第三讲 你的举止会说话——仪态礼仪.ppt

你的举止会说话,仪态礼仪,1,目录,第一节仪态礼仪的内涵第二节服务举止的价值第三节亭亭玉立的服务站姿第四节步履轻盈的服务走姿第五节端庄大方的服务坐姿第六节大方得体的服务蹲姿第七节规范明确的服务手势第八节亲切优雅的行礼方式,第一节仪态礼仪的内涵,仪态：人们在外观上可以明显被察觉到的活动、动作、以及在活动、动作之中身体各部分所呈现出的姿态。仪态礼仪：服务人员在服务过程中行为举止所应遵循的原则和规范。仪态美得标准：文明大方、端庄自然、优雅得体、体现尊重、男女有别。达芬奇：从仪态了解认得内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。,第二节服务举止的价值,“蝴蝶效应”洛伦兹（美）亚马逊雨林的一只蝴蝶翅膀偶尔震动，也许两周后就会引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。案例：1机场航班延误，工作人员的冷漠（身体晃悠，拿着广播线到处晃悠）一、优雅的举止提升服务品质。（尹刑避面尹婕妤刑婧娥）二、得体的举止能够弥补服务中的不足。（空姐）三、恰当的举止能够增进双方沟通。,第三节亭亭玉立的站姿,一、站姿的基本要求：1、头部：抬头若悬2、下颌：下巴与地呈平行线3、脖子：脖子伸直，与身体成一条直线4、肩膀：两肩平衡、勿高耸、肩应自然并稍微往后。5、背脊：背脊立直6、胸部：胸直挺，不宜勉强高耸7、腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态8、腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神9、臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。10、脚部：身体重量平均分布于两脚，重心避免落在脚尖和脚跟。,服务站姿女士,服务站姿自然挺拔，将双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于身前（小腹的位置）手掌尽量舒展，手指伸直但不要外翘。,服务站姿男士,两脚跟相靠，脚尖展开45-60度，身体重心主要支撑于脚掌，脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收缩，大腿内侧加紧。脊柱后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉。两手臂放松，自然下垂于体侧。双目平视前方。,交流站姿女士,挺拔站立，挺直的脊背总会彰显女性的优美身材和端庄气质。右手轻握左手放于腰际，手指可自然弯曲。第一种：八字步。双脚步并拢，脚尖分开夹角为15-45度第二种：丁字步。左脚跟放在右脚跟的处，两脚之间的夹角仍然是15-45度。,交流站姿男士,两脚分开20厘米，大腿内侧加紧。脊柱，后背挺直。左手在腹前握右手腕靠近手掌的位置。,礼宾站姿女士,自然挺拔站立，双手虎口相交叠于腰际。手掌尽量舒展，手指伸直但不要外翘,礼宾站姿男士,两脚分开20厘米为宜，腿部肌肉收缩，大腿内侧加紧。双手在背后相握，左手握右手靠近右手手腕的位置。,站姿的注意事项,1.不能依靠在柱子、墙壁或者桌子旁。2.任何时候女性都不能双腿分开站立。3.在站立的过程中不能抖动双腿或者晃动上体。4.减少不必要的小动作。5.站立的时候不能驼背含胸。站如松，坐如钟，走如风，卧如弓。,第四节步履轻盈的服务走姿,一走姿动作要领走路时目光平视，头正颈直，两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度。行走轨迹为一条直线。女性的步幅为30厘米左右，男士的步幅为40厘米左右。二行走的训练方法1练习腰部力量2良好的身姿还体现在背部3划线练习4进行全身的协调性训练,行走礼仪,行走时不能吃东西，不可勾肩搭背。两个人行走，以右为尊，以前为尊。三人，以中间的位置为尊。在道路上行走，不能三人以上并排。在电梯口、车门口或者房门口，男士应快走两步为女士服务。“女士优先”是国际通行的礼仪规则。靠右行走：中国、美国、俄罗斯、德法、巴西靠左行走：英国、日本、印度、巴基斯坦、印尼、泰国、澳大利亚、新西兰,第五节：端庄大方的服务坐姿,女士坐姿：女士坐的时候要膝盖并拢，永远都不能分开双腿。双手自然叠放于一条腿上；背部直立不能完全依靠在椅背上，坐满椅面的三分之二即可。左侧入座，右脚后退半步，感知到椅子的位置，再用右手手背整理裙子，坐下后双手放在一条腿上，动作轻盈协调，任何时候不能露出大腿。,坐姿礼仪,1.坐椅子的三分之二出能够体现对客户的尊重。2.坐的时候不能有太多的小动作。3.掌握入座的规则“坐进做出”。,第六节大方得体的服务蹲姿,七、规范明确的服务手势,一、手势的作用1指示方向2沟通交流3提升形象4辅助语言表达,递接物品的手势,双手递送方便对方拿取具体要求：文件或者单据：双手递交，拇指在上，四指在下。物品（剪刀，笔）：锋利面朝向之间零碎物品（曲别针）：不可直接递送，应放到一张纸或者可以承载的物品上双手递给客