第一太平关于金地广场物业管理方案及预算2012

北京金地广场物业服务方案2012年6月28日 目录 一、项目概述3二、物业公司简介3三、服务模式建议4四、物业服务内容5五、物业服务保障体系及管理目标9六、物业服务阶段性介入10七、物业管理处建设14八、物业管理处管理运作17九、 金地广场物业管理费用支出测算依据18十、 金地广场物业管理费支出粗略测算25十一、附件30一、 项目概述项目物 业 名 称 ： 北 京 金 地 中 心 座 落 位 置 ： 北京东长安街，占据中央商务区核心位置 总 建 筑 面 积 ： 1 5 0 0 0 0平 方 米 商业面积 ：2 9 0 0 0平 方 米 地 下 数 量 ： 地 下 车 位5 6 5个 物 业 类 型 ： 综 合 预计开业日 ：2012年9月8日 二、 物业公司简介公司金地广场物业管理单位系“第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司”特为金地中心组建的专业物业管理团队“第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司朝阳分公司金地中心管理处”。 第一太平戴维斯是一家国际知名的物业顾问行，业务范围包括物业中介、物业评估、市场调查及研究、设施管理、城市规划及工程管理服务等，历史悠久、信誉超卓。 第一太平戴维斯于 2000 年 4 月起正式成为在英国伦敦上市的物业管理集团成员之一，近年来积极拓展全球业务，至今集团已发展成为一家领导性的国际级物业顾问集团。同期，与美国著名房地产顾问Trammell Crow 形成全球性的战略伙伴，并于伦敦成立合资公司，通过全球性的网络为商户提供一体化的综合物业服务和全球化的解决方案。 物业管理是第一太平戴维斯的一项核心业务，经过长期的发展，积累了丰富的管理经验，并取得了国际认证的ISO9001优质管理认证及国际认证的ISO14000环保管理证书。第一太平戴维斯在香港管理的项目有全港最大的商场西九龙中心、甲级办公楼力宝中心、尖沙嘴新文化中心及佐敦的伦敦广场等。 在国内业务发展方面，第一太平戴维斯更是最早的一家以外资公司身份进入国内市场，并将专业的技术及概念带给国内项目的专业物业管理公司，迄今为止，已在北京、上海、广州、天津成立了合资公司，并将业务范围辐射到华东、华南、华北等其他众多城市。 多年来，第一太平戴维斯在广大的商户间建立了良好的信誉，为不同的楼盘提供度身定做的服务内容，得到了业主和客户的认同。 三、 服务模式建议服务模式首先，可由投资商成立商业管理公司或招商运营管理部门对项目进行经营管理，其主要任务是：随着市场需求的变化，优化业态结构；进行品牌招商及组合；商家回访、联谊；大型节日装饰；重大活动、参观、促销组织等工作，从而为开发商、商户创造最大的经营收益和商业价值。其次，商业管理公司或招商运营管理部门下辖物业管理部，委托单一物业管理机构进行统一、专业的管理，对“金地广场”环境、绿化、工程设备设施、建筑进行规划和管理，同时，物业管理机构还可配合投资方提供大型活动配合、商户管理、开闭店管理、商户资料管理、商户的入住迁出管理、日常沟通、投诉处理、费用收取等有关运营方面的服务。四、 物业服务内容物业服务根据项目业态特点，基于专业管理原则，物业管理处拟在商户服务、工程管理、环境管理、安全保卫管理、消防管理、意外事件防范意外事件、商业形象推广及活动配合活、停车管理几方面向金地广场提供物业服务。 1、商户服务商户收楼前，场地的预检和问题整改跟进；办理入住收楼手续、发放商户手册；办理装修手续、发放装修手册；商户开店、闭店管理；对商户日常经营行为进行监督管理；接待并处理商户投诉，听取商户意见和建议，定期进行商户满意度调查和回访；租金、管理费等费用收取及催费工作；商户档案管理；促销信息播放或分发配合；积分兑换、免费停车券兑换工作；寻人、寻物服务；客用品，如雨伞、急救药箱、轮椅、儿童车等租借服务；商户退租管理；商户内及商场公共区域维修接待服务；背景音乐播放服务；签署物业服务协议，为商户提供电话/网络/入室保洁/车位租赁等办理服务；提供邮件分发服务。 2、工程管理电力、空调、电梯三大设备系统的日常运行管理；建立并实施一套包涵物业规划红线内设备设施的维护、保养和修理作业程序和制度；及时对商场灯光、装饰、铺面设施以及各承租商户的报修问题进行处理；节日期间装饰物业，包括灯光及其它饰物的制作安装；收集和管理所有工程图纸、档案资料；对商场的二次装修进行审图及现场监督管理；定期清洗公共厨房烟道；制订并施行科学的能源管理方案。 3、环境管理制订完善的服务内容、工作程序及清洁标准；建立健全检查及奖惩制度；保洁服务人员技能及礼仪礼貌培训；按照职业健康及环境管理体系的要进行废弃物分类、存放及外运；定期清洗外墙及外窗；大理石、饰面、不锈钢扶手、玻璃等的定期专业养护、打蜡、抛光、清洗；公共区域的绿化与植物的养护、调整；定期消杀以及化粪池的清掏。 4、安全保卫管理金地广场人流、物流动线管理；24小时保安人员值班巡逻；安排便衣保安及防损人员在商场营业期间的场内巡逻；处理“防扒”和货品防盗以及营业场所各种突发事件；商场每日打佯前进行严格清场；商户出入货品管理；安排专门保安人员对门前车辆停放和店外秩序进行维护管理；选拔优秀合格的保安员负责重点部位（黄金珠宝等柜）的安全管理；积极配合公安机关做好打击和防范各种犯罪活动，及时处理在商场发生的各种治安事件；利用电视监控、红外报警、磁性防损门禁系统、无线对讲联系等保安技术装备，配合训练有素反应快捷的保安队伍、缜密实用的作业程序、严格的制度化管理，对“金地广场”进行全方位的安全防范，为顾客购物提供安全放心的环境，确保商家货品不被偷盗，减少各种货品损失率。 5、消防管理建立消防合格证制度及消防工作监督检查制度；确保自动喷淋、烟感报警、防火卷帘等消防设备运行完好；确保消防通道畅通；组织成立一支义务消防队，在出现消防事故时能够及时自救；拟订一套紧急情况下的应急方案，保证出现消防事故后最大限度的实现有秩序的救援和最大限度的减少损失；定期对经营商户、员工进行消防知识的培训；根据消防法和国家有关规定要求协助成立消防安全领导组织机构，接受消防管理机关的监督管理和业务指导；定期组织消防骨干例会和消防演练等，以实现“警钟长鸣”、防患于未然。 6、意外事件防范与开发商、警方、消防和社区组织保持密切联系，协助其开展工作；及时办妥财产一切险和公众责任险，规避可能发生的各种意外；制定各种紧急事件处理预案，确保商场在意外发生时，能采取紧急应变补救措施。 7、商业形象推广及活动配合协助商场内外装饰及布置工作；配合开展商场整体的促销活动；配合协调商场各经营者的关系；配合开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动；协调管理者与经营者之间的关系。 8、停车管理设定科学的交通流向；完善各种交通及车场标志、标识；维护管理车场收费系统；维护各出入口交通秩序；引导并检查车辆停放；保证道路畅通，做好安全防范。五、 物业服务物业保障体系及管理目标金地广场的管理，物业管理处将遵照“5.3.4.1”服务保障体系及现行质量管理、环境管理及职业健康安全管理体系的要求设定管理目标，并按照“三标”要求策划综合服务管理手册、建立高效率的运营机制，为开发商提供高水平的物业管理服务。 1、“5.3.4.1”服务保障体系 2、物业服务及管理目标六、 物业服务阶段性介入 1、物业管理筹备阶段交付使用前两个月 贯穿整个开发阶段，交付使用前或运营的前期管理十分重要！项目竣工并从承建商处接管时物业公司的介入，能更好的使贵我双方均处于有利的位置，物业服务人员可从容进行相关前期筹备工作及熟悉各工程系统；提前作好物业的包装、基础人员的培训、配合发展商施工管理、交接验收及工程跟进、商户装修管理、商场整体开荒清洁等工作，求得双方工作效率最大化！具体工作内容如下： 2、物业管理服务阶段正式开业运营前一个月 具体工作内容如下： 七、 物业管理处管建设 1、物业管理处组织架构2、物业管理处全员配备（130人） 3、物业管理处商场人员配置（32人） 4、金地广场外包保洁配置(32人)：1名主管、3名领班、28名保洁员 5、金地广场外包保安员、司梯工配置（26人）：20名外保人员、6名货梯司梯工 八、 物业管理处管管理运作1、制订管理手册，包括手册颁布令、管理体系组织结构图、管理方针、管理目标、管理职责、管理承诺、人力资源、基础设施、工作环境、服务的实现和策划、采购、监视和测量设备控制等内容。 2、 制订程序文件，包括文件控制、记录控制、人力资源管理控制、基础设施管理控制、采购控制、相关方管理、清洁服务管理、维修服务管理、保安服务管理、二次装修控制、消防控制、停车场管理、顾客满意度测量控制、信息交流控制、固体废弃物管理控制、化学品管理、应急准备和响应、事件事故调查控制等程序。3、 制订行政管理制度汇编，包括员工手册、公司对内/外行文管理办法、印章管理办法、合同管理办法、物资管理办法、招标管理办法、会议管理规定、考勤制度、工服管理办法、出租车费报销管理、员工更衣室守则、计算机及网络应用管理规定、档案管理制度、通讯费管理办法、员工招聘管理规定、培训管理办法、培训管理执行细则、员工调动/晋升/离职管理规定、绩效考核管理规定等。 4、 制订应急预案汇编，包括火灾/紧急疏散应急预案、发生交通意外应急预案、跑水应急预案、停电应急预案、防汛应急预案、防风应急预案、发生刑事治安案件应急预案、客人拥挤/发生踩踏情况应急预案、发生自杀或企图自杀/突然死亡应急预案、接到恐吓电话应急预案、发现可疑爆炸物应急预案、发生精神病人/无故滋事应急预案、发生高空掷物/外立面装饰物脱落事件应急预案、发生地震应急预案、疫情防控应急预案、扫雪应急预案等。 5、 制订并汇总相关记录文件。 九、金地广场金地物业管理费用支出测算依据 1、测算依据本预算测算时间分为两部分，2012年8月1日至2012年12月31日和2013年1月1日至2013年12月31日。 鉴于金地广场仍属在建工程，部分设备或设施未有数据，相应部分支出暂参考物业管理处经验数据；另外，有关建筑面积数据系依照简介得来，如有更为准确的面积测绘结果将相应调整。 本预算假设金地广场整体委托同一家物业管理公司提供服务；商业部分委托专门机构或自行成立招商运营部门负责商业经营，物业管理公司主要提供公共及中央设备运行与保养维护、公共区域保安、清洁等方面服务，同时提供部分商场运营的配合工作。 2、营业时间预计金地广场运营时间10：0022：00；制冷期为4月1日10月20日（含公共假期及每周双休日计200天）；采暖期为当年11月15日次年3月15日。 3、管理酬金商业的运营和物业管理是不同的两个概念，商业的运营属于拓展，比如商业定位、招商、项目推广、促销、业态调整等，一般是由开发商成立专门的商业运营公司负责管理，也有一些项目由开发商成立专门的商业运营部来管理，主要负责的工作有： 负责对租户开展工作，包括租户联络、咨询服务、信息收集、资料维护、签约项目的跟踪落实、进场退场管理等；负责商场运营人流、物流动线的制订和调整；负责商业开店、闭店的管理；对商家销售业绩的数据收集、分析、反馈，帮助商家制定销售计划；租约签署和管理、租金收取与管理、欠费管理；督导商家现场服务质量、环境质量、产品质量、现场工作纪律；负责监督商家的投诉处理、退换货服务、物价和商品陈列等；负责策划、组织和设施商场推广方案。 商业的物业服务侧重的是“对内”服务，如： 接待报修；咨询台服务、路线指引服务；保障设备设施正常有效运行；做好安防、消防工作；保障清洁卫生、做好虫控工作；商场区域绿化管理。 第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司向金地中心提供专业物业服务已一年有余，双方打下了良好的合作和沟通基础，为配合金地广场如期开业、打造精品商业品牌，物业管理处应开发商要求，在提供商场物业基本服务的基础上，进一步拓宽服务范围，致力在商场运营方面提供更加全面的服务，如： 工装期商户二装图纸收集及现场管理；配合投资方提供大型活动配合；商户管理；开闭店管理；商户资料管理；商户的入住迁出管理；日常沟通、投诉处理；费用收取；欠费商户管理等。 本测算假设金地广场的物业管理运作采取酬金制形式，按商场可租赁面积13828平方米、物业管理费60元/月/平方米计算，月度酬金约为月物业管理费收入的4%，即33000元/月（其中固定酬金30000元/月、浮动酬金3000元/月）。 鉴于商场拟2012年9月初开业，物业管理处收取管理酬金亦自2012年9月开始收取。 固定酬金在物业管理处提供合法发票及付款通知后，金地中心于次月20日前进行支付；浮动酬金按季度结算，物业管理处提供合法发票及付款通知后，金地中心于次季度20日前，根据对物业管理处上季度的考核进行支付。 4、其他费用一般管理费员工薪金支出员工薪金包括员工的工资及国家要求的各项社会劳动保险及养老保险、失业保险、医疗保险及住房公积金，另外还包括为员工单独上的顾主责任险、人身意外伤害保险、工伤保险和商业医疗保险。考虑到金地广场斥重资重新亮相，为配合新广场形象，提高服务品质，物业管理处拟为金地广场区域配置内保人员均须形象良好、身高在1.80米以上、普通话流利、有较强服务意识和安全意识的安检巡视员，其工装样式与客户服务助理无异，其要求熟悉商场日常运作、熟悉商户情况，参加全套商场物业服务培训，故8名安检员薪金设定为3500元/月（不含社保福利），其具体任职要求如下： 另，鉴于北京市服务市场人工费用上涨趋势，自2013年4月起，物业管理处基层员工月薪均有所上调。 行政费用行政费用是指正常运行的一些必要的行政性支出，包括：印刷费、办公用品及文具、交通费、员工招聘费及存档费、电话费（含移动话费）、日常办公易耗品、业务招待费、鲜花礼品费用等。 法律及审计费用法律费用是指在管理期间对可能出现的法律纠纷（包括劳务纠纷、民事纠纷等），向律师事务所咨询而支付的费用；审计费用是指为了执行物业管理处物业管理账目公开、公正的原则，对每个会计年度的财务运行状况进行审计，并且接受会计室事务所发表的独立、公正、专业审计意见而支付给会计师事务所的费用。 制服制作及洗涤工服制作是指员工统一制作工服的费用以及日常新加入的员工工服制作费用，工服洗涤是指员工工服的日常洗涤费用。 营运费用工程维护与保养工程维护与保养是指项目的各设备系统及项目公共区域日常维护费用。 清洁服务 清洁服务是公共区域的日常保洁、外墙定期清洗、公共区域的杀虫服务、化粪池的定期清掏以及所属街道收取门前三包费用等。 商