MBA-管理沟通考试资料(华软开卷考试)

第一部分：时间管理 第一单元：时间管理分析篇 第二单元：时间管理理论篇 第三单元：时间管理技能篇 第四单元：时间管理工具篇第一单元时间管理分析篇 :1时间管理自我诊断2.有碍时间管理的四种观念:3.认识时间障碍时间的特性：供给毫无弹性；无法蓄积；无法取代；无法失而复得由于时间总是按着一定的速率光临，并且按照同一速率消失，所以时间本身是无管理的。时间管理不是关于如何管理时间而是关于管理我们如何选择使用自己的时间。间管理=选择管理为何我们管理不好时间？同一时间想做太多的事情；不切实际的时间估计；仓促的决定；拖延；不好意思拒绝别人2、有碍时间管理的四种观念：第一种观念：视时间为主宰；第二种观念：视时间为敌人第三种观念：视时间为神秘物；第四种观念：视时间为奴隶3、认识时间障碍：人为因素造成的时间障碍：企图做的太多；安排紊乱：桌子上的东西杂乱无章；不会说：“不”；缺乏自我约束能力；做事经常拖延，犹豫不决；工作时过多地和别人拉家常管理因素造成的时间障碍：危机管理：缺乏优先处理；缺乏目标，计划；无效的委派；员工未受训；缺乏交流或交流不清；责权混乱；缺乏控制，进展报告；不会倾听环境因素造成的时间障碍：电话打断；不速之客的拜访；会议；内容不全或延误的信息；过多的文件工作；繁杂，拖拉的办事程序，过多的阅读工作人员不足或者人员过多；嘈杂环境导致注意力不集中第二单元时间管理理论篇 懂得“重要的少数与琐碎的多数”的原理 掌握重点可以让你的工作计划不致偏差。一旦一项工作计划成为危机时，犯错的几率就会增加。我们很容易陷在日常琐碎的事情处理中；但是有效进行时间管理的人，总是确保最关键的活动具有最高的优先级。 任何人类的组织，不论大小，都有其周而复始的节奏性、周期性；而我们作为社会或是团体组织中的一员，毫无疑问地要与周边部门或人发生必然的联系。 我们需要互相尊重对方的时间安排，也就是说要与别人的时间取得协作。认清并适应组织的节奏性与周期性是成功的要素1. 在进行工作的时候，一定要念念不忘这个工作应于何时截止。2. 即使外部没有规定截止的日期，自己也要树立一个何时完成的目标。3. 由于不得已原因而不能按期完成时，一定要提前和相关部门取得联系，将影响缩小在最小范围内。第三单元时间管理技能篇1、目标管理的技能 : 目标导向的人善于利用时间，完成更多的事情。2、计划制定的技能 : 关键是同时计划工作和时间！工作计划 结果什么是我的目标？希望完成什么？ 行动我必须做什么才能达到这些结果？ 优先原则最先做什么？时间计划 估计时间每一次活动要多长时间？ 日程表何时做每一项工作？ 弹性时间必须定出多少弹性时间以应付不能 控制的事情？如何做好计划1. 确立目标；2. 探寻完成目标的各种途径；3. 选定最佳的完成方式；4. 将最佳途径转化成月/周/日的工作事项；5. 编排月/周/日的工作次序并加以执行；6. 定期检查目标的现实性以及完成目标的最佳途径的可行性。3、减少干扰的技能 缩短干扰，你就会解决一半的问题 采用其它方法如电子邮件、留言。 将事情串在一起，通过一次访问或电话解决几个问题。 当有人进入你的办公室或接电话时站起来，站起来有助你控制干扰时间。 你可以走出办公室（或告诉来电话的人你必须走）以尽快结束干扰。 重新安排你的座位，不要面对门口或交通。 忙结束谈话，开门见山，不要偏题。 在开放工作区，开小电话铃声，最好用提示等代替铃声。 受到打扰后，尽快回到你的工作，不要以打扰为借口，毫无目的地晃来晃去。4、避免拖延的技能 成功来自于做了对获得结果最重要的事情，如果我们学会将拖延由重要的事转移到不重要的事情上，我们的问题就会迎刃而解 当出现拖延时，最好先承认它。 分析拖延的原因。 先做最难做的事情。 把不愉快的事情分解成小块及小的时间段。 将复杂的事分解成许多步去做，一次专攻一件事。 克服怕丢脸心态。5、有效授权的技能 授权的唯一条件是必须有人愿意接受你的授权。承认权力并不依赖于正式权力关系，而是依赖于你劝说别人的能力。 确定授予他人足够的权力去完成任务。 在授权之前考虑如何控制这项工作。 考虑他人的个性，相应地调整你的授权。 不要干涉、削弱、否决或武断地推翻他人的决定。 授权也许会错，要吸取教训。6、委婉拒绝的技能 聆听对方的请求 告知考虑的时间 态度坚定 说“不”应该是有礼貌的表达 要给对方清晰的解释 给对方另外的选择和建议7、会议管理的技能 明确会议的具体目的 考虑会议的替代品 当你必须举办一个会议时，一定要制定会议日程并严格遵守。第四单元时间管理工具篇1、工作计划表 列出一张工作计划表，应该包括以下各类： - 确立工作目标； - 注明工作目标的排序； - 描述完成目标的各种途径； - 选定最佳人选； - 将最佳途径转化成月/周/日的工作事项； - 编排月/周/日的工作次序并加以执行；目的：明确工作目标，清晰目标排序，时间期限压力2、“不处理”清单 列出一张“不处理”清单，应该包括以下各类： - 低优先度的项目。除非你已完成所有更高优先度 的事 - 可以合理授权给其它人的任何事 - 其它人所提的不适当或欠思考的工作要求 - 任何即使忽略也不会有什么不良后果的差事 - 所有你替其他人做，但其实应该是他自己该做 的事目的：计算可节省时间，减轻压力，感觉被“释”3、索引卡/即时贴法 方法 - 将每一项工作写在一张索引片上 - 把卡片摊在平面上 - 根据重要性或必要性排出顺序 好处 - 直观，易于调整4、盘点法 检讨每天所做的事，获得经验教训，将其应用于未来。 重点是评估每天活动的相对生产力。 关注结果而非价值。 运用回馈协助行为改变。5、名片整理法 分成工作、公司等几个项目来整理名片。 整理名片时，不要把名牌放在名片盒里，要放在名牌簿中，这样较容易翻阅找寻。 立刻在收到的名片上写“当事人”的资料。 与公司主管会面时，在对方名片上书写秘书小姐的芳名。 名片上除“个人资料外”，另记录其他资料以加深印象。演示呈现技巧 第一单元演示呈现的认知1、演示呈现的特点 因为演示呈现的表达方式是一门艺术，而不是一门科学，对一个演示者来说有用的东西，对另一个演示者却不一定适用。但是我们可以给你一些重要而基本的东西，可以喜欢演示呈现的你朝着正确的方向前进。演示呈现靠的是经验而不仅仅是技巧，一旦你开始你的演示练习，最终，你会发现自己能够控制好时机，节奏和演示的要素，就如同娴熟地指挥一个交响乐团。好的演示呈现技巧 好的表达技巧不会让人注意到演示本身，它会传递演示人的思想，使得演示清晰，有趣，而不会让听众分心。大多数听众都喜欢听内容，技巧俱佳的演示，这样的演示往往有现场的交流感。演示呈现与平常话的类似点 逻辑清晰的组织自己的思想 根据听众对象来剪裁自己要说的话 所讲的事情希望达到最好的呈现效果演示呈现与平常话的不同点 演示呈现的结构更严谨 演示呈现需要更加详细的计划和准备 演示呈现需要使用更加正式的语言 演示呈现需要有不同的说话方式2、演示呈现的作用 3、演示呈现的原则 了解你的题材，了解到好像拥有了它一样 积极正面的看待自己所要沟通的主题，维持积极正面的看法 让听众了解演示内容的价值与重要性4、感召力演示的构成 演示内容 呈现方式 情感投入 听众参与第二单元演示的组织，计划和准备总结：1. 演示的内容占的比例少，但是却很重要，如果没有内容，一个演示最终给人留下的影响是演示的现场而不是演示本身。2. 会思考的人如果不懂得表达自己就和不会思考的人一样了，演示的内容也是如此。2、演示的计划和准备第三章演示的专业技巧内容1、 身体语言的运用 良好的走姿: (1)挺胸平视 (2)手指自然弯曲，手臂自然放松 (3)步伐控制，男性每秒钟两步，女性每秒钟两步或稍慢点切忌扭捏作态，一步三晃，走八字步；急不可待，大步流星；埋头低脑，驼背弯腰；狂妄自大，目空一切。良好的站立姿势：精神饱满，两肩放松，后背挺直，挺胸收腹，气沉丹田；身体重量主要支撑于脚掌足弓上，腿蹦直，两脚分开不超过肩宽，重心在两腿之间。微笑：微笑是自信的标志，礼貌的象征，涵养的外化，情感的体现。微笑在演示中可以达到下述目的：（1）表达性格的开朗和温和；（2）与听众建立融洽的气氛；（3）消除听众的抵触情绪，缓解矛盾。目光接触目光接触的好处: (1)连接你和听众 (2)鼓励听众的参与 (3)帮你放松和控制紧张目光接触的方式: (1)前视 (2)环视 (3)点视 (4)虚视 (5)闭视目光接触的原则:(1)随时与人目光接触 (2)不要太多在一个人身上 (3)没有偏好 (4)不要太近距离目光接触某个人 (5)不要忽略角落的人 (6)停留时间一般在2-3秒 (7)对每一个人都要有目光接触注意将目光转移的人注意不专心的人生动的手势:指示手势：用以指示具体真实的人或事模拟手势：用以模拟形状的手势抒情手势：用以表达情感习惯手势：个人习惯的手势总体原则：一般掌心向上，不用单手指。1、 声音语言的表达演示语言的表达具有以下特点：(1)演示语言的准确性 (2)演示语言的简洁性 (3)演示语言的通俗性演示语言的技巧: (1)热情、自信 (2)幽默 (3)吐字清楚、准确、流利 (4)声音清亮、圆润、甜美 (5)语气、语调、声音、节奏富于变化 (6)交谈式地讲话（互动式谈话） (7)适当运用停顿(8)强调重点（如销售数字） (9)使用短句子 (10)讲话速度不要太慢或太快 (11)声音不要在句子开头时响亮，结尾时细小 (12)避免口头禅 (13)不要反复重复同一句子或内容反问澄清分析2、聆听与回应良好的聆听包括 听清楚：听众说的是什么？ 理解： 听众为什么这样说？ 回应： 有效的双向沟通 让听众知道你明白他们的意思 让听众知道你明白他们的感受演示者聆听的问题: (1)武断 (2)自我中心1、听众管理技巧(1)创造互动，鼓励听众参与创造互动的风险: (1)场面失控，偏离主题 (2)时间难以控制 (3)你的知识可能不足以应付互动出现的局面 (4)问问题，但要控制好 (5)让听众提问 (6)确认听众能理解自己，并得到认可(2)听取意见和别人的建议演示时：演示者的主导时间不能超过80%；听众的参与程度不能少于20%。讨论时：听众的参与程度不能超过80%；演示者的控制时间不能少于20%。2、吸引听众注意力吸引听众注意力的“十大招”: (1)迈好上台的第一步 (2)说好演示的第一句话 (3)做好第一个身体动作 (4)恰如其分地使用礼貌用语 (5)以提问的方式吸引听众 (6)设置悬念、制造高潮 (7)适当的停顿 (8)运用视觉材料 (9)采用独特的方式（如朗诵诗歌、讲故事） (10)请主持人“吹捧”你3、技巧处理问题4、应付困难时刻方法 注意一下事项保持你的幽默感 不要放在心上要有礼貌 不要变成争议给听众空间 不要侮辱听众让他们表达自己的想法 不要指出他们的错误希望得到认可 不要只关注少数人让听众和你站到一起 不允许他们带领观众起哄保持冷静 不要发脾气巧妙引导利用休息应对听众的关键：准备和排练5、建立好感 (1)早来并问候听众 (2)正确使用我，我们和你(3)越像你的听众，你越可信1、演示的自信心建立演示最大的敌人：恐惧和怯场！ 恐惧和怯场的表现：(1)手足无措；面红耳赤； (2)呼吸急促；喉咙发紧；(3)说话结巴；卡壳忘词； (4)手心出汗；双腿发抖；紧张是正常的：新手上台都会紧张。1、建立自信的方法之一(1)克服恐惧最好方法，除了练习还是练习。加强内容记忆 掌握并控制好时间 练习时要有听众，以便聆听真实意见2、建立自信的方法之二(2)积极肯定的自我暗示 融合愉快、关怀和鼓励的四个句子： 我很高兴来到这里！我很高兴你们来到这里！我知道我要讲什么！ 潇洒地去表达吧，我能成功！3、建立自信的方法之三(3)在战略上藐视它上台秘诀：把观众想象成一堆白菜 假想演示成功后的快乐景象4、建立自信的方法之四(4)在战术上重视它早睡早起，保证有充足的精神 上台前摄入适量清淡的饮料 提前到会场，做好充分的准备5、建立自信的方法之五(5)全身运动Nose发言之前做深呼吸Foot 迅速阔步，比平时快15%Body 昂首挺胸，伸直腰杆Face 表情放松而和谐Eye不要急于开口，先环视观众几秒钟，寻找一个亲切的面孔，让自己完全镇定下来Mouth大声开口，解除紧张，释放和激活脑能量第四章构建演示内容1. 说服别人的模型构建演示的组成部分结束部分提问部分总结部分关键部分支持部分2. 构建演示的支持部分(1)标题 (2)自我介绍 (3)目的 (4)背景情况 (5)时间表3. 构建演示的关键部分(1)明确听众需求 (2)主要观点及分论点 (3)方案呈现好处/优势(5)行动计划实施 (6)参考案例佐证4. 构建演示的总结部分(1)段落总结 (2)结束总结 (3)吸引注意力 (4)强化记忆5. 构建演示的提问部分(1)强化主要论点 (2)提问时间间隔 (3)问题设计 (4)答案准备 (5)形成互动6. 构建演示的结束(1)检查听众满意度 (2)感谢听众参与 (3)听众走后才收拾有效沟通技巧& 有效沟通理论篇 沟通的自我诊断(1)非常不符合 1分 (2)不符合 2分 (3)比较不符合 3分(4)比较符合 4分 (5)符合 5分 (6) 非常符合 6分自我评价100或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；92-99 你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；85-91 你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；84或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能； 沟通的模型定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的分类1.根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通（verbal communication）、非语言沟通（nonverbal communication）。口头：演说、交谈、讨论、访谈、会议等。书面：正式文件、信件、公告、留言便条、规章制度等。身体语言沟通：通过动态的目光、表情、手势等身体运动、姿势，比如关注的目光、微笑等，还有空间距离、衣着打扮等人体形式来传递信息的沟通形式。副语言沟通：通过非词语的声音，如重音、声调、哭、笑、停顿、语速等来传递信息的沟通形式。物体的操纵：即道具沟通，则是人们通过物体的运用、环境布置等方式来传递信息的沟通形式。2.根据途径的异同分为(1)正式沟通（formal communication） 正式沟通以外的信息交流和传递，它是不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期的情报交换等。另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。(2)非正式沟通（informal communication）指在组织系统内，根据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如团体成员私下交往看法，朋友聚餐，传播谣言和小道信息等都属于非正式沟通。沟通方向：(1)向上（downwards） (2)向下（upwards） (3)横向（sideways） (4)斜向（diagonal） (5)谣言（grapevine）沟通的障碍：沟通障碍的分类：(1)收发障碍 (2)理解障碍 (3)接受障碍 有效沟通的原则有效沟通的总体原则:1.对事不对人（谈行为不谈个性），“事”是指对方所说的话或所做的行为，“人”是指对方的品质或特点2.多提建议少提主张信息接受者 对所接受的信息保持充分的专心 对所接受的信息保持积极的状态 不断确认所接受的信息，必要时重复对方发送的信息 对发送者及时地进行反馈 有效沟通的概述同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来的，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。 沟通的角色和自我定位 沟通者的可信度-影响可信度的因素和技巧初始可信度在沟通之前就存在的可信因素后天可信度在沟通之后形成的可信因素(1)身份地位 (2)良好意愿 (3)专业知识 (4)外表形象 (5)共同价值 沟通目标的确定 沟通对象的特点分析 沟通渠道选择在选择沟通渠道之前应考虑以下一般性问题： 需要采用口头通知还是书面沟通 需要采用正式还是非正式渠道。（口头沟通也可以是正式沟通，如正式的演讲） 需要个体还是进行群体沟通 是否需要得到及时的反馈（即时反应或控制信息的接收） 是否应私下交流 听众参与度的高低（是否需要面对面的沟通） 听众是否处于同一地理位置 沟通信息策略的结构安排如何组织信息 目标确定 观点明确 内容和结构的组织 内容、论证和结构的整合 乔哈里窗（Joharis Window）倾听的重要性费斯诺定理：人两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听少讲。有效聆听的障碍(1)封闭思想 (2)急于得出结论 (3)听到的信息有多重含义而我们没有完全理解(4)认为每个人都和我们自己的想法一致 (4)说得太多，听得太少(5)傲慢与偏见 (6)思想不集中，走神倾听的原则(1)目光接触 (2)不打断对方 (3)不急于下定论 (4)理解而不是评价(4)集中注意力 (5)积极的反馈 积极倾听的技巧(1) 投入 (2)身体语言 (3)记忆 (4)理解 (5)反馈有效反馈的含义： 对正确的行为及举止的鼓励和加强，使被沟通者清晰了解自己行为效果的信息，能够帮助改善或成长的建设性的信息。实质：是对正确的行为及举止给予及时的肯定，鼓励和加强被沟通者按正确的方向进行下去。& 有效沟通基础技巧篇沟通氛围： 信任是沟通的基础，同时也是建立良好的沟通氛围的前提。哪些行为对我们建立彼此信任有所帮助呢？ 善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽容大量，在别人出错误的时候给予适当的提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处 保持适当自己的优雅仪表和风度沟通和谐的技巧：(1)微笑和放松 (2)闲聊/他人的兴趣 (3)目光接触 (4)记住别人的名字(5)主动握手 (6)相同的语言 (7)交换名片 (8)理解人们的差异 (9)自我介绍 冲突管理:处理冲突的步骤 澄清：冲突/争议的原因是什么？ 表现您的同理心 共同的利益价值是什么？ 可选方案都有哪些？ 一致意见：哪个方案符合双方的需要？ 确认执行(1)误解 (2)错误信息 (3)权利纠葛 (4)历史背景 (5)看不见的假象 (6)其他间接因素& 有效沟通技巧应用篇(1)会议沟通技巧会议沟通重要性: 会议是管理工作得以贯彻实施的中介手段会议开始前: (1)我开的目的是什么？ (2)我应该召集这次会议吗？ (3)我事先提供了一份清晰的日程安排吗？ (4)我是否通知了所有与会人员吗？ (5)与会人员是否得到了有关的材料？ (6)会有人持反对意见吗？ (7)我的支持力量足够吗？会议过程中: (1)总结会议的目的与主题 (2)让每一个人都讲话 (3)不要让某一个人控制会议或讲无关事宜 (4)安排议题的顺序和控制议题的时间 (5)主要会场的变化及时调整 (6)一旦形成一致，立即结束该问题的讨论 (7)以总结来结束会议、明确各自的任务会议结束: (1)发送会议纪要或决议 (2)作好未听会人或有意见人的沟通工作 (3)检查会议决议的落实情况 (4)协调有关部门工作，帮助有困难者 (5)兑现你的承诺 (7)通报会后行动情况会议礼仪 会议礼仪，是召开会议前、会议中、会议后及参会人应注意的事项，懂得会议礼仪对会议精神的执行有较大的促进作用。会议座次排定1、环绕式(图1) 不设立主席台，把座椅、沙发、茶几摆放在会场的四周，不明确座次的具体尊卑，而听任与会者在入场后自由就座。 这一安排座次的方式，与茶话会的主题最相符，也最流行。 图1 图22、散座式（图2） 散座式排位，常见于在室外举行的茶话会或业务分组谈判。 它的座椅、沙发、茶几四处自由地组合，甚至可由与会者根据个人要求而随意安置。这样就容易创造出一种宽松、惬意的社交环境。3、圆桌式 圆桌式排位，指的是在会场上摆放圆桌，请与会者在周围自由就坐。 圆桌式排位又分下面两种形式：一（图3）是适合人数较少的，仅在会场中央安放一张大型的椭圆形会议桌，而请全体与会者在周围就坐。二（图4）是在会场上安放数张圆桌，请与会者自由组合。 图3 图44、主席式（大型会议） 这种排位是指在会场上，主持人、主人和主宾被有意识地安排在一起就坐。 5、小型会议座次排位 小型会议（公司谈判），一般指参加者较少、规模不大的会议或业务谈判。它的主要特征，是全体与会者均应排座，不设立专用的主席台。主要有三种具体形式:(1) 自由择座它的基本做法，是不排定固定的具体座次，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。 (2) 面门设座 它一般以面对会议室正门之位为会议主席之座。其他的与会者可在其两侧自左而右地依次就座。(3)依景设座所谓依景设座，是指会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等。其他与会者的排座，则略同于前者。 (2)书面沟通技写作原则:4C：正确（Correct）、清晰（Clear）、完整（Complete）、简洁（Concise）以积极肯定的方式表达：消极的表达 您没有告诉您的信用卡号，因此我们无法按您的订单发单； 您5月2日的来信称您退回了一个有故障的耳机； 直到4月1日您才能在H停车场停车； 没有高级管理者的协助，这个问题无法解决；积极的表达 我们一旦接到您的信用卡号，就会马上按订单给您发货； 您5月2日的来信描述了您那个退回的耳机的情况； 从4月1日起您就可以在H停车场停车了； 在高级管理者的协助下，这个问题是可以解决的；商务信函的写作技巧：写信前：（1）信的主题是什么？ （2）你为什么写这封信？ （3）信的读者是谁？ （4）读者对信的主题已经了解多少，还需要知道什么？写信完后:（1）清楚 （2）按逻辑顺序编排 （3）语法正确 （4）没有行话和俚语 （5）语言简洁明了 （6）惹人喜爱、有礼貌、有益处 （7）准确、完整、迅捷(3)电话沟通技巧(1)接听电话注意事项 接听电话，别让电话响得太久；问候对方；使用常用问候语 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容时间：对方单位、对方姓名、对方职务 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员(2)拨打电话注意事项 提前想好谈话要点、列出提纲 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务和电话目的 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间(3)影响电话质量的细节 Listen 聆听 Express 表达 Write 列出电话清单 Smile 微笑 Polite 礼貌电话沟通要素：5W1H团队概念一、 什么是团队团队是由两个或两个以上的人组成的，通过人们彼此之间的相互影响、相互作用，在行为上有共同规范的一种介于组织与个人之间的一种组织形态。团队与群体的区别二、 团队构成的5P要素1. 目标（purpose) 目标是团队的基础 目标贯穿团队的始终 目标赋予团队高于团队个人成员总和的认同感 先有目标，后有团队2. 定位（place) 团队目标决定了团队的定位 团队定位是解决团队组织形式的问题 充分考虑现团队定位与原组织结构的有机融合3.职权（power) 团队负有的职责和相应享受的权限 是团队目标和团队定位的延伸 职权问题会随着团队的目标，定位，类型的不同而存在很大的差别4.计划(plan) 计划关系到每一个团队的构成问题 计划需要说明团队成员应该做什么？如何做？5.人员(people) 人员因素是最重要的因素 组建团队需要考虑不同个体的不同特点，以及团队成员之间的关系，他们将直接影响到团队的成功三、 团队的三种类型1.问题解决型问题解决型团队的主要责任是通过调查研究，集思广益理清组织的问题，忧虑和机会，拟出策略计划或执行计划，但是对调动成员参与决策过程的积极性方面略有不足。2. 自我管理型l 也称作依靠自我或自我指导的团队l 它们是自我形成的工作小组，被赋予了很大的自主权，反过来，他们被要求控制自己的行为，取得重大的成果。l 集计划，命令，监督和控制行为的授权和培训于一身，使这些团队与其他类型的团队迥然有别。3. 多功能型l 来自同一等级，没工作领域的成员组成，他们来到一起的目的是完成一项任务。l 他能使组织内不同领域员工之间交换信息，激发出新的观点，解决面临的问题，协调复杂的项目。形成的早期需要大量的时间四、 团队角色诊断与分析创造者革新者探索者倡导者评价者开发者推动者组织者总结者生产者控制者核查者支持者维护者汇报者建议者协调者管理者对团队角色的思考1. 技能因素1) 技术技能2) 解决问题和决策的技能3) 人际关系的技能2. 四个必备条件1) 良好的协作关系2) 溶入团队3) 对团队充满信任4) 勇于承担责任五、 团队的规范所有的团队都有自己的规范。所谓规范，就是团队成员共同接受的一些行为标准。团队规范被团队成员认可并接受之后 ，它们就成为以最少的外部控制影响团队成员行为的手段。规范的“热炉法则” 预先警告 言出发随 一视同仁 前后一贯团队的发展阶段一、 团队的发展阶段1、 团队的发展阶段及特征第一阶段：形成期 团队形成的最初阶段 特点：团队的目的、结构、领导都不确定。团队成员各自摸索群体可以接受的行为规范。 当团队成员开始把自己看作是团队的一员时，这个阶段就结束了。第二阶段：激荡期 团队的冲突期，重要阶段 激荡包括： 成员与成员之间 成员与环境之间 新旧观念与行为之间 三方面的激荡第三阶段：规范期 团队的磨合期 特点：团队内部成员之间开始形成亲密的关系，团队表现出一定的凝聚力。团队会逐步克服团队建设中碰到的一系列阻力，新的行为规范得到确立并为大家所遵从。第四阶段：执行期 团队高效动作阶段 特点：“养兵千日，用兵一时”。在这个阶段，团队结构已经开始充分地发挥作用，并已被团队成员完全接受。第五阶段：解散期 团队的休整阶段 特点： 1. 团队解散 2. 团队休整 3. 团队整顿二、 不同阶段团队的工作重点第一阶段工作重点（形成期）构建内部结构框架，建立外部各界联系！第二阶段工作重点（激荡期）双向沟通，分享信息，相互合作，控制冲突！第三阶段工作重点（规范期）创造凝聚力，提高责任心，放弃沉默感，做必要的妥协决策！第四阶段工作重点（执行期）建设性提出不同意见，熟练地处理内部冲突，共同地承受一定风险，充满自信地完成各种挑战。第五阶段工作重点（解散期）分享成功，总结经验，优化规范，迎接挑战！团队的建设1、 团队建设的九项原则高效团队的三个层次l 任务为核心：遵循每个人的工作都直接对整个任务作出贡献的基本价值观l 组织保障：鼓励那些高效的全面工作的行为，制裁那些降低效率或质量的 行为l 观念与价值：只要有助于完成任务，任何行为都有价值的高效团队建设原则：清晰的共同目标1. 方便确定事情的轻重缓急2. 确立一些明确的行为准则3. 确定并把握核心的任务和目标（成功的关键）4. 为团队：能为团队成员指引方向和提供动力5. 为成员：目标会使个体提高绩效水平6. 具体、可衡量、完成期限、挑战性、个人和团队高效团队建设原则：恰当的领导团队领导的特质 善于沟通、视野广阔、有合作精神、专心、有想象力、有先见之明、自信、正直、有勇气、守诺。1. 使团队的目的、目标和方式密切相关，并且有意义2. 促进团队中各种技能的组合，并提高技术水平3. 搞好与外部人员关系，为团队的发展清除障碍4. 为团队中的其他成员创造机会高效团队建设原则：相关的技能1. 高效团队存在的基础2. 团队成员之间的技能要有互补性3. 团队内部要互相学习彼此的技能4. 假造学习型组织高校团队建设原则：有效的结构1. 不同技能的成员的角色定位2. 有利于团队和个人的学习3. 明确个人责任和组织责任4. 培养团队成员的责任感和信心高效团队建设原则：相互信任1. 表明你既为自己也为别人的利益工作2. 用语言和行动来支持自己的团队3. 表明指导你决策的基本价值观是一贯的4. 开诚布公5. 公平6. 说出你的感觉7. 保密8. 表现出你的才能高效团队建设原则：一致的承诺团队要形成得到全成员的共同承认的承诺团队承诺的4个方面？明确？力所能及？共识？未来潜力高效团队建设原则：开放的沟通1. 创造一个便于沟通的环境2. 利用先进的交流工具3. 端正沟通态度：毫无顾忌4. 团队领导带头高效团队建设原则：分享成果1. 明确工作的成果是什么2. 根据个体的贡献进行评估和激励3. 以群体为基础进行绩效评估4. 分享团队成果高效团队建设原则：外部支持1. 目标分享2. 让外部认同3. 不断沟通4. 吸收创新想法2、 团队建设的四大陷阱陷阱：领导放弃权力 团队领导退出 有意避免与队员交流 认为要少介入克服建议 领导的作用就是和团队一起工作，帮助其提高使用信息，解决问题和决策的能力。 领导者必须根据团队的成熟席正确使用授权 如果团队作出了错误决定，你应该同团队一起反省，不要指责任何人或滥用职权陷阱：计划不连贯 幼年期， 领导因调动工作、 提升、履新或退休 克服建议 要确保有一个长期观念和高度的领导连续性。 当团队领导变更时，要确定新来者是否得到大多数团队成员的认可陷阱：责任不明 无人承担责任 没有明确分工克服建议 确定行动计划 审查工作完成情况，鼓励队员负责。陷阱：缺少协同工作的习惯 多数人都会这样想：我的工作很重要，没有必要为集体的事操心克服建议 明确定义团队所面临的问题。 强调各种观点和意见的相似点，求同存异 确保有足够的讨论时间 推动团队合作解决问题，发掘新方案，直到达成一致。如何提升团队的士气1. 团队士气一鼓作气，再而衰，三而竭！团队士气的定义:团队成员愿意为实现团队目标而奋斗的精神和工作风气。团队士气的特征1. 团队的团结来自于团队内部的凝聚力。而非由于外部环境决定。2. 团队中的成员之间没有分裂为相互对立的小团体的倾向，没有离心倾向。3. 团队本身具有解决内部矛盾，处理内部冲突和适应外部环境变化的能力。4. 成员之间彼此理解，对团队具有强烈的认同感，成员对团队有较强的归属感。5. 团队成员都明确地掌控和理解团队目标。6. 团队成员对团队的目标及领导者抱信任和支持的态度。7. 团队成员承认团队的存在价值，并且有维护团队继续存在与发展的愿望。1、 激励的循环图马斯洛需求理论 2、 五种需求与团队管理层次追求目标管理措施生理需要薪水、健康、良好环境、各种福利安排好医疗、保健、住宅、休息、福利设施安全需要职业保障、安全生产聘佣保证、退休金、人寿保险、财产保险归属需要友谊、良好人际、团体接纳、组织一致协作、访谈、开展团体活动、教育、训练、娱乐活动尊重需要地位、名份、权力、责任、与他人比薪水高低人事考核、晋升、表彰、选拔进修、委员会参与制度自我实现发挥个人特长的组织环境，挑战性工作参与决策、提案制度、研究发展计划、劳资会商激励的循环图2. 激励的类型1) 激励内容：物质激励精神激励2) 激励作用：正向激励负向激励3) 激励对象：他人激励自我激励4) 激励产生的原因：外附激励内溜激励激励体系依靠领导:做出榜样,充分沟通,善用表扬,真挚情感给予机会:职业发展,持续培训,参与管理健全制度:考核制度,分配制度,晋升制度,奖励制度营造文化:企业精神,企业目标,企业风气激励形式物质激励(1)工资（奖金）(2)福利(3)奖励激励形式精神激励1榜样激励2感情激励3表扬激励4目标激励5荣誉激励6兴趣激励7参与激励8内在激励9晋升激励10文化激励11形象激励激励的原则目标结合原则物质激励与精神激励相结合原则外激和内激相结合原则“任何人都不可能真正被他人激励起来这扇门是从里面反锁上的；他们应当在能够培植自我激励自我评价和自信的气氛中工作。”正激与负激相结合原则按需激励原则民主公正原则团队冲突及处理技术(一) 什么是冲突个人或团队之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。(二) 如何看待冲突冲突的来源1.价值观和利益的冲突2.有限资源的争夺3.分歧的目标4.职责不清5.个人的素质和经历冲突的分类1.建设性冲突2.破坏性冲突冲突的比较冲突对团队的影响1. 适当的冲突有利于工作绩效提高2. 太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降3. 冲突构成团队成员的精神压力冲突与绩效关系(三) 处理冲突的五种策略托马斯的两维空间模式协商型处理冲突方式: 卷入冲突的双方都受过解决问题的技巧培训；冲突双方有着共同的目标；冲突原因是双方缺乏交流或仅仅是因为有误解。回避型处理冲突方式: 冲突起因不过是些琐碎小事；冲突者缺乏双赢协商技巧；冲突带来的潜在利害关系得不偿失；没有足够的时间。竞争型处理冲突方式: 需要迅速行动和当机立断；冲突双方均认可强权关系。采取这一策略的弊端是：冲突的真正起因得不到解决；另外，还须考虑输家的情感，他们一有时机就可能报复。迁就型处理冲突方式: 不关痛痒的问题；关系的损害会伤及冲突各方的利益；有必要暂且缓和冲突以便宜取得更多信息；冲突双方情绪太过激动，根本不可能取得进展。折衷型处理冲突方式: 如果妥协能使双方都获益；无需理想的解决方案；只想为复杂的问题找个暂时的解决方案；双方力量旗鼓相当。IT职业素养1. IT=? I=Information T=Technology2. IT行业的教育大致划分为以下专业：计算机应用专业；计算机网络专业；软件专业；信息管理专业；艺术设计专业；多媒体技术专业；动漫设计专业；应用电子技术专业。 第一单元：职业道德职业道德的基本要求：1) 爱岗敬业: 反映的是从业人员热爱自己的工作岗位，尊重自己所从事的职业的道德操守。基本要求：乐业、勤业、精业 2) 诚实守信: 不仅是做人的准则，也是对从业者的道德要求，即从业者在职业活动中应该诚实劳动，合法经营，信守承诺，讲求信誉。 3) 办事公道: 就是要求从业人员在职业活动中做到公平、公正、公道，不谋私利，不徇私情，不以权害公，不以私害民，不假公济私 4) 服务群众: 就是在职业活动中一切从群众的利益出发，为群众着想，为群众办事，为群众提供高质量的服务。5) 奉献社会: 就是要求从业人员在自己的工作岗位上树立起奉献社会的职业理想，并通过兢兢业业地工作，自觉为社会和他人做贡献，尽到力所能及的责任1. 态度积极的心态（把握恰当的积极态度） 老板喜欢的员工 积极过头的管家认清自己的角色和地位 下属特点或者学生角色敬业精神2. 工作效率目标和效率明确目标: 最好有一个可以量化的指标,目标应具有一定的难度和超前性，不可设置过难,将目标细化以方便实现. 扫除障碍:1.长期目标有多个，经常发生变化2.没有认真整理、记录自己的目标3.缺乏一定的压力和动机4.缺乏有效的检测机制5.得不到别人的支持3. 守时精神:主要集中于时间管理4. 不做“黑客”第二单元：职业能力1. 创新能力1. 什么是创新？伊索寓言2. 创新种类a思维创新b产品（服务）创新c技术创新d组织和机制创新e管理创新f营销创新g商业模式创新2. 逻辑思维 用人单位越来越看重逻辑思维能力，重视员工的综合素质。 逻辑在锻炼中获取1.灵活使用逻辑2.参与辩论3.坚守常识4.勇于质疑5.养成多角度认识事物的习惯6.发挥想象在逻辑推理的作用7.注意知识的积累，丰富有关思维的理论知识8.平时保持良好的情绪状态3. 管理项目 什么叫项目？ 项目一般由项目管理人、项目内容、项目执行人几部分构成。 什么叫项目管理？ 项目管理其实就是做一件事，一件有计划、分步骤、有结果的事。 项目是由成员共同完成的 管理者具备的特质1.激励能力2.情绪控制能力3.幽默能力4.演讲能力5.倾听能力 项目管理能力培养:1.从心理上做好准备要努力做一个优秀的项目管理者2.公平处事，赢得别人的支持3.学会倾听，整合别人的意见4.使别人清楚地了解自己的观念5.热情、诚意和创意4. 知识基础 软件设计基本知识素养1.团队精神和协作能力2.文档习惯3.规范化、标准化的代码编写习惯4.需求理解能力5.复用性和模块化思维能力6.测试习惯7.学习和总结的能力第三单元 职业生涯1. 设计生涯 计算机从业人员共性1. 基本素质:1.沟通能力2.基本的工作素养3.需求分析能力4.写作能力5.风险控制能力6.驾驭项目进度的能力2. 不要期待一夜暴富 IT职业发展1.要有明确的发展方向2.不断进行自我分析3.学习身边人的优点4.坚持终身学习2. 活到老 学到老 一个程序员的成长过程第一阶段：基础理论学习阶段；第二阶段：实践应用阶段；第三阶段：详细深入地了解自己所接触的平台底层；第四阶段：直接在平台上进行比较深层次的开发；第五阶段：系统设计阶段；第六阶段：系统抽象阶段。知识产权 知识产权广义上分为文学产权和工业产权。 文学产权包括著作权