广州市物业管理服务情况调查报告

广州市物业管理服务情况调查报告一、调查原因、目的近年来，随着物业管理这一新兴行业的兴起，业主与物业管理公司的矛盾日益尖锐。物权法实施这几年来，国务院和各地政府，都颁布了规范物业管理的条例，但效果显然不够理想。物业与业主的冲突时有发生，而吃亏的，基本总是业主。维权艰难，没点百折不挠的劲头还真不行。物业公司对付业主、糊弄法律法规的办法都有什么呢？头一条就是算花账。社区里的一些公共设施与房屋，被物业拿去干别的挣钱了，业主较起真来，物业公司就会号称产权不在业主手里。这事情一时半会还真说不清楚，因为很多物业公司就是开发商办的，他们之间的猫腻，业主怎么可能查得清楚呢？当然，收了物业费，收了出租公共房屋的钱，不公布账目，几乎成了物业公司的通行做法。想查账么？你们开业主大会去吧，物业公司有的是办法拖延。物业管理的行业职能要求物业管理企业不但要作好物业的运行、维修、治安、保洁和绿化，而且要根据有关法律文件的规定处理住户之间的矛盾与纠纷；监督住户的装饰装修行为；对业主的违章违规行为进行处理；通过社区活动和其他有效方式加强住户之间的互相联系、创建社会主义精神文明可见，为营造安全、舒适、方便、高效、高雅的物业环境，物业管理必须行使物业服务和社区管理双重职能。而传统意义上的管家只能听命于业主却根本无权约束业主的行为。可见，从工作职能上看，二者并不相同。为了全面、真实地了解目前物业使用人对广州市物业管理服务的满意度情况；为了更好地促使物业服务公司提供高效、优质及周到的服务，我们小组特开展了一次问卷调查。二、调查方法、结论本次调查项目包括业主对物业管理服务质量的总体评价、安全管理满意度、物业公司收取的费用与所提供的服务、对业主拒交物业管理费的看法、物业公司提供经营服务项目的收费、物业中业主委员会的情况、对业主委员会工作的满意度、对物业管理服务的投诉情况等内容。由于本次调查范围比较小，所以共发放有效问卷60份，回收60份，调查表采用四级量计表的形式（按满意、比较满意、不满意、很不满意）。各调查项目满意度分值的平均值即为该项目的平均满意率。调查结果与分析如下（详细数据见业主满意率调查统计表）：（一）业主对物业管理质量的总体评价经过测算，填写了广州市物业管理服务情况调查问卷的60户业主对物业管理服务的总体评价满意率为65%。（二）安全管理满意度 安全管理在整个社会中具有重要的地位和意义，在物业管理管理服务中，安全管理不仅关系着业主和用户的生命财产不受损害，而且保障了物业公司正常运作。然后当前社会的复杂环境和治安状况，对物业管理治安状况提出了严峻挑战。加强安全防范的作用日趋突出，已经成为物业管理中的首要问题。业主对物业管理服务的安全管理满意率为67%。（三）物业公司收取的费用与所提供的服务新物业服务收费管理办法于今年四月起施行。物管企业表示欢迎，认为有助于他们提供更优质的服务。业主们的意见则分两大派。一派认为,政府指导价退出业委会成立后的小区物管收费，是一种退步；一些业主则表示，相比于纠缠收费的高低，更看重是否“物有所值”。 （四）对业主拒交物业管理费的看法绝大多数的业主认为不该拒交管理费，也有相当一部分业主认为业主只是弱势群体，遇到某些问题只能拒交管理费。（五）业主对对物业管理服务的投诉情况三、存在的主要问题 1. 物业管理缺乏监管。 有小区均未成立业主委员会，有些业主往往不清楚自己可享受那些服务内容、有哪些服务标准，应交多少费用，如何监管物业管理企业等，这些问题使得部分物业服务企业带有一定的随意性，少服务、服务不到位现象时有发生，体现不出“优质优价”的物业收费原则，对此业主意见，对物业管理的有偿服务产生疑问，影响小区的正常管理运作。 2. 业主的消费观念有待改变。 遇到问题，业主不是积极通过司法、行政手段解决，而是选择随意拖欠或者拒绝交纳物业服务费的方式进行，这种做法不仅损害了合同的严肃性，而且造成了住宅消费的诚信危机。三是一部分人存在从众和侥幸心里，看到小区内有业主不交物业费，认为自己交了反而吃亏，所以也效仿着拒绝或者拖欠物业费。物业服务收费不到位，最终利益受到损害的还是业主本身。物业费主要用于居住小区房屋公用部位及共用设施设备的运行维修养护等服务性开支。部分业主不缴费，等于免费享受公共服务，这对缴费的业主是不公平的。长此发展，不缴费的业主可能会越来越多，最终导致物业管理无法正常进行，房屋及设施将会失修失养，小区的保安、保洁、绿化将无人问津。 3. 物业服务费收取难。 业主认为物业管理公司的服务与收费质价不符。在实际物业管理工作中，也确实存在物业管理公司服务不到位、服务态度不好、维修不及时、收费不规范等情况。这样，造成业主对物业服务不满意，对物业管理企业产生意见，因而拒交物业管理费。九是当物价部门根据经济发展水平、物价上涨水平和业主服务水平提高等情况，对物业收费标准作出调整后，部分业主不愿按提高后的标准交费。由于物业费收入收不到位，不少物业公司收支难以平衡，入不敷出，从而降低服务标准，对小区设备维护、清洁、绿化投入等工作打折扣，造成恶性循环，引起住户不满，陷入了物业公司抱怨收不足费而无法服务，业主抱怨服务低劣而不愿交费的怪圈。四、对物业管理服务的建议（一）对提高物业公司安全管理的建议各物业管理企业要从维护业主、使用人及企业自身员工合法利益的角度，在相应物业管理区域内加大安全法规和安全知识的宣传力度，丰富其安全常识，引导确立安全意识，减少突发事件产生的影响，提高业主或物业使用人的防控能力，形成业主、物业使用人共同参与的长效安全管理机制。例如：加强对保安队伍的硬性规定。（二）对提高物业公司收费合理性及服务质量的建议1明确物业企业收费项目。业企业应当在物业管理区域内的显著位置，将物业管理企业名称、收费对象、服务内容和标准、收费项目和标准等长期公示，接受业主、物业使用人和价格主管部门的监督；2小区业主应先将业主委员会成立起来，然后利用业委会的平台，对物业企业进行日常监督。必要时，还可以更换不合格的物业服务企业。据他们掌握的情况，凡是成立了业委会的小区，物业管理服务的质量都比较好，发生的纠纷也相对较少。（三）对业主拒交管理费的处理方法的建议根据调查过程中业主的反映，业主拖欠或者拒交管理费大致有这几个原因：1烂尾楼等历史遗留问题，造成环境的影响。2外来车辆太多,造成小区存在安全隐患以及老人、小孩没有活动娱乐场所。3物业公司的管理态度差4卫生不满意处理办法：提高从业人员素质，对促进物业管理规范发展有着关键的基础性作用。个别拒交管理费业主，由于对物业公司的某些服务不满，容易对物业公司产生敌对心理，经常无故辱骂工作人员，以致工作人员与业主争吵的情况时有发生，作为物业管理的工作人员，我们应本着业主至上，精诚服务的宗旨，为业主提供最优质的服务，绝不允许与业主争吵，这是最基本的原则，对于这类投诉，我们深表歉意并及时改正。（四）对业主对物业管理投诉情况的建议此次调查的数据显示，绝大多数的业主都想过投诉物业管理服务，甚至有相当一部分业主投诉过物业管理服务。物业管理公司的服务宗旨是为业主提供满意的服务，在做好日常的保安、保洁、绿化、维修等工作外，还要正确处理好业主的投诉，化解物业管理公司与业主间的矛盾。投诉处理集心理学、管理科学、行为科学、社交技巧于一体，充分体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，是妥善解决或圆满解答投诉者所提问题的一项工作。处理投诉工作的原则是依法按章办事，宗旨是更好地服务于业主，目标是杜绝或减少有效投诉，手段是建立与投诉者的良好沟通。只有处理好业主的投诉，才能搞好与业主的关系，从而提高物业管理公司的声誉及社会影响。1开通24小时物业管理投诉热线。该热线有专人接待、处理、答复，专门受理物业管理方面的申诉咨询。2实行首问负责制，处理好业主的投诉。首问负责制是物业管理公司应当建立和必须执行的一项制度。因为业主不会把物业管理公司的组织架构、人员分工分得那么清，当他（她）的基本需求得不到满足时，他（她）会向物业管理公司的任何一个部门和员工进行投诉，以发泄他（她）的不满情绪。如果某个部