MBA营销第八章.ppt

核心内容，客户关系-现代企业最重要的战略资产-客户关系管理的核心内容-基于客户关系的企业营销-大数据时代的企业营销，客户关系-现代企业最重要的战略资产，客户关系的价值，客户资产及其特殊性，谁是我们的客户？顾客关系价值评估企业顾客关系的本质谁是我们的顾客？客户的分类基于客户与企业、非客户、目标客户、潜在客户、实际客户、流失客户、重要客户、主要客户、普通客户、负面客户、偿还客户、重要客户、1%、主要客户、4%、普通客户、15%和小客户/80%之间的距离。据了解，客户需要关注的几个客户不一定是产品或服务的最终接受者。客户不一定是用户，客户不一定在公司之外，内部客户越来越重要，企业客户也包括：B2B客户：购买您的产品或服务并将其附加到自己的产品上以销售给其他客户，或将其附加到内部业务上以增加利润或服务内容的客户。渠道：经销商和特许经营者的内部客户：企业(或联盟公司)内的个人或业务部门。顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，员工在经营中的参与程度和积极性极大地影响着顾客的满意度。联邦快递发现，当内部客户的满意度提高到85%时，外部客户的满意度高达95%。获得新客户的成本是留住老客户的五倍。一家公司平均每年损失10%的老客户。如果客户流失率降低5%，公司的利润可以增加25%-85%，这主要是因为老客户的寿命延长了，而企业与客户之间的关系本质上就是客户的上帝？交易关系？利益关系？上帝的关系？鱼和水的关系？所谓客户资产：即企业中所有客户的终身价值和客户资源的贴现总和，已经成为市场竞争的焦点，从而产生两种客户资源竞争策略。弱可控性可以形成难以模仿的竞争优势、企业价值创造的源泉、盈利能力、客户资产的特殊性、企业的内部价值和企业的外部价值。货币价值购买价值增值和交叉购买价值非货币价值口碑和推荐价值客户信息价值客户知识价值品牌延伸、信息中介市场准入特许经营联合推广战略联盟客户资产置换、客户关系价值评估、信息中介：指企业(如各种门户网站、零售商等)的客户资产交易模式。)通过向合作伙伴提供客户资产信息来获得收入。信息中介只出售或出租客户信息的使用权，但不转让信息的所有权。市场准入：指企业通过向合作伙伴提供与其客户资产接近的条件来获取利润的经营模式。有许多企业通过市场准入实现客户资产的交易价值，如商场、超市、酒店等。特许经营是指企业作为特许人，将其所有的客户资产和客户资产授予被特许人使用，从而获得收益的客户资产交易模式。联合促销：指企业及其合作伙伴开展的各种形式的促销活动(如广告、促销、宣传等)。)来推广彼此的产品和服务。战略联盟：指企业和合作伙伴为满足同类需求而提供的互补产品和服务。他们可以通过客户资产联合模式形成战略联盟。解读客户关系管理客户关系管理的核心内容、基于客户关系的企业营销、大数据时代的企业营销、M1、M2、M3、M4、基于客户关系的企业营销、案例共享：客户关系管理和招商银行信用卡中心升级其3600万卡客户IT系统背后的核心内容。客户关系管理的概念客户关系管理是一种以客户为中心的企业战略，是一套整合概念、组织、流程和技术的整体解决方案，是一种旨在改善企业与客户关系的新的管理机制。其本质目标是在企业和那些有价值的客户之间建立长期稳定的双赢关系，为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。GartnerGroup认为，客户关系管理是一种以客户为中心的企业战略。它使用信息技术作为设计业务功能和重组业务流程的手段。IBM认为客户关系管理包括识别、选择、获取、发展和维护客户的整个业务过程。客户关系管理的内容IDIC模式客户识别不要想象每个人都是你的客户关注盈利客户不要盲目开发新的客户差异化分析客户需求差异化客户价值差异化互动)与客户建立有效的客户沟通平台和渠道最大限度地降低联系和服务客户的成本注意收集从每次与客户接触中获得的信息，分析和描述特定客户的需求。企业行为定制-提供个性化产品和服务-国航：贵宾客户管理精准营销案例、客户价值识别、客户价值维护、客户价值提升、客户关系管理核心、客户价值管理、企业业务中心转移、(服务差异化)、(关系差异化)、服务竞争、关系竞争、(产品差异化)、产品竞争，基于客户关系营销理念，建立和完善客户信息档案，实现客户信息整合和共享。 分析客户信息、识别客户、分析客户的差异化需求和价值、对客户进行分类和差异化管理、构建与客户的高效互动交流平台，以及定制和准确营销渠道产品和服务。 客户信息是企业一切经济活动的基础。客户信息是客户分析、价值识别和分级管理的前提。客户信息是个性化沟通和管理的基础。这是企业准确营销的前提。例如，胡萝卜汁所保留的客户、客户信息收集的重要性、传统客户信息管理的弊端、不完整的客户信息、分散的客户信息(市场、销售和服务的每个部门都有自己独立的信息系统)、零散的客户信息(每个部门的信息相互分离)，以及企业中没有一个部门可以看到客户信息的全貌，从而给客户和企业带来严重的麻烦。从客户的角度来看，客户信息的整合和共享将导致以下后果：每次处理不同的业务时，必须重复填写各种个人信息；我不能在一件事上得到所有部门的一致回复，也不能得到个性化的服务。从企业的角度来看：无法掌握客户的完整信息，无法识别不同客户的价值和风险，不利于客户的差异化管理，无法实现产品定制、个性化服务和准确营销，并能够留住好客户。案例：1。中国银行温州分行早期客户信息管理；2.中秋节期间电信企业的重点客户服务；对客户信息的分析；案例分享：1。澳大利亚国家银行利用客户数据库实现客户的自动化管理；2.美国第一银行：客户关系管理支持“如你所愿”；案例以银行信用卡业务为例；1.客户结构和特征分析；这是一个基本的分析和表达-客户年龄、性别、行业、地区分布？-客户比率分布？客户损益分配？-谁是我们最有价值的客户？-他们有什么特点？客户价值分析：通过对与利润或收入相关的客户指标的分析，发现关键客户(核心客户)和有价值的客户，从而以不同的方式实施各种营销、咨询等服务，为银行的经营管理提供决策支持。-由信用卡交易量和交易频率定义的客户贡献分析-由客户对各种信用卡产品的消费定义的客户贡献分析-由收入/成本定义的有价值客户分析-每月增加5%的持卡人贡献分析-不同客户群体的客户忠诚度分析；3.客户信用分析根据客户的行为数据、按期还款、银行利润等对客户进行分类。并为不同类型的客户提供不同的信用价值。-对不同信用等级的客户，调整年费和额度-对不同类型的客户给予一定的奖励政策；4.市场调研和新产品开发通过客户的交易历史和市场调研，了解不同类型银行卡(长城卡、借记卡、理财卡等)的消费行为。)和不同银行的信用卡(牡丹卡、长城卡等。)在自动柜员机和购物中心应进行分析，以确定客户的偏好，从而确定新产品的开发。-分析银行卡的交易行为，预测下一年的收入-调整年费、限额和利息，为银行带来更多利润-分析市场份额，调整销售政策。5.关联分析关联分析是建立客户属性指标、客户群和指标、客户群和客户群之间的关系，并通过对这种关系的观察和研究，找到各种有益的内部规律，为销售部门、咨询服务和信息服务人员以及高级管理人员提供管理决策支持。-分析持卡人消费与收入、年龄和职业之间的关系-分析消费与地区、消费地点和职业之间的关系-如何调整利息以最大化客户消费，从而使银行获得更大的利润，6。交叉销售和促销-哪些银行卡将打包销售？-包裹卖给哪些客户？-如何根据客户需求设计新产品和服务？-我们如何调整政策以保护客户并最大化利益？欺诈检测-欺诈客户行为的特征是什么？-欺诈客户的预警？-设置了什么合适的阈值？-判断客户的可信度，从而调整信用卡限额，以及8。通过聚类分析、特征分析和预测模型进行客户流失分析客户的哪些特征容易流失？-通过客户行为分析，设定客户流失的标准值，并自动将结果反馈给相关领导和相关部门-分析客户流失的原因-如何为不同类型的客户提供更好的服务？-客户(跳槽)预警分析，9。营销活动谁应该是营销活动的目标？准确定位营销活动的针对性不应是“地毯式轰炸”如何提高活动的策划和效率，提高客户参与的兴趣和反馈率？客户价值有助于不同企业资源的有限性、不同客户需求的差异、企业资源的有效配置、客户的分级管理、基于客户价值的潜在增长客户的业务规模对企业的战略重要性、客户分类的基础、汇丰客户的分类，以及花旗银行在上海的客户战略2002年花旗银行上海浦西分行的进入让许多中国人感到惊讶。与国内银行不同，上海花旗银行浦西支行营业厅分为上下两层，现金柜台设在二层，一层为“一对一”金融咨询柜台和贵宾服务，方便公众。因此，那些只想要获得现金的人只能爬到二楼，而那些相对有闲钱并希望投资财务管理的人可以在一楼享受“一对一”的个性化服务。在案例：美国大通银行将其所有客户分为五个级别的蓝色客户：每年可为银行提供500万美元的综合效益或300万美元的中间服务。绿色客户：每年可为银行提供300万美元的综合效益或100万美元的中间业务。红色顾客：需求相对单一，利润很少，但他们是应该做的忠诚顾客。客户转移：需求是复杂的，但不能给银行带来巨大的利润。排斥顾客：基本上，它不会给银行带来利润甚至损失。2012年3月，奥巴马政府宣布启动“大数据研发计划”。该计划涉及六个联邦政府部门，包括美国国家科学基金会、美国国家卫生研究院、美国能源部、美国国防部、美国国防部高级研究项目署和美国地质调查局。他承诺投资2亿多美元，大力推广和改进与大数据相关的收集、组织和分析工具及技术，以提高从大型复杂数据集获取知识和见解的能力。奥巴马政府宣布，投资大数据是大数据从商业行为上升到国家战略的分水岭。这表明大数据已经正式上升到战略层面，大数据已经开始受到经济和社会各方面的关注。联合国在2012年发布了一份关于大数据政府的白皮书，指出大数据对联合国和所有国家的政府来说都是一个历史性机遇。人们现在可以使用极其丰富的数据资源对社会经济进行前所未有的实时分析，帮助政府更好地应对社会和经济运行。IBM指出，在过去十年中，他们放弃了个人电脑，成功转向软件和服务。这一次，他们将从服务和咨询领域转向大数据分析软件带来的新业务增长点。IBM首席执行官罗梅罗瑞兰认为：“数据将是所有行业的决定性因素，最终数据将成为人类至关重要的自然资源。招商银行前行长马魏华在读完大数据后说，书中的两个字给他留下了深刻的印象“除了上帝，任何人都必须用数据说话”大数据正在激增。就像互联网的发明一样，这绝不是信息领域的一场革命。它也是在全球范围内启动透明政府、加速企业创新和引领社会变革的利器。“EMC:Eason Corporation EMC Corporation是信息存储和管理系统、软件、服务和解决方案领域的全球领导者。它主要帮助全球各种规模的公司实施信息生命周期管理(ILM)战略，以便他们能够更好、更经济高效地管理、使用、保护和共享他们的信息。EMC公司成立于1979年，总部位于美国马萨诸塞州霍普金顿市，在50多个国家和地区开展业务，拥有100多个销售办事处和销售合作伙伴，拥有世界上最大的存储销售和服务团队。EMC 2004年的财政收入达到82.3亿美元，在全球拥有23，000多名员工，其中约有7，000名在马萨诸塞州。该公司的股票代号为“EMC”，在纽约证券交易所交易，是“SP500”的组成部分之一。思爱普公司思爱普公司成立于1972年，总部位于德国华尔道夫，是全球最大的业务管理和协调解决方案供应商和全球第三大独立软件供应商。目前，120多个国家的19，300多名用户正在运行60，100多套思爱普软件。超过80%的财富500强公司受益于思爱普的管理计划。思爱普在50多个国家设有分支机构，并在多个证券交易所上市，包括法兰克福和纽约证券交易所。思爱普在美国、法国、日本、印度、以色列和