家庭宽带业务故障预处理手册

家庭宽带服务故障预处理指南v1.1目录序言1问题之一：反映客户无法连接到互联网。2问题2:用户拨号时反映了691或619错误。4问题3:用户反映了拨号时间提示769错误。5问题4:用户反映了拨号时间提示678错误。7问题5:客户不能反映网页。9问题6:客户反映了慢速internet连接。9问题7:互联网连接经常中断9路由设置10序言随着中国集团业务的快速发展，目前各地区区域内宽带业务规模越来越大，家庭宽带业务规模迅速增长，客户使用中的故障量预计将增加，中国国内热线电话接听客户投诉电话通话也将比以往增长，为了减少客户问题解决时间，提高中国的服务质量，请参考以下中国国内家庭宽带服务故障预处理手册。问题之一：反映客户无法连接到互联网。处理方法：要确定是否是本地连接问题导致的预处理，请参阅以下步骤：1、客户是否仅使用一台计算机访问internet，其他计算机是否可以正常访问internet，无需亲自访问，即可通过客户独特的路由器问题确定。如果只有一台计算机连接到internet，请按照以下步骤进行预处理：2.首先，确定计算机屏幕的右下角是否出现网络连接。如果重新拔插电缆或更换电缆后无法重新连接或连接，请检查调制解调器或调制解调器的电源是否关闭，状态指示灯是否正常，状态指示灯是否指示问题的四个处理，是否有设备使用时间过长的状态绞刑，并建议客户重新为设备供电。3、验证客户计算机网卡是否工作正常。首先在计算机桌面上找到图标，右键单击，然后选择“属性”，打开“网络连接”窗口。如下图所示。“本地连接”现在显示为灰色，下面显示“禁用”字样。单击“右键”选择“启用”将自动启用本地连接。本地连接开始后，您可以再次打电话使用互联网。如果桌面没有网络邻居，请将鼠标放在屏幕底部的开始菜单中，选择程序-附件-通信本地连接开始后，您可以再次打电话使用互联网。如果没有本地连接图标，请右键单击桌面上的“我的电脑”图标，选择“属性”，单击“硬件-设备管理器-网卡”或“网络适配器”(下图)，如果网卡或网络适配器没有红色叉，请检查并尝试连接网络。如果卸载无法重新扫描或无法正确安装网卡驱动程序，则可能是网卡硬件错误，建议客户直接与计算机供应商联系。4、如果无法解决上述网卡问题，请客户重新启动计算机或更换计算机测试。问题2:用户拨号时反映了691或619错误。处理方法：首先确认用户帐户密码输入不正确。有关预处理，请参阅以下步骤：错误提示如图所示。可能会出现691错误提示，原因如下：请确认。1、右键单击桌面网络邻居，双击宽带连接提示框，由于输入的互联网帐户(互联网用户名)或密码创建错误，请先找到用户名和密码，确认后重新输入测试。下图显示用户名格式为手机号码139.gd(例如139.gd)，用户名和密码必须区分大小写，单击密码旁边的白色小框，然后重新输入internet密码，单击“连接”确认internet连接是否正确。非正常连接的拨号(例如突然断电)需要等待5分钟才能正常拨号。例如，如果客户断开异常连接，请等待几分钟进行拨号测试。2、暂停用户宽带欠费。如果出现了相同的691的指示，可能是网络帐号拖欠或为该账户支付的手机号码拖欠等原因，因此，请确认您的账户是否有足够的手续费，如果金额不足，请到中国营业所进行更新。问题3:用户反映了拨号时间提示769错误。处理方法：首先确认用户帐户密码输入不正确。有关预处理，请参阅以下步骤：错误提示如图所示。769错误通常发生在XP操作系统上，这是因为计算机上的本地连接被禁用，或未安装网卡驱动程序。首先在计算机桌面上找到图标，右键单击，然后选择“属性”，打开“网络连接”窗口。如下图所示。“本地连接”现在显示为灰色，下面显示“禁用”字样。单击“右键”选择“启用”将自动启用本地连接。本地连接开始后，您可以再次打电话使用互联网。如果桌面没有网络邻居，将鼠标放在屏幕底部的“开始”菜单中，选择“程序”-“附件”-“通信”-“网络连接”(见下图)，打开“网络连接”窗口，选择“本地连接开始后，您可以再次打电话使用互联网。如果没有本地连接图标，请右键单击桌面上的“我的电脑”图标，选择“属性”，单击“硬件-设备管理器-网卡”或“网络适配器”(下图)，如果网卡或网络适配器没有红色叉，请检查并尝试连接网络。如果卸载无法重新扫描或无法正确安装网卡驱动程序，则可能是网卡硬件错误，建议客户直接与计算机供应商联系。如果无法解决上述网卡问题，请客户重新启动计算机或更换计算机测试。问题4:用户反映了拨号时间提示678错误。处理方法：要验证用户帐户密码输入是否错误，请参阅以下步骤：错误提示如图所示原因1:网线接口未连接。解决方法：请参阅处理错误现象。原因2:客户端设备错误。解决方法：1、由ONU客户提供(访问光纤)，确保ONU设备电源已打开，然后重新连接电源线。如果ONU设备上的LINK和AUTH指示灯在LAN端口(客户计算机)上亮起，并且状态指示灯没有亮起，则除非建议客户尝试重新启动设备、测试网络电缆或电话线等操作，否则LAN端口应在故障诊断、重新启动设备和重新拔插线路链接和AUTH灯或等待状态不低的情况下委托派单人员进行现场处理。2、如果客户有外部家庭路由器，并且上述两种情况都正常，则建议客户在不使用自己的路由器的情况下执行直接连接的网线、调制解调器或MODEM等测试。问题5:客户不能反映网页。处理方法：确保未打开所有或部分网页。有关预处理，请参阅以下步骤：1、某些网页无法打开。建议客户咨询周围的朋友，或用其他电脑测试。你能做到的建议客户关闭防火墙后尝试，如果仍无法打开，请确保计算机已启用筛选，以防止浏览这些网页，并检测用户的IE浏览器。不，不请与站点供应商联系，或稍后再试。可能是服务器出现问题。所有网页都打不开。客户DNS设置问题(主拨号不需要手动绑定DNS地址)、客户询问是否可以正常登录QQ时(例如，客户外部自维路由器设置错误)，建议测试直接连接设备是否可以正常登录QQ，正常情况是客户自己的路由器或计算机上的DNS设置有问题，需要客户自行处理。问题6:客户反映了慢速internet连接。处理方法：确定是用户计算机问题还是问题；有关预处理，请参阅以下步骤。原因1:如果某个站点速度慢、所有站点速度慢、thunder下载速度达到客户要求的带宽标准(4Mbps宽带thumbnail下载速度约为400KB)、某个站点速度慢可能是其他站点服务器出现问题，因此客户应首先联系周围的其他人，了解客户是否根据实际要求发送了访问请求，例如，如果未达到带宽标准或所有站点速度慢，则应由派遣代表处理第二个原因可能是整个设备使用缓慢，或只有互联网使用缓慢；整个设备使用缓慢可能是因为客户计算机系统磁盘空间不足，因此最好让客户检查系统磁盘空间是否充足。第三，是否是中毒引起的，建议客户使用杀毒软件确认病毒，然后测试网络连接。问题7:经常中断网际网路连线1调查基本原则互联网上可能会出现网页无法打开、下载中断、在线视频、音频流中断、QQ下拉、游戏下载等现象。线路故障(线路干扰)、网卡故障(速度慢、驱动程序旧)等问题。如果经常断开连接，请确定是否可以使用独立或多系统共享internet。对于多机共享网路，请使用单一拨号网际网路测试。2独立测试检查方法独立拨号网络始终可以通过以下方式验证：线路问题请检查房子里的接头是否连接好，电线旁边是否有空调、冰箱、电视等比较大的电气设备，并尽可能与这些电气设备保持一定的距离。也可以用具有更强抗干扰能力的电缆代替室内布线。操作系统，病毒问题建议：a)扫描病毒，如果有能力，重新安装系统。如果计算机具有双网卡，请卸下一个网卡。c)不熟悉计算机的用户不要随机安装各种防火墙软件。防火墙，IE浏览器设置无效检查安装的防火墙、共享internet的代理服务器软件、internet加速软件等，停止运行这些软件，然后通过internet测试确保速度恢复正常。如果internet连接不稳定，可以先关闭防火墙，测试稳定性，然后进行相应的设置。此外，如果防火墙或IE浏览器出错，您可以正常连接，而无需打开网页。路由设置在IE中输入192.168.1.1时，用户名和密码默认为admin，确认后将进入上述设置界面。打开界面时，通常会弹出设置向导的一个小页面，最终用户可以单击下一步轻松地设置简单的向导。单击“下一步”执行简单的安装设置。选择用户要设置为下一步的第一个PPPoE输入拨号互联网帐户和密码输入界面，按字面意思输入网络服务提供商提供的互联网帐户和密码，然后单击下一步。无线状态、SSID、频带和模式。未检测到无线信号的用户验证自己的路由器无线状态是否已打开。SSID用户可以根据自己的喜好进行修改。这只是在无线连接时搜索连接的设备，然后单独要求连接的设备的识别名