特约商户巡检作业规范

项目部文档 签约商户现场回访巡检作业规范为了提升商户服务质量，使服务工作走向标准化、专业化；特制定以下工作流程，以规范签约商户回访巡检的各项服务工作，请业务岗位严格执行。一、 制定回访计划和接受任务。首先，必须明确每位员工负责的片区和负责的商户；再根据公司巡检要求，制定好每月、每周的回访计划。回访分两种方式：一是电话回访，二是上门回访。考虑到地区划分、业务流转过程中执行巡检次数的实际困难，目前公司对回访的最低要求是：每季度每个商户二次电话回访，一次上门回访；AA类和A类重点商户，要根据实际情况，提高回访频率。业务人员在进行各项商户回访巡检任务时，必须保障商户收款终端和验证后台的正常使用，了解商户需求和市场动态。二、 提前预约回访巡检时间。以电话为主的联系方式，要与商户预约回访巡检日期及时间，并了解宣传品或耗材的使用情况，以便配送。同时科学合理安排回访路线。存在以下问题的处理方法：1、 商户名称、地址不相符的。2、 联系人电话错误的或更换业务对接人的上报组长，通过其他方式取得正确的资料。核对无误后，及时修改。三、 出发前的准备工作。商户预约成功后，进行耗材补充品及服务要求的准备工作，必须认真检查以下随身服务必需品： 商户巡检登记表 （表格后附件） 备用商户后台操作手册 备用耗材四、 按照预约时间准时到达商户处。准时到达预约商户门店地点，与商户联系人交流说明来意。在到达前需与商户保持联系的畅通，有任何意外情况导致无法准时到达商户处，必须联系商户，道歉并重新约定时间，不得无故更改时间，拖拉，造成商户长时间的等待，如果造成投诉的，公司将视情形进行处罚。五、 回访巡检要求：1） 得到商户允许，方可进入柜台或操作商户电脑登陆后台；2） 检查商户专用的收款码是否正常跳转和支付，测试单笔小于1元钱。3） 排查商户宣传品是否摆放到位4） 了解商户需求，听取商户的建议，并做记录；5） 了解一线服务员是否了解平台活动；6） 了解商户是否与他行在进行促销和优惠活动，详细记录并及时反馈给团队负责人，同时上报银行方。7） 现场维护不得损坏商户的财物。8） 严禁利用工作之便，要求商户赠送礼品、提供饮用水、食品、香烟等物品，更不允许要商户请吃饭。饮用水要求自带，员工要严格自律。9） 对睡眠商户的巡检工作，要尽量争取和劝说商户，帮助分析原因。10） 对于找不到地址、或联系方式不对的商户，要及时向团队负责人和银行方反馈，并想办法落实解决。六、 填写商户服务登记表。参照特约商户服务登记表填写规范，填写要工整、全面。特别注意的是：1、 服务登记表必须在下一个工作日上交，不得拖欠迟疑。2、 服务登记表上必须附上现场测试订单截图。3、 联系人不能写李小姐、张先生之类，必须是真名真姓。字迹不清楚的，要当场询问客户。4、 服务登记表上必须附上现场及宣传物料所在的照片截图。七、物料配备须知 根据签约商户的合作协议，商户有义务共同宣传推广活动平台的事宜。故对于商户的经营门店，要求必须具备以下物料：1、 收款码：活动平台专用的商户收款码。需摆放至收银显著位置。可以选择立牌、可以选择贴牌。2、 宣传物料（至少3选1）：包含 X展架，宣传海报、桌贴。其他物料要求可以提出报备，视情况配备。3、 商户操作手册和商户服务对接联系人联系单。附表“信福惠”特约商户巡检服务登记表商户名称：商户门店：商户地址：序号检查内容正常问题描述1商户的收款码使用是否正常2商户的宣传品配置是否正常3商户收银员是否有变动4收银人员对平台后台的使用是否了解5商户一线服务人员是否知悉活动6商户对于平台是否有建