考试题目：4S店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员培训单选题

习课程：4S店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员培训单选题1.面对愤怒的客户时，应该以平和、专业化的方式对待，这包括 回答：正确 1. A 汇总所了解的情况，提供双方都能够接受的方案，然后立即按照这方案去做 2. B 问问客户自己的意见 3. C 必要的时候，给予客户以补偿性的关照 4. D 以上都是 2.下列有关故障症状的说法，不正确的是 回答：错误 1. A 根据客户对故障的描述在委托书上填写故障症状 2. B 要应用有效的提问技巧，询问客户关于故障的现象 3. C 要对车辆进行全面预检，确认故障症状 4. D 车辆在外观或者运行方面出现的变化都属于故障症状 3.下列说法不正确的是 回答：正确 1. A 只要维修厂的地理位置好、诚实可靠、技工技术好、价钱合理，客户就会满意 2. B 客户要求我们能够尽心尽力为他们服务 3. C 客户希望我们能做到销售和服务一条龙 4. D 客户对我们的要求越来越高 4.在向客户询问车辆故障时，为了对一些情况进行确认，需要使用 回答：错误 1. A 描述性问题 2. B 封闭式问题 3. C 开放式问题 4. D 以上都可以 5.目光交流是最有效力的身体语言之一，一般我们应尽量做到跟客户进行多长时间的目光交流 回答：正确 1. A 两秒钟 2. B 五秒钟 3. C 始终直视客户的眼睛 4. D 时间尽量长 6.能够给客户留下良好的第一印象的做法是 回答：正确 1. A 当客户进入接待大厅的时候，必须立刻跟他打招呼 2. B 接待员必须着干净整齐的职业装 3. C 接待区必须整洁干净 4. D 以上都包括 7.对待非预约客户的正确做法应当是 回答：正确 1. A 热情接待他们，同时解释预约方式的好处 2. B 请他改日再来，因为维修进度已经安排满了 3. C 在当前客户的维修工作完毕后，把下一个预约客户的时间往后推，来接待这位客户 4. D 以上都可以 8.接待员在汽车维修各个环节中的身份不同，在下列哪个环节代表客户利益 回答：正确 1. A 在预约环节 2. B 在接待环节 3. C 在质量检验环节 4. D 在交车环节 9.在各种宣传中，最有力的广告形式是 回答：正确 1. A 报纸广告 2. B 口碑效应 3. C 电视宣传 4. D 大众媒介 10.贴近身体的手势通常会给客户留下哪种印象 回答：错误 1. A 优雅 2. B 表达过度 3. C 紧张不自信 4. D 肯定明确 11.在交车与交流环节，使客户信任和满意的做法有 回答：正确 1. A 开出费用清单 2. B 向客户详细地解释工作的完成情况 3. C 跟客户指出车辆依然存在的问题 4. D 以上都包括 12.当接听客户来电时，需要确认客户需求，这时，接待员不正确的问话方式是 回答：错误 1. A 我如何帮助您？ 2. B 我能帮助您吗？ 3. C 请问您有什么事吗？ 4. D 我能帮您做什么？ 13.在给客户打电话的过程中，下列做法不正确的是 回答：正确 1. A 不管客户是发脾气或者抱怨，我们都要维持对整个谈话的控制 2. B 不管客户如何反应，都要尽力按照事先安排的计划去进行 3. C 回答客户提问时，尽量使语速快一些，可以显示出我们的专业度 4. D 要保持微笑 14.关于握手的礼仪，下列说法不正确的是 回答：正确 1. A 任何情况下，男女之间握手，应该是由女士先伸出手，男士再伸手 2. B 在宾主之间，不管是男是女，作为主人，都必须主动先跟客人握手 3. C 握手时，一定要用右手 4. D 握手的时间通常是三秒钟到五秒钟为适当 15.汽车生产厂家的传统策略是 回答：正确 1