复，需要当面服务的，在客户规定时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。5如重大问题，反馈公司总经办公司予以处理6建立售后服务来电函的登记，做好服务派遣记录，以及费用及各项报表。四、售后服务管理考核办法1客户以来电、来函、来人方式反应服务人员在工作中工作不良及不满以及为投诉。2因一下原因造成的用户投诉的，一经查实记大过一次，并采取有效措施挽回影响。2.1和客户发生口角，顶撞客户。2.2对客户索要财物，提出无理要求的。2.3因个人原因未及时为客户服务的。2.4因个人问题造成同一问题重新处理的。2.5不服从公司指挥的。2.6用户服务报告未写详细的五、用户服务资料归档流程 收到客户、业务员、代理商来函或邮件分析、处理来函邮件处理邮件或回复邮件每月将上月处理来函、邮件、回复意
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