酒店前台接待考核试

接受考试题目姓名部门工号一、填空问题(20分钟)本店客房一共有二十间还是其中中型的有九间。2、服务员“三轻”的意思是说话轻，操作轻，走路轻。3、接电话的时候，铃响后35秒之内拿起听筒，打上问号后自己告诉家里，一定要写上“喂”。4、站立时抬起头，挺起胸膛，把身体的重心放在两脚之间，看着眼睛，稍微闭上嘴，看着眼睛看着前方，两脚呈v字形，用右手握住左手的手掌，自然地放在腰上。5、前台需要两个车站，如果领导离开时下一个人必须马上补充。二、选题(十分)前台的主要任务是销售单间，这个过程也是(c )，这个过程的结束不是客人预约房间，而是客人付款，满意地进行，以下次访问为基准。a .销售过程b .销售过程c .服务过程d .直销过程2、在餐厅和接待台讲话(a )不可(a )。a .轻声、大声喧哗的b .温柔、清卿我c .大声、窃窃私语d有艺术，强行引起骚动3、客人在房间里请服务员坐下来谈话，服务员回答(b )。a .坐下b .委婉地坐在c .沙发上d .坐在床上4、站在休息场所能看到客人的地方的员工负责(c )。a .按照直接预约重新确认b .客人和承包室c .给休息区的客人注水d .跟踪随意的客人5、服务员在过道上见到从对面来的客人并应酬(b )。a .旁边b .积极打招呼旁边让步c .直走d .注释对方6、酒店失火，服务员最重要的工作是(d )a .救客b .消防c .迅速逃离d .按照消防规程行动7、服务员正在接电话，客人来的时候是(b )a.b .无视详细的说明，尽快结束通话道歉让客人等d，马上挂断电话8、客人误损旅馆财产的，根据旅馆财产损害赔偿制度，根据财产价值、损害程度等情况。a .记入客户发票b .加倍记入客户发票c .向顾客索赔d .向顾客索赔加倍9、不属于以下前台功能的是(d )a .预约客房b .控制房间状态c .制作客房历史文件d .整理房间酒店员工的仪容在一定程度上反映了企业的管理水平和(d )。a .服务特色b .经济效益c .等级d .服务水平三、判决问题(十分)1、前厅部是客人给酒店留下最初印象和最后印象的部门()。接待台最多不能超过两个人()。3、处理客人投诉时，应妥善保护客人的利益，不要过分考虑酒店的利益。 （）4、如果客人来了，见到秘密客人的时候，服务员请以该客人外出为理由拒绝。 ()5、坐在接待台上的人，如果有过客人和领导人的经过，必须立即起立。 ()6、客人和你聊天的时候，可以和客人聊天。 （）7、电器着火时，可以用水救援。 （）对于客人的提问，不能使用“不知道”和“不知道”等词语回答客人。 ()酒店为客人提供的主要产品是服务. ()10、优质服务=规范服务是超常服务。 （）四、简单解答(60分钟)1、酒店有哪些服务消费项目和地点？本店享受中国菜、晚餐服务，有46人的座位，有10人的大厅和单间服务在各种宴席上处理。2 .写下烹饪注意事项。1、同样的客人不会改变订单2、点菜之前检查复印纸是否写好了3 .保持良好的姿态4、字清楚，时间准确。5、点完菜后，菜名要详细重复。6、在点菜的时候，要注意客人是否需要斟茶。7、顾客对菜肴有特殊要求，菜名后用括号清楚地表示。8、点菜后，如果客人不齐全，就要积极询问客人是否能加工菜肴，如果不加工就要起“名字”。9、点菜时，要做销售工作。 客人在做饭晚的时候不能露出不耐烦的表情。10、点菜的时候，其他桌子的客人都要做问候的工作。现在酒店有什么样的房间类型？ 请写下各种房间类型的基本特征。本店有座位、包、包、包5种房间，座位可以接受46人的饮食。小包房可接受8人散餐，中包房可接受10人散餐，包括宴会5桌，豪包可接受14-18人散餐预订。请填写各种住宅型的客户价格和协议价格。8个承包室468最低消耗，10个承包室888，大承包室1288，豪包10885、客人投诉时，该怎么办？当然，我们继续保持微笑服务。 客户提出投诉时，首先耐心听客户的一句话，迅速理解客户对我们部分的不满，表示对客户的重视和关心，为了缓解客户的不满和对我们的怀疑，并立即给客户想出最佳的补救办法，让客户接受最后要做的就是感谢客人对我们的支持，礼貌地送客人。对讲机的使用标准是什么对讲机作为百货公司的内部通信手段，由公司主管以上的人员和工作所需的特殊岗位的人员使用。 各分行行政部签发登记予人执行，要求负责人妥善保管，按公司统一规定的频率规范操作，严禁遗失、借出、营业外用途。使用对讲机时的注意事项如果对讲机说话10秒以上或者对讲机内难以说话的内容(与公司业务、顾客投诉、优惠券、折扣等有关)请联系最近的电话或者说“需要去指定的地方”。有时候可以优先使用对讲机等级使用对讲机时，职务高是有优先使用权的。紧急情况发生火灾警报、盗窃警报、涨水情况以及其他紧急情况时，有优先使用权。特殊情况，如公司组织大规模活动，接待重要人物参观，进行设备调整等特殊情况有优先使用权。 除以上情况外，其他人使用的情况下，不允许在3秒以内中断。 线性调用和响应时间间隔不得超过5秒的酒店发生紧急情况时，调用和回答必须立即完成。因为工作中必须充分确保对讲机的电量，所以充电时请遵循使用说明。代理人使用的话，对讲机使用者必须明确告知指定人员的操作要领和用语，同时告知负责经理。对讲机一般只能在公司范围内使用。 在特殊情况下携带外出必须得到店铺经理以上的许可。对讲机术语标准使用对讲机呼叫他人时，首先要显示自己的身份(或代码)，通话结束后应该说“完成”。正常丘比特部门和人员被称为职务或