饭店公共关系

饭店公共关系 刘水英 第6页湖南九嶷职业技术学院授课课时计划课程章节及 主 题饭店公共关系的职能与原则授课教师：刘水英 签字饭店公共关系的职能教研室主任： 签字教学目的通过学习，使学生了解公关的职能及公关原则的意义，掌握公共关系的六大职能教学重点、难点及 解 决 方 法教学重点：公共关系的六大职能教学难点：公共关系的六大职能教学方法：案例结合法教 材 和参 考 书饭店公共关系 武汉理工大学出版社授课班次授课日期14大专酒店管理2015-教 学 过 程 及 内 容教学内容及过程组织教学：1、清查学生人数、集中学生注意力；2、自我介绍、师生认识、了解班上基本情况。3、讲清上课内容，提高学生的学习兴趣和学习积极性新课导入：1、公共关系的界定2、公共关系的定义讲授新课：饭店公共关系的产生与发展一、公关在我国的发展状况大约经历了三个发展阶段（一）导入时期（20世纪80年代初中期）改革开放后，外资企业引进海外模式，设立公关部公关小姐，广州中国大洒店，白云山制药厂，特点：把国外模式引入中国，简单搬用或模仿。（二）迅速发展时期（20世纪80年代中后期）“公关潮”公司、协会、培训、理论研究增多，国际两家著名公关公司进入中国，伟达，博雅，仍有模仿，但已联系实际。（三）成熟稳定发展时期（90年代至今）领导人注重教育和理论成熟公关的职能公关的目标为塑造组织形象，围绕此目标所开展的具体活动和工作便形成它的职能。关职能广泛而复杂，国内外学者看法不一致，理论和实践上没有统一的认识，一般认为有以下几个：一、 塑造组织形象组织形象由两部分组成。组织外部形象：即外部公众对本组织的产品、信誉、管理水平、服务质量、人员素质等的评价。组织内部形象：内部职工对组织的各种评价。案例：泰国东方饭店：纽约旅行与休闲杂志评鉴为世界最好的大饭店;纽约评鉴世界第一的SPA PACLAGE;伦敦商务旅行家评选世界第一的商务大饭店;澳洲亚洲商务周刊评定亚洲最好的商务大饭店;香港南中国晨报评鉴亚洲第一的饭店;香港亚洲金融杂志评鉴曼谷第一的饭店!海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。” 如果是在饭店，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。二、 沟通信息，提供咨询建议公关信息特指社会组织为了塑造形象，促进事业发展而采集，传播的对公众和组织自身有益的各种信息。包括：（一）组织形象信息公众对组织在运行中所显示的行为特征和精神面貌的反应，即组织在公众中的形象。1公众对于组织领导机构的评价领导能力、创新意识、办事效率、用人眼光、威信、可信任度、领导是指挥中心。2公众对于组织管理水平的评价决策是否合乎实际，生产节奏是否紧凑，内部分工合理、市场变化是否灵敏。管理水平影响到产品质量和组织的竞争力。3公众对于组织内部一般工作人员的评价工作能力、道德修养、文化程度等整体水平。（二）组织产品形象信息公众对企业产品的了解程度，对产品价格、性能、质量和用途等指标的反映，也包括优缺点的反映和建议。产品形象是企业形象最直接的外在标志。（三）组织运行状态及发展趋势信息、政府决策信息。各种法规和政策，关系到企业的发展和目标，搜集（四）新闻舆论信息，报道的重要，具有引导作用，反信息沟通包括内部沟通和外部沟通，公关人员要收集各种信息反馈给领导，改进。同时把本公司的情况真实的传播给特定公众。案例：一张照片后的巨额利润1964年，中国画报的封面刊出这样一张照片：大庆油田的“铁人”王进喜头戴大狗皮帽，身穿厚棉袄，顶着鹅毛大雪，手握钻机刹把，眺望远方，在他背景远处错落地矗立着星星点点的高大井架。几乎同时，人民中国杂志撰文报道说，以王进喜为代表的中国工人阶级，为粉碎国外反动势力对我国的经济封锁和石油禁运，在极端困难的条件下，发扬“一不怕苦，二不怕死”的精神，抢时间，争速度，不等马拉车拖，硬是用肩膀将几百吨采油设备扛到了工地。不久，人民日报报道了第三届全国人大开幕的消息，其中提到王进喜光荣地出席了大会。 当时，由于各种原因，大庆油田的具体情况是保密的。然而，上述几则由权威媒体对外公开播发的极其普通的旨在宣传中国工人阶级伟大精神的照片和新闻，在日本三菱重工财团信息专家的手里变成了极为重要的经济信息，揭开了大庆油田的秘密： （1）根据对照片和新闻报道的分析，可以断定大庆油田的大致位置在中国东北的北部，且离铁路线不远。其依据是：惟有中国东北的北部寒冷地区，采油工人才需戴这种大狗皮帽和穿厚棉袄；惟有油田离铁路线不远，王进喜等大庆油田的采油工人们才能用肩膀将百吨设备运到油田。因此，只需找一张中国地图，就可轻而易举地标出庆油田的大致方位。 （2）根据对照片和有关新闻报道的分析，可以推断出大庆油田的大致储量和产量，并可确定是否已开始出油。其依据是：首先从照片中王进喜所站的钻台上手柄的架式，推算出油井的直径是多少；从王进喜所站的钻台油井与他背后隐露的油井之间的距离和密度，又可基本推算出油田的大致储量和产量；接着从王进喜出席了人代会，可以肯定大庆油田出油了，不然王进喜是不会当代表的。 （ 3）根据中国当时的技术水准和能力及中国对石油的需求，中国必定要大量引进采油设备。 于是，日本三菱重工财团迅即集中有关专家和人员，在对所获信息进行剖析和处理之后，全面设计出了适合中国大庆油田的采油设备，做好充分的夺标准备。果然不久，中国政府向世界市场寻求石油开采设备。三菱重工财团以最快的速度和最符合中国所要求的设计、设备获得中国巨额订货，赚了一笔巨额利润；此时，西方石油工业大国却目瞪口呆，还未回过味儿来呢？三、协调沟通，加强饭店宣传组织在运行中必然同现实环境的各种因素发生关系并产生矛盾，是否解决将决定组织的目标能否顺利实现，（一）协调组织内领导和群众的关系向领导反映群众的意见和要求，并向职工介绍组织的意见。（二）协调组织内部各部门之间的关系由领导带头，公关人员起协调作用。（三）协调组织与外部公众之间的关系 麦当劳连锁分店每年举办岗位明星大赛，全世界举行各地岗位明星比赛，经理必须从普通员工做起，一方面增长了管理人员的真才实干，另一方面又给了最基层员工实现自身价值的机会。表现好的管理人员被送到芝加哥汉堡包大学，系统地学习作为一个经销商或餐厅经理经营餐厅的专门技术知识。现在的竞争，说到底是人才的竞争。员工素质的不断提高、才干的不断增长是组织的巨大财富，它保证了组织的生机与活力。麦当劳除了给员工创造更多深造、晋升的机会外，还很重视在内部建立“麦当劳”大家庭的观念，创造和睦的大家庭气氛。在麦当劳无长幼尊卑之分，所有员工都互称名字；记住每个员工的生日，并根据员工的情况给予一定形式的祝贺。员工在麦当劳有一种不是家庭胜似家庭的归属感，其强大的凝聚力不言自明。另外，麦当劳很重视员工外观形象的塑造。为了吸引顾客，麦当劳让每一位员工都穿上有明显花纹的制服。员工的服务态度也是一流的，只要你推开麦当劳的大门，就会听到亲切的“欢迎光临麦当劳”的问候，笑容始终在员工的脸上，让你总有宾至如归的感觉。35次紧急电话 日本奥达克余百货公司的营业员因为一时疏忽，将一只未装内件的唱机卖给了顾客。当天下午在清点商品时，营业员发现了这一失误，立即报告公司。公司经理接到报告后，认为此事非同小可，立即采取积极的纠正措施。公司的公关人员根据顾客留下的名片连夜开始查询，连续打了32个紧急电话，向东京各大宾馆查找，没有结果；于是又根据名片找到顾客在美国的工作单位，又从工作单位查到顾客在美国父母的电话号码，再从他父母处找到顾客在东京的住处。第二天一早，该顾客就收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的职员来到这位顾客的住处。两