基础服务用语

号码百事通客服代表服务用语规范（1。0）一、 客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，一般每分钟吐字约120-160个，具体可配合客户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓语速；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。二、 客服代表行为规范（一） 提供号码百事通服务时，应严格遵守国家和电信主管部门的法律、法规；号百员工要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对用户实际服务过程中，努力在“用心服务”上下功夫；（二） 号码百事通业务提供普通话服务，除用户提出方言服务需求（各省也可视实际情况规定）；1、 接电话过程中始终要微笑服务，并保持良好的服务态度；2、 语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中；3、 耐心、细致、诚恳地对待用户，不推诿用户；4、 严禁讲服务忌语，不粗暴对待用户；5、 严禁泄露用户资料及擅自修改用户资料；6、 善于引导用户，适当推介合适的业务；7、 较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理用户的咨询或投诉。三、 服务用语规范（一）开场白1、“您好，很高兴为您服务”2、元旦及传统新年期间：“新年好，很高兴为您服务！”3、五一及国庆长假期间：“节日好，很高兴为您服务！”（二）电话接通，对方无人接听。1、微笑重复：“您好！请讲！”2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉用户：“感谢您的来电！但我听不到您的声音，麻烦您稍后再拨，再见！”，然后挂机（三）用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚。 1、如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，你可以微笑着提醒用户：“很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？” 2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现的问题，可告诉用户：“很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。感谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。电话接通用户仍在拨号（四）出现这种情况，很可能是用户不清楚电话已接入人工系统，应该亲切告知用户：“您好！电话已接通，请进！”（五）骚扰电话建议可采用以下方式：“请您使用文明语言。”/ 好抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其他问题吗？”如对方仍持续使用骚扰性语言，“请您使用文明语言，再见！”（挂断电话）（六）用户提出你声音大小 1、可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认用户能够听清了：“请问您现在可以听清吗？”2、如果声音已经足够大，用户仍无法听清时：“很抱歉，（*先生/女士），我的音量已经调到最大了。”（七）没听清用户讲话1、如果只是个别字眼没有听清，你可以与用户进行确认：“请问您的意思是 吗？”或者“您是说 ，对吗？”2、如果完全没有听清，应用征询的语气向用户询问：“我没有听请您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”（八）通话过程中咳嗽或打喷嚏或其他状况影响到通话1、应当立即向用户道歉：“非常抱歉 ”2、如果因此而没有听清用户的讲话，可以微笑着请用户再说一遍。（九）关于用户的称谓当得知用户姓氏后需要使用用户姓氏称呼，如：“张先生/李女士 ”（十）用户不理解你的话语1、要立即查找用户不理解的原因，如果是因为使用了解过多的专业术语造成的，应该用通俗易懂的语言作解释：“很抱歉，可能是我没有说清楚。（重新说明）”2、如果用户对某个专业术语不解释，应当敏锐地觉察出来并立即作进一步的解释：“ 指的就是 ”3、如果用户对业务理解错误，应当委婉地纠正用户：“很抱歉，可能是我刚才没有解释清楚，是这样 ”4、如果用户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，可以用方言受理（视本省要求而定）。（十一）解答过程中用户无任何回应1、 在解答过程中，你应时刻留意用户的反应。如没有任何回应，则有可能是解答的速度太快，这时，应关切地问用户：“（*先生/女士），您看还有什么不明白的地方吗？”2、 如果用户没有任何回应，可能是没有留意你的解答，可以以委婉的方式提醒用户：“（*先生/女士），请问您能听清吗？”以集中注意力。（十二）发现自己回答错误/不完全，需要纠正1、 如果你意识到提供信息有误，应该立即向用户致歉，诚恳接受用户的批评，不得强词夺理：“很抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是 ”2、 如果刚才的解释不够完整，应该诚恳地告诉用户：“很抱歉，刚才的问题请容许我再补充一下 ”（十三）需要用户记录1、 查询到客户要的信息：“您查询的*的电话为 请您记录。”2、 查询到深度信息：“您查询的*的地址（其他信息）为 。”3、 如果用户身边没有纸或笔，应当给用户时间去准备，切不可只顾自己说完，不管用户是否准确记录下来。4、 如果数字很长，应当以3-4位数停顿一次、重复，并在记录完毕后与用户确认。（十四）复述用户问题“（*先生/女士），您刚才的问题是 ，对吗？” （十五）当用户提出对公司的意见或建议 感谢用户提出的意见和建议：（*先生/女士），非常感谢您为我们提供的宝贵意见，我们将尽快向有关部门反映，希望您继续对我们的服务给予关注和支持。” （十六）用户表示感谢“不客气，这是我们应该做的。”（十七）用户误拨打电话“您好，这里是号码百事通，您需要拨打哪里的电话，我可以帮您查一下。”（十八）电话在线/转接标准应对1、 在线查询问题，需要请用户等待 先讲明原因并征询用户意见：“（*先生/女士），马上为您查询，请稍等。”（在用户同意后按“保持/静音”键，并迅速处理问题。）2、 接线电话转回等待时间达到15秒20秒未查询到结果：“您好！我正在帮您查询，请您再稍等一会，谢谢！”在查询到结果后，应立即按下“恢复”键，进入与客户通话状态：“（*先生/女士），感谢您的耐心等待， ”3、 转接电话标准用语 转接号百专席“为您转接号码百事通*专席，可以吗？”得到用户同意后，客服代表：“请稍等”并转接。一般情况下话务转接“马上为您转接，请稍等。”（十九）没有查到客户询问的信息1、 基础信息：“感谢您的耐心等待，您的问题我们暂时没有相关登记信息，请问您是否需要同行业其他商家的电话？“客人表示需要，则提供同行其他商家电话。客人表示不需要：“您的问题我们需要到相关部门进行查询。请留下您的联系方式，查到后尽快与您联系，好吗？”2、 深度信息：“对不起，您要查的*信息我们没有登记，但可以提供给您商家电话，请问您需要吗？”（114查询不到客户深度信息，但询问是否需要提供商家电话）（二十）投诉处理的标准应对1、 用户投诉过程中，表示同情心的话术 “您的心情我完全能够理解/遇到这种情况是会着急”3、 表示安慰的话术“您不要着急/您不要生气/我们一定会尽快为您处理”（二十一）结束前用语1、 用户尚有问题客服代表：“请问您还需要其他帮助吗？”用户：“我还想问问你们那个 是怎么回事？”客服代表：（提供服务 ） 2、用户没有问题客服代表：“请问您还需要其他帮助吗？”用户：“没有了”客服代表：话术转至“结束语” 3、结束语 “祝您愉快，再见！” （若逢节假日）“祝您XX节快乐！再见！” （不同业务可根据所提供具体业务类型完成结束语，但须包含以上内容）。 在系统语音放号的情况下，直接提醒“请您记录号码，祝您愉快，再见”，停两秒，用户无异议则进行放号。四、 服务禁忌和服务禁语（一） 服务禁忌1 讲话时轻易打断用户说话2 在用户挂机前挂机3 在用户通话过程中与同事交谈4 通话过程中出现较长时间冷场（例如超过5秒）5 精神萎靡，态度懒散6 与用户发生争执7 责问、反问、训斥或谩骂用户8 与用户交谈时态度傲慢9 与用户闲聊或开玩笑10 不懂装懂，搪塞、推诿用户11 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12 拖腔、语气生硬、顶撞用户13 通话时打呵欠、吃东西（二） 服务禁语/规范用语表达方式对照服务禁语你是谁？有什么事？你必须 不知道（不清楚、不了解、我怎么知道）我知道了/我清楚了，你不用再讲了你没有听明白，我再说一次规范用语请问您贵姓/请问您怎么称呼？请问有什么可以帮您的？您需要 关于您刚才询问的这个问题我已经详细记录清楚了，我需要与相关部门核实后才能给您答复。麻烦您留下您的联系方式，可以吗？您的要求/问题我已经详细记录清楚了，我现在和您再确认一下可以吗？很抱歉，也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍，可以吗？五、 常见场景描述（一） 来电的用户恰好是老用户 可以用像老朋友似的问候语：“*先生/女士，很高兴能再次为您服务！”用户比较喜欢这种被重视的感觉。（二） 用户的要求超出工作权限1、 要耐心听完用户的叙述，中间可适当的附和或给予回应，但不可打断用户。2、 应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给用户一个解决问题的建议或主动协助解决：“很抱歉。*先生/女士，您的要求我已经记录下来，并反映给上级部门处理，请您放心。”3、 如果用户因自己的失礼语言向你道歉，应当大方地说：“没关系！请问您还需要什么帮助？”（三） 用户问客服代表工号应立即提供用户自己的工号，不可推诿。（四） 用户要求与领导联系时原则：在电话中一定要询问用户有什么问题，请用户了解你可以为他处理；如果用户坚持要找领导，可以向组长/主管寻求帮助。不可告诉用户领导的联系方式或其它信息。1、 如果用户要求提供领导的电话或地址，你应该让用户将问题告诉你，由你来解决：“（*先生/女士），请问有什么能为您服务的？”2、 一般情况下，应该坚持自行解决：“很抱歉给您带来不便，您能告诉我出现什么问题吗？我