2011家政服务管理人员培训讲义

家政服务管理人员培训课程内容摘要：随着我国的改革开放，国民经济飞速发展，人们的生活水平不断提高，我国社会正在步入家庭的小型化，人口的老龄化，生活的现代化和家务劳动的社会化，家政服务员也逐步进入了百姓的千家万户。各种家政服务公司如雨后春笋般大量涌现，家政服务业不断发展成为一个新兴产业，被誉为21世纪的朝阳产业。家政服务业直接服务于社区居民，提供便民利民的服务项目。发展家政服务业涉及供求双方的切身利益，家政服务从业人员关心的是工资待遇和劳动关系，用户关心的是信誉、安全和优质服务，要处理好这两方面的关系，一方面要通过开展对家政服务从业人员的系统培训和职业技能鉴定来不断提高其素质，另一方面要通过加强对中介等家政服务机构的规范管理来增强就业服务的可靠性。当前，家政服务业正面临着前所未有的发展机遇。2009年，商务部、财政部、全国总工会在深入分析城镇下岗失业人员和农村劳动力转移情况的基础上适时推出了“家政服务员培训工程”。作为定点培训机构，我们家政服务网络中心上上下下都深知肩负的责任和义务。为此，特成立了以中心陈主任为组长的家政培训服务工程工作领导小组。我们在为数不多的家政培训服务材料的基础上，组织了编写了家政服务培训讲义。讲义共分九章，涵盖了家政服务的主要方面。鉴于目前我国对家政服务培训研究很少，所以可借鉴的经验并不多。作为家政服务培训这一新生事物，我们深知不足之处不可避免，希望大家能够批评指正，以便我们及时改进。这样我们才能给大家提供更好的教学材料，以期进一步提升家政服务培训水平。讲义内容第一章 家政与家庭2000年5月，国家劳动和社会保障部制定颁布了家政服务员国家职业标准。家政服务员，是指根据要求为所服务家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人、管理家庭有关事务的人员，这是一个新兴的职业。这一职业的出现是社会经济发展、人民生活水平提高对家庭生活质量的需求不断增加的结果。家政服务业的发展，家政服务员职业化，是当前我国发展第三产业、扩大就业渠道的重要内容。然而，一项新兴事业的出现，并不会一下子就被人们所接受。因此，家政服务业的发展，家政服务员职业化的推进尚需要做很多工作。第一节 家政与家政学家政就是对家庭事务的管理。家政学是以提高家庭物质生活、文化生活、感情伦理生活和社交生活质量为目的的一门应用性学科。第二节 认识家庭，服务家庭家庭是以婚姻关系为基础，以血缘关系（包括领养关系）为纽带，有共同经济生活的社会基本组织单位。第三节 建设家庭，管理家庭，全面提高家庭生活质量 第四节 家庭呼唤高质量的家政服务新时期家庭的变化使得家庭对家政服务的需求变化主要表现在：家庭结构小型化、核心化，亲属制约和支援弱化，增强了对家政服务的需求；家庭轴心转移，以夫妻为轴心的家庭，妻子也要挣钱养家；社会人口老龄化，家庭中的老人需要照顾；独生子女照顾、培养、教育的需求增大。为什么说家政服务业是具有广阔发展前景、新兴的朝阳行业？家政服务业的发展，可促进家庭生活质量提高和家庭生活幸福美满；为社会剩余劳动力提供新的就业岗位；促进社会安定与精神文明建设。第二章 社会需求和家政服务业的发展第一节 家政服务业是社会发展的产物第二节 家政服务员现代社会的新兴职业家政服务员的职业定义是：根据要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人、管理家庭有关事务的人员。家政服务员应具备以下特点：有较好的社会主义道德品质，遵守职业守则，能礼貌待人；有广泛的基础知识，包括家庭、家政理论知识，法律知识，安全知识，卫生保健知识，等等；有为家庭生活服务的技能、技术、技巧。第三节 家政服务业大有可为家政服务业产生的背景：人类对高质量家庭生活的追求工业化、都市化，竞争激烈、生活节奏加快家庭功能向社会转移，家务劳动社会化。第三章 正确的服务观念与健康心理第一节 服务观念与心理第二节 有效克服障碍心理顺利完成角色转换 第四章 道德修养与职业道德第一节 道德与道德修养第二节 家政服务员的职业与职业道德 第三节 家政服务员的职业守则家政服务员的职业守则：遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德遵纪守法是社会主义国家公民应有的责任与义务，是承担家政服务员职业的前提讲文明、讲礼貌是文明执业的前提维护社会公德自尊、自爱、自信、自立、自强守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精尊重用户，热情和蔼，忠诚本分。第四节 关于职业道德的培养和训练 第五章 家政服务员国家职业标准和职业资格培训教程第一节 家政服务员国家职业标准说明根据中华人民共和国劳动法的有关规定，为了进一步完善国家职业标准体系，为职业教育、职业培训和职业技能鉴定提供科学、规范的依据，劳动和社会保障部组织有关专家，制定了家政服务员国家职业标准(2006年版)(以下简称标准)。一、本标准以中华人民共和国职业分类大典为依据，以客观反映现阶段本职业的水平和对从业人员的要求为目标，在充分考虑经济发展、科技进步和产业结构变化对本职业影响的基础上，对职业的活动范围、工作内容、技能要求和知识水平都作了明确规定。二、本标准的制定遵循了有关技术规程的要求，既保证了标准体例的规范化，又体现了以职业活动为导向、以职业技能为核心的特点，同时也使其具有根据科技发展进行调整的灵活性和实用性，符合培训、鉴定和就业工作的需要。三、本标准依据有关规定将本职业分为三个等级，包括职业概况、基本要求、工作要求和比重表四个方面的内容。四、本标准是在各有关专家和实际工作者的共同努力下完成的。参加编写的主要人员有：王君、白冰、王柏沙、付宝争、王方、姜宝琦；参加审定的主要人员有：张先民、刘英、黄芝娴、穆丽杰、赖邦柱。本标准在制定过程中，得到北京中青家政有限公司等有关单位的大力支持，在此一并致谢。五、本标准业经劳动和社会保障部批准，自2006年1月17目起施行。家政服务员国家职业标准1、职业概况1.1 职业名称：家政服务员。1.2 职业定义：进入家庭并根据合同约定为所服务家庭提供家务服务的人员。1.3 职业等级本职业共设三个等级，分为初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。1.4 职业环境条件：室内、外，常温。1.5 职业能力特征：具有一定的动手能力、学习能力、语言表达能力和人际交往能力。1.6 基本文化程度：初中毕业。1.7 培训要求1.7.1 培训期限：全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于150标准学时，中级不少于240标准学时，高级不少于360标准学时。1.7.2 培训教师：培训初级、中级家政服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。培训高级家政服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任国家职业标准职资格。1.7.3 培训场地设备：满足教学需要的标准教室，具备相关的教学用具和设施。1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。1.8.2 申报条件初级(具备以下条件之一者)(1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。(2)在本职业连续工作半年以上。中级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作半年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。(2)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上。(3)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等职业学校本职业毕业证书。(4)连续从事本职业工作3年以上。高级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。(2)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。(3)大专以上相关专业毕业生，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。(4)连续从事本职业工作5年以上。1.8.3 鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。其中，对于初级家政服务员，制作家庭餐、家居清洁、洗涤摆放衣物为必考项目，照料孕、产妇，照料婴幼儿，照料老年人，护理病人为选考项目，考生必须选考其中一项；对于中级家政服务员，制作家庭餐、洗烫保管衣物为必考项目，照料孕、产妇与新生儿，照料婴幼儿，照料老年人，护理病人为选考项目，考生必须选考其中一项。1.8.4 考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1：20，且每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：5，且每个考场不少于3名考评员。1.8.5 鉴定时间理论知识考试时间不少于90 min。技能操作考核时间：初级、中级不少于120 min，高级不少于150 min。1.8.6 鉴定场所设备理论知识考试在标准教室中进行。技能操作考核在具备相关的用具和设施的场所进行。2、基本要求2.1 职业道德2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则(1)遵纪守法，维护社会公德。(2)自尊、自信、自强、自立。(3)文明礼貌，守时守信，勤劳节俭。(4)尊老爱幼，忠厚诚实，不涉家私。2.2 择业与就业2.2.1 择业常识(1)择业方法。(2)择业注意事项。2.2.2 就业常识(1)职业心态与服务意识。(2)工作注意事项。2.3 安全与卫生常识2.3.1 安全常识(1)防火、防盗、防意外的常识。(2)出行常识。(3)自我保护常识。(4)用电、用气常识。(5)紧急呼救常识。2.3.2 卫生常识(1)个人卫生常识。(2)环境卫生常识。(3)饮食卫生常识。(4)家庭消毒方法。2.4 社交礼仪2.4.1 言谈举止(1)文明用语。(2)行为举止。(3)仪容仪表。2.4.2 人际交往常识(1)人际交往礼仪。(2)待客常识。(3)接打电话基本方法。(4)生活习俗。2.4.3 家庭人际关系(1)家庭人际关系特点。(2)家庭人际关系的处理。2.5 相关法律、法规知识2.5.1 中华人民共和国公民的基本权利与义务的相关知识2.5.2 中华人民共和国劳动法的相关知识2.5.3 中华人民共和国妇女权益保障法的相关知识2.5.4 中华人民共和国民事诉讼法的相关知识2.5.5 中华人民共和国治安管理处罚法的相关知识第二节 家政服务员职业资格培训教程 第六章 家政服务员的培训方法第一节 成人的学习动机第二节 成人的学习能力 第三节 岗位培训中的能力培训 第七章 中介型家政服务组织运作模式第一节 劳动力市场简介劳动力市场组织的构成要素：劳动者、劳动力、用人单位、价格、劳动力市场机构、劳动力供求关系。第二节 中介型家政服务组织的运作模式家政服务组织一般分为中介型、员工制和综合型三种运作模式。第三节 中介型家政服务组织的管理模式 第四节 中介型家政服务组织运作模式的特点 第八章 员工制家政服务组织运作模式第一节 员工制家政服务组织运作模式的起因第二节 员工制家政服务组织运作模式 第三节 员工制家政服务组织运作模式的发展 第四节 员工制家政服务组织运作模式的利弊 第九章 综合型家政服务组织运作模式第一节 概论综合型家政服务组织运作模式的基本思路：有利于雇主的需求有利于家政服务员的需求有利于家政服务公司开展工作。第二节 综合型家政服务组织运作模式的管理方法综合型家政服务组织组织结构岗位建立人员分工岗位要求。第三节 综合型家政服务组织三种合作续用的管理方法的特点家政服务管理人员培训结业考试试题填空题：1.家政就是对 的管理。2.家政学是以提高 、 、 和 为目的的一门应用性学科。3.家政服务员的职业定义是： 4.家政服务员应具备以下特点： ； ； 。5.家庭是 6.家政服务业产生的背景： 7.家政服务员的职业守则： 8.家政服务组织一般分为 、 和 三种运作模式。9.劳动力市场组织的构成要素： 、 、 、 、 、 。10.综合型家政服务组织运作模式的基本思路： 11.综合型家政服务组织组织结构 简答题1.新时期家庭的变化使得家庭对家政服务的需求变化主要表现在哪些方面？ 2.为什么说家政服务业是具有广阔发展前景、新兴的朝阳行业？家政服务业的发展，可促进家庭生活质量提高和家庭生活幸福美满；为社会剩余劳动力提供新的就业岗位；促进社会安定与精神文明建设。3.家政服务业产生的意义：家政服务工作能提高家庭生活的质量；为社会剩余劳动力提供新的就业岗位；促进社会安定与精神文明建设。4.为什么说家政服务员是现代社会的新兴职业？职业内涵的转变：职业地位的改变工作的内容更广泛工作的技术含量更高工作的形式更规范对从业人员要求的提高：专业技能职业道德心理素质思想观念家政服务员是社会剩余劳动力的理想职业：家政服务业市场广阔，就业机会多从业人员收入较好下岗职工和农村剩余劳动力的特点符合家政服务业职业的需要职业的特点适合职工和农村剩余劳动力的需求。5.我国家政服务业发展的前景：发展服务业是世界经济发展的趋势国内有广阔的市场政府和各部门的重视。6.家政服务员如何有效克服障碍心理，顺利完成角色转换？培养健康服务心理给对方留一点属于自己的心理空间合理化作用；强化处世策略，掌握处世方法宽容双刃思维法换位思维法双胜法幽默的作用与方法。7.中介型家政服务组织的运作程序：选定业务范围，制定公司章程选择机构工作人员选择开办中介机构的场地办理中介机构的相关手续，如营业执照、劳动力市场许可证、收费许可证等制定家政服务员招收标准制定家政服务员原工资标准制定服务合同制定家政服务员守则制定用户须知制定雇主聘请程序雇主必须携带的手续用户登记卡、服务员登记卡的设计和制定制定机构岗位工作程序及岗位责任制建立家政服务员输送基地制定家政服务员培训计划，如编写服务员手册制定年度家政服务员输入计划。8.中介型家政服务组织运作过程中应注意的几个问题：基地建设场地的选择合理的价格定位注重企业形象、创造良好信誉抓培训、提高素质。9.中介型家政服务组织的管理模式：雇主、家政服务员登记制度岗前培训提供洽谈场地签订服务合同调解矛盾与纠纷日常管理与教育组织有益的活动。10.中介型家政服务组织运作模式的特点：中介型家政服务组织的社会效益和经济效益家务劳动社会化、为国分忧、为民解愁有序的农村剩余劳动力流动，利国利民，利于城市综合管理保障雇佣双方的合法权益脱贫致富的良好途径沟通城乡联系，为改变贫困地区面貌培养人才中介型家政服务组