把客户服务作为促进销售的推手

把客户服务作为促进销售的推手客户服务管理中心总经理 储卫红今天，我演讲的题目是，把客户服务作为促进销售的推手。中国人寿是一家世界500强企业，销售保单是我们赖以生存的根本，如果没有销售，就无从谈起服务。所以，我今天的演讲，先从营销开始说起。首先，让我们把目光停留在营销两个字上，同时也将我们的思维停驻在这两个字上，思考片刻：营销，到底是什么？尤其是具体到我们保险行业的实际情况，具体到大家各自的工作岗位，营销二字，究竟意味着什么?营销大师菲利普科特勒说：“我们将市场营销定义为：个人和群体通过创造产品和价值，并同他人进行交换以获得所需所欲的一种社会及管理过程。”麦卡锡在其基础营销一书中将营销要素一般地概括为4类，产品(product)、价格(price)、地点(place)、促销(promotion)，即著名的4P。当然，我们还可以举出很多。我们丝毫不怀疑这些陈述的经典性，丝毫不怀疑理论对实践的指导意义，但是个人、群体、产品、价值、4P这样的社会学、经济学概念于我们似乎太大了，伸出手去，他们就像流云一样缥缈消散，无从把握。那么，我们如何将“营销”个性化，使它逐步内化为我们头脑中清晰的影像?第一步，或许我们可以做一个简单的尝试，顾名思义，把营销分为经营、销售，即立足于社会的保险消费需求，对我们企业的保险产品和服务进行的销售过程和经营活动。客户是我们的衣食父母，只有做好营销，才能实现公司的经济效益与满足社会保险需求的双赢。第二步，也是至关重要的一步，即如何将这个“经营活动和销售过程”进一步细化、形象化，与我的工作岗位密切联系起来?更直接一点的说，就是如何从我们客户服务的角度来理解营销，如何让我们的客户服务工作为营销服务。中国人寿作为一个主体，它满足社会的保险消费需求，是通过我们的保险产品和保险服务共同实现的。产品和服务犹如一个产业链条，环环相扣，缺一不可。其中，“服务”更是我们的产品与客户之间沟通的有效桥梁。如果没有桥梁，没有沟通，我们的保险产品就会与客户脱节，等同于没有市场，它将直接并且彻底地导致公司保险营销活动的失败。那么，客户服务工作怎样才能对营销活动产生促进呢？客户服务工作，从内容上，它包括客户关系的培养、管理和维护；从时间上，这一过程也可以粗略地分为销售前、销售中、销售后三个阶段。很多人说，态度决定一切。对于客户服务工作来讲，这更是关键之关键，核心之核心，灵魂之灵魂。态度，即我们的服务意识，营销意识，它可能是我们营销员对待客户的服务细节，也可能是我们一线客服代表的语音语调、语气的和蔼可亲，也可能是我们在一线接待客户的柜面服务。只有具备了一个良好的服务意识、营销意识，才能达到促进营销的目的。我想，我们的客户服务工作至少还须从三方面努力：一是为销售提供大力支持。销售渠道经常都会举办各类产说会、客户答谢会、VIP客户年会等营销会议，而我们客户服务部，在此时，就是销售部门的大力支持的后盾，要为销售渠道提供最有力的支持，以促进销售。二是从细节做好服务工作。日常客服细节，最能直接体现我们客户服务工作特点和工作成效。资深的心理学家研究表明，“换位思考”给我们提供了一个“同情”、“共情”的机会，我们只有站在对方的角度思考问题，才有可能增进理解，这是达到理想沟通效果的关键。如何把客服工作做小做细，如何把客服工作做到客户的心坎上，将成为我们客服工作成功与否的关键因素，直接影响我们的营销效果。三是客服工作的制度化、规范化。客户服务工作千头万绪，重视细节，若不对其展开一定的理性思考和总结，我们很容易陷入繁冗的日常工作泥潭而难以自拔。只有我们内部的队伍管理制度化、规范化了，才能保证我们外在服务的规范、有序和有效，才能最终保证我们的营销成果。最后，如果说，营销是公司的生命线，客户服务则是这条生命线上的关键一环，客户服务工作的成效直接影响我们营销活动的成功与否。我们只有树立良好的服务意识、营销意识，从微小处着手，在规范管理上下功夫，才能不断提升我们的服务水平，实现有效营销。当然，如何在规范化的同时，将客